Maîtrisez l'art de répondre aux avis négatifs (y compris les modèles)

Les avis en ligne sont essentiels au succès de la réputation d'une entreprise locale et à la fourniture d'un excellent service client. Plus de 93 % des consommateurs affirment que les avis commerciaux en ligne auront un impact sur leurs décisions d'achat et que la note minimale avec laquelle ils s'engageront est de 3,3 étoiles (Podium).

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De toute façon, comment une entreprise réagit-elle en ligne aux avis négatifs des clients ? Faut-il vraiment répondre aux avis positifs en ligne ? Comment répondre à un avis négatif en ligne ? Toutes ces questions et bien d'autres sont abordées ici afin que vous puissiez tirer parti de votre réputation en ligne pour développer votre entreprise.

Table des matières

• Comment répondre aux avis en ligne [Vidéo]
• Gérer les avis négatifs
  • Pourquoi répondre aux avis négatifs ?
• Comment répondre aux avis négatifs en 4 étapes
  • Étape 1 : Excusez-vous et sympathisez avec votre client.
  • Étape 2 : Insérez un peu de marketing dans votre réponse à l'avis négatif.
  • Étape 3 : Déconnectez la conversation.
  • Étape 4 : Gardez votre réponse simple, courte et douce.
• Le pouvoir des réponses aux avis (avec exemples)
• Comment répondre aux avis négatifs dans différents secteurs
  • Comment répondre aux critiques négatives dans l'industrie du fitness
  • Comment répondre aux avis négatifs dans le secteur financier
  • Comment répondre aux avis négatifs dans le secteur juridique
  • Comment répondre aux avis négatifs dans l'industrie hôtelière
  • Comment répondre aux avis négatifs d'un concessionnaire automobile
  • Comment répondre aux avis négatifs pour le secteur de l'assurance
  • Comment répondre aux avis négatifs de l'industrie médicale (médecins, dentistes, etc.)
• Pouvez-vous supprimer les avis négatifs en ligne ?
  • Consignes Google
  • Directives de Yelp
  • Directives Facebook
• Consignes générales sur la façon de supprimer les avis négatifs
  • Étape 1. Évaluer le contenu de l'avis
  • Étape 2. Demandez à l'examinateur de supprimer ou de modifier son avis
  • Étape 3. Signalez l'avis s'il enfreint les directives relatives au contenu.
  • Étape 4. Répondez publiquement si l'avis n'a pas été modifié ou supprimé
  • Étape 5. Surveillez attentivement l'examen
  • Étape 6. Obtenez des avis plus positifs pour compenser les avis négatifs.
  • Étape 7. Surveillez l'état de l'avis négatif
• Modèles de réponse aux avis négatifs que vous pouvez utiliser
  • Lorsque vous êtes responsable du problème :
  • Lorsque le problème n'est pas de votre faute :
  • Lorsque l'avis est faux ou malveillant :
  • Lorsque l'avis est vague ou peu clair :
  • Lorsque l'avis concerne un employé en particulier :
• Commencez à offrir la gestion de la réputation à vos clients
• Questions fréquemment posées
  • Comment éviter les critiques négatives en premier lieu ?
  • Que dois-je éviter lorsque je réponds à des avis négatifs ?

Comment répondre aux avis en ligne [Vidéo]

Bien répondre aux avis positifs et négatifs est un autre élément essentiel non seulement pour établir une présence positive en ligne, mais aussi pour encourager les autres consommateurs à laisser leurs commentaires et à interagir avec votre entreprise.

Cette vidéo d'introduction de trois minutes offrira quelques idées pour gérer les avis en ligne, bons et mauvais, et gagner plus d'affaires dans le processus.

En suivant ces directives, vous serez également en mesure de prendre en charge les avis sur lesquels 73 % des consommateurs se forgent une opinion et de gagner plus d'affaires dans le processus (BrightLocal).

Quel que soit l'endroit où se trouve l'avis, que ce soit Google, Yelp, Facebook, Bing, Foursquare, Amazon ou un annuaire de premier plan, vous pouvez capitaliser sur un bon avis et minimiser les dommages d'un mauvais avis. Voyons comment !

Gérer les avis négatifs

Les avis négatifs peuvent être paralysants pour une entreprise locale, surtout si l'entreprise a peu d'avis au départ. Encore pire? Avis négatifs qui restent sans réponse.

Ne laissez pas ces critiques négatives en ligne s'aggraver. Faire face aux critiques négatives n'a pas à être difficile, et cela peut même être exploité comme une opportunité de marketing et de stratégie de marque.

Pourquoi répondre aux avis négatifs ?

Malheureusement, vous ne pouvez pas simplement ignorer une mauvaise critique jusqu'à ce qu'elle disparaisse. En fait, ignorer une critique désagréable peut aggraver les choses.

Se souvenir,

• Vous ne répondez pas à un seul évaluateur. Vous parlez à tous ceux qui lisent cette critique, y compris les futurs clients potentiels.
• Répondre est votre chance de faire les choses correctement. Si un client vous apportait une plainte en personne, vous essaieriez de la réparer. Il en va de même pour les avis en ligne - malgré la nature impersonnelle des avis en ligne, ce n'est pas encore fini. Vous pouvez retourner cette chose!
• Répondre montre aux autres lecteurs que vous n'êtes pas louche ou négligent les commentaires, et que vous avez pris des mesures pour vous assurer que ce problème n'arrivera pas au prochain client.

La meilleure chose à faire lorsque vous recevez une mauvaise critique est de réagir rapidement et stratégiquement. Voici comment chaque propriétaire d'entreprise devrait réagir aux avis négatifs et tirer le meilleur parti d'une situation moins qu'agréable.

Comment répondre aux avis négatifs en 4 étapes

Étape 1 : Excusez-vous et sympathisez avec votre client.

Reconnaissez les préoccupations du client. Même s'ils ne sont pas fondés, montrez de la sympathie qu'ils ont eu une mauvaise expérience. "Je suis désolé d'apprendre votre mauvaise expérience." Souvent, lorsqu'un client tend la main pour publier un avis négatif, c'est parce qu'il n'a pas atteint le résultat qu'il espérait au début de sa relation avec l'entreprise.

Que le client ait trouvé un cheveu dans ses spaghettis, qu'il ait eu une mauvaise interaction avec un membre du personnel ou que la réalité ne corresponde pas tout à fait aux images marketing qu'il a parcourues à l'avance en ligne. C'est votre travail en tant qu'intervenant de reconnaître que quelque chose ne s'est pas bien passé, et vous intervenez pour aider à résoudre leurs problèmes.

Étape 2 : Insérez un peu de marketing dans votre réponse à l'avis négatif.

Expliquez ce que vos clients vivent habituellement. "Nous sommes normalement connus pour notre attention exceptionnelle aux détails, et nous regrettons d'avoir raté la cible."

Non seulement cela signalera aux autres consommateurs susceptibles de lire l'avis que l'expérience de l'affiche est hors de la norme, mais ce type de réponse pourrait créer une ouverture pour ramener ce client insatisfait et lui faire découvrir ce que c'est que d'interagir avec la marque sur une note plus positive.

Étape 3 : Déconnectez la conversation.

Fournissez les coordonnées d'une personne de l'entreprise afin qu'elle puisse discuter du problème en personne. « Je m'appelle [nom] et je suis le [propriétaire/gérant]. Si vous souhaitez en discuter davantage, veuillez me contacter au [numéro de téléphone/e-mail].

En déplaçant la résolution hors ligne et hors de vue du public, vous pouvez parvenir à une résolution en privé sans que tout le linge sale de l'entreprise ne soit diffusé publiquement pour que tous puissent le lire.

Vous aurez également la possibilité, une fois la plainte résolue, de demander au client de supprimer complètement l'avis négatif. En demandant la suppression des réponses négatives aux avis, vous améliorez votre note globale et éliminez le risque qu'un nouveau client potentiel rencontre les remarques et décide de ne pas acheter avec l'entreprise à cause de cela.

Étape 4 : Gardez votre réponse simple, courte et douce.

Lorsque vous répondez à une mauvaise critique, n'entrez pas trop dans les détails et ne posez pas de questions. Cela évitera de dire quelque chose qui pourrait amener le client contrarié à ajouter plus de commentaires négatifs en répondant au mauvais avis client. Trois phrases pour toute votre réponse est une bonne règle de base.

Le pouvoir des réponses aux avis (avec exemples)

La meilleure chose que vous puissiez espérer lorsque vous répondez à des avis négatifs est que ce consommateur mécontent révise son avis initial lorsque sa plainte est traitée.

Ici, ce concessionnaire gère cette critique cinglante de la meilleure façon possible.

Ci-dessous, un client a mis à jour son avis à quatre étoiles après que le directeur général/directeur des ventes l'a contacté et a résolu le problème.

Cela montre simplement que vous ne devez jamais ignorer les avis, car chacun présente une possibilité non seulement pour un bon marketing de marque, mais aussi une opportunité de recevoir des commentaires plus positifs une fois les problèmes du client résolus !

Comment répondre aux avis négatifs dans différents secteurs

Voyons maintenant quelques tactiques que vous pouvez utiliser pour répondre rapidement aux avis dans des secteurs spécifiques.

Comment répondre aux critiques négatives dans l'industrie du fitness

Dans cet exemple, le répondant reconnaît les inconvénients pour le client et s'efforce de déplacer la conversation avec le client hors ligne pour résoudre son impression négative de l'entreprise.

Comment répondre aux avis négatifs dans le secteur financier

Le répondant fait un excellent travail en soulignant comment l'institution financière gère généralement les affaires de manière professionnelle et en temps opportun, il s'excuse auprès du client et propose de mettre la conversation hors ligne pour résoudre le problème.

Le répondant évite d'utiliser le nom de l'entreprise ou tout autre mot-clé pour que l'avis soit moins susceptible d'apparaître dans une recherche portant sur ces termes.

Comment répondre aux avis négatifs dans le secteur juridique

Cette réponse détaillée pour un cabinet d'avocats couvre toutes les étapes de base. Le répondant souligne le fonctionnement habituel de l'entreprise, s'excuse et propose de mettre la conversation hors ligne, remerciant l'examinateur pour ses commentaires.

Comment répondre aux avis négatifs dans l'industrie hôtelière

Le répondant met en évidence son niveau de service typique et propose de faire un suivi hors ligne avec le client pour en savoir plus sur son récent séjour.

Comment répondre aux avis négatifs d'un concessionnaire automobile

Le répondant à cet avis pour un concessionnaire automobile prend grand soin de s'excuser pour l'expérience récente de l'examinateur et ils fournissent un exemple du niveau typique de soin pour l'expérience client.

Le répondant fournit des informations de contact pour déplacer la résolution hors ligne et évite d'utiliser des mots clés qui pourraient faire apparaître des avis négatifs dans les résultats de recherche pour le concessionnaire.

Comment répondre aux avis négatifs pour le secteur de l'assurance

Ceci est un excellent exemple de la façon dont vous pouvez répondre à une mauvaise note sans description détaillée de l'endroit où l'expérience du client s'est mal passée. Vous pouvez remercier le client d'avoir pris le temps de laisser un avis et lui demander de contacter l'entreprise afin qu'il puisse en savoir plus sur ce qui n'a pas fonctionné et sur les efforts pour le résoudre.

Si l'entreprise est en mesure de parvenir à une résolution avec l'examinateur, vous pouvez même lui demander de supprimer la mauvaise note.

Comment répondre aux avis négatifs de l'industrie médicale (médecins, dentistes, etc.)

Cela peut être un sujet sensible lorsque vous avez affaire à une critique négative sur les soins de santé de quelqu'un. Le répondant dans cet exemple garde la réponse concise tout en s'excusant et en demandant à l'examinateur négatif de le contacter directement.

Pouvez-vous supprimer les avis négatifs en ligne ?

Malheureusement, tout le monde ne va pas vivre une expérience formidable dans votre entreprise, et vous allez inévitablement recevoir des critiques négatives en cours de route. Cependant, certains examinateurs peuvent parfois franchir la ligne, et vous pouvez être confronté à des situations où il est approprié d'essayer de supprimer des avis faux ou d'enfreindre les directives de la plate-forme sur laquelle ils ont été laissés.

Consignes Google

Les avis Google sont très médiatisés et peuvent contribuer au classement SERP local. Cela en fait un domaine très précieux sur lequel concentrer vos efforts de gestion des avis. Étant donné que vous n'avez pas la possibilité de désactiver les avis sur Google, il est préférable que vous répondiez à tous les avis publiés sur votre profil d'entreprise Google, en particulier les avis négatifs.

Voici quelques-uns des points essentiels des règles d'examen de Google que vous devez garder à l'esprit lorsque vous décidez si un avis négatif mérite d'être signalé :

• Google peut supprimer les avis qui enfreignent ses politiques parce qu'ils sont du spam, des faux, des contenus hors sujet ou illégaux.
• Les propriétaires d'entreprise peuvent signaler des avis et les faire supprimer en les signalant comme inappropriés.
• Vous ne pouvez pas signaler un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord avec lui ou que vous n'aimez pas ce qui est écrit.
• Le signalement d'un avis invite Google à décider s'il doit être supprimé et ne garantit pas sa suppression.

Directives de Yelp

Yelp est une plateforme d'avis souvent décriée en raison de sa politique stricte anti-demande d'avis et d'un algorithme qui peut masquer les avis positifs tandis que les avis négatifs apparaissent. En règle générale, Yelp ne supprime pas les avis qui expriment une opinion personnelle, même si elle est négative.

Cependant, il existe quelques circonstances exceptionnelles dans lesquelles Yelp acceptera de supprimer un avis après qu'un rapport a été soumis. Selon les directives de contenu de Yelp, ils ne supprimeront un avis d'un compte professionnel que s'ils constatent que l'avis contient :

• Un conflit d'intérêt apparent avec l'entreprise
• Un manque de concentration sur la propre expérience client de l'examinateur
• Contenu inapproprié tel que discours de haine, commentaire obscène ou langage menaçant
• Informations privées sur les clients ou les employés de l'entreprise

Directives Facebook

L'élément social des avis Facebook est fort. Vous devez être particulièrement attentif et prudent avec les critiques négatives ici, car les clients insatisfaits peuvent vraiment passer au niveau supérieur en faisant exploser votre entreprise à leurs amis. Vous pouvez également amener les clients à répondre à des critiques Facebook négatives spécifiques, ce qui n'est pas possible sur Google ou Yelp. Il est donc crucial que vous surveilliez de près et répondiez activement sur cette plateforme sociale très active.

Les normes communautaires de Facebook indiquent qu'ils envisageront de supprimer les avis négatifs s'ils contiennent :

• Violence et comportement criminel
• Violations de leurs politiques de sécurité
• Contenu répréhensible tel que discours de haine, contenu violent ou graphique, etc.
• Violations des politiques d'intégrité et d'authenticité
• Les atteintes au respect de la propriété intellectuelle

Dans tous les autres cas, Facebook recommande aux entreprises de répondre rapidement aux avis négatifs, quelle que soit leur authenticité, pendant qu'elles évaluent leur suppression potentielle.

Consignes générales sur la façon de supprimer les avis négatifs

Bien que chaque plate-forme ait ses propres règles et directives pour supprimer les avis négatifs, vous pouvez suivre ces étapes comme un plan général des éléments à garder à l'esprit lorsque vous essayez de le faire.

Nous utiliserons également Google comme exemple pour contester ces avis négatifs.

Étape 1. Évaluer le contenu de l'avis

Vous pouvez emprunter plusieurs voies pour tenter de supprimer un avis négatif. Les choses que vous devez déterminer en premier sont :

• L'auteur de l'avis peut-il être persuadé de retirer ou de modifier son avis ?
• L'avis fait-il de fausses déclarations malveillantes ?
• Cela enfreint-il les directives de contenu pour l'une de ces plates-formes ?

Étape 2. Demandez à l'examinateur de supprimer ou de modifier son avis

Commencez par contacter l'examinateur hors ligne pour déterminer son problème. Si vous pouvez résoudre le problème, essayez de le faire, puis demandez-leur de modifier l'avis (si vous pensez maintenant que vous pouvez le convertir en un avis positif). Sinon, demandez-leur de le retirer.

Si vous pouvez identifier et résoudre leurs préoccupations, vous pourrez peut-être même sauver la relation et transformer une critique négative en une critique positive avec un service client de qualité supérieure et un peu de chance !

Étape 3. Signalez l'avis s'il enfreint les directives relatives au contenu.

Les directives de contenu exigent que les utilisateurs de la plate-forme jouent bien, ce qui signifie que le spam n'est pas toléré et que les utilisateurs doivent s'abstenir d'utiliser un langage sexuellement illicite, des discours de haine et d'autres comportements interdits.

Si vous pensez qu'un avis a enfreint l'une des consignes de Google, vous pouvez le signaler à ses modérateurs via votre compte professionnel.

Si l'avis peut être considéré comme calomnieux et faux, vous pouvez également remplir un formulaire de demande de suppression légale sur chaque plateforme respective. Les exigences pour ceux-ci varient pour chaque plate-forme et vous pouvez avoir besoin de l'aide d'un professionnel du droit pour les remplir si nécessaire.

Étape 4. Répondez publiquement si l'avis n'a pas été modifié ou supprimé

Si vous n'avez pas réussi à résoudre le problème avec le client ou à faire supprimer l'avis, c'est le moment de répondre à l'avis.

Les critiques négatives peuvent ressembler à une attaque personnelle, donc suivre les étapes ci-dessus peut en fait fournir une période de réflexion qui vous aidera à éviter l'erreur d'écrire une réponse émotionnelle rapide.

Une fois que vous avez épuisé les options des étapes 1 et 2, envisagez de répondre à l'avis négatif.

Étape 5. Surveillez attentivement l'examen

Gardez à l'esprit que le processus de signalement des avis de Google peut prendre un certain temps, alors assurez-vous de le surveiller de près et assurez-vous de ne pas laisser l'avis négatif traîner trop longtemps sans réponse.

Si vous ressentez le besoin d'ajouter une réponse temporaire en attendant la décision de Google, ajoutez une réponse brève et polie. Vous pouvez le mettre à jour ultérieurement si Google refuse de supprimer l'avis.

Étape 6. Obtenez des avis plus positifs pour compenser les avis négatifs.

Vous pourrez peut-être supprimer certains avis négatifs, mais pour ceux qui restent, la meilleure chose à faire est de répondre d'abord de manière appropriée, comme indiqué ci-dessus, puis de l'entourer d'avis élogieux sur la qualité de votre entreprise.

Dans le cas de Google, ils n'interdisent pas de demander des avis, mais leurs directives vous demandent de "ne pas décourager ou interdire les avis négatifs ou de solliciter de manière sélective un avis positif de la part de clients potentiels". Cela fait référence au filtrage des avis, qui est le processus de filtrage des candidats avant de leur demander de vous laisser un avis.

Dans tous les cas, demander des commentaires aux clients est acceptable en général, tant que vous ne filtrez pas les commentaires que vous obtenez.

Étape 7. Surveillez l'état de l'avis négatif

Google vous permet d'appeler pour suivre l'état de votre avis signalé. Pour cela, rendez-vous sur votre page d'accueil Google My Business. Au bas du menu sur le côté gauche, il devrait y avoir une option d'assistance sur laquelle vous pouvez cliquer et vérifier l'état de votre avis.

Modèles de réponse aux avis négatifs que vous pouvez utiliser

Comme nous l'avons vu, il est important pour votre entreprise de répondre à tous vos avis en ligne et aux commentaires de vos clients. Il est temps de prendre en main la réputation en ligne de votre entreprise en répondant habilement à vos avis négatifs. Bien que cela puisse prendre du temps, cela en vaut la peine. De plus, avec les bonnes tactiques et les bonnes étapes, cela peut être facilement fait à grande échelle.

Voici juste un échantillon de quelques modèles de réponse d'avis négatifs que vous pouvez utiliser pour certains cas courants que vos clients peuvent rencontrer avec leurs différents sites et plates-formes d'avis.

Lorsque vous êtes responsable du problème :

Cher [Nom de l'évaluateur],

Nous nous excusons sincèrement pour le problème que vous avez rencontré avec notre [produit/service]. Chez [Nom de l'entreprise], nous visons à offrir à nos clients la meilleure expérience possible, mais il semble que nous n'ayons clairement pas réussi.

Nous prenons vos préoccupations au sérieux et aimerions faire les choses correctement. Veuillez nous contacter à l'adresse [Coordonnées de l'entreprise] afin que nous puissions trouver un moyen de résoudre le problème au mieux.

Merci pour vos commentaires et d'avoir porté cela à notre attention. Nous espérons pouvoir arranger les choses et améliorer nos services.

Cordialement,

[Votre nom]

Lorsque le problème n'est pas de votre faute :

Cher [Nom de l'évaluateur],

Merci d'avoir pris le temps de fournir des commentaires précieux sur votre expérience la plus récente avec notre [produit/service]. Nous sommes désolés d'apprendre que les choses n'ont pas répondu à vos attentes, mais nous tenons également à préciser que le problème que vous avez décrit n'est pas sous notre contrôle. Cela est dû à [Expliquez pourquoi le problème n'est pas de votre responsabilité, mais ne rejetez pas la faute.]

Cependant, nous apprécions toujours vos commentaires et espérons vous offrir une expérience plus positive dans un proche avenir. N'hésitez pas à nous contacter pour toute autre question ou préoccupation.

Sincèrement,

[Votre nom]

Lorsque l'avis est faux ou malveillant :

Cher [Nom de l'évaluateur],

Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience négative avec notre [produit/service]. Cependant, nous avons des raisons de croire que votre avis est faux ou malveillant. [Expliquez pourquoi vous pensez que l'avis n'est pas authentique, par exemple une activité suspecte sur le compte, aucun enregistrement de l'auteur de l'avis dans votre base de données clients.]

Nous sommes plus qu'heureux de répondre à toute préoccupation ou problème réel que vous pourriez avoir, mais nous n'engageons un dialogue que dans le but de rectifier toute expérience négative ou d'améliorer nos services.

Merci de votre compréhension.

Cordialement,

[Votre nom]

Lorsque l'avis est vague ou peu clair :

Cher [Nom de l'évaluateur],

Merci de nous avoir laissé des commentaires sur notre [produit/service]. Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas eu une expérience positive, mais sur la base de la critique que vous avez écrite, nous ne sommes pas certains du problème en question.

Veuillez nous fournir plus d'informations sur ce qui n'a pas fonctionné, et nous serions plus qu'heureux de voir si nous pouvons faire quelque chose pour arranger les choses avec vous. Nous apprécions votre entreprise et voulons nous assurer que vous avez la meilleure expérience possible avec nous.

N'hésitez pas à nous contacter à l'adresse [Coordonnées de l'entreprise] pour tout autre commentaire ou préoccupation.

Sincèrement,

[Votre nom]

Lorsque l'avis concerne un employé en particulier :

Cher [Nom de l'évaluateur],

Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience négative avec [nom de l'employé] et voulons vous assurer que nous prenons toutes les plaintes au sérieux, en particulier en ce qui concerne la conduite des employés.

Sachez que nous enquêterons sur la question de manière approfondie et prendrons les mesures appropriées pour résoudre tout problème susceptible d'avoir contribué à votre expérience négative.

Si vous avez d'autres commentaires ou préoccupations entre-temps, veuillez nous contacter à l'adresse [Coordonnées de l'entreprise].

Cordialement,

[Votre nom]

Commencez à offrir la gestion de la réputation à vos clients

Offrir la gestion des avis aux entreprises locales est également un excellent moyen d'aider vos entreprises locales à réussir en ligne, et un excellent moyen d'entrer dans le jeu des services marketing. Nous vous avons facilité la tâche pour commencer à aider les entreprises à répondre à leurs avis en ligne en fournissant ces modèles de réponse aux avis.

Si vous souhaitez passer à l'étape suivante en offrant des services de gestion de la réputation et des avis, assurez-vous de consulter notre logiciel de gestion de la réputation, un outil de réputation en marque blanche que vous pouvez renommer et vendre aux entreprises locales pour leur permettre de prendre le contrôle de leur présence en ligne. !

Questions fréquemment posées

Comment éviter les critiques négatives en premier lieu ?

La prévention des avis négatifs commence par la fourniture d'un excellent service client et d'un produit ou service de haute qualité. Votre entreprise doit également encourager les clients satisfaits à laisser des avis positifs et à résoudre tout problème ou préoccupation de manière proactive avant qu'ils aient la possibilité de laisser des avis négatifs.

Que dois-je éviter lorsque je réponds à des avis négatifs ?

Lorsque vous répondez à des avis négatifs, gardez votre réponse professionnelle et empathique tout en évitant de vous mettre sur la défensive, de trouver des excuses ou d'attaquer l'auteur de l'avis. Votre objectif principal doit être de trouver une solution au problème soulevé par le client.