Comment répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Publié: 2022-06-12

Premièrement : traitez chaque commentaire négatif comme s'il s'agissait d'une critique !

Vous n'êtes peut-être pas sur Yelp ou G2 Crowd, mais chaque message négatif sur votre marque est comme une petite critique de votre entreprise - une critique qui pourrait potentiellement rester indéfiniment . Et comme Snapchat l'a récemment découvert, même un Tweet négatif peut avoir un impact dévastateur sur votre marque.
Selon MindSight, 42 % des clients découvrent les produits et services via Twitter uniquement, ce qui signifie que quelques Tweets très négatifs pourraient donner une mauvaise première impression à de nombreux clients potentiels.
Bien sûr, vous voulez transformer les commentaires négatifs en expériences positives, mais n'oubliez pas d'interagir avec les commentaires des clients qui commencent par être positifs. C'est un excellent moyen de montrer de manière organique les succès de votre entreprise !

Sachez quand le prendre en privé.

Certaines interactions sont parfaites comme exemples de votre service client fantastique ! Certains ne le sont certainement pas. S'il semble que vous ne puissiez pas satisfaire le client sans quelques compromis, ou si le client commence à se mettre en colère, prenez la conversation en privé. Si la situation tourne bien, ils ont le choix de la partager eux-mêmes.

Ne vous disputez jamais avec un client, surtout en public.

N'oubliez pas que ce n'est probablement pas votre travail de discuter - et cela peut donner l'impression que toute votre marque est déraisonnable face à un problème de service client.
Si une situation dépasse votre niveau de rémunération, trouvez un supérieur (ou un spécialiste du service client) qui peut s'assurer que tout est fait pour vous aider à résoudre le problème en question. Quoi qu'il en soit, vous devriez déjà garder les choses privées si possible.
Si le client commence vaguement et/ou grossièrement, il peut être préférable d'éviter de répondre du tout. S'ils mentionnent un problème spécifique, cependant, c'est le moment d'intervenir et d'essayer de redresser la situation.

Sous-promesse et sur-livraison : un ancien mais un plus !

Vous avez été là : à mi-chemin de la lecture du message d'un client, vous êtes sûr de pouvoir le résoudre en un clin d'œil. Mais que se passe-t-il si un problème vous empêche de le faire ? Vous ne voulez pas promettre le monde à un client pour ensuite le reprendre.
Au lieu de cela, faites un suivi et promettez des progrès vers une solution, puis fournissez rapidement cette solution parfaite (dès que vous confirmez que c'est la bonne façon d'aider le client). Les clients qui interagissent via les médias sociaux attendent généralement des réponses dans l'heure, donc trouver une solution en quelques minutes peut vous rapporter une bonne volonté supplémentaire.

Ayez une longueur d'avance sur le client : obtenez autant d'informations que possible le plus rapidement possible.

Vous avez les ressources de toute votre entreprise à portée de main – ne les gaspillez pas ! Acquérir autant de connaissances sur la situation du client avant de commencer à l'aider, plutôt que d'attendre simplement qu'il vous le dise.
Essayez de créer un plan pour répondre à la question du client pendant qu'il la pose, surtout si le problème vous semble familier. Si vous trouvez une réponse ou une solution rapide, vous serez un super-héros – et si le problème est complexe, vous serez au-dessus avec une efficacité impressionnante.

Une plainte est un problème isolé. Deux plaintes est un modèle. Trois plaintes est un problème.

Si plusieurs clients rencontrent le même problème, faites un réel effort pour trouver et corriger la source le plus rapidement possible. Au moment où davantage de plaintes arrivent, vous pouvez (honnêtement) rassurer les clients paniqués que le problème est déjà pris en charge.
Si vous pouvez résoudre un problème boule de neige avant qu'il ne devienne trop important, vous rendrez service à vos clients, à votre entreprise ET à vous-même.

Faites un suivi auprès des clients qui ont changé d'avis.

Si un client en colère au début met fin à ses interactions avec de véritables remerciements, ne l'ignorez pas ! Leur montrer (ainsi qu'à tous les spectateurs) que vous êtes heureux d'aider, même si l'interaction a commencé un peu difficile, peut signifier qu'ils vous accorderont le bénéfice du doute si de futurs problèmes surgissent.
Cela étant dit, apprenez aussi quand partir assez bien seul. Si vous venez de vous en sortir avec un client particulièrement coriace, vous voudrez peut-être éviter de « pousser l'ours ».

Assurez-vous que votre présence sur les réseaux sociaux est un expert de votre entreprise !

Cela se résume à un certain niveau de préférence pour la marque. Votre marque de médias sociaux est-elle une personnalité en soi ou est-elle composée de personnalités ? S'exprime-t-il en tant qu'autorité ou y a-t-il plusieurs autorités derrière lui ? De nombreuses entreprises qui utilisent cette dernière tactique ont des employés distincts qui marquent les Tweets avec leurs initiales.
Quelle que soit votre décision, assurez-vous de pouvoir répondre sans effort aux questions de base des clients potentiels. Si vous ne connaissez pas la réponse, faites savoir à l'interrogateur que vous le saurez. Votre marque doit être experte en elle-même !

Si vous ne pouvez pas donner à un client ce qu'il veut, donnez-lui deux alternatives.

Il n'y a peut-être aucun moyen de satisfaire à 100% chaque client - même les demandes raisonnables ne sont parfois tout simplement pas possibles. Dans ce cas, une solution « à prendre ou à laisser » ne rendra probablement pas le client (ou ceux qui regardent) plus à l'aise avec votre entreprise.
Au lieu de cela, excusez-vous sincèrement et donnez au moins quelques alternatives raisonnables. Cela permet à votre client de savoir que vous vous souciez de lui et que vous souhaitez l'aider, même si vous ne pouvez pas le faire de la manière exacte qu'il préfère.

Embrassez les gaffes : si vous publiez quelque chose de stupide sur lequel les gens vous appellent, n'hésitez pas.

Vous pouvez déjà dire où celui-ci allait, n'est-ce pas ?

Il y a longtemps, dans les bureaux des médias sociaux de Groupon, un simple fil de commentaires sur un outil de cuisine à blindage de banane a explosé en 200 millions d'impressions médiatiques - tout cela parce qu'ils ont choisi de s'amuser avec la blague évidente au lieu de l'ignorer.
Si les clients se moquent de votre marque ou de quelque chose que votre marque a distribué, trouvez un moyen de vous joindre - soyez DANS la blague au lieu d'ÊTRE la blague - et vous pouvez transformer un trébuchement involontaire en or marketing.
Assurez-vous de ne pas vous moquer des clients dans le processus (mais ne résistez pas aux plaisanteries occasionnelles de ceux qui jouent le jeu).
Dernier point, mais non des moindres, assurez-vous d'être un expert en matière de banane. (On ne sait jamais quand cela pourrait être utile.)

Vous voulez quelques ressources supplémentaires sur la réponse aux clients et les meilleures pratiques générales de marketing ? Découvrez le nouveau hub de ressources marketing de G2 Crowd pour en savoir plus sur tout ce qui concerne le marketing.

Chuck Cotterman est le responsable des médias sociaux chez G2 Crowd (et auparavant la personnalité derrière le fiasco de l'outil Banana de Groupon mis en évidence dans cet article). G2 Crowd est la principale plateforme d'évaluation de logiciels et de services B2B avec plus de 380 000 avis vérifiés d'utilisateurs réels de logiciels.