Le pouvoir des commentaires positifs : des façons créatives de réagir et de mesurer l'impact sur les médias sociaux

45% de la population mondiale est sur au moins une plate-forme de médias sociaux (Emarsys) et parmi ces utilisateurs, plus de la moitié publient des commentaires positifs sur les entreprises avec lesquelles ils interagissent (TemplateLAB). Chacun de ces commentaires positifs sur les réseaux sociaux est une opportunité pour une marque de fidéliser sa clientèle, de gérer sa réputation sur les réseaux sociaux et d'améliorer sa présence en ligne.

Les réseaux sociaux sont un canal de communication important. Assurez-vous de créer un contenu qui se connecte à votre public en téléchargeant notre « liste de contrôle des médias sociaux en marque blanche » gratuite dès maintenant.

Alors que de nombreuses entreprises ont des lignes directrices pour la gestion des médias sociaux qui expliquent comment répondre aux commentaires négatifs, d'autres n'en ont pas pour les commentaires positifs. Dans cet article, nous allons vous montrer quelques façons créatives de répondre aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux, ainsi que la façon de mesurer l'impact de la gestion de ces commentaires.

Table des matières

• Des façons créatives de répondre aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux
  1. Utilisez des emojis, des GIF et des images
  2. Envoyer des messages privés personnalisés
  3. Ajoutez de l'humour à vos réponses
  • Exemples de commentaires positifs sur les réseaux sociaux
    • Chasse
    • Starbuck
    • Semrush
• Comment mesurer l'impact de la réponse aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux
  • Métriques d'engagement
    • Taux de réponse
    • Analyse des sentiments
    • Likes, partages et commentaires
    • Mentions de marque et hashtags
    • Conversions et ventes
  • Des outils d'analyse pour mesurer le retour sur investissement de vos médias sociaux
• Derniers conseils pour interagir avec le public sur les réseaux sociaux
  1. Soyez authentique
  2. Soyez aimable
  3. Soyez respectueux de votre public
  4. Montrer de la gratitude
• Questions fréquemment posées
  • Dois-je répondre à chaque commentaire positif sur les réseaux sociaux ?
  • Comment puis-je utiliser des commentaires positifs pour établir des relations avec mon public ?

Des façons créatives de répondre aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux

Au lieu d'offrir une réponse standardisée à un commentaire client positif, des réponses créatives et individualisées aident les utilisateurs à se sentir vus et entendus. Cela peut également aider la marque à développer ses ventes et ses relations clients à long terme. Par exemple, les clients qui reçoivent une réponse personnelle d'une entreprise qu'ils ont contactée sur Twitter ont tendance à dépenser jusqu'à 20 % de plus pour leurs achats futurs (Twitter) et pour la plupart des entreprises, c'est une différence significative.

La façon dont vous répondez aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux doit être guidée par la voix et les valeurs de la marque avant toute autre chose. Cependant, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas personnaliser vos réponses au moins un peu.

Utilisez les techniques suivantes comme source d'inspiration pour créer des réponses uniques sur les réseaux sociaux et créer un catalogue d'idées de réseaux sociaux pour votre entreprise ou celle de votre client.

1. Utilisez des emojis, des GIF et des images

Ajouter une touche visuelle à vos réponses présente plusieurs avantages. Alors que certains considèrent les emojis comme non professionnels dans les affaires, les médias sociaux offrent la possibilité de communiquer avec les clients à un niveau plus décontracté. En ce qui concerne l'utilisation des émojis dans un cadre professionnel, 91 % des personnes déclarent que les émojis facilitent la communication, ajoutant de la légèreté aux conversations (Adobe).

Un cas similaire peut être fait pour l'utilisation de GIF dans vos réponses aux médias sociaux. Qu'il s'agisse de rire, d'appréciation ou de bonheur, les GIF sont plus susceptibles de susciter une réponse émotionnelle qu'une simple réponse textuelle et la recherche démontre que ces émotions sont plus susceptibles d'influencer les comportements d'achat (Psychology Today).

Avant de répondre aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux avec des emojis, des GIF et des images, prenez un moment pour revoir vos directives sur les réseaux sociaux et assurez-vous que les visuels que vous utilisez correspondent à la voix et aux valeurs de la marque.

2. Envoyez des messages privés personnalisés

Remerciez les abonnés pour leurs commentaires positifs avec un message privé personnalisé. Assurez-vous d'utiliser leur nom et de reconnaître les détails de leur commentaire pour vous connecter avec eux à un niveau plus personnel.

Les messages personnalisés sont un excellent moyen de fidéliser les abonnés à la marque et d'augmenter le retour sur investissement (ROI) de votre client. En fait, 51 % des spécialistes du marketing ont déclaré que la personnalisation dans les messages privés et sur des points de contact supplémentaires avait augmenté leur retour sur investissement jusqu'à 300 % (KO Marketing).

3. Ajoutez de l'humour à vos réponses

Lorsque cela est fait correctement et si cela correspond à l'identité et à la voix de la marque, ajouter de l'humour lorsque vous répondez à des commentaires positifs sur les réseaux sociaux peut susciter une réaction émotionnelle de la part des lecteurs et renforcer la reconnaissance de la marque.

Seulement environ 20% des marques sont connues pour utiliser l'humour dans leur stratégie de marketing sur les réseaux sociaux. Pendant ce temps, 90% des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles de se souvenir des publicités et des interactions avec la marque qui les ont fait rire (Spiceworks).

N'oubliez pas de garder vos réponses adaptées à votre public. Lorsque vous utilisez l'humour, il est facile de franchir une ligne par inadvertance, alors évitez l'humour controversé, offensant ou grossier.

Exemples de commentaires positifs sur les réseaux sociaux

De nombreuses marques vont au-delà lorsqu'il s'agit de répondre aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux. Au lieu d'un simple "j'aime" ou "merci", certaines marques poseront des questions de suivi pour interagir avec les commentateurs et ajouteront de l'humour avec des emojis et des GIF pour créer une réaction positive et mémorable.

Ces marques font une impression durable sur les clients, ce qui contribue à mettre en valeur la personnalité de la marque et son engagement à créer des clients satisfaits. Alors que certaines marques, comme Chase et Semrush, adoptent une approche plus spirituelle pour faire rire les abonnés, d'autres, comme Starbucks, restent professionnelles tout en offrant des réponses personnalisées et amusantes aux commentaires positifs de leurs clients.

Découvrez ci-dessous quelques exemples de la façon dont ces marques interagissent avec leurs abonnés.

Chasse

L'approche de Chase vis-à-vis des médias sociaux est simple : parlez aux clients comme si vous parliez à un ami.

Cet heureux client de Chase a exprimé sa satisfaction avec les services de détection de fraude de Chase. L'équipe des médias sociaux de Chase a élaboré une réponse qui a suscité plusieurs réactions de la part des abonnés, y compris des rires, avec l'utilisation d'un langage désinvolte et plein d'esprit et d'emojis.

Starbuck

Starbucks propose de nombreux exemples sur la manière de répondre aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux. L'équipe des médias sociaux de l'entreprise a maîtrisé l'art de personnaliser les réponses et de poser des questions pour engager davantage l'utilisateur qui a commenté.

Dans cet exemple, un utilisateur a exprimé son enthousiasme pour les nouvelles boissons estivales de la chaîne et a tagué un ami, ce qui a permis à la marque de se faire connaître. Starbucks n'a pas tardé à répondre avec une réponse amusante, en posant une question de suivi et en encourageant ainsi l'utilisateur à publier une réponse supplémentaire. Cette technique renforce l'engagement global et renforce les relations avec les clients.

Semrush

Semrush fait un excellent travail en incorporant l'humour dans ses réponses aux commentaires positifs des médias sociaux sans devenir offensant ni mettre ses abonnés mal à l'aise.

Dans ces réponses à un article amusant présentant un mème viral, l'équipe des médias sociaux de la marque a adopté une approche ludique dans ses réponses.

Comment mesurer l'impact de la réponse aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux

Lorsque vous interagissez avec des abonnés sur n'importe quel canal de médias sociaux, il est important de déterminer dans quelle mesure vos commentaires et messages sont réellement bien reçus. Si vous essayez d'utiliser l'humour ou une voix plus décontractée pour répondre aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux, il y a un risque que les abonnés et les autres utilisateurs répondent négativement ou ne répondent pas du tout.

Lorsque vos stratégies d'engagement ne fonctionnent pas comme elles le devraient, vous devrez revoir votre approche et trouver différentes façons de répondre aux commentaires positifs. Mais comment pouvez-vous dire? C'est là qu'interviennent les mesures d'engagement et les outils d'analyse.

Métriques d'engagement

Les mesures d'engagement guident les marques à travers le vaste paysage des médias sociaux en les aidant à évaluer la performance de leurs réponses aux commentaires positifs sur les médias sociaux et d'autres stratégies d'engagement. En analysant les métriques, vous pouvez comprendre efficacement dans quelle mesure vos interactions résonnent avec le public de votre client, vous donnant les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées concernant votre stratégie de médias sociaux.

Certaines mesures d'engagement clés que vous voudrez examiner sont mises en évidence ci-dessous.

Taux de réponse

Le taux de réponse est une mesure fondamentale qui mesure la rapidité avec laquelle vous ou vos clients répondez aux commentaires sur vos canaux de médias sociaux. Un taux de réponse élevé indique que vous faites du bon travail en étant proactif et en surveillant les nouveaux commentaires. À l'inverse, un faible taux de réponse peut laisser les clients de votre client se sentir ignorés ou sans importance, ce qui peut finalement affecter l'engagement, le nombre d'abonnés et le retour sur investissement.

Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments est une mesure qualitative qui analyse la façon dont les gens parlent de votre marque sur les réseaux sociaux. Il prend en compte les commentaires positifs sur les pages de médias sociaux, ainsi que les commentaires négatifs et les critiques en ligne, pour déterminer ce que les consommateurs pensent de votre marque. Bien qu'elle soit subjective, l'analyse des sentiments peut être utile pour déterminer si les consommateurs perçoivent vos réponses à leurs commentaires comme authentiques, empathiques, enthousiastes ou artificielles.

Vous pouvez effectuer une analyse des sentiments manuellement ou vous fier à des outils automatisés qui peuvent détecter les mots clés et le ton général pour déterminer ce que ressent votre public.

Likes, partages et commentaires

Les mesures d'engagement les plus évidentes que vous pouvez surveiller pour déterminer si vos réponses aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux vous servent bien sont les goûts, les partages et les commentaires de la marque. Lorsque ces chiffres sont élevés et continuent d'augmenter, il est prudent de supposer que le public réagit bien à vos interactions sur les réseaux sociaux. Cependant, si vous constatez une baisse constante ou brutale, revenez à la planche à dessin et revoyez votre stratégie d'engagement.

Mentions de marque et hashtags

Utilisez des outils d'écoute sociale pour surveiller les mentions de marque ou les hashtags liés à la marque ou à son industrie. Lorsque ces mentions apparaissent, examinez-les et répondez rapidement lorsque cela a du sens. Analysez les mentions et les hashtags pour déterminer si les clients partagent des expériences positives et utilisent des hashtags ou des mentions suggérés par la marque. Ce contenu positif généré par les utilisateurs indique que la nouvelle de la marque se répand grâce à un plaidoyer organique.

Conversions et ventes

Bien que les conversions et les ventes ne soient pas nécessairement le reflet direct de vos réponses aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux, le suivi de ces chiffres peut vous aider à analyser si votre stratégie globale fonctionne. Si les taux de clics, l'utilisation des codes de réduction, le trafic sur le site Web ou les ventes ont soudainement diminué sans explication, cela justifie un examen de votre étiquette et de vos réponses sur les réseaux sociaux.

Des outils d'analyse pour mesurer le retour sur investissement de vos médias sociaux

Le suivi et l'analyse des mesures d'engagement peuvent sembler écrasants, mais heureusement, il existe de nombreux outils pour vous aider à faire le travail rapidement. Des analyses intégrées sur les plateformes de médias sociaux telles que Google Business Profile, Facebook et Instagram, aux outils d'écoute sociale indépendants, il existe de nombreuses façons de rassembler et d'examiner rapidement les mesures dont vous avez besoin pour obtenir des informations précieuses sur vos efforts de marketing sur les médias sociaux. .

Des solutions telles que l'outil de marketing social de Vendasta peuvent vous aider à publier, à surveiller les commentaires et les mentions de marque, et à suivre les mesures d'engagement au même endroit. Cela vous permet de répondre rapidement aux commentaires positifs sur les plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et Google Business Profile.

Alternativement, la gestion des médias sociaux en marque blanche peut vous enlever encore plus de travail, car les experts en médias sociaux de Vendasta gèrent tout, de la création et de la publication de contenu à l'analyse des médias sociaux.

Derniers conseils pour interagir avec le public sur les réseaux sociaux

Quel que soit le type de commentaire que vous rencontrerez, apprenez à adopter ces principes dans chaque interaction avec les abonnés des médias sociaux pour maintenir des campagnes efficaces et assurer une réputation positive de la marque.

1. Soyez authentique

L'authenticité est la pierre angulaire de l'engagement sur les réseaux sociaux. Soyez sincère lorsque vous répondez aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux. Évitez les réponses génériques et offrez aux abonnés des interactions personnalisées qui mettent en valeur la personnalité de la marque. Cette approche peut aider votre client à établir de véritables liens avec son public, à instaurer la confiance et à laisser une impression positive durable.

2. Soyez aimable

Les médias sociaux existent pour favoriser la connexion humaine, alors soyez aimable lorsque vous répondez à des commentaires positifs (ou négatifs). Utilisez un ton de conversation qui reflète la voix de la marque et, si possible, adressez-vous aux commentateurs par leur nom. Pour la plupart des marques, les médias sociaux offrent la possibilité de dialoguer avec les consommateurs de manière plus décontractée, alors n'ayez pas peur de rendre les réponses amusantes ou pleines d'esprit si cela a du sens.

En étant sympathique, vous pouvez montrer aux consommateurs que la marque est accessible, accessible et invitante, ce qui encourage en fin de compte un engagement et une fidélité à la marque.

3. Soyez respectueux envers votre public

Quelle que soit la nature du commentaire auquel vous répondez, le respect doit être au cœur de votre interaction. Traitez toujours votre public avec respect. Alors que l'humour ou l'esprit peuvent être acceptables dans certaines situations (selon la voix de la marque), le sarcasme et le manque de respect ne sont jamais acceptables. Évitez d'utiliser un langage offensant ou de faire des remarques dédaigneuses en réponse à des commentaires négatifs, neutres ou positifs sur les réseaux sociaux.

4. Montrez votre gratitude

Sans les abonnés aux médias sociaux, vous n'auriez pas le travail que vous faites. Gardez cela à l'esprit lorsque vous interagissez avec vos abonnés ou le public de vos clients. Exprimez votre gratitude dans vos réponses en prenant un moment pour les remercier de leurs commentaires et en reconnaissant leurs aimables paroles.

En montrant de la gratitude, votre relation avec votre public se renforce et, mieux encore, vous encouragez le commentateur et les autres abonnés à continuer à partager des expériences positives et à défendre votre marque.

Questions fréquemment posées

Dois-je répondre à chaque commentaire positif sur les réseaux sociaux ?

Pour certaines marques, il n'est pas nécessaire ou pratique de répondre à chaque commentaire positif sur les réseaux sociaux, alors concentrez-vous sur la création d'interactions significatives et priorisez les réponses en fonction de l'importance des commentaires positifs. Cela vous aidera à établir des relations avec vos abonnés et les encouragera à continuer à interagir avec votre marque.

Comment puis-je utiliser des commentaires positifs pour établir des relations avec mon public ?

Interagir avec les abonnés qui ont laissé des commentaires positifs dans votre section de commentaires aide votre public à se sentir entendu et crée un fort sentiment de connexion et de fidélité entre le client et la marque. Profitez de cette opportunité pour encourager un engagement supplémentaire en posant des questions de suivi, mettre en valeur la personnalité de la marque à travers un contenu visuel et créer un nouveau contenu de médias sociaux en utilisant des captures d'écran de contenu généré par l'utilisateur (avec autorisation).