Comment répondre aux avis négatifs comme un professionnel en 2022

Les commentaires négatifs peuvent être le point de départ d'une relation commerciale positive si vous les traitez de manière constructive. Mais cela ne peut se produire que si vous apprenez à répondre correctement aux avis négatifs.

Avec 52 % des clients déclarant qu'ils font davantage confiance aux produits avec des critiques négatives qu'à ceux sans aucun commentaire négatif, les critiques constructives pourraient être la clé pour augmenter la satisfaction des clients à long terme.

Pourquoi vous devriez toujours traiter les commentaires négatifs

Laisser des commentaires négatifs sans réponse envoie un message clair. Cela indique aux clients que vous n'accordez aucune importance à leur opinion, qu'elle soit légitime ou non. Même si un commentaire négatif n'est pas fondé, cela ne signifie pas que vous ne devriez pas le reconnaître.

Voyons pourquoi le traitement des commentaires négatifs aide votre entreprise à prospérer et comment vous devriez répondre professionnellement aux critiques.

Contribue au maintien d'une bonne image de l'entreprise

Légitimes ou non, les avis négatifs peuvent sérieusement nuire à l'image de votre entreprise. Les commentaires négatifs ne nuisent pas à la réputation d'une entreprise. Ne pas l'aborder le fait. La critique constructive vous permet de vous bâtir une réputation digne de confiance, car les clients potentiels voient que vous faites des efforts pour résoudre les problèmes liés aux produits et n'ignorez pas les aspects problématiques.

Améliore la visibilité sur les moteurs de recherche

Croyez-le ou non, les avis négatifs contribuent à augmenter la visibilité du SERP et ont également un impact positif sur le référencement. Les avis organiques feront toujours une meilleure impression sur vos clients potentiels, par opposition aux avis cinq étoiles ou, pire encore, à aucun avis.

Les clients savent que de nombreuses marques paient pour des avis positifs et décident d'exclure les produits "trop ​​beaux pour être vrais" de leur panier. La plupart des gens recherchent l'authenticité d'un produit, y compris une ou deux critiques négatives de temps en temps.

Comment répondre aux avis négatifs de manière constructive

Il ne suffit pas de répondre aux commentaires négatifs. Dans les lignes suivantes, nous allons vous montrer comment gérer les commentaires négatifs de manière professionnelle et maintenir une image de marque positive :

1. Envoyez des réponses personnalisées

Commencez toujours par le nom de votre client. De cette façon, vous engagerez immédiatement votre public et montrerez de l'intérêt en votre nom. N'envoyez pas la même réponse et changez uniquement le nom de votre destinataire. Répondez à chaque plainte individuellement et traitez le problème en détail, afin que le client sache que vous parlez de son problème en particulier.

2. Excusez-vous et commencez à chercher activement des solutions

Après avoir examiné la plainte pour voir si elle est légitime, la première chose à faire est de s'excuser pour la gêne occasionnée par le client. Ensuite, voyez si leur commentaire était entièrement négatif ou s'ils ont également mentionné des aspects positifs de leur interaction avec votre marque. Si c'est le cas, essayez de trouver une solution basée sur ce qu'ils ont apprécié de votre produit.

Voici un exemple :

"Nous sommes désolés d'apprendre que votre récente expérience avec notre produit n'a pas été satisfaisante et nous apprécions vos commentaires. Puisque vous avez mentionné que vous avez apprécié notre dernier lancement de produit, nous aimerions vous avoir comme invité spécial lors de notre prochain événement public, qui aura lieu le [date], à [lieu].

Nous faisons de notre mieux pour offrir la meilleure expérience client et nous avons hâte d'en savoir plus bientôt.

3. Terminez toujours la communication sur une note positive

Adopter une attitude positive ne signifie pas nécessairement offrir une compensation financière à ses déboires. Cela signifie reconnaître le problème, proposer une solution et remercier le client de l'avoir signalé. Cela aide également si vous leur demandez de signaler des problèmes potentiels à l'avenir, pour faire savoir aux clients que vous appréciez leur contribution.

De cette façon, vous pourrez améliorer vos services et produits en utilisant les informations qui vous sont fournies librement, sans avoir besoin de mener des enquêtes spéciales.

4. N'essayez pas de vous écarter du sujet ou d'édulcorer la situation

La dernière chose que vos clients veulent entendre, c'est une excuse pour expliquer pourquoi votre produit n'a pas répondu à leurs attentes. Au lieu de cela, essayez de :

• Soyez empathique;
• S'excuser;
• Reconnaissez le problème.

Nier sa responsabilité ne fera qu'empirer les choses. Si vous n'êtes pas sûr d'un problème, dites simplement que vous examinez le problème, mais n'ignorez jamais complètement la situation.

5. Demandez comment vous pouvez arranger les choses

Même si vous avez déjà pensé à une solution, il est toujours préférable de demander l'avis de votre client concernant l'indemnisation. Vous pouvez le faire par téléphone et faire suivre par un e-mail de confirmation. Essayez d'offrir plusieurs options pour définir des attentes réalistes et limiter leurs demandes. Les choix pourraient inclure :

• Un abonnement gratuit pendant X mois ;
• Remplacement du produit s'il s'avère que celui qu'ils ont obtenu était défectueux ;
• X% de réduction sur un nouveau produit si vous avez affaire à un client fidèle qui effectue périodiquement des achats.

6. Répondez rapidement, mais pas de manière impulsive

Répondez rapidement à toute plainte d'un client, mais ne soyez pas impulsif. Ne répondez pas juste pour le plaisir. Réfléchissez bien, soyez minutieux dans votre réponse et proposez une solution.

Les clients veulent se sentir entendus, donc répondre trop tard peut être frustrant et montrer que vous ne vous souciez pas du problème. Parfois, une réponse tardive est pire que pas de réponse du tout.

7. Allez plus loin

Même si vous résolvez le problème d'un client, les choses ne doivent pas s'arrêter là. Rien n'est plus réconfortant pour vos clients que de savoir que votre intérêt ne s'arrête pas une fois que la menace d'une mauvaise critique est passée.

Restez en contact, envoyez des e-mails de suivi et demandez des commentaires sur leur prochain achat. Ne laissez pas les mauvaises critiques devenir la seule raison pour laquelle vos clients vous contactent. Maintenez le flux de communication tout au long de leur parcours client et voyez comment même les clients mécontents se transforment en ambassadeurs potentiels de la marque.

8. Si nécessaire, offrez une compensation

Ne commencez pas par offrir de payer pour leur détresse. Si le problème est légitime et qu'il a fini par coûter cher à votre client, il est naturel que vous couvriez les dépenses. Dans la plupart des cas, l'indemnisation n'est pas financière.

Vous pouvez proposer de remplacer un produit défectueux ou de compenser leur problème en ajoutant des services supplémentaires. La plupart du temps, tout ce qui donne au client l'impression que vous avez fait l'effort nécessaire suffit à compenser l'expérience négative.

9. Remerciez-les pour leurs commentaires et encouragez-les à en donner d'autres

Remerciez toujours les clients pour leur contribution, qu'elle soit positive ou non. Les avis négatifs sont souvent plus précieux que les avis positifs, car ils vous aident à identifier les problèmes auxquels vous n'aviez même pas pensé. Encouragez les clients à donner plus de détails afin d'éviter que la même chose ne se produise avec d'autres clients.

10. Répondez à des questions plus complexes en privé

Après avoir écrit une courte réponse en ligne, demandez au client si vous pouvez discuter du problème par e-mail ou par téléphone. Cette volonté:

• Montrez au client que vous vous êtes particulièrement intéressé à son problème ;
• Vous permettre d'éviter plus de commentaires négatifs dans un espace public ;
• Offrez un cadre idéal pour plus de questions de suivi qui vous aident à aller au fond des choses.

Ce que vous ne devriez pas faire lorsque vous traitez des critiques et des commentaires négatifs

Voici quelques exemples de comment ne jamais gérer les critiques :

1. Ignorer le problème

Il n'y a rien de pire que de laisser un commentaire négatif sans réponse. Même si vous n'avez pas de solution immédiate au problème, offrez toujours une réponse dans laquelle vous remerciez la personne pour ses commentaires et assurez-lui que vous faites de votre mieux pour le résoudre.

Si le problème n'est pas légitime, remerciez-les pour leur contribution et indiquez votre point de vue. Ne dites jamais que le client a tort ; offrez simplement une explication avec des contre-arguments et illustrez même la validité de votre point de vue à l'aide de témoignages d'autres clients.

2. Soyez sur la défensive

La réaction la plus courante aux commentaires négatifs dans la vie professionnelle et personnelle est la défensive. L'apport négatif est, avant tout, une porte d'entrée vers l'amélioration.

De nombreuses entreprises gèrent mal les critiques et risquent de perdre à la fois financièrement et en termes de crédibilité et de réputation. Soyez ouvert et reconnaissant pour tout type de commentaires ; le développement de produits commence souvent par et est alimenté par des critiques négatives.

Comment tirer le meilleur parti des commentaires négatifs

Vous pouvez transformer une expérience initialement négative en une expérience positive en suivant ces règles simples mais efficaces :

Soyez curieux et trouvez la source du problème

Posez des questions telles que :

• Quelles étaient les attentes du client ?
• Y a-t-il un problème avec le produit/service ou la façon dont il est utilisé ?
• Où les choses ont-elles commencé à mal tourner ?
• S'agit-il d'un problème unique ou plusieurs personnes ont-elles signalé le même problème ?

Ces questions vous aideront à réagir aux commentaires uniquement après les avoir compris. Essayez de recueillir les commentaires d'un plus grand nombre de clients, en dehors de ceux qui ont exprimé des opinions négatives, et offrez une incitation à montrer que leur contribution est précieuse pour vous.

Voyez-le comme une opportunité de croissance plutôt qu'un problème

D'un point de vue commercial, l'aspect apprentissage des commentaires négatifs est la seule chose qui devrait vous intéresser. Avant de le prendre personnellement et d'exagérer les choses, essayez de voir les choses du point de vue de votre client et suivez les étapes suivantes :

• Obtenez plus de détails, voyez ce qui s'est mal passé et découvrez comment y remédier.
• Ne vous attardez pas sur les aspects négatifs ;
• Essayez de rester objectif et de collecter des informations auprès de plusieurs sources.

Ne cessez jamais de recueillir des commentaires pour votre entreprise

Les commentaires négatifs sont inévitables et peuvent être très utiles si vous ne les considérez pas comme une attaque personnelle contre votre entreprise ou contre vous-même. Même les entreprises les plus prospères ont des critiques négatives. Tout ce dont vous devez être conscient lorsque vous collectez des avis pour votre entreprise, c'est que des avis négatifs peuvent également apparaître.

Lorsque vous voyez la valeur sous-jacente et le potentiel de croissance de chaque contribution négative, vous aurez la possibilité de transformer vos détracteurs en vos plus grands défenseurs , ce qui sera votre plus grande victoire à ce jour. Nous espérons que ce guide vous aidera à répondre efficacement aux avis négatifs à l'avenir.