Qu'est-ce que le taux de désabonnement client et comment le réduire - Guide 2023

Il n'y a pas une seule entreprise prospère avec un taux de désabonnement nul.

Le taux de désabonnement est inévitable .

Et au fur et à mesure que votre produit grossira, vous aurez plus de taux de désabonnement, et prenez-le de moi ; c'est tout à fait bien.

Personne ne peut empêcher le désabonnement des clients à long terme.

Mais vous pouvez apprendre à le réduire au minimum et aujourd'hui, nous plongeons là-dedans.

Parlons de:

Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients,

Comment calculer le taux de désabonnement des clients,

Pourquoi les clients abandonnent et

Comment réduire le taux de désabonnement des clients

Vous n'avez pas le temps ? Voici le TL; DR ️

Maintenant, si vous êtes prêt, passons à la définition de l'attrition client ️

Qu'est-ce que l'attrition client ?

Le taux de désabonnement ou l'attrition de la clientèle est un terme faisant référence aux clients mettant fin à leur relation avec un produit ou un service pour diverses raisons découlant de l'un ou l'autre côté de la transaction. Ainsi, les entreprises examinent une métrique commerciale appelée taux de désabonnement des clients ou taux d'attrition des clients, ainsi que des paramètres connexes tels que le taux de fidélisation de la clientèle, la valeur à vie du client et pour pouvoir élaborer un modèle commercial et souvent aussi un modèle de prédiction du désabonnement.

Donc, en résumé, le taux de désabonnement des clients se produit lorsque les clients cessent de faire affaire avec vous.

Comment calculer le taux de désabonnement des clients ?

Le calcul de votre taux de désabonnement client est un processus assez simple tant que vous disposez des bonnes données et que vous connaissez la formule de désabonnement client.

Voici comment ça se passe :

Alors, voici un exemple.

Supposons que nous calculions votre taux de désabonnement des clients pour le premier trimestre.

Vous avez 100 clients en janvier.

Et à la fin du trimestre, il vous reste 80 clients .

Donc, si nous le mettons dans l'équation, la formule ressemble à :

20 * 100 = 0,2

0,2 × 100 = 20 %

Ce qui signifie que votre taux de désabonnement des clients est de 20 % , ce que mon conseil professionnel serait de commencer à examiner immédiatement .

Mais bon, saviez-vous qu'il existe des variantes à la formule selon les différents types de churn ?

Voici les principaux types de désabonnement de clients que vous pourriez rencontrer :

Quels sont les différents types de désabonnement client ?

Le taux de désabonnement en soi peut avoir différents types comme :

Le taux de désabonnement des clients , lorsque vous perdez des clients,

Taux de roulement des revenus, lorsque vous perdez des revenus,

Taux de désabonnement brut, clients ou revenus perdus au cours d'une période donnée

Taux de désabonnement net, clients ou revenus perdus moins les revenus de mise à niveau et d'expansion

Mais en ce qui concerne le taux de désabonnement des clients et la façon dont nous le classons en lui-même, il existe 2 principaux types de désabonnement :

1- Désabonnement volontaire

L'attrition volontaire ou l'attrition active fait référence au type d'attrition qui peut avoir lieu à différentes périodes et durées avec le client qui tourne activement.

Les raisons de l'attrition des clients, dans ce cas, peuvent être :

Échec de l'activation et de la conversion du client

Échec de l'intégration de l'utilisateur

Manque de collant

Échec de la réactivation et du réengagement

En attendant, cela ne vient pas toujours d'un défaut de votre côté ou de celui de votre produit…

2- Désabonnement involontaire

L'attrition involontaire ou l'attrition inactive fait référence au type d'attrition qui peut avoir lieu en raison de :

Dates d'expiration

Limites de carte de crédit et problèmes de processeur

Mises à jour du protocole de sécurité

Et d'autres raisons courantes qui ne définissent pas nécessairement votre produit comme le coupable.

Le plus souvent, les désabonnements involontaires sont résolus par vos clients ou vous finissez par les perdre.

Concentrons-nous donc sur le type que nous pouvons réparer, d'accord ?

Voici un aperçu des raisons pour lesquelles les clients abandonnent volontairement ️

Pourquoi les clients chut ?

Toutes les raisons de l'attrition des clients ne découlent pas des performances de l'entreprise.

Mais vous voudrez peut-être garder à l'esprit que seulement 1 client sur 26 se plaint d'un problème qu'il rencontre.

Le reste tourne tout simplement.

Cela signifie qu'ils partiront, et à moins qu'ils aient la gentillesse de répondre à vos e-mails plus tard, vous ne saurez jamais pourquoi

Alors permettez-moi d'énumérer les principales raisons pour lesquelles il est plus facile :

1- Mauvaise intégration des clients

L'intégration des clients peut avoir plus d'influence que vous ne le pensez en matière de taux de rétention et de désabonnement.

La fidélisation client commence dès les premières interactions du parcours client.

C'est la conversion, l'activation et l'intégration des clients.

Après avoir réussi les deux premiers, vous ne voulez pas rater la partie d'intégration des clients, car c'est là que vos clients passent par Aha ! moments et voir votre valeur de leurs propres yeux.

2- Échec de la relation client

Vous devez établir un lien de confiance entre votre marque et vos clients.

C'est la marque 101, mais bon, juste pour qu'on se souvienne

Après l'étape d'acquisition de clients, vous devez vous assurer de transformer les bonnes vibrations en une relation réelle pour continuer à fidéliser les clients.

Si vous ne parvenez pas à être honnête à propos de votre proposition de valeur et à fournir un bon support client, vous pourriez rencontrer des taux de désabonnement plus élevés que la moyenne du secteur.

3- Survente

L'une des raisons pour lesquelles vos clients se détournent peut-être de la survente.

La survente signifie que les attentes de vos clients vis-à-vis de votre produit peuvent être supérieures à ce que votre produit offre réellement.

Et croyez-moi , ce n'est presque jamais leur faute.

Cette attente excessive peut provenir d'un marketing de produit ambitieux et peut entraîner des taux de désabonnement élevés des clients lorsqu'ils réalisent que vous avez trop promis.

Conseil de pro :

Vous pourriez vous débarrasser de ce "meilleur", "tout-en-un", "le seul" sur votre page de destination à moins que vous ne le vouliez vraiment.

4- Mauvais service client

Voyons si c'est la raison pour vous en 2 questions :

Lorsque vos clients rencontrent un problème, peuvent-ils facilement joindre votre support client ?

Pouvez-vous résoudre leurs problèmes à chaque fois qu'ils vous contactent ?

Si votre réponse est "non" à l'une ou l'autre de ces deux questions, votre service client manque peut-être d'efficacité.

Cela pourrait être la principale raison pour laquelle vous rencontrez un désabonnement, car les clients qui estiment que leurs problèmes et leurs demandes ne sont pas écoutés n'ont aucune raison de rester avec votre entreprise.

5- Un concurrent plus convaincant

Vous pourriez être un produit parfait qui fait tout ce qu'il offre sans problème, intègre vos utilisateurs comme un pro et fournit le meilleur support client qui soit…

Pourtant, ils ont toujours un taux de désabonnement des clients supérieur à la moyenne

La raison derrière cela peut être un concurrent plus convaincant qui offre plus de fonctionnalités pour un prix inférieur.

Ainsi, il est préférable d'être conscient de la concurrence et d'essayer d'établir une bonne position sur le marché.

Concentrez-vous sur la création de contenu qui compare clairement - et franchement - les avantages et les inconvénients de votre solution avec ceux de vos concurrents.

Tant que vous voulez aider au-delà de votre marque, vous serez convaincant.

Juste, reste vrai

Comment pouvez-vous réduire le taux de désabonnement ?

Permettez-moi d'être brutalement honnête pendant une seconde.

Le taux de désabonnement des clients est très dangereux et peut finir par tuer votre entreprise.

La baisse de vos revenus, les critiques négatives sur le Web et les clients mécontents ne vous rendront aucun service.

La bonne nouvelle est qu'il existe des moyens efficaces de réduire le taux de désabonnement des clients.

Passons en revue les principales stratégies pour réduire le taux de désabonnement et faire de la prévention du désabonnement une pratique quotidienne pour votre équipe de réussite client et les autres ️

1- Connaissez votre produit et votre clientèle

Cette étape est là où tout commence et découle de.

Une chose que je soutiendrai toujours est le fait que vous ne pouvez pas développer votre entreprise sans savoir :

Que faites vous,

Pour qui tu le fais,

Donc, avant de lancer des regards suspects à vos clients actuels, assurez-vous que vous connaissez bien la proposition de valeur de votre produit et pourquoi vos clients préfèrent – ​​ou devraient préférer – votre solution à d'autres.

Si vos réponses sont floues ou si votre équipe ne peut pas répondre avec confiance et cohérence, vous voudrez peut-être résoudre ce problème avant de prendre des mesures drastiques pour le désabonnement.

2- Suivre et analyser avec les bons métriques

Une fois que vous et toute l'équipe savez avec quoi vous travaillez, il est temps de mettre la main sur des données réelles et exploitables.

Et je le pense.

Gardez également à l'esprit que le taux de désabonnement des clients n'est pas la seule mesure pertinente à prendre en compte lors de l'enquête sur les clients à haut risque et le risque de désabonnement pour l'ensemble de votre clientèle.

Vous devez vous pencher sur :

Scores de satisfaction client,

taux de résiliation mensuels et trimestriels,

Comment cela se répercute sur vos clients les plus précieux et leurs taux de désabonnement moyens,

Des retours clients et des scores NPS de haute qualité,

Raisons enregistrées et attendues du désabonnement,

Préoccupations des utilisateurs potentiels , et plus encore

Maintenant, vous n'aurez peut-être pas besoin de tout ce que j'ai énuméré ou vous pourriez avoir besoin de données complètement différentes selon votre cas spécifique, mais le fait est que vous devrez plonger en profondeur et vous assurer de bien connecter les données à portée de main.

Aucun problème d'attrition n'a été résolu avec seulement des données d'attrition à portée de main.

3- Segmenter les utilisateurs selon la CLV

En examinant les données, vous avez peut-être commencé à voir des segments clairs de clients.

La meilleure façon de les segmenter à un moment où vous vous concentrez sur les taux de désabonnement, il pourrait être préférable de créer des segments distincts en fonction de la valeur à vie du client pour éviter de grosses pertes.

Ce faisant, vous décidez plus facilement de la manière d'approcher vos clients dans des groupes spécifiques plutôt que de décider d'opter pour une seule stratégie de désabonnement.

N'oubliez pas que "taille unique" n'est jamais vraiment vrai.

Vous ne pouvez pas traiter tous vos clients de la même manière ; pourquoi utiliser la même tactique sur tous ?

4- Revoir l'expérience client

En voyant vos segments de clientèle dans le contexte du désabonnement, vous pourrez peut-être maintenant dire exactement où ils commencent à se désabonner dans le cycle de vie du client.

Si c'est à tout moment après l'activation, l'une des possibilités que vous souhaitez examiner est que votre expérience client n'est pas assez bonne si je suis direct

La solution? Simple.

Commencez à revoir l'ensemble de votre expérience client.

Ce n'est pas comme s'il s'agissait d'un processus complet qui nécessite une équipe marketing et produit dédiée qui y travaille pendant des mois

Blague à part, si vous n'êtes pas en mesure de faire une cure de jouvence CX, de petits ajustements peuvent toujours bien fonctionner.

Accédez à notre article sur les meilleures pratiques en matière d'expérience client ici ou commencez simplement à examiner :

Personnalisation du service client, du support, de l'interface utilisateur et des campagnes par e-mail,

De meilleures pages de destination avec une convivialité et une lisibilité élevées,

Gamification pour un meilleur engagement,

Options de libre-service pour moins de friction et de temps d'attente

Pensez ClickUp et Asana pour les entreprises B2B ; pensez à Duolingo pour le B2C.

De plus, bien sûr, tout ce que votre équipe de réussite client avait au stade de l'idéation.

N'oubliez pas d'écouter aussi les vôtres !

5- Concevoir un meilleur processus d'intégration des utilisateurs

Maintenant, le problème pourrait très bien être l'un des plus cruciaux.

Que vos utilisateurs ne voient pas votre valeur.

Et un processus d'intégration des utilisateurs est votre meilleure chance d'être rapide Aha ! des visites instantanées et un ticket terminal d'une valeur ultime.

Rappelez-vous comment Grammarly procède à l'intégration ?

Si cela ne nous a pas tous accrochés, je ne sais pas quoi d'autre pourrait

Eh bien, la bonne nouvelle est que vous pouvez commencer à créer des processus d'intégration interactifs dans l'application sans écrire une seule ligne de code.

Avec UserGuiding.

Voici ce que vous pouvez faire en seulement 5 minutes ️

Imaginez ce que vous pouvez faire d'autre avec l'ensemble principal de fonctionnalités de UserGuiding, notamment :

Guides interactifs, visites de produits, visites guidées,

Listes de contrôle d'intégration des utilisateurs,

Info-bulles, hotspots, messages intégrés à l'application,

Centres de ressources,

Enquêtes intégrées à l'application, et plus encore

Propulsé par des analyses puissantes, la personnalisation, la localisation, la segmentation et le ciblage.

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6- Offrir un meilleur support client et un meilleur service

Un excellent service client n'est pas une option.

C'est un must.

Et si les données vous indiquent que les désabonnements se produisent suite à des rapports de bogues ou à des segments utilisant régulièrement des fonctionnalités problématiques, vous voudrez peut-être parler à votre équipe de support client.

Voici quelques solutions rapides :

Révision du centre d'aide, de la base de connaissances, de la documentation de support,

Considérant plus de créneaux disponibles pour le chat en direct et le support des spécialistes du support client,

Offrir plus d'options en libre-service comme les chatbots, les centres de ressources, les guides interactifs,

Mais cela pourrait encore nécessiter plus.

Si les solutions de surface ne vous aident pas, demandez à votre équipe de support client d'examiner d'autres expériences négatives dont elle a connaissance et d'obtenir des données régulières de sa part.

Vous ne renverrez peut-être pas d'anciens baratteurs, mais les données de support peuvent signifier beaucoup pour les futures possibilités de barattage.

7- Parlez à vos clients

Quand tout le reste échoue - et idéalement avant que tout le reste échoue - vous DEVEZ parler à vos clients.

Quel est le problème?

Pourquoi grognent-ils ?

S'ils n'ont pas baratté, qu'est-ce qui les ferait baratter ?

Les enquêtes de satisfaction client, ainsi que les enquêtes NPS, sont toujours utiles.

Mais si vous avez besoin d'approfondir, des questions de rétroaction ouvertes dans l'application peuvent être utiles ET montrer que vous vous en souciez.

Cela peut même devenir un élément crucial de l'UX, comme dans le cas d'Uber :

Tenter votre chance par e-mail peut également vous aider.

N'ayez pas peur d'y joindre cette incitation; c'est votre affaire sur la ligne!

8- Obtenez les bonnes personnes sur le cas

Le taux de désabonnement mensuel moyen pour le SaaS est de 3 à 8 %

Si vous êtes bien au-dessus de 15%, il est peut-être temps de passer l'appel d'urgence et d'obtenir de l'aide.

Il est essentiel que toute votre équipe, de l'équipe commerciale aux développeurs, travaille sur le problème lorsque votre taux de désabonnement est supérieur à la moyenne.

Demandez à l'équipe produit de travailler sur l'expérience client et l'intégration.

Demandez à l'équipe de support client de passer en revue la documentation et de chercher à devenir plus disponible.

Demandez à l'équipe marketing de redéfinir votre stratégie de messagerie et de conversion de site Web.

Demandez à l'équipe de vente de gérer vos clients les plus précieux ; ce sont eux qui auront réellement un impact s'ils se désabonnent.

Et mettez votre tête dans le jeu.

Une fois que vous êtes dans les niveaux de sécurité, vous pouvez vous détendre un peu, mais rappelez-vous :

Le taux de désabonnement est sérieux.

Ne le laissez jamais dépasser la zone de sécurité.

Et si vous le faites, faites simplement défiler vers le haut et recommencez.

Tu as ça!