Comment enregistrer rapidement les réclamations des clients

Nous vivons dans un monde où nous valorisons la vitesse par-dessus tout. Nous prévoyons une livraison en deux heures et une expédition en deux jours. Nous pouvons nous gaver d'émissions entières dès leur sortie sur Netflix. Les médias sociaux et les applications de jeu nous procurent une gratification instantanée. La liste continue.

Qu'il suffise de dire que nous détestons quand les choses sont lentes.

Et si nous sommes déjà de mauvaise humeur - sur le point d'enregistrer une plainte client, par exemple - nous voulons vraiment en finir rapidement.

C'est pourquoi il appartient aux marques d'enregistrer au plus vite les réclamations clients.

La valeur commerciale de l'enregistrement rapide des plaintes des clients

Les consommateurs prennent l'efficacité tellement au sérieux que, lorsqu'ils n'en font pas l'expérience de la part des marques, 77 % d'entre eux déclarent que cela nuit à leur qualité de vie. Mais enregistrer rapidement les plaintes des clients ne consiste pas seulement à améliorer la vie de vos clients.

Cela relève simplement du bon sens commercial. Comme l'a écrit Bill Gates, "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage." Les clients mécontents peuvent révéler toutes sortes d'opportunités pour votre entreprise.

Grâce aux commentaires négatifs des clients, vous découvrirez :

• Problèmes de qualité des produits que vous pouvez résoudre pour augmenter les ventes et réduire les retours
• Problèmes de livraison, d'expédition ou d'exécution qui réduisent la fidélité des clients
• Problèmes de centre d'appels, tels que les longs délais d'attente, que vous pouvez résoudre pour améliorer votre service client
• Nouvelles offres de produits ou de services que vos clients recherchent
• Pourquoi vos clients préfèrent la façon de faire des affaires d'un concurrent

Plus vite vous recueillez les commentaires de vos clients, plus vite vous pouvez passer à l'action pour y remédier. Vous pouvez non seulement résoudre le problème d'un client, mais empêcher qu'il ne se reproduise à d'autres à l'avenir. Ce qui a commencé comme une plainte peut vous aider à rationaliser vos opérations, à améliorer la satisfaction de vos clients et à améliorer vos résultats.

3 éléments clés pour un enregistrement plus rapide des réclamations clients

Pour enregistrer plus rapidement les plaintes des clients, vous avez besoin d'une solution de centre d'appels entrants qui vous permette de demander, de stocker et d'analyser les commentaires des clients. Ensuite, vous avez besoin d'un plan pour demander ces commentaires immédiatement et les partager avec votre équipe tout aussi immédiatement. Passons en revue chacun de ces composants plus en détail ci-dessous.

1. Utilisez le bon logiciel.

Bien sûr, il existe des solutions d'assistance et des chatbots de service client que vous pouvez utiliser. Mais pour être vraiment efficaces, les organisations ont besoin d'un logiciel de communication d'entreprise qui relie les points entre les communications internes et externes. De cette façon, vous pouvez accéder aux plaintes des clients dans le même système que votre équipe interne utilise pour les réunions par e-mail et vidéo.

Le logiciel tout-en-un rationalise les communications et augmente la productivité, garantissant que les problèmes sont acheminés vers les bonnes personnes et que les plaintes des clients sont résolues rapidement. Il permet également à votre équipe de recueillir les commentaires des clients dans plusieurs formats, notamment le chat, les e-mails, le téléphone et les SMS. Vous voulez pouvoir demander des commentaires en utilisant la méthode que votre client est à l'aise de lui donner.

Choisissez une solution qui offre également des analyses qui vous aideront à repérer les gains d'efficacité pour votre propre équipe de service client, mais cela peut vous aider à mieux servir les clients individuels.

De bons outils d'analyse incluront des détails clés sur chaque client, tels que leurs revenus, leurs achats antérieurs et leur méthode de contact préférée.

Les excellents outils d'analyse incluent tout cela, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires telles que l'analyse des sentiments.

L'analyse des sentiments analyse automatiquement vos communications client à la recherche de mots indiquant une expérience positive ou négative. Si quelque chose de négatif apparaît, le compte est signalé et escaladé automatiquement, ce qui vous permet de sauver des clients avant de les perdre.

Avons-nous mentionné que Nextiva offre toutes ces fonctionnalités ? Contactez l'un de nos experts dès aujourd'hui pour en savoir plus.

2. Demandez des commentaires lorsqu'ils sont frais.

Le meilleur moment pour demander les commentaires des clients est lorsqu'ils sont les plus frais dans leur esprit. Les clients sont plus susceptibles de répondre lorsque la demande de commentaires semble toujours pertinente. De plus, la durée d'attention de l'homme moyen est maintenant plus courte que celle d'un poisson rouge, à un peu plus de 8 secondes. Pour éviter que votre client ne soit distrait, demandez immédiatement son avis.

Avec Nextiva, vous pouvez envoyer des suivis automatisés après chaque interaction avec le service client. Ensuite, le logiciel agrège ces réponses, ainsi que leurs scores de sentiment client, à partir de chaque interaction qu'ils ont eue avec votre équipe, y compris le chat en direct, les SMS, les interactions mobiles et téléphoniques. Quel que soit l'agent avec lequel votre client se connecte ensuite, il disposera des informations dont il a besoin pour répondre le plus efficacement possible.

3. Rendez-le accessible.

Une grande majorité - 76% - des consommateurs s'attendent à des interactions cohérentes entre les services. C'est pourquoi il est si important de mettre leurs commentaires immédiatement à la disposition de votre équipe.

C'est là qu'une fonctionnalité UCaaS telle que l'appel pop peut être la bouée de sauvetage d'un agent de centre d'appels. Aussi connu sous le nom de pop-up d'appel ou pop-up CTI, le pop-up d'appel permet à vos agents de voir qui appelle, ainsi que leur dossier complet d'expérience client avant que l'agent ne décroche.

Il est clair d'en voir les avantages, mais les pops d'appel peuvent aller beaucoup plus loin lorsqu'ils sont associés à d'autres fonctionnalités UCaaS, comme les conversations filetées de Nextiva.

Les fils de conversation permettent à tous les membres de votre équipe de voir l'historique complet des contacts d'un client, à partir d'un seul écran. Épargnez à vos clients l'aggravation de ressasser leur problème avec chaque nouvel agent. Au lieu de cela, votre agent sait déjà ce qui le dérange et peut creuser directement pour le résoudre.

Non seulement cela, mais votre agent pourra voir son score de sentiment actuel et savoir quel ton adopter lors de l'appel. Vos agents peuvent même les saluer par leur nom ! Tout cela contribue à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Ensemble, les pops d'appel et les fils de discussion augmentent l'efficacité de votre centre d'appels. Avec moins de temps à ressasser les problèmes avec les clients, vos agents pourront prendre un plus grand volume d'appels. Ils peuvent également ajouter des notes de rendez-vous directement au fichier de contact du client, garantissant ainsi l'efficacité du prochain agent qui répondra à son appel.

Renversez les froncements de sourcils avec un service client plus rapide

Les attentes des consommateurs en matière de service client n'ont jamais été aussi élevées. Vos clients s'attendent à de la courtoisie, de l'efficacité et de la cohérence — et ils veulent tout cela maintenant.

Mais des erreurs et des malentendus arrivent. Quand ils le font, la meilleure chose que vous puissiez faire est de l'enregistrer rapidement et de vous mettre au travail sur une résolution.

Avec Nextiva, tout cela est possible, et plus encore. Les sondages intégrés fournissent des demandes de commentaires immédiatement après un appel. Les fils de conversation capturent l'intégralité de l'historique des communications d'un client, de sorte que chaque agent avec lequel il discute se trouve sur la même page. Et les appels instantanés aident vos agents à démarrer du bon pied.

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