Comment élever vos clients d'entre les morts avec 5 tactiques d'engagement

Vos clients vous ont-ils "fantôme" ? Font-ils le mort, attendant peut-être d'être courtisés? Peut-être qu'ils s'ennuient simplement, qu'ils sont épuisés, qu'ils agissent instinctivement, pas consciemment, comme des zombies. Voici 5 stratégies pour aider à ressusciter l'engagement des clients avec votre entreprise.

Tout d'abord, qu'est-ce que l'engagement client ?

Par définition, l'engagement client est une interaction sur différents canaux entre un consommateur et une entreprise ou une marque concernant un produit, un service ou une marque.

Conseil n° 1 : Prenez des décisions basées sur les données pour accroître l'engagement des clients

KPI d'engagement client

Généralement, lorsque les gens parlent de mesures d'engagement, ils pensent au temps (comme au temps passé sur vos pages Web) et à l'action (comme les commentaires, les likes et les partages de votre contenu). J'en ai parlé un peu récemment dans mon article sur les mesures marketing.

Mais allons plus loin. En fin de compte, vous voulez que quelqu'un fasse quelque chose. Vous voulez qu'ils entendent votre appel à l'action et courent avec. Ces transactions et conversions sont des mesures d'engagement plus vraies. N'oubliez pas non plus les visiteurs qui reviennent. Après tout, si vous vous êtes connecté non pas une mais deux fois (ou plus), vous devez faire quelque chose de bien. Étudiez votre site et essayez de donner un sens à ce qui fonctionne.

Engagement client et points d'abandon

Un autre KPI à examiner : quand vos clients décident-ils de "se calmer" ? Vérifiez votre taux de rebond et/ou vos points d'abandon - quand et où ils quittent votre site ou leur transaction en cours. Je parie que ça va exposer beaucoup de perspicacité.

Utilisez ces données à votre avantage

Avec toutes ces considérations liées à l'ère des données, il est maintenant temps d'agir. Utilisez-vous vos données à votre avantage ? Sinon, eh bien… commencez. La mise en œuvre d'une culture marketing axée sur les données - où vous examinez régulièrement vos données et prenez des décisions en fonction de celles-ci - peut influencer énormément et positivement votre engagement. Cela signifie jeter un coup d'œil aux données relatives aux KPI dont nous avons discuté, ainsi qu'examiner quels canaux fonctionnent (ou non). Et, n'oubliez pas le référencement. Identifiez les mots que vos clients recherchent - ceux qu'ils utilisent réellement pour vous trouver - ainsi que les mots et expressions connexes que vous pouvez mettre en œuvre pour toucher un public plus large.

Une enquête PwC de 2016 a révélé que les deux tiers des cadres ont admis s'appuyer sur l'instinct plutôt que sur les données pour prendre des décisions. Ne vous contentez pas de deviner – prenez des décisions intelligentes sur ce qu'il faut faire ensuite. Lorsque vous savez ce qui se passe réellement, vous pouvez vous démarquer.

Astuce n°2 : posez les bonnes questions

Connaissez-vous vraiment vos clients ?

Si vous êtes à un point où l'engagement des clients a considérablement diminué, le moment est peut-être venu d'aller en amont et de revoir qui vous touchez. L'étude de marché est une option, mais certaines données sont disponibles gratuitement, par exemple via le recensement du gouvernement.

Considérez ce qui suit : comment votre clientèle cible a-t-elle été segmentée à l'origine ? Est-il temps de réduire ou d'élargir (plus probablement pour une entreprise en croissance) le profil démographique de la clientèle cible ? Examinez tous les points de contact quotidiens de vos clients avec votre produit ou service. Pensez-vous qu'ils travaillent toujours pour ce groupe démographique? Avez-vous besoin d'élargir la démographie de vos clients ou d'intégrer différents canaux ?

Et toi, comment vas-tu socialement ?

Pensez à votre présence sur les réseaux sociaux. Est-ce significatif et gratifiant pour vos abonnés, la conversion de prospects ou simplement un endroit où vous déposez vos publicités ? Un excellent test : examinez le ton et le contenu de vos publications sur les réseaux sociaux pour voir quel pourcentage vous parlez simplement de votre marque ou de votre produit par rapport à l'interaction avec les clients ou au partage d'informations intéressantes, exploitables et utiles.

Comment est votre e-mail et/ou jeu direct ?

Spammez-vous ou abusez-vous des boîtes de réception des clients avec des messages trop fréquents ou non pertinents ? Si vous voulez que les consommateurs deviennent des clients fidèles, vous devez faire un effort pour les connaître et leur envoyer le bon contenu au bon moment.

Conseil n° 3 : apportez des modifications qui reflètent les valeurs de votre entreprise et de vos clients

Changer de chaîne

Il est peut-être temps de reconsidérer les canaux que vous utilisez et leur apparence. Comment est votre marque et votre guide de style ? Est-ce dû pour une mise à jour? Que diriez-vous d'un nouveau logo ou même d'une refonte de l'image de marque ? Ces métamorphoses demandent du travail, mais rapportent de gros avantages. En fait, il est prouvé qu'un site renommé augmente le trafic du site de 20 %.

Ne vous égarez pas : la cohérence est la clé

Exprimer votre marque sur autant de canaux que possible est important, mais la cohérence l'est encore plus. La cohérence indiquera à votre consommateur, ancien ou nouveau, que vous pouvez toujours tenir la promesse que représente votre marque.

Mettez à jour votre contenu partout

Sur une note connexe, si l'apparence de votre chaîne change, il est probable que votre voix, votre contenu et votre stratégie auront probablement besoin d'un rafraîchissement pour y correspondre. Prenez le temps d'auditer vos canaux et vos messages - des sites Web à votre signature d'e-mail en passant par les avatars utilisés sur les réseaux sociaux - et assurez-vous que tout est conforme à la nouvelle apparence.

N'oubliez pas de mesurer avant et après

Pour tout ce que je viens de mentionner, n'oubliez pas de mesurer « avant et maintenant », c'est-à-dire avant et après la refonte de votre site Web, le lancement de votre campagne, etc. Vous voulez savoir ce qui a fonctionné et pourquoi. Prenez le temps de définir ce que vous essayez d'accomplir et comment vous le faites tactiquement afin que vous puissiez voir votre succès. Configurez ces « avant » afin que vous puissiez mesurer et savourer les doux « après ». (Lisez un aperçu intéressant de la façon dont Toshiba a réussi à augmenter l'engagement de ses clients après avoir créé une communauté sociale.)

Astuce n°4 : Impliquez les clients pour les engager

Jouez sur les émotions des clients

L'industrie du marketing a eu une histoire d'amour avec la narration depuis un certain temps maintenant. En fait, le « storytelling » est un véritable mot à la mode dans l'industrie. La narration peut prendre plusieurs formes : ces histoires peuvent être des arcs narratifs soigneusement concoctés, dessinés au fil de campagnes et de publicités ; il peut également s'agir de véritables études de cas de clients sincères. Pour en savoir plus sur la narration, lisez mon article récent sur le sujet.

Une autre tactique – celle d'il y a quelques années – est le marketing de cause . Qu'est-ce que le marketing de cause ? Il s'agit d'un partenariat organisationnel entre une entreprise à but lucratif et une entreprise à but non lucratif pour un bénéfice mutuel. Ceci est similaire à la responsabilité sociale des entreprises ou aux efforts caritatifs d'une entreprise à but lucratif. Lorsque vous attachez votre marque non seulement à ses propres résultats, mais également à l'amélioration d'une partie du monde environnant, vous pouvez évoquer la fidélité à la marque et engager des clients qui partagent les mêmes idéaux.

Voici une recommandation simple et astucieuse de Forbes : "L'un des moyens les plus efficaces d'établir des liens émotionnels avec les clients est de prouver qu'ils ont affaire à une personne réelle et pas seulement à une société sans nom ni visage." Bam.

Intégrez les idées de vos clients dans votre plan marketing

Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) est un excellent moyen de stimuler l'engagement des clients. L'UGC est une tactique que les entreprises utilisent pour externaliser le contenu marketing des plateformes sociales ou des communautés. Par exemple, Guitar Center invite les clients à utiliser un hashtag « #guitarcenter » dans les publications Instagram ou Twitter pour s'assurer que leur flux social est plein de clients enthousiastes qui déchiquetent les instruments qu'ils achètent via le détaillant. Doritos est allé plus loin en créant un concours pour inviter les gens à créer des publicités Doritos. L'heureux gagnant obtient une place convoitée sur la liste des publicités du Super Bowl, ainsi que de l'argent. Et nous ne pouvons pas oublier le concours "Faites-nous une saveur" de Lays Brand, qui nous invitait tous à soumettre une nouvelle saveur gagnante de croustilles - "taco croustillant", était le plus récent gagnant, btw.

Récompensez vos clients

Les programmes de fidélité sont également un excellent moyen d'impliquer les clients. À un certain moment, fournir un excellent service ou produit peut ne pas suffire. Les clients veulent se sentir reconnus et pris en charge. Un programme de fidélité simple (ou extravagant) y contribuera grandement.

Il y a toujours des concours et des cadeaux . Ceux-ci sortent rarement, voire jamais, du style. Les gens aiment les trucs gratuits.

Ne fâchez pas vos clients : restez à l'écart des clickbait

Il y a une chose sur laquelle j'espère que nous serons tous d'accord : Clickbait n'est pas la voie à suivre. Bien sûr, vous pouvez générer du trafic vers votre site. Mais est-ce un trafic de qualité ? Les téléspectateurs sont-ils de vrais clients potentiels, ou sont-ils simplement attirés par votre objet brillant d'un titre ?

Conseil n° 5 : Créez un contenu de qualité

Je sais que vous voulez aller directement aux cloches et aux sifflets - des campagnes virales via des canaux sympas. Mais toutes les tactiques et la fraîcheur du monde ne sont rien si elles ne portent pas leurs fruits avec un engagement accru des clients. C'est comme mettre en place les prémisses d'un très bon film à suspense ou d'un livre policier, pour laisser tomber le public à la fin. Si vous êtes dans le domaine du marketing, de la publication Web ou de la publicité, un contenu de qualité ne se démodera jamais. En fin de compte, toutes vos données et tactiques d'engagement doivent rapporter quelque chose - du contenu et votre produit ou service. Les deux ont intérêt à être tueurs si vous voulez construire une clientèle engagée et fidèle.