Comment optimiser la communication en ligne avec les clients des cabinets d'avocats

Si vous exécutez des stratégies de marketing de cabinet d'avocats numériques, vous ouvrez probablement des canaux en ligne pour que votre cabinet d'avocats soit accessible en ligne. Cette accessibilité présente de nombreux avantages, notamment l'instauration de la confiance et l'augmentation des taux de conversion. Par exemple, au lieu d'attendre que les gens décrochent le téléphone pour se renseigner sur votre cabinet d'avocats, ils pourraient facilement vous envoyer un e-mail ou un message sur les réseaux sociaux.

Cela dit, cela ouvre de nouveaux problèmes aux cabinets d'avocats. D'une part, s'ils ne sont pas correctement gérés et planifiés, ces nouveaux canaux en ligne pourraient être à l'origine de la déception des clients. Les gens s'attendent à des réponses rapides et bonnes lorsque vous ouvrez votre e-mail pour des questions. Si vos canaux sont désorganisés ou ignorés, cela peut entraîner l'insatisfaction des clients.

Là encore, l'ouverture de vos canaux en ligne est bénéfique, il existe donc une bonne façon de le faire.

Parlons des communications en ligne, de l'expérience client et de la meilleure façon de les intégrer à la stratégie de marketing numérique de votre cabinet d'avocats.

Conseil n° 1 : n'ouvrez les communications qu'avec les plates-formes que vous êtes en mesure de gérer

J'ai vu tellement de sites Web ajouter des numéros de contact et des liens vers plusieurs numéros de téléphone, adresses e-mail et applications de messagerie, mais ne pas accorder la même attention à chacun. Parfois, les entreprises proposent leur WhatsApp comme moyen pour les clients et les clients de communiquer avec eux, mais y accordent moins de priorité que leurs e-mails et lignes téléphoniques professionnels.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles ce n'est pas une bonne idée.

D'une part, un bon service client nécessite une action rapide. S'il vous faut des jours pour répondre à une demande, vous aurez potentiellement perdu ce client en raison de son inactivité.

De plus, avoir trop de canaux n'est peut-être pas la solution la plus efficace pour votre cabinet d'avocats en ce moment. Par exemple, si vous êtes un petit cabinet d'avocats avec peu de personnel, respectez les réunions par téléphone, par e-mail et en face à face pour vous assurer que les clients potentiels ont la meilleure expérience.

N'oubliez pas : même s'il est vrai qu'un plus grand nombre de canaux de communication signifie que les gens auront un accès plus facile à vous, cela n'apportera pas l'avantage escompté si vous n'êtes pas en mesure de répondre à ces messages en premier lieu. Ainsi, vous devez soit vous en tenir à des lignes de communication moins nombreuses mais plus gérables, soit mettre en œuvre des stratégies et embaucher plus de personnes pour gérer vos canaux.

Conseil n° 2 : utilisez des outils et des logiciels de gestion

L'utilisation d'outils est un excellent moyen de gérer plusieurs lignes de communication à la fois. Par exemple, si votre cabinet d'avocats a deux e-mails différents, vous pouvez gérer les deux en même temps via Outlook. De même, les outils de médias sociaux payants et gratuits peuvent vous permettre de gérer simultanément plusieurs profils et comptes.

L'IA est l'un des moyens les plus populaires pour les entreprises et les entreprises de traiter les demandes de base. Par exemple, vous avez peut-être vu des messages générés par ordinateur dans des e-mails et des chats de sites Web, qui fonctionnent très bien avec des questions de base telles que "où se trouve votre cabinet d'avocats ?" et "quelles sont vos heures de bureau?". Pas besoin d'être humain pour répondre à chaque question.

Une autre méthode populaire consiste à embaucher des centres d'appels ou des assistants de chat en direct. Les deux auront de vraies personnes qui répondront aux demandes de renseignements, mais de différentes manières et à des prix différents. Si votre cabinet d'avocats n'a pas beaucoup de budget marketing, vous pouvez trouver des outils que vous et vos collègues pouvez gérer vous-même.

Conseil n° 3 : ayez une équipe dédiée pour gérer le service client

Certains cabinets d'avocats sous-traitent leur service client à des centres d'appels ou à un chat en direct 24h/24 et 7j/7. Cela pourrait être une option de marketing pour cabinet d'avocats que vous devriez envisager si vous disposez d'un budget suffisant pour eux.

Vous pouvez former une équipe pour faire fonctionner les communications si vous n'avez pas beaucoup de place pour payer ces services. Demandez à quelqu'un de gérer vos messages et e-mails sur les réseaux sociaux, en veillant à ce que les demandes des clients reçoivent une réponse rapide.

Bien sûr, vous pouvez gérer cela vous-même, mais cela nécessitera un certain temps pour apprendre les bons outils et répondre aux demandes des clients.

Si vous ne pouvez pas répondre dans les minutes qui suivent les e-mails ou les messages, assurez-vous que cela ne vous prend pas une journée entière pour le faire. Ainsi, par exemple, si quelqu'un envoie un e-mail à votre cabinet d'avocats le matin, il devrait y avoir une réponse dans l'après-midi.

Astuce #4 : Publiez du contenu pédagogique ou informatif

Une façon d'accélérer le processus d'enquête est d'avoir du matériel d'information prêt à l'emploi. Par exemple, si quelqu'un demande, "puis-je poursuivre mon employeur?" vous pouvez facilement leur envoyer un lien vers un blog sur le droit du travail que vous avez déjà publié. Cela réduit le temps dont vous avez besoin pour tout expliquer dans chaque e-mail.

L'un des moyens les plus simples de le faire est de créer un blog juridique. Il s'agit de la forme la plus accessible pour diffuser le contenu de votre cabinet d'avocats, du moins par rapport à d'autres formes de contenu comme les vidéos et les infographies. De plus, si vous vous en tenez à un calendrier de contenu cohérent, vous aurez une bonne quantité de contenu que les clients potentiels pourront trouver ou recevoir s'ils demandent l'information.

Sans oublier que publier un contenu utile comme celui-ci est bon pour le référencement des avocats et le marketing de contenu des cabinets d'avocats, de sorte que vous ne trouvez que plus d'utilisations pour un composant existant de vos efforts de marketing.

Conseil n° 5 : Rédigez et publiez une page FAQ pour un cabinet d'avocats

Comme la section précédente, les FAQ sont un excellent moyen de réduire le temps consacré aux demandes courantes. De plus, les entreprises et les entreprises auront souvent des pages de FAQ auxquelles les clients et les clients potentiels peuvent facilement accéder sans avoir à vous poser de questions à leur sujet.

Les FAQ peuvent inclure des réponses aux questions suivantes :

• Comment utiliser le site Web de votre cabinet d'avocats
• Comment communiquer avec votre cabinet d'avocats
• Comment fixer un rendez-vous avec
• Questions sur la procédure judiciaire (c'est-à-dire, comment déposer une réclamation pour blessures corporelles, qui peut intenter une action en justice pour décès injustifié, comment signaler votre patron à l'OSHA, etc.)

Cela dit, les FAQ sont différentes pour chaque site Web. Un excellent moyen d'identifier les questions les plus cruciales que vous devez inclure est de consulter les demandes précédentes que vous avez reçues, puis de répondre à celles qui reviennent le plus souvent. Bien sûr, vous pouvez également compléter votre FAQ comme bon vous semble.

Voici quelques façons de trouver ce que vous devriez inclure dans les FAQ :

• Vérifier et répertorier les questions les plus courantes que les gens vous ont posées
• Recherche de mots-clés et vérification des SERP pour les recherches et questions populaires
• Clarifier les processus spécifiques liés à votre cabinet d'avocats, votre site Web ou votre créneau

Biographie de l'auteur

JC Serrano est le fondateur de 1000Attorneys.com, l'une des très rares entreprises privées certifiées pour traiter les références d'avocats par le Barreau de l'État de Californie. Ses stratégies de marketing n'ont cessé d'évoluer depuis 2005, incorporant des stratégies de référencement en constante évolution dans avocatleadmachine.com.