Comment mesurer l'expérience client : un cadre simple pour améliorer l'expérience client

Chaque interaction d'un client avec votre organisation a un impact sur son expérience. Pourtant, la plupart des entreprises ne s'appuient encore que sur des mesures de haut niveau telles que le Net Promoter Score ou le taux de désabonnement des clients.

Il est temps d'aller au-delà de ces mesures de haut niveau qui ne donnent qu'un aperçu de l'approbation des clients. Il est temps d'être vraiment précis et d'approfondir l'expérience client à chaque phase du parcours client .

Par exemple, l'expérience d'un client qui s'inscrit à votre produit est totalement différente de son expérience face à un problème technique. Chaque instant est une opportunité d'améliorer ou de nuire à leur expérience globale.

Voici un exemple.

Disons que vous avez commandé un nouveau cadre de lit, mais quand il arrive, il manque une pièce. Pendant que vous êtes en attente avec l'assistance pour résoudre le problème, un e-mail automatisé apparaît vous demandant si vous recommanderiez l'entreprise. Mais vous n'avez pas eu l'occasion d'essayer le produit. De plus, vous ne savez pas à quoi ressemblera votre expérience en obtenant un remplacement.

Au lieu de cela, une meilleure approche consiste à d'abord comprendre chaque étape du parcours client. Ensuite, connectez les métriques clés à chacun qui vous indique s'ils sont sur la bonne voie.

Un cadre simple pour mesurer l'expérience tout au long du parcours client

En divisant vos métriques CX en étapes du parcours client, vous commencerez à voir combien d'éléments différents ont un impact sur l'expérience client. Plutôt que de simplement regarder le résultat final d'un parcours client, vous pouvez creuser dans les moments exacts qui nécessitent votre attention.

Pour ce faire, nous allons créer un cadre qui utilise ce que vous savez déjà sur vos clients pour mesurer l'impact et l'efficacité de vos initiatives CX. Voici comment:

1. Décrivez le parcours client et les « points de contact » en cours de route

Demandez-vous quelle action ou quel objectif souhaitez-vous que les clients prennent ? Par exemple, vos objectifs peuvent être de réserver une démo, de vous inscrire à votre service, d'intégrer d'autres coéquipiers ou même de recevoir un produit à temps.

Chaque parcours vers cet objectif est composé d'une série de « points de contact » que les clients traversent pour atteindre un objectif. Par exemple, les nouveaux clients ont un problème commercial, découvrent votre marque sur les réseaux sociaux, puis passent par votre processus de vente.

Chaque point de contact est une opportunité ciblée d'améliorer l'expérience client. Et au fur et à mesure que vous améliorez chacun d'entre eux sur une période de temps, vous commencerez à identifier des opportunités plus importantes et à avoir un impact sur l'expérience client globale avec votre entreprise.

Si vous constatez un abandon de client potentiel, était-ce un problème lié au manque de clarté de votre marketing ? Était-ce le prix ? L'effort nécessaire pour changer était-il trop important ? Ou était-ce même un problème avec l'équipe de votre centre d'appels lorsqu'elle a appelé pour obtenir de l'aide ?

Notre conseil : commencez par donner la priorité à un seul parcours « quick win » pour obtenir un élan et une adhésion à des projets plus importants. Si vous comprenez déjà vos parcours clients courants, utilisez-les pour mettre en évidence les points faibles ou rechercher des opportunités. Sinon, parlez à votre équipe d'assistance et demandez où les clients sont frustrés.

2. Définissez une métrique de réussite de l'expérience client pour chaque point de contact

Maintenant que vous connaissez les étapes de votre parcours client, il est temps de définir des indicateurs de réussite et des KPI pour chaque point de contact. Ces signaux en cours de route deviendront les garde-fous qui maintiendront vos clients dans la bonne direction.

Un exercice qui peut vous aider ici est de réfléchir à ce que les clients ressentent , ressentent et font . Forrester appelle cela des mesures d'interaction, de perception et de résultat.

Une fois que vous avez parcouru le parcours client de votre entreprise spécifique, votre graphique pourrait ressembler à ceci :

Exemple de mise en correspondance des mesures de l'expérience client avec les parcours des clients

3. Configurez des automatisations pour demander les commentaires des clients

Les clients ont un temps limité pour vous faire part de leurs commentaires. Pour obtenir les données dont vous avez besoin, il est essentiel que votre processus soit court et fluide.

Suivez ces bonnes pratiques lorsque vous demandez des commentaires aux clients :

• Rencontrez-les là où ils sont. Vos clients ont leurs canaux préférés. Plutôt que de les forcer à entrer dans votre flux, utilisez un centre de contact omnicanal pour garder les conversations là où ils veulent être.
• Atteignez-vous au bon moment. Une rétroaction opportune est essentielle pour comprendre les émotions de votre client. Cependant, cela peut également fausser les données dans la mauvaise direction. Par exemple, plutôt que d'utiliser l'IVR après un long appel d'assistance pour demander des commentaires, choisissez un support qu'ils peuvent utiliser à leur guise, comme les SMS ou les e-mails.
• Utilisez des sources de données au-delà des enquêtes. Les clients sont fatigués des sondages. Pourtant, 70 % des organisations s'appuient entièrement sur les sondages pour obtenir des commentaires, laissant d'autres sources précieuses inexploitées. Tirez parti d'outils avancés tels que l'analyse des appels par IA et l'utilisation des produits pour vous donner une image complète de l'expérience client.

Enfin, éloignez-vous des processus manuels, afin que votre mesure CX ne se limite pas aux heures ouvrables. Par exemple, dans Nextiva, vous pouvez configurer des automatisations du service client pour analyser les conversations et les actions des clients et déclencher une réponse pertinente.

Les automatisations vous aident à demander des commentaires au bon moment et à fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, tout en vous faisant économiser de l'argent. Selon McKinsey, les entreprises qui utilisent l'automatisation pour réorganiser leur stratégie d'expérience client peuvent économiser jusqu'à 40 % sur leurs coûts d'exploitation.

4. Créez un tableau de bord central de l'expérience client

Les données sur l'expérience client sont inutiles si elles ne sont pas accessibles, facilement compréhensibles et exploitables. Un tableau de bord central pour toutes vos mesures est une source unique de vérité et un outil essentiel pour mesurer l'expérience client.

Recherchez un outil de communications unifiées (UC) comme Nextiva qui combine des outils comme le téléphone, le chat et la vidéo avec un service CRM. De cette façon, vous avez accès à des données en temps réel et historiques parallèlement aux conversations des clients.

En relation : Le guide définitif des communications unifiées en tant que service (UCaaS)

5. Pérennisez votre expérience client grâce à un suivi régulier de l'assurance qualité

À ce stade, vous disposez d'un cadre pour suivre l'expérience client à travers différents parcours. Cependant, vos clients, votre entreprise et votre industrie évoluent constamment.

Il n'y a jamais vraiment de moment où vous avez fini de mesurer l'expérience client. Au lieu de cela, vous devez intégrer une assurance qualité (AQ) régulière pour trouver des moyens de vous améliorer.

L'assurance qualité de l'expérience client se présente sous plusieurs formes. Voici quelques suggestions pour vous aider à démarrer :

• Écoutez les appels. Les transcriptions ne capturent qu'une quantité limitée d'informations. Au lieu de cela, écoutez comment les clients interagissent lors des points de contact critiques de leur parcours.
• Utilisez l'analyse des sentiments pour suivre ce que les clients pensent des changements. Les technologies modernes telles que l'IA et le traitement du langage naturel peuvent intensifier vos efforts d'assurance qualité en analysant le sentiment des clients. Ceci est particulièrement utile pour suivre le retour sur investissement de vos investissements de support, car vous pouvez suivre les tendances au fil du temps.

• Définir des référentiels de qualité. Les repères historiques vous donnent une ligne de fond pour suivre les changements ou préparer les agents à des scénarios difficiles. Par exemple, vos agents de support peuvent voir le temps de traitement moyen dans votre centre de contact et anticiper l'agitation des clients lorsqu'ils vont au-delà.
• Définissez des métriques prédictives. L'assurance qualité ne consiste pas seulement à regarder le passé. En définissant des métriques prédictives, vous passez d'un support réactif à un support proactif. C'est un excellent moyen de continuer à faire évoluer et à faire évoluer votre stratégie CX.
• Segmentez les données par type de client ou de comportement. Tous les clients ne sont pas les mêmes. Utilisez les données client pour définir vos groupes de clients les plus problématiques ou les plus fidèles et voir en quoi leurs expériences diffèrent. Vous constaterez peut-être que différents clients ont des signaux de parcours différents pour le même objectif.

Donner un sens aux données sur l'expérience client n'a pas besoin d'être compliqué

Lorsqu'il s'agit de mesurer l'expérience client, le plus simple est souvent le meilleur.

Au lieu de vous noyer dans les mesures de l'expérience client, donnez la priorité à un seul parcours, comprenez les signaux de parcours à surveiller, puis rassemblez le tout dans un tableau de bord unique comme Nextiva.

Plus vos données, outils et logiciels sont unifiés, plus il est facile de créer des relations client significatives et agréables.