Comment mesurer l'engagement client [Formules gratuites]

L’engagement client est extrêmement important pour votre réussite en tant que propriétaire d’entreprise. Mais le mesurer n’est pas toujours simple. Au-delà des mesures vaniteuses, il existe des moyens de mesurer l’engagement qui fournissent un véritable aperçu de vos progrès en tant qu’entreprise. Dans cet article, nous verrons comment mesurer l’engagement client de manière à creuser sous la surface.

Comment mesurer l'engagement client

Les clients actuels et potentiels interagissent avec votre marque sur toutes les plateformes. Le site Web, les réseaux sociaux, les pages de destination, les applications et les événements en personne ne sont que quelques-uns des moyens par lesquels les gens apprennent à connaître et à aimer votre marque.

Heureusement, vous n'avez pas besoin d'être un magicien en mathématiques pour collecter des données et analyser les résultats. De nos jours, cela se fait en grande partie pour vous, quelles que soient les plateformes que vous utilisez. Tout ce que vous avez à faire est de planifier des revues régulières au cours desquelles vous pourrez analyser toutes les données de toutes les plateformes.

Vous trouverez des données vitales sur l'engagement client via :

• plateformes de messagerie
• Logiciel CRM
• canaux sociaux
• Google Analytics
• logiciel de commercialisation
• et plus

Il convient de noter que les cartes thermiques peuvent fournir des informations clés sur le parcours client. Si votre objectif principal est d’optimiser votre site Web pour plus de conversions, le logiciel de cartographie thermique peut changer la donne. Il peut révéler où vos clients se perdent, sont confus ou frustrés pendant le processus de paiement (ou lors de la navigation sur votre site Web en général).

Les mesures d'engagement client les plus importantes à suivre

Vous ne pouvez rien mesurer sans les bonnes mesures et les données précises. Les mesures suivantes vous aideront à avoir une vue d'ensemble de la manière dont vos clients s'engagent (ou ne s'engagent pas) avec votre marque. À partir de là, vous serez en mesure d’apporter des changements puissants qui amélioreront la notoriété de la marque, la fidélité et les ventes au fil du temps.

Taux de rebond

Le taux de rebond élevé d’un site Web est souvent le premier indicateur de désengagement. Même si vos visiteurs ne sont peut-être pas encore des clients, ils sont sur la bonne voie si votre site Web est attrayant. Les taux de rebond sont donc un problème important à résoudre dès que possible. Considérez les taux de rebond comme la « mesure du point d'entrée » : ils marquent le début de votre relation avec un nouveau visiteur.

Comment suivre les taux de rebond

Lorsqu'un internaute visite votre site Web et le quitte sans accéder à d'autres pages, cela est considéré comme un rebond. Google Analytics est un moyen simple de suivre le taux de rebond de votre site Web ou de votre magasin. Prenez le nombre de sessions d'une seule page et divisez-le par le nombre de toutes les sessions.

Baratte

Un certain taux de désabonnement est inévitable, mais dans quelle mesure est-ce trop ? Certaines sources affirment qu'un taux de 3 à 5 % est typique, tandis que d'autres affirment qu'un taux inférieur à 8 % est acceptable. Les normes varient selon le secteur et, bien sûr, vous ne voulez pas seulement être dans la moyenne. Vous souhaitez le taux de désabonnement le plus bas possible pour votre entreprise.

Comment calculer le taux de désabonnement

Les taux de désabonnement sont très pertinents pour les entreprises qui fonctionnent sur un modèle d'abonnement, telles que les fournisseurs SaaS.

Calculer votre taux de désabonnement est simple : prenez le nombre de clients perdus divisé par le nombre total de clients sur une période donnée (par exemple un mois ou un an).

Satisfaction du client

Comment mesurer la satisfaction client ? Le moyen le plus courant consiste à obtenir des avis de 1 à 5 étoiles. Ils sont faciles à comprendre, les clients peuvent ajouter des commentaires supplémentaires et ceux qui découvrent votre marque peuvent les lire. Vous pouvez également recourir à des enquêtes auprès des clients, même si elles nécessitent plus d'efforts de la part du client.

Une enquête largement utilisée est le Net Promoter Score (NPS), qui sépare les clients entre ceux qui recommanderaient votre marque et ceux qui ne le feraient pas. Vous pouvez ensuite calculer le ratio entre « promoteurs » et « détracteurs ». L'inconvénient potentiel de cette enquête est qu'un client pourrait tout simplement n'avoir personne à qui recommander vos services (par exemple, si vous servez des propriétaires d'entreprise mais que votre client ne connaît aucun autre propriétaire d'entreprise, il pourrait répondre à votre enquête avec moins d'enthousiasme, ce qui donnerait la fausse impression qu'ils sont insatisfaits).

Taux d'ouverture des e-mails

Les e-mails sont encore une autre opportunité de fournir quelque chose de précieux et de susciter l'intérêt du public. Mais c'est un travail à temps plein en soi que d'écrire systématiquement des e-mails attrayants qui conduisent votre lecteur vers l'appel à l'action approprié. C'est là que la segmentation des e-mails s'avère utile.

Comment suivre les taux d'ouverture des e-mails

Heureusement, les plateformes de messagerie comme Mailchimp et Constant Contact le feront pour vous. Vérifiez simplement les statistiques de chaque e-mail envoyé pour voir les taux d'ouverture individuels. Vous pouvez additionner tous vos taux d’ouverture du mois et obtenir une moyenne. Cela vous aidera à voir à quel type d’e-mails votre public répond.

Engagement sur les réseaux sociaux

J'aime, partages, commentaires, opinions – On prévient depuis longtemps qu'il ne faut pas se fier à ces « indicateurs de vanité » pour évaluer le succès en affaires. Et c'est vrai. Aucun d’entre eux ne se traduit directement par des ventes. Cependant, cela peut encore faire toute la différence lorsque l’engagement social est élevé. Pourquoi?

1. Preuve sociale – Lorsque des clients potentiels constatent un engagement élevé sur votre compte, cela suscite automatiquement une plus grande confiance dans votre marque. Si, au contraire, ils entendent des grillons sur votre page de profil, cela suscite des soupçons.
   
2. Plus grande portée – Les algorithmes des médias sociaux dictent que plus vous obtenez d’engagement, plus votre portée est grande. Donc, si vous souhaitez toucher un public plus large, obtenir un engagement post est essentiel.

Passez en revue vos statistiques sur les réseaux sociaux dans la section statistiques de chaque plateforme et vous commencerez à voir des tendances émerger. Votre public peut préférer les vidéos aux textes, ou préférer certains sujets que vous abordez à d’autres. Trouvez ces fils de réussite et doublez la mise sur ce type de contenu.

Conversions

Clairement la mesure d’engagement client la plus importante, les conversions indiquent si vous atteignez ou non vos objectifs de revenus.

Comment calculer le taux de conversion

Divisez le nombre total de conversions par le nombre total d'interactions. Ainsi, si une annonce sur les réseaux sociaux obtient 1 200 vues et que 2 personnes cliquent et effectuent un achat, votre taux de conversion est de 0,16 %. Pour le courrier électronique, vous prendriez le nombre de ventes et le diviseriez par le nombre de vues par courrier électronique.

Bouche à oreille

Il peut sembler difficile de suivre le bouche à oreille car ce n'est pas la mesure la plus spécifique. Mais grâce à l’avènement des outils d’écoute sociale, vous pouvez avoir une bonne idée de ce que les gens pensent de votre marque.

Pendant que vous suivez ce qui se dit en ligne, restez attentif aux tendances. Si certains ou la plupart de vos clients se plaignent des mêmes problèmes, ce sont les problèmes les plus critiques à résoudre. Si vous remarquez que de nombreuses personnes font l'éloge de votre marque pour le même avantage ou la même fonctionnalité, c'est quelque chose que vous pouvez souligner dans les futures campagnes marketing.

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L'engagement client est largement déterminé par vos canaux de communication. L'apparence de vos comptes de réseaux sociaux, de votre site Web, de vos publicités et d'autres moyens sont essentiels pour établir une connexion avec votre public.

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