Comment maintenir la fidélité à la marque après une crise

Vous concentrez-vous sur les bonnes stratégies marketing pendant cette crise pour maintenir la fidélité à la marque ? Suivez notre guide pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie pour une réouverture en force.

Dans des circonstances normales, plus de 60 % des petites entreprises déclarent que la fidélisation représente plus de la moitié de leur chiffre d'affaires. Les clients réguliers sont la pierre angulaire de toute petite entreprise, il est donc probable que vous consacriez déjà des ressources importantes au maintien de vos clients les plus précieux tout en utilisant un budget pour en acquérir de nouveaux. Pendant la pandémie de COVID-19, vous devez vous concentrer sur le maintien de la fidélité à la marque plutôt que sur la génération de nouveaux clients.

Dans cet esprit, vous souhaitez vous concentrer sur trois choses pour accroître la fidélité à la marque pendant le COVID-19 :

• Se concentrer sur des messages clairs, empathiques et utiles pour les consommateurs
• Prendre des mesures proactives dans vos actions et votre marketing
• Évitez de reprendre vos activités comme d'habitude une fois la pandémie passée

Concentrez-vous sur des messages clairs, empathiques et utiles à l'aide de plateformes traditionnelles

Vous devez éviter de dépenser pour l'acquisition de clients, car la probabilité de gagner du terrain auprès de nouveaux clients est faible pendant la pandémie. Au lieu de cela, concentrez tout budget dont vous disposez pour le marketing sur le maintien de la satisfaction et de l'information de vos clients actuels.

Gardez à l'esprit que les consommateurs sont actuellement bombardés du même type de messages de la part de toutes les entreprises, dont certains sont tonalement inappropriés, non pertinents ou carrément faux, vous devez donc être prudent lorsque vous décidez comment communiquer avec vos clients.

Votre objectif doit être de fournir des messages clairs, empathiques et utiles sur les plateformes traditionnelles telles que les médias sociaux, les sites Web et les e-mails. Pensez plus que jamais à vos clients. Comment se sentent ils? Quel type de message serait le plus susceptible de résonner avec eux en ce moment ?

Évitez les productions élaborées et tenez-vous en à des messages épurés pour faire passer votre message de la manière la plus concise possible.

Soyez prudent avec les e-mails cependant : un e-mail spécifique à COVID-19 peut sembler intéressé ou opportuniste si vous n'êtes pas dans un secteur pertinent. Concentrez-vous plutôt sur votre inclusion dans la lutte.

Si vous êtes une petite entreprise, vous avez un avantage ici, car vous êtes plus susceptible d'être exploité dans la communauté et saurez à quels problèmes spécifiques votre région est confrontée.

La dernière chose que vous voulez faire est d'impliquer que vos clients doivent se calmer ou donner des conseils moraux ; ce type de message ne résonnera tout simplement pas pour le moment. Tout le monde s'inquiète de la façon dont sa communauté agit pendant la pandémie de COVID-19, vous avez donc la possibilité de formuler votre message de manière à canaliser vos expériences partagées avec vos clients au lieu de pointer du doigt.

Les consommateurs savent quelles marques prennent actuellement des décisions liées à la sécurité et s'en souviendront une fois que cela sera terminé.

Prenez des mesures proactives dès maintenant pour accroître la fidélité à la marque

Si vous dirigez une entreprise de fitness, essayez de proposer gratuitement quelques-uns de vos cours en ligne par vidéoconférence pour fidéliser votre marque. Démontrez comment vous respectez et dépassez les étapes recommandées par le CDC pour assurer la sécurité de vos consommateurs avec des messages directement liés à vos clients actuels via les médias sociaux.

Si vous êtes dans la restauration, proposez une livraison sans contact. Déplacez tous les paiements en ligne pour limiter les contacts avec les clients. Démontrez que vous tenez compte de vos consommateurs en gardant vos messages sur la propreté de votre restaurant ou des mises à jour sur les politiques que vous faites adopter par vos employés. Si vous demandez à vos employés de porter des masques et des gants ou si vous effectuez des livraisons ou des plats à emporter sans contact, informez-en vos fidèles clients.

Si vous pensez que vous ne pouvez pas assurer la sécurité de vos employés de manière adéquate en restant ouvert, assurez-vous que votre message indique comment vous fermez temporairement afin d'assurer la santé et la sécurité de vos employés. Faites savoir à vos clients fidèles, si vous en êtes capable, que vous versez toujours leur salaire à vos employés.

Par exemple, assez tôt pendant la crise, Trader Joe's a modifié sa politique en matière de congés de maladie pour rembourser ses travailleurs horaires qui ne seraient normalement pas payés pour un travail manquant en raison d'une maladie.

Démontrer votre souci pour vos clients et vos employés vous fera gagner de la fidélité à la marque et des points auprès de l'opinion publique une fois la crise passée.

Ne reprenez pas vos activités habituelles une fois la crise passée

Il est impossible de prédire comment cette pandémie affectera le monde une fois que tout sera dit et fait, mais il y a fort à parier que les stratégies marketing qui ont réussi auparavant ne produiront probablement pas les mêmes résultats. Si vous êtes en mesure de dépenser en logiciels en ce moment, les logiciels de marketing peuvent vous aider à développer de nouvelles stratégies de marketing.

Lorsque les restrictions relatives aux abris sur place commenceront à être levées, les consommateurs ne reprendront probablement pas immédiatement leurs activités habituelles. Il est normal de reconnaître le mal que le COVID-19 a fait à votre communauté.

De plus, vous voulez éviter d'être trop tourné vers l'avenir avec votre messagerie. Si vous êtes une entreprise non essentielle qui a été forcée de fermer temporairement, la meilleure stratégie pourrait être d'utiliser ce temps pour planifier votre stratégie de messagerie afin de vous assurer qu'elle est appropriée pour votre communauté et votre entreprise. L'approche « nous sommes tous dans le même bateau » ou « nous avons compris » n'est pas efficace s'il n'y a rien d'actionnable qui s'y rattache.

Faites attention aux types de messages que vos concurrents utilisent et n'utilisent pas pour vous assurer que votre première campagne marketing captera vos clients une fois qu'ils seront prêts à dépenser à nouveau.

Vos clients fidèles resteront fidèles lorsque vous ferez preuve de compassion et que vous prendrez soin d'eux en ne revenant pas immédiatement aux affaires comme d'habitude.

Restez à l'écoute pour plus de ressources sur les coronavirus

Personne ne sait quand la pandémie sera terminée, il est donc important en tant qu'entreprise de rester informée. Et, comme nous l'avons mentionné précédemment, il est prudent de supposer que les choses ne reviendront pas immédiatement comme d'habitude.

Pour des conseils supplémentaires, consultez les directives provisoires du CDC pour les entreprises et les employeurs. Vous pouvez également nous suivre sur Facebook, Twitter ou LinkedIn pour nos derniers articles et ressources.

De plus, notre page de ressources COVID-19 contient plus d'informations pour les entreprises : « Assurer la continuité des activités pendant l'épidémie de coronavirus ».