Comment améliorer les avis en ligne : meilleurs conseils pour améliorer votre classement

Cela fait mal lorsqu'un client laisse un avis cinglant et négatif sur votre entreprise. Il est facile de se déchaîner pour défendre l’entreprise que vous avez bâtie. Alors, que devez-vous faire pour améliorer vos avis en ligne ?

Dans ce guide, nous vous fournirons des étapes concrètes pour répondre aux avis critiques en ligne et générer des avis favorables, ainsi que des conseils utiles pour faire des avis clients un atout de votre marque.

Pourquoi les avis en ligne sont-ils importants ?

La gestion de vos avis en ligne est essentielle à la croissance de votre entreprise – et plus vous en avez, plus votre entreprise se développera. En effet, la plupart des acheteurs liront les sites d’avis avant de prendre une décision d’achat. En fait, 79 % des personnes font autant confiance aux commentaires en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Il est particulièrement important pour les entreprises locales d'obtenir des avis afin de renforcer la confiance des clients.

Les avis en ligne contribuent également à améliorer votre référencement, car ils vous mettront sous un meilleur jour auprès des moteurs de recherche. Plus vous avez d'avis, plus Google recommandera probablement votre site lors de recherches organiques, contribuant ainsi à améliorer vos ventes.

Conseils pour améliorer votre réputation en ligne

Lorsque vous avez une mauvaise réputation en ligne (ou aucune réputation du tout), vous pouvez l’améliorer de plusieurs manières. Voici quelques excellents conseils :

Soyez attentif à l’expérience client

La meilleure façon d’obtenir de bonnes critiques est simple : vous devez vous assurer que vos clients ont une bonne expérience avec votre produit. Les clients satisfaits se reflèteront en fin de compte sur votre marque.

Les avis négatifs peuvent offrir des solutions pour améliorer votre entreprise. Commencez par examiner les commentaires récents que vous avez reçus. Quelles sont les plaintes les plus courantes ? Les gens mentionnent-ils fréquemment des prix élevés ou un service grossier ? Trouvez les domaines à améliorer et proposez des produits ou des services qui raviront vos clients.

Surveiller les avis

La plupart des gens examinent le nombre d’étoiles moyen lorsqu’ils envisagent d’acheter un produit ou un service. C'est pourquoi vous devez surveiller de près vos notes. Il y a de fortes chances que cela devienne frustrant à mesure que vos notes fluctuent, mais éventuellement, vous remarquerez peut-être une tendance.

Les entreprises de commerce électronique qui répondent à leurs avis en ligne ou en font la promotion sur des marchés comme Amazon sont plus performantes que celles qui adoptent une approche passive.

« L'une des choses que nous constatons est que les participants qui réussissent sur ces marchés en ligne sont ceux qui sont les plus réactifs aux avis, qui sont les plus proactifs dans la sollicitation d'avis et qui font le meilleur travail dans ce que j'appellerais l’hygiène du marché en ligne.

Chauncey Holder, expert principal chez McKinsey & Co.

Si vous n'avez pas le temps de parcourir vous-même chaque évaluation, il existe certains outils et rapports sur les plateformes d'évaluation que vous pouvez utiliser. Ces solutions vous alerteront lorsque les clients mentionneront certains mots-clés ou attribueront une note faible, vous permettant ainsi de résoudre un problème avant qu'il ne devienne répandu.

Demandez des commentaires aux clients

Quelle est la meilleure façon d’obtenir plus d’avis ? Demandez-les. De nombreux clients oublient d'écrire des avis, non pas parce qu'ils n'aiment pas le produit, mais parce qu'ils pensent que vous n'en avez pas besoin. Vous seriez surpris du nombre de clients satisfaits qui souhaitent laisser un avis lorsqu'on leur demande de le faire.

Pendant que vous y êtes, assurez-vous d’informer vos clients sur la façon de laisser un avis. Par exemple, de nombreux nouveaux clients souhaitent laisser un avis mais ne savent pas quels sites d'avis en ligne utiliser.

Un suivi par e-mail et par SMS peut grandement contribuer à recueillir davantage d'avis en ligne.

Suivi des avis négatifs

Personne n'aime recevoir des critiques négatives, mais soyons réalistes : quelqu'un sera toujours mécontent de votre produit. Parfois, cela peut être dû au caractère difficile d’une personne ou à quelque chose hors de votre contrôle. D’autres fois, cela peut être quelque chose que vous pouvez résoudre en tant que propriétaire d’entreprise.

Quoi qu’il en soit, vous devez répondre aux commentaires négatifs. Votre première pensée serait peut-être de laisser l’avis là et d’essayer de l’ignorer. Cependant, les clients potentiels verront l’évaluation et vous jugeront en fonction de votre réponse. S’il semble que vous ne faites rien, cela n’aura pas l’air bien.

Lorsque vous répondez aux avis critiques, soyez toujours professionnel et essayez de ne pas blâmer le client. Excusez-vous pour leur mauvaise expérience, proposez un moyen de la résoudre et suggérez-leur de vous contacter hors ligne pour retirer le problème de la vue du public.

Présentez les avis positifs

Souvent, il convient de surveiller de près les mauvaises critiques de produits. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez prendre pour acquis les bonnes critiques. Si vous ne répondez qu’aux mauvaises critiques, vous pouvez donner l’impression que votre seul objectif est d’éteindre les incendies.

Vous devez également montrer que vous vous souciez de la satisfaction des clients existants.

Cela peut augmenter la fidélité des clients. Une étude de cas montre que 79 % des clients attendent une réponse dans les 24 heures, qu'ils donnent un bon ou un mauvais avis. Répondre par un simple « Merci ! » ne demandera pas beaucoup d'efforts et améliorera probablement la réputation de votre entreprise.

Pour faciliter ce processus, envisagez d'utiliser un modèle pour répondre aux avis positifs.

Prenez les commentaires des clients au sérieux

C'est une chose de lire et de répondre à un avis ; c'est une autre affaire de l'écouter activement. Il est facile de se mettre sur la défensive lorsque vous voyez une mauvaise critique, mais que se passe-t-il si elle n'est pas entièrement fausse ? Et si vous pouviez faire quelque chose pour les rendre heureux ?

Prenez un moment pour vous rafraîchir la tête et regardez les commentaires honnêtes. Est-ce une plainte qui revient sans cesse ? Si oui, pouvez-vous faire quelque chose pour améliorer le parcours client ? Prenez des mesures pour résoudre le problème afin qu'il ne réapparaisse pas à l'avenir. Cela peut vous aider à calmer vos nerfs et à prévenir de futures critiques négatives.

Personnalisez vos réponses aux avis clients

De nombreuses petites entreprises mettent en place un système de réponse automatisé pour chaque avis qu'elles reçoivent, bon ou mauvais.

Cela dit, des études montrent que les clients sont plus réactifs aux enquêtes personnalisées. Personne ne veut recevoir la même réponse automatisée que tout le monde, surtout s'il a pris le temps de donner des commentaires constructifs.

Plutôt que de donner la même réponse standard à tout le monde, personnalisez les réponses en fonction des commentaires que vous recevez. Cela peut contribuer à renforcer votre crédibilité et à rendre les clients plus susceptibles d’interagir avec votre marque. Cela permettra également au moteur de recherche de vous voir sous un meilleur jour, car vous interagirez activement avec vos clients.

Suis les règles

Si vous allez sur des sites d’avis, vous devez savoir une chose : chaque plateforme a ses propres règles.

Par exemple, vous pouvez demander des avis Google à vos clients, mais Yelp désapprouve cela. Le non-respect de leurs règles peut entraîner le signalement de votre page.

La Federal Trade Commission a également une série de règles que vous devez suivre. Tout d’abord, vous ne pouvez pas offrir d’incitations financières pour générer des avis positifs. Par exemple, essayer d’acheter des avis sur Yelp vous affectera négativement à long terme. De plus, les avis authentiques attirent plus de clients, donc respecter les règles jouera en votre faveur.

Comment générer plus d'avis clients

Si vous souhaitez augmenter votre nombre d'avis, vous pouvez utiliser quelques méthodes :

Réclamez et mettez à jour votre profil d'entreprise Google

Plus votre présence en ligne est forte, plus vous avez de chances d’attirer des acheteurs. Il n'y a pas de meilleur endroit pour commencer que de mettre à jour votre profil d'entreprise Google (anciennement Google My Business). Ceci est important car la plupart des clients recherchent des services sur Google avant d'arriver sur votre page.

Cela peut prendre beaucoup de temps, mais assurez-vous d'ajouter toutes les informations pertinentes pour votre entreprise, telles que votre numéro de téléphone, votre adresse, votre description, vos produits ou services, vos prix, etc.

Google aime les entreprises transparentes et cohérentes, donc s'il voit des informations récemment mises à jour, il attirera les clients vers vous. Les gens verront que vous êtes actif et engagé en ligne et, en retour, seront plus enclins à laisser un avis.

De plus, cela vous aidera à faire une bonne première impression. Si vous maintenez votre profil à jour avec les informations actuelles de votre entreprise, les clients potentiels seront plus susceptibles de rester.

Offrez de petits avantages pour les avis

Même si vous ne pouvez pas payer pour obtenir un avis positif d'un client, il n'y a rien de mal à offrir une récompense pour son temps. La seule condition est qu’il ne s’agisse pas spécifiquement de bons avis, mais plutôt d’encourager les clients à donner tout type de retour.

Par exemple, si cela convient à votre type d'entreprise, vous pouvez envisager d'offrir un coupon, un bon d'achat, un accès à un webinaire ou une réduction pour leur prochaine commande. Cependant, n’oubliez pas que vous devez faire attention à la plate-forme sur laquelle vous effectuez cette opération.

Par exemple, même s’il est acceptable de le faire sur votre site Web ou votre application, tous les sites ne le permettent pas. Yelp filtre souvent les avis donnés après une incitation.

Dominez vos pages de réseaux sociaux

Un bon moyen d’attirer des avis sur votre page est de faire connaître votre présence sur les réseaux sociaux. Dominez les plateformes sur lesquelles la plupart de vos clients passent du temps. Les plus populaires sont Facebook, Instagram, YouTube et LinkedIn.

Une stratégie éprouvée consiste à alterner entre les publications informatives et à répartir les avis des clients entre eux. Cela apportera de la valeur à votre public et montrera une preuve sociale, indiquant aux autres que vous pouvez faire confiance à votre entreprise. On ne sait jamais quand les commentaires ou le bouche-à-oreille de quelqu'un peuvent influencer le comportement d'achat d'une autre personne. Assurez-vous de publier et de commenter de la manière la plus cohérente possible.

Incluez une section d'amour des clients sur votre site

La plupart des sites Web ont une page de témoignage, qui est souvent ajoutée par le propriétaire et qui est réservée aux clients.

Vous devez ajouter une section désignée dans laquelle les clients peuvent ajouter des avis pour obtenir plus d'avis. Cela rendra votre site Web plus susceptible d’apparaître lorsque les gens rechercheront votre service.

L'ajout d'une section d'avis à votre site Web montre également à vos visiteurs que vous n'avez pas peur des commentaires. De plus, cela prouvera que vous n’avez rien à cacher et que vous êtes prêt à apporter des modifications si nécessaire.

Demandez un avis au bon moment

Il y a un bon moment et un mauvais moment pour demander des avis clients. Il est important de pouvoir savoir lequel est lequel. La plupart du temps, lorsqu'il s'agit d'obtenir des avis, vous devriez les demander lorsque le souvenir est frais dans l'esprit des clients. Cela peut être fait par e-mail, SMS ou tout autre canal de contact préféré par les clients.

Faire le suivi des clients qui n'ont pas évalué

De nombreux acheteurs qui ont reçu une demande d’examen pourraient ne pas y donner suite. Ce n’est peut-être pas toujours parce qu’ils ne le veulent pas. C'est peut-être parce qu'ils l'ont tout simplement oublié. C’est pourquoi vous devez vous assurer d’assurer un suivi, pour ainsi dire.

Vous pensez peut-être que votre persévérance va les ennuyer, mais très peu d’entre eux s’en soucient. Ceci est important car la plupart des clients ne prennent en compte que les avis les plus récents. Ceux âgés de plus de trois mois sont considérés comme moins pertinents.

Rendez votre site Web adapté aux mobiles

De nos jours, de nombreuses personnes passent toute leur vie sur leur smartphone. Ils sont rapides et faciles, et les individus font souvent défiler leur téléphone pour passer le temps pendant les déplacements ou pendant les pauses. Il s’agit d’une règle inviolable que vous devez garder à l’esprit lorsque vous envoyez une demande de révision.

Ainsi, lorsque vous envoyez un e-mail, assurez-vous que le lien se convertit facilement en plate-forme mobile. Les gens voudront peut-être proposer une évaluation, mais s’ils doivent continuellement zoomer et dézoomer, ils peuvent changer d’avis.

Aidez toujours vos promoteurs à laisser facilement des commentaires, quelle que soit la plateforme qu'ils choisissent d'utiliser.

L'essentiel

Recevoir occasionnellement une mauvaise critique est normal, même pour les grandes entreprises. Cependant, avec une bonne gestion de la réputation en ligne, vous devriez être en mesure de présenter votre entreprise sous un meilleur jour. Contactez ceux qui ont laissé de mauvais avis et reconnaissez les clients qui ont laissé de bons.

N'oubliez pas qu'ignorer une mauvaise critique n'est jamais une bonne idée. Écoutez vos clients, répondez à leurs préoccupations et essayez de trouver une solution.

Cela renforce la confiance, ce qui augmentera vos avis et vos ventes.