Comment améliorer le service client dans une boutique en ligne

Saviez-vous qu'il existe une étude qui prouve qu'attirer de nouveaux clients coûte 6 à 7 fois plus cher que de conserver les clients existants ? Ou que 85 % des pertes de clients sont dues à un mauvais service ?

Oui c'est correct. Le service client d'une boutique en ligne est essentiel pour obtenir plus d'engagement et des ventes récurrentes .

Ainsi, dans l'article d'aujourd'hui, nous expliquons comment vous devez améliorer votre service client pour qu'il devienne un avantage concurrentiel. N'oubliez pas que 86% des consommateurs seraient prêts à payer plus pour être mieux soignés .

Avez-vous encore besoin de plus de raisons? Je ne pense pas, allons-y !

1. Connaissez encore mieux votre client

Dans toute entreprise, tout tourne autour du client et de ses besoins. Définir votre acheteur vous aide non seulement à détecter quels sont les produits les plus attractifs ou comment concentrer la promotion pour augmenter les ventes.

Connaître votre public est également important afin d' améliorer le service client que vous offrez .

Si vous identifiez les doutes ou les objections qu'ils ont au moment de l'achat, vous pouvez proposer des solutions. Et cela signifie vendre plus.

Comment collecter ces informations ?

En plus de prêter attention aux canaux de communication habituels (voir ci-dessous), vous pouvez également connaître les avis de vos utilisateurs par d'autres moyens :

• Sondages : créez de petits formulaires sur votre site Web pour poser des questions très précises.
• Boîte à suggestions : laissez-les vous expliquer ce que vous avez échoué ou comment vous pouvez vous améliorer.
• Email marketing : posez des questions à vos abonnés.
• Blog : encourage les lecteurs à laisser des commentaires.

En plus de bien connaître vos clients, il est aussi très important que vous maîtrisiez vos produits .

Beaucoup de gens vont vendre sur Internet (surtout lorsqu'ils vendent sans stock) sans très bien savoir ce qu'ils proposent. Et c'est une très grave erreur face à un bon service client.
Toutes les questions qui se posent ne peuvent pas être répondues sans appeler le fournisseur. Et cela entraînera des temps de réponse plus longs et des informations moins précises.

Ventes ou pas, grâce au dropshipping vous devez connaître les vertus et les défauts de tout ce que vous avez dans votre e-commerce.

2. Planifier

L'un des problèmes les plus courants du service client dans les magasins en ligne est l' absence de plan . Lorsqu'un problème survient, tout est improvisé et cela provoque généralement les erreurs suivantes :

• Messages sans réponse.
• Retards dans la gestion.
• Manque de jugement.
• Réponses incohérentes.
• Etc.

Pour éviter tout ce type de problèmes, vous devez créer un plan d'action dans lequel les informations suivantes apparaissent :

• Qui est chargé de répondre aux clients ?
• Qui prend les décisions ?
• De quelle information as-tu besoin? (Garanties, délais de livraison, téléphones, matériaux…)
• Quels canaux de communication utilisons-nous ?
• Quelles heures de service à la clientèle aurez-vous ?
• Quels sont les critères pour effectuer un retour ?
• Quelle est la démarche à suivre pour traiter une réclamation ?
• Compensations attendues (rabais, cadeaux, etc.).

Même si votre magasin est petit, ne pensez pas que vous n'avez pas besoin d'avoir un plan. Tôt ou tard, vous finirez par gérer quelque chose de mal et vous perdrez le client.

3. Avancer

Une grande partie des questions qui viennent au service client des boutiques en ligne pourraient être évitées . Il s'agit simplement d'anticiper les éventuelles questions qui pourraient se poser à vos clients.

Voyons comment vous pouvez le faire.

FAQ (Foire Aux Questions)

Lorsque vous passerez du temps avec votre magasin, vous verrez que les mêmes doutes se répètent toujours. C'est pourquoi il est très utile que vous créiez une page spéciale où vous répondiez à ces questions.

Si vos articles sont complexes vous pouvez également créer une rubrique au sein de la fiche produit .

Marketing de contenu

Avoir un blog vous permet non seulement de gagner en visibilité, mais cela peut aussi vous aider à offrir un meilleur service client.

Créez des tutoriels où vous montrez comment votre produit est utilisé ou comment le configurer. Vous pouvez également expliquer des astuces ou proposer des idées sur la façon d'en tirer le meilleur parti.

Par exemple, vous envoient-ils des produits à réparer qu'ils pourraient réparer eux-mêmes ? Créez un guide et apprenez à vos clients à réparer la panne . Beaucoup préféreront le faire plutôt que de devoir l'envoyer et d'attendre qu'il soit réparé.

Pages légales

Ayez sur votre site les pages légales obligatoires et soyez transparent lorsque vous affichez toutes vos données . Il n'y a rien qui génère une plus grande méfiance que de voir qu'il n'y a pas de page de « conditions légales », « qui nous sommes » ou « politique de retour ».

Appliquez la même idée avec les prix et quels sont les frais de port. Il n'y a rien de pire pour un client que d'être sur le point de payer et de voir que le chiffre augmente lorsque vous appliquez la TVA.

Clarifier le processus d'achat

Programmez un e-mail pour que lorsque le paiement a été effectué, un e-mail arrive avec les informations suivantes :

• Date limite.
• Transporteur.
• Garantie.
• Téléphone ou moyens de contact.

N'oubliez pas que dans une boutique en ligne, vous n'assistez pas le client en personne. Cette absence de "deal" vous devez résoudre en informant le détail de l'ensemble du processus d'achat.

Laissez-vous servir

Souvent, le meilleur service client d'une boutique en ligne est celui qui n'est pas nécessaire . Vérifiez que votre boutique en ligne respecte tous ces points :

• Votre design est-il intuitif et attrayant ?
• Est-il facile de s'y retrouver ?
• L'expérience utilisateur est-elle bonne ?
• Avez-vous un moteur de recherche comme Doofinder pour trouver rapidement ce dont ils ont besoin ?
• Votre site Web se charge-t-il rapidement?
• Les photos de vos produits montrent-elles ce que le client veut voir ?
• Avez-vous les meilleures passerelles de paiement ?

Ne pensez pas que le service client de votre e-commerce se résume uniquement à répondre au chat ou aux appels que vous recevez. Toute l'expérience que l'utilisateur vit dans le magasin influence la façon dont il perçoit le service que vous lui offrez.

4. Choisissez les canaux à utiliser

Il est vrai qu'il est bon d'avoir de nombreux canaux de communication ouverts. Mais la réalité est que si vous ne voulez pas qu'ils soient bien entretenus, il vaut mieux ne pas les ouvrir.

Il est bon d'avoir de nombreux canaux de communication ouverts. Un outil d'assistance omnicanal comme DelightChat peut vous aider à gérer tous les canaux d'assistance à partir d'un seul endroit.

Choisissez-en quelques-uns et concentrez-vous sur eux.

Téléphoner

Si nécessaire. Les magasins qui n'offrent pas de service téléphonique génèrent de la méfiance car celle-ci semble se cacher.

De plus, vous avez maintenant d'autres variantes qui facilitent le processus : les systèmes Skype, Hangouts et ClickToCall (le client demande avec un bouton pour appeler).

Discussion en ligne

Les chats en temps réel sont une option qui fonctionne mieux à chaque fois. Précisez toujours l'heure à laquelle vous répondez aux questions et essayez d'être rapide et agréable. Ne pas voir la personne ne signifie pas que vous pouvez être impoli.

Il existe de nombreux programmes pour installer votre chat, mais les plus connus sont Olark et Zendesk Chat.

E-mail

Il reste le canal le plus utilisé. Cependant, il faut savoir que dans certaines circonstances, il est préférable de décrocher le téléphone et de parler directement au client.

Il est également important que la formulation soit polie . Il existe de nombreux magasins qui envoient du courrier qui semble être écrit par des robots. Rappelez-vous que vous vous adressez à une personne.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un excellent canal pour communiquer avec nos clients et savoir ce dont ils ont besoin. Cependant, c'est l'un des points où de nombreuses boutiques en ligne échouent.

De nombreux sites e-commerce ne répondent pas correctement, mettent trop de temps à le faire ou ne le font même pas .

Gérer une communauté n'est pas facile. Si vous ne pouvez pas ou ne savez pas comment le faire, vous feriez mieux de faire appel à un professionnel.

WhatsApp

Début 2016, Whatsapp comptait déjà 1 000 millions d'utilisateurs. Si les gens aiment ce canal pour communiquer, pourquoi ne pas l'utiliser ?

5. Comment traiter une plainte

Tôt ou tard, il y aura toujours une plainte. Un produit défectueux, un retard de messagerie, un malentendu… peu importe la raison.

L'important est que vous ayez un client en colère et que vous devez vous débrouiller pour résoudre ce problème. Suivez ces étapes:

• Laissez le client s'expliquer : vous le détendrez et vous obtiendrez des informations sur le problème.
• Excusez-vous pour le début : ils sentiront que vous sympathisez avec eux et se calmeront. De nombreux problèmes sont résolus simplement en disant « je suis désolé ».
• Problème : Identifiez ce qui s'est passé et proposez une solution en fonction de ce que vous avez prévu dans votre plan d'action.
• Tenez le client informé : si la solution prend du temps, informez le client de temps en temps de la manière dont tout se passe.
• Vérifiez que tout est clos : il n'y a rien de pire que de se tromper dans la gestion d'une réclamation. Vérifiez toujours si le client est satisfait.

Lorsque vous résolvez une plainte et que le client finit par être satisfait, vous avez de fortes chances de le fidéliser à la marque.

6. Apprenez de vos erreurs

Ne voyez pas les plaintes ou les plaintes comme des problèmes, mais comme des moyens de vous améliorer. Après avoir géré un problème, vous devez l'analyser et réfléchir à ce que vous pourriez faire pour éviter qu'il ne se reproduise .

Ne cessez jamais d'écouter vos clients. Chaque opinion qu'ils vous donnent est de l'or pur.

Comment gérez-vous le service client de votre boutique en ligne ?

Nous aimerions que vous partagiez votre opinion sur ce sujet :

• Selon vous, quels sont les canaux de communication les plus importants ?
• Quel est votre secret pour calmer un client en colère ?
• Avez-vous des plans d'action pour traiter les réclamations ?

On vous attend dans les commentaires !