Comment améliorer la productivité de vos agents de centre d'appels

Vous constatez une diminution des performances ? Manque d'enthousiasme ?

Vous devez faire quelque chose pour améliorer la productivité des agents. Votre première étape consiste à identifier les facteurs à l’origine de cette baisse, qui peuvent inclure le manque de formation, de motivation ou de technologie.

Dans cet article de blog, nous allons examiner différentes raisons pour lesquelles la productivité de vos agents peut baisser et présenter cinq tactiques clés pour remédier à ce problème.

Pourquoi la productivité des agents diminue-t-elle ?

Chaque centre d'appels et chaque agent ont des circonstances différentes. Ce qu’ils pensent, ce que leur liste de tâches hebdomadaires leur demande de faire et les outils dont ils disposent jouent tous un rôle dans la productivité.

Voici les principaux facteurs contribuant à la faible productivité des agents.

1. Facteurs individuels

Manque de connaissances ou de compétences

Lorsque l'un d'entre nous essaie d'accomplir une tâche sans expérience ni formation préalable, c'est comme travailler dans le noir. Les premières fois, nous devons regarder un tutoriel, suivre le manuel d'instructions ou recevoir des commentaires en temps réel.

Ce n'est pas différent pour les agents des centres d'appels. S'ils ne disposent pas d'une formation appropriée ou d'une compréhension des politiques, des produits ou des procédures de l'entreprise, ils auront du mal à interagir avec les clients.

La situation est ennuyeuse pour les agents individuels, et elle entraîne également des délais de traitement des appels plus longs, une mauvaise expérience client et une baisse potentielle de la fidélisation des clients.

Motivation et engagement

Lorsque les agents se présentent au travail chaque jour, ils veulent se sentir valorisés et reconnus pour leur bon travail.

Si le contraire est vrai, répéter le cycle devient démoralisant. L'impact de la motivation sur la productivité ne peut être sous-estimé.

Cela dépend à la fois de la culture du lieu de travail et de l’environnement de travail. Soixante-seize pour cent des employés conviennent que la culture du lieu de travail affecte leur productivité, citant des facteurs tels que des membres d'équipe toxiques, des bureaux bruyants et une mauvaise gestion comme raisons de leur baisse de motivation personnelle :

Les pairs et les superviseurs doivent constituer une équipe de soutien pour aider les agents plutôt qu'un jury pour les juger.

Problèmes personnels et stress

Si vous passez une mauvaise journée, vous passez une mauvaise journée. Très peu de facteurs internes peuvent avoir un impact sur un problème personnel existant en dehors du centre d’appels. Cependant, la plupart des problèmes externes auront un impact néfaste sur la productivité des agents au sein du centre d’appels.

2. Problèmes de processus et de flux de travail

Processus inefficaces

Ce n’est pas parce qu’un processus a fonctionné dans le passé qu’il fonctionnera aujourd’hui. Si vous avez créé un processus manuel lorsque vous avez commencé à traiter les appels des clients, il est important de conserver ce processus à jour afin qu'il n'ait pas d'impact sur les exigences plus modernes. Des procédures complexes, une communication peu claire des attentes et un manque d’automatisation peuvent ralentir les agents d’assistance.

Une technologie inadéquate

L'utilisation d'une technologie obsolète ou peu fiable peut entraîner des difficultés techniques et faire perdre du temps aux agents.

Combien de fois voyez-vous des agents attendre que quelque chose soit chargé ou obtenir de l’aide lorsqu’un programme tombe en panne ?

Une technologie obsolète ou peu fiable devient encore plus un facteur contribuant à une faible productivité lorsque les agents savent qu'il existe une option supérieure. Les smartphones dans leurs poches ou dans leur sac à main en sont un excellent exemple. Si vous utilisez toujours une technologie et des processus datant de 2010, vos agents pourraient être plus productifs sur leurs appareils personnels.

Mauvais routage des appels

Si vous n'optimisez pas votre routage d'appels , vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les agents traitent les appels de manière productive.

Un acheminement inapproprié des appels signifie que les clients se connectent à des agents qui ne disposent pas de l'expertise nécessaire pour répondre aux requêtes spécifiques des clients. Il existe une corrélation entre le routage des appels non traité et les longs délais de résolution. Plus votre routage est bon, meilleure est l’expérience client et plus l’agent est productif.

3. Facteurs liés à l'environnement de travail

Volume d'appels élevé

Certaines personnes s’épanouissent lorsqu’elles travaillent dans des délais serrés. Mais personne n’aime être bombardé d’appels incessants, surtout s’il s’agit de plaintes ou de problèmes de clients.

Si les agents ne disposent pas de pauses adéquates et sont constamment soumis à des appels, cela entraîne un épuisement professionnel, une fatigue et une diminution de la précision.

Distractions

Les bureaux bruyants ne sont généralement pas des environnements de travail productifs. De même, les interruptions constantes (liées au travail ou autres) de la part des collègues peuvent nuire à la concentration.

Cela est également vrai dans un centre de contact à domicile ou hybride . Même si les agents ne sont pas physiquement entourés de collègues, ils ont un défi virtuel à relever : plaire à tous ceux qui rivalisent pour attirer leur attention.

Les messages instantanés, les e-mails et les mises à jour jouent un rôle important dans l’interruption de ce qui devrait être un travail en profondeur.

4. Facteurs externes

Comportement de la clientèle

À quand remonte la dernière fois que quelqu’un a appelé votre centre d’appels pour vous remercier ou vous dire à quel point votre produit est génial ?

N’oubliez pas que travailler dans un centre d’appels en première ligne est une tâche difficile. Si les agents sont assiégés par des appels de clients difficiles , cela aura un impact sur la motivation, la satisfaction au travail et la productivité.

Pannes du système ou difficultés techniques

Parfois, des choses échappent à votre contrôle et il vous suffit de sourire et de les supporter.

Malheureusement, même si votre fournisseur d'accès Internet ou votre compagnie d'électricité remédie aux pannes de votre système ou aux difficultés techniques, vous ne pouvez souvent pas faire grand-chose.

Cela ne signifie pas pour autant que les clients arrêtent d’appeler. La productivité des agents en prend un coup, même si la situation est hors de votre contrôle.

Comment améliorer la productivité des agents

Améliorer la productivité des agents ne se fait pas du jour au lendemain.

Il est préférable d'utiliser les cinq recommandations suivantes ensemble, mais vous pouvez commencer par mettre en œuvre celles qui trouvent le plus d'intérêt auprès de votre centre d'appels.

Offrez-leur les meilleurs outils disponibles

Il va sans dire que le meilleur ensemble d’outils améliore la productivité des agents. Mais il y a eu quelques obstacles à l’adoption dans le passé.

La bonne nouvelle est que, grâce au cloud computing, la technologie des centres d’appels est facile à mettre en œuvre et à utiliser. Et cela ne fait pas sauter la banque.

Vous pouvez acheminer les appels vers l'agent le plus approprié, suivre les performances des agents grâce à des analyses basées sur l'intelligence artificielle et recourir au routage omnicanal , qui permet aux clients de choisir leur canal préféré pour vous contacter, réduisant ainsi la charge sur les volumes d'appels.

L'introduction d'options de libre-service, notamment des systèmes de réponse vocale interactive ( RVI ) et le transfert des requêtes de base vers des canaux numériques, signifie que les agents auront plus de temps à consacrer à des interactions de qualité. Par exemple, vous pouvez combiner l'utilisation d'un SVI et d'un logiciel de base de connaissances pour permettre à vos clients d'accéder facilement aux informations, libérant ainsi les agents.

La prochaine fois que quelqu'un appellera pour vérifier les horaires d'ouverture, votre SVI pourra les lire à haute voix.

La prochaine fois que quelqu'un appellera pour créer un ticket d'assistance, vous pourrez lui suggérer d'accéder à votre portail ou à vos chatbots au lieu d'attendre dans une file d'attente d'appels .

Ou encore, ils pourraient profiter de votre offre de chat en ligne ou de courrier électronique.

Lorsque les requêtes ne sont pas urgentes, réduisez la pression sur les agents en introduisant des canaux de communication en différé.

Toutes ces fonctionnalités restent dans une interface unique pour les agents. Il n’est donc pas nécessaire de changer constamment d’application et il y a très peu de choses à apprendre.

Optimiser les processus et les flux de travail

Lorsque vous disposez de la bonne technologie, il est plus facile de rationaliser vos processus et flux de travail. Commencez par développer des procédures opérationnelles standardisées pour guider les agents à travers des scénarios courants et garantir une prestation de services cohérente.

L’objectif est d’avoir un modèle pour chaque type d’interaction. Ainsi, d’autres agents et superviseurs peuvent aider lorsque quelque chose ne va pas, et tout le monde connaît le résultat attendu.

Vous pouvez introduire des scripts de service client comme cadre pour une communication efficace. Si tout le monde chante sur la même partition, ils créent une voix unifiée au sein de l’entreprise.

Conseil de pro : laissez toujours de la place à la personnalisation. Aucun client ne veut avoir l’impression de parler à un robot. Consultez ces phrases du service client pour commencer.

Utiliser votre SVI pour contrôler vos agents est un excellent moyen de protéger leur productivité tout en fournissant à vos clients ce dont ils ont besoin sans avoir à attendre qu'un agent soit disponible.

Investir dans la formation et le développement

Lorsque les agents connaissent vos produits et vos procédures, ils seront plus productifs. Mais chaque fois que vous modifiez un processus ou introduisez un nouveau produit, vous devez fournir la formation appropriée. Sinon, vous revenez à la case départ.

Commencez par des programmes d’intégration pour doter les nouveaux agents des connaissances et des compétences nécessaires.

Ensuite, allez plus loin. Offrez une formation continue sur les mises à jour des produits, les protocoles de service et les techniques de communication efficaces.

Réalisez cet objectif grâce à l’apprentissage entre pairs et à des programmes formels de formation au support client.

Créer un environnement de travail positif

Lorsque vous faites du travail un lieu agréable, la productivité des agents augmente.

« Des entreprises comme Google ont investi davantage dans le soutien à leurs employés, ce qui a permis d'augmenter leur satisfaction. Pour Google, cela a augmenté de 37 %.

~Dr Daniel Sgroi, Département d'économie de l'Université de Warwick.

Pensez à introduire des programmes de reconnaissance et des incitations pour récompenser les performances exceptionnelles. Déterminez si la gamification convient aux agents de votre centre d'appels en fonction des types de personnalité que vous avez dans votre entreprise.

Chaque fois que cela est techniquement possible, proposez des modalités de travail flexibles pour favoriser l’équilibre travail-vie personnelle. Le simple fait de commencer une journée de travail une heure plus tard signifie que les parents qui travaillent n'ont pas à se précipiter pour aller à l'école, par exemple.

L’un des principaux facteurs contribuant à la faible productivité des agents est leur besoin d’être constamment au téléphone et à leur bureau. En matière de productivité, c’est l’inverse.

Si les agents sautent des pauses, ils :

• Perdre sa concentration tout au long de la journée
• Manque de détachement psychologique du travail
• Souffrir de fatigue, ce qui a un impact sur les décisions importantes
• Développer de mauvaises habitudes liées à la nourriture, aux boissons et à l’activité physique

Encouragez les pauses et offrez un espace de travail confortable pour éviter l’épuisement professionnel.

Il est également important de préciser à quoi ressemble une bonne pause. Il ne s’agit pas de parcourir les réseaux sociaux en étant assis à un bureau. Il ne s'agit pas de se diriger vers le distributeur automatique et de revenir en courant.

Une bonne pause comprend :

• Aller dehors
• Avoir des conversations en face à face
• Prendre une collation saine
• Se déconnecter du travail (avec de la musique, de la méditation, un journal, etc.)

Mesurer et analyser les performances

Obtenir une véritable mesure de la productivité des agents ne peut pas être un exercice du doigt.

Au lieu de cela, adoptez la technologie disponible et suivez les KPI et les mesures de performances telles que :

• Temps de traitement moyen
• Résolution au premier appel (alias résolution au premier contact )
• Satisfaction du client

Si une analyse des changements que vous apportez montre que les agents satisfont désormais les clients de manière plus efficace, vous pouvez considérer qu'il s'agit d'un gain majeur pour vos initiatives de productivité.

Pour des performances en temps réel, vous pouvez analyser les enregistrements d'appels dans le cadre de votre processus d'assurance qualité .

En écoutant les appels manuellement ou en activant l'analyse des sentiments pour classer et signaler automatiquement les appels malveillants, vous pouvez découvrir où les appels se passent mal et étouffer les appels problématiques dans l'œuf.

Lorsque vous avez un lot d'appels notés, vous pouvez créer une référence et examiner les mauvais appels avec les agents. Découvrir ce qui n'a pas fonctionné (et pourquoi) vous aide à comprendre les lacunes en matière de formation et les problèmes externes.

L’aspect le plus important est de revoir et d’affiner régulièrement les processus et la formation sur la base d’informations basées sur les données. Sans scores, rapports et analyses, vous volez à l'aveugle.

Utilisez les outils de reporting du centre de contact à votre disposition pour obtenir des vues historiques et en temps réel de ce qui se passe réellement avec vos agents et clients.

Maîtrisez votre productivité avec un logiciel de centre d'appels

La clé de la productivité des agents réside dans quatre domaines principaux :

• Processus et flux de travail
• La formation et le développement
• Mesure du rendement
• Accès à la meilleure technologie

Lorsqu’un ou plusieurs de ces quatre domaines ne sont pas optimisés, il y a une rupture dans la chaîne. Il est essentiel pour la productivité des agents d'affiner constamment les processus, de dispenser les formations nécessaires et de suivre les performances des agents.

Mais rien de tout cela n’est possible si les outils de votre centre d’appels ne sont pas à la hauteur. Le meilleur logiciel de centre d'appels de sa catégorie permet aux agents de faire de leur mieux et de toujours rester productifs tout en vous offrant une vue globale du comportement et des interactions quotidiennes.