Comment obtenir des références de vos clients de service existants

Deux des plus grands défis des entreprises sont de garder les clients et d'en attirer de nouveaux. Vous voulez savoir comment obtenir des références de votre clientèle existante ? Les entreprises de services intelligentes savent que la voie de la croissance et de l'augmentation des revenus passe par les programmes de recommandation de clients.

En 2014, une étude de Verizon et Small Business Trends à Philadelphie a révélé que 85% de leur activité provenait du bouche à oreille et des références. Si le bouche à oreille est en effet un formidable générateur de business, attendre que cela se produise de manière organique est risqué. Au lieu de cela, faites en sorte que cela se produise grâce à un programme de recommandation de clients.

Tout le monde le fait

Des empires d'un milliard de dollars ont été créés par Uber et Airbnb grâce à leurs programmes de parrainage de clients. Ils ont fait en sorte que leurs clients aient le temps de partager les expériences de leurs membres en récompensant leurs efforts. Aujourd'hui encore, la réservation d'une annonce Airbnb se traduit par une demande de partage d'un lien avec votre réseau social. Si quelqu'un s'inscrit avec votre lien, le membre partageur et le nouvel inscrit reçoivent des réductions sur les réservations futures. Le modèle d'Uber est similaire.

Ceux-ci sont inspirés du programme de parrainage au succès explosif de Dropbox de 2008. À partir de 100 000 membres, après 15 mois, ils ont enregistré une croissance de 3 900 % et 4 millions de nouveaux utilisateurs. Le programme? Chaque inscription générée par le lien de parrainage d'un membre signifiait que ce membre bénéficiait de 500 Mo d'espace de stockage cloud supplémentaire. Mais ce n'était pas une offre unique. Ce membre référent pourrait amasser 16 Go de stockage gratuit, beaucoup en 2008. Essentiellement, ils pourraient profiter de la conduite de 32 nouveaux clients pour s'inscrire à Dropbox. Aujourd'hui, ce programme se poursuit avec Dropbox attribuant un gigaoctet pour chaque nouvelle inscription.

Comment obtenir des références en toute simplicité

Conformément à ces modèles réussis, il est essentiel que votre programme de recommandation de clients soit simple à participer. Les clients ont besoin de quelque chose pour leurs efforts. Ce sont des gens occupés. Lorsque les récompenses sont simples à obtenir et faciles à réclamer, vous les accrocherez pour aider à développer votre entreprise.

De toute évidence, les services sur le terrain sont différents du commerce en ligne, mais les principes de référencement et de récompense sont les mêmes. Vous pouvez offrir des récompenses infinies. Envoyez-leur une carte de café prépayée ou faites passer un chauffeur avec une note de remerciement, un sourire et un billet de 20 $ net. Offrez une remise importante sur leur prochain appel de service. Soyez créatif, car l'originalité peut créer du buzz. Ou suivez ces 6 conseils pour obtenir des références sans les demander.

Au-delà de "Qu'y a-t-il pour moi?"

La raison pour laquelle Dropbox, Google, Uber, Airbnb et d'innombrables autres programmes de parrainage de clients en ligne connaissent un tel succès est due à cette double récompense. Ils séduisent de nouveaux clients avec une réduction pour les avoir essayés, tout en récompensant la fidélité, et vous devriez en faire de même.

Mais il ne suffit pas d'offrir un service et une remise. Les gens dépensent leur argent durement gagné pour vos services, ils méritent donc un excellent service. Cela devrait être évident, mais ce n'est souvent pas le cas. De haut en bas, tous les membres de votre organisation doivent croire en un excellent service.

Avec un excellent service et d'excellents résultats, ainsi qu'une incitation à passer le mot, vous gagnerez bientôt un autre client prêt à dire à ses amis comment votre équipe les a séduits.

Alors, mettez votre équipe dans le jeu

Ne présumez pas que votre équipe connaît le pouvoir d'un bon service, éduquez-la. Réalisent-ils que les entreprises prospères attirent 85 % des clients par le bouche à oreille ? Comprennent-ils qu'ils sont le visage public de tout ce que vous faites, et que le bouche à oreille dépend de leur performance ?

Conduisez cette maison constamment. Aidez-les à comprendre à quel point les recommandations de clients sont essentielles. En fait, envisagez également de les récompenser lorsque des clients qu'ils ont servis réfèrent votre entreprise à d'autres. Gardez une trace des emplois résultant en des références et célébrez les membres de votre équipe lorsque leur travail acharné porte ses fruits.

Envisagez de leur donner des points pour une prime de paie de fin d'année, distribuez des cartes de café ou même félicitez-les simplement devant les autres. Peut-être avoir une récompense à l'échelle de l'entreprise où chaque nouvelle recommandation est une étape vers une journée de jeu laser, ou un tournoi de golf, ou une autre journée amusante de consolidation d'équipe. De cette façon, vous ne récompensez pas seulement votre équipe, mais vous créez une équipe encore plus proche.

Le fait est que sans fournir un service de qualité, ces références n'arrivent pas. Commencez avec votre équipe et construisez à partir de là.

Ne l'enterrez pas en petits caractères

Ce serait bien si les clients lisent chaque facture ou lettre qu'ils reçoivent, mais ils ne le font pas. Votre programme de récompense de recommandation de clients peut passer inaperçu à moins que votre équipe ne le présente aux clients.

Formez votre équipe afin que la réalisation de chaque appel de service soit une opportunité d'élargir la clientèle. Demandez-leur de parler au client pour voir si tout a été bien fait. C'est une excellente occasion d'informer les clients sur votre programme de recommandation de clients. Envisagez d'avoir un script de base à suivre par votre équipe.

Par exemple, « Je suis ravi que vous soyez satisfait de notre travail aujourd'hui. Avez-vous entendu parler de notre programme de recommandation de clients? Parlez de nous à vos amis. Ils bénéficieront d'une réduction et nous vous offrirons 10 % de réduction sur votre prochain appel. C'est une petite façon pour nous de vous remercier de votre fidélité.

Imprimez les cartes de parrainage des clients à distribuer, afin qu'ils sachent comment réclamer leur récompense, mais assurez-vous que les clients savent que les récompenses sont fournies avec ou sans la carte. Cela garantit que vous ne perdez pas de références simplement parce qu'une carte est égarée ou tombe sous le siège d'auto.

Pensez à l'emplacement, à l'emplacement, à l'emplacement, aussi

Disons que vous avez une entreprise d'aménagement paysager. Se rendre sur les chantiers prend du temps, consomme de l'essence et gaspille également la masse salariale. Et si vous augmentiez les récompenses pour les recommandations de clients pour des amis qui vivent près d'eux et qui sont prêts à être servis le jour même ?

Soudain, ce ne sont plus seulement de nouveaux travaux, mais il s'agit de desservir deux propriétés dos à dos, à quelques pâtés de maisons l'une de l'autre. Vous avez réduit les factures de gaz, l'usure, les déplacements et même les frais de personnel. Voilà une recommandation de client qui vaut la peine d'être récompensée !

Peut-être qu'au lieu d'une simple récompense en espèces de 20 $ pour les recommandations de nouveaux clients, vous accordez à chaque client une remise continue de 10 % sur chaque facture pour la synchronisation de leurs visites de service.

Pensez-y. Les voisins de la même rue sont les plus susceptibles de voir à quel point l'entretien de votre pelouse et la taille de vos haies sont bons, n'est-ce pas ? Imaginez cet échange.

« Angie, tes arbustes sont superbes cette année ! Vous aimez vos nouveaux paysagistes ? Nous en cherchons un.

"Nous les aimons! Vous savez, ils ont un programme de recommandation de clients où ils nous offrent, à nous et à un voisin, 10 % de réduction sur chaque visite si nos cours sont entretenues le même jour ! »

"Vraiment? J'aime bien cette idée."

Et hé, vous aussi.

Avouons-le. Votre travail consiste essentiellement à rendre les clients heureux. Faites cela, et vous réussirez. Il n'y a pas de meilleure publicité qu'un client satisfait qui veut en parler aux autres. Les récompenser pour cela n'est qu'une affaire intelligente.

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