Comment obtenir plus d'avis clients via les médias sociaux

Pourquoi? C'est simple : outre la recommandation d'un membre de la famille ou d'un ami, l'affichage des avis d'autres personnes en ligne est le meilleur moyen d'encourager les gens à essayer votre entreprise.

En fait, selon Bright Local, 91 % des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Vous ne pouvez pas vous cacher des avis des clients. Ceux qui choisissent de ne pas montrer leurs critiques seront ignorés par ceux qui sont plus transparents et fiers de leur réputation.

Ainsi, une fois que vous avez compris l'importance des avis clients, la prochaine étape consiste à les rassembler - et cela peut être plus facile à dire qu'à faire.

Un outil sous-utilisé dans cet effort est votre présence sur les réseaux sociaux. Vous pouvez utiliser diverses plateformes de médias sociaux pour encourager, collecter et afficher bien plus d'avis clients que ce que vous pourriez obtenir en attendant que les gens vous trouvent sur TripAdvisor. Une entreprise souvent évaluée, avec un score positif, va également générer plus d'affaires sur la route.

Voici comment obtenir plus d'avis clients via les médias sociaux pour mieux promouvoir votre entreprise :

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Activez les avis sur vos plateformes

Les sites de médias sociaux – en particulier Facebook, mais aussi Google (si vous voulez considérer les offres du moteur de recherche au-delà de l'expérience ratée des « médias sociaux » de Google+) et YouTube – sont des biens immobiliers de choix pour laisser des avis. La première étape pour vous en tant que propriétaire d'entreprise est de permettre aux gens d'évaluer votre entreprise sur ces plateformes.

Prenez Facebook par exemple. Après avoir configuré la page de votre entreprise sur Facebook, assurez-vous que vous avez activé les avis dans vos paramètres principaux. Une fois que vous autorisez les visiteurs à publier des recommandations sur votre page, vous commencerez à accumuler une note qui apparaîtra dans les résultats de recherche sur la plateforme.

Notez que vous pouvez toujours modérer et même masquer ou supprimer des avis ou des commentaires offensants ou sans rapport sur votre page, de sorte que vous n'autorisez pas simplement quiconque à publier ce qu'il veut sans conséquence. Une page sans avis ni note du tout, cependant, lève un drapeau rouge pour les clients potentiels.

Assurez-vous également d'activer et de vérifier votre page Google My Business , ce qui permettra aux visiteurs de publier des avis qui apparaîtront dans les résultats de recherche de Google.

Un mot sur les avis négatifs

Il peut être tentant, en tant que modérateur de vos pages professionnelles sur les réseaux sociaux, de supprimer vos avis négatifs. Zut, cela vaut même pour vos critiques trois ou quatre étoiles. Si personne ne sera plus sage, qui se soucie si vous vous débarrassez de vos commentaires négatifs ? Vous vous retrouverez avec une note parfaite, et cela ne semble-t-il pas formidable pour les clients potentiels ?

Pas exactement. Tout le monde sait qu'il n'existe pas d'entreprise parfaite, donc une page d'avis avec des dizaines voire des centaines d'avis cinq étoiles soulève des questions quant à la légitimité de votre entreprise. Une entreprise avec un score de 4,8 pourrait être plus attrayante pour quelqu'un qu'une entreprise avec un score de 5,0. Le premier semble authentique ; ce dernier, un mirage fabriqué.

De plus, les avis négatifs vous donnent l'occasion de recevoir des commentaires honnêtes sur votre entreprise que vous pourriez avoir besoin d'entendre. Peut-être que votre équipe de service client ne répond pas à vos normes élevées, ou que votre processus de paiement est lourd, ou que votre expérience en magasin a rebuté certains visiteurs. Choisir d'ignorer et de supprimer simplement ce type de commentaires constructifs n'est pas bon pour votre entreprise.

Enfin, comme nous le verrons plus loin, laisser les gens exprimer leurs doléances – et se donner une chance de répondre publiquement – ​​est une bonne chose.

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Interagissez avec vos abonnés

À la base, les médias sociaux concernent l'interaction. Pensez à quel point Facebook, Twitter, Instagram et toutes les autres plateformes seraient ennuyeux si vous ne pouviez parler qu'à vous-même.

Dans cet esprit, vous devez interagir avec toute personne qui commente, publie ou évalue votre entreprise sur l'une de vos plateformes sociales. Répondre à vos abonnés leur permet de savoir que vous les écoutez et les rend plus susceptibles de répondre à vos messages à l'avenir.

En ce qui concerne les personnes qui laissent des avis, vous avez la possibilité, avec les médias sociaux, de défendre leurs avis positifs et de répondre aux préoccupations qu'ils pourraient soulever de manière constructive.

Lorsqu'un nouveau client potentiel arrive sur votre page de médias sociaux et voit que l'entreprise interagit avec tout le monde - clients satisfaits et insatisfaits - il sait qu'il a trouvé une entreprise active dédiée à servir ses clients, dans tous les contextes.

Et parce que 89 % des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis, selon Bright Local, cela peut les convaincre de publier leurs propres commentaires le moment venu, ce qui vous rapportera encore plus d'avis clients via les réseaux sociaux.

Répondre aux demandes de service client via les médias sociaux

Lorsqu'un client a quelque chose à dire à votre entreprise, bon ou mauvais, quel est votre système pour traiter ce commentaire et y répondre ?

De nombreuses entreprises ont un processus de service client standard - peut-être demandez-vous aux gens de remplir un formulaire en ligne, de vous envoyer un e-mail ou de vous appeler. Si vous avez déjà un système en place, vous pouvez être réticent à encourager les clients à vous contacter également via les réseaux sociaux.

Mais les avantages de résoudre les problèmes de service client via les réseaux sociaux peuvent l'emporter sur les inconvénients. D'une part, permettre aux gens de comprendre comment vous traitez une plainte de service client, étape par étape, renforcera votre réputation d'entreprise passionnée et axée sur le client.

Deuxièmement, vous pouvez utiliser les interactions - y compris, espérons-le, les réactions heureuses des personnes que vous aidez - comme des critiques en elles-mêmes. Quelle meilleure façon de démontrer à quel point vous êtes dévoué à la satisfaction client que de montrer, sur une plateforme publique, comment ce processus se déroule en temps réel ?

Pour les demandes de service client compliquées, vous pouvez répondre et orienter les personnes vers une autre voie pour une résolution finale (par exemple, en publiant le numéro de téléphone de votre service client). Cependant, même des réponses simples comme celles-ci contribuent grandement à apaiser les clients mécontents et à assurer aux nouveaux que vous serez réactif en cas de problème.

Laissez les clients magasiner avec vous en utilisant les médias sociaux

Les médias sociaux ont commencé comme un moyen pour les gens d'interagir, et bientôt les marques se sont impliquées. Maintenant, ces plateformes ne sont pas seulement pour communiquer, mais pour faire du shopping. Vous pouvez utiliser ces nouvelles fonctionnalités à votre avantage.

Par exemple, vous pouvez désormais vendre vos marchandises via des publications achetables sur Instagram . Il est possible pour les clients d'effectuer un achat, de la navigation à l'envoi du paiement, sans jamais quitter l'application Instagram. Il en va de même pour la société mère d'Instagram, Facebook. Vous pouvez créer une boutique et un catalogue, et lier votre compte bancaire professionnel, avec une relative facilité sur ces plateformes.

À ce stade, l'expérience d'achat de vos utilisateurs avec vous se déroulera entièrement dans un écosystème de médias sociaux. Vous pouvez ensuite encourager les acheteurs à laisser un avis via la même application qu'ils viennent d'utiliser pour acheter chez vous.

Vous pouvez également les encourager à partager leur achat sur leurs flux, en utilisant le pseudo et/ou les hashtags de votre entreprise dans la description. Ces formes de contenu généré par les utilisateurs sont la critique positive des temps modernes, et vous pouvez les partager sur vos propres flux pour une valeur maximale.

Offrir des incitations exclusives sur les réseaux sociaux uniquement

Surtout lorsque vous avez une nouvelle entreprise, vous devez faire tout ce que vous pouvez pour encourager les clients non seulement à acheter chez vous, mais aussi à laisser des commentaires.

Offrez des incitations exclusives via vos publications sur les réseaux sociaux qui encourageront les clients non seulement à laisser un avis, mais aussi à indiquer clairement qu'ils ont reçu l'invite via vos réseaux sociaux.

Par exemple, informez les clients via les médias sociaux qu'ils peuvent recevoir une petite remise sur leur achat, ou une remise sur leur prochain, s'ils écrivent une critique honnête de votre entreprise sur Facebook ou Yelp avec le hashtag "#HonestReview". (Juste une suggestion.)

L'avis n'a pas besoin d'être cinq étoiles pour qu'ils bénéficient de la remise, juste honnête. Espérons que leur expérience avec votre entreprise génère une évaluation cinq étoiles sur ses propres mérites.

Afin d'encourager les gens à vous suivre sur les réseaux sociaux, vous pouvez proposer ces offres à durée limitée. De cette façon, les gens s'inscriront pour recevoir des notifications de votre part sur les réseaux sociaux, avec l'intention d'acheter chez vous, puis de laisser un avis.

C'est un gagnant-gagnant pour votre entreprise.

Utilisez d'autres canaux pour diriger les examinateurs vers vos médias sociaux

Cette dernière étape consiste à rassembler tous les aspects de vos efforts de marketing numérique pour atteindre un objectif commun. Vous pouvez, et devez, tirer parti de votre influence sur un canal pour augmenter l'influence d'un autre.

Par exemple, si vous utilisez le marketing par e-mail pour vous connecter avec des clients actuels et potentiels (ce qui, si vous ne l'êtes pas, vous devriez le faire : il a été démontré qu'il offre le meilleur retour sur investissement de toute stratégie de marketing numérique), vous pouvez inclure des liens et des CTA. – des boutons d'appel à l'action – sur vos plateformes de médias sociaux, demandant aux clients de laisser des avis.

Vous pouvez également inclure des CTA sur le site Web de votre entreprise qui dirigent les gens vers vos plateformes sociales.

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Commencez maintenant

Le cycle ne s'arrête pas là, cependant. Sur vos plateformes de médias sociaux, champion de l'inscription à votre newsletter par e-mail, de la visite de votre site Web et, bien sûr, de la visite de sites d'avis (Yelp, TripAdvisor, Google, Facebook ou autres).

Chaque fois qu'un client visite l'un de vos canaux ou interagit avec votre marque, vous devez lui permettre de visiter aussi facilement que possible vos autres canaux, en particulier ceux qui demandent des commentaires.

Les plats à emporter

Les médias sociaux sont un puissant canal de marketing numérique pour les entreprises de toutes tailles. Pour de nombreuses petites entreprises, cependant, on a tendance à considérer leurs plateformes sociales comme un canal à sens unique. Ils l'utilisent pour communiquer des mises à jour ou transmettre des liens vers des produits ou leur blog.

La vérité est que vous pouvez utiliser les médias sociaux pour faire avancer un certain nombre de causes de marketing numérique, de la collecte d'avis au renforcement des liens avec les clients nouveaux et fidèles. La première étape consiste à reconnaître que vous pouvez écouter sur les réseaux sociaux autant que vous diffusez (sinon plus).

Dans cet esprit, commencez à utiliser les réseaux sociaux pour recueillir des avis sur votre entreprise, que ce soit en répondant aux demandes du service client ou simplement en interagissant plus souvent avec vos abonnés. Vous serez surpris de voir combien vos abonnés vous offriront en termes de commentaires si vous leur montrez que vous êtes prêt à entendre ce qu'ils ont à dire.