Comment obtenir des avis sur votre entreprise et les exploiter comme un pro

Obtenir des avis pour votre petite entreprise est simple : offrez le meilleur produit, service et assistance possible, et les clients seront plus que disposés à publier un avis positif pour vous.

Mais est-il vraiment si simple d’obtenir des avis clients ? Pas exactement.

Les avis des clients sont primordiaux pour influencer les décisions d’achat clés. Il s'agit d'une preuve sociale qui renforce la confiance des consommateurs dans votre produit ou service et établit votre crédibilité globale.

Nous examinerons sept stratégies clés pour augmenter le bouche-à-oreille sur votre marque et vous aider à faire des commentaires des clients quelque chose que vous souhaitez réellement lire.

7 façons de générer plus d'avis clients

1. Offrir une excellente expérience client

Il existe un lien direct entre des clients satisfaits et des avis positifs. Si vous offrez une mauvaise expérience client, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les avis en ligne soient différents.

Offrir une expérience client exceptionnelle à chaque étape du parcours client devrait être votre priorité absolue.

En fait, si vous posez la question au mauvais moment, vous pourriez vous retrouver avec une mauvaise note et une critique très négative.

Les expériences négatives, comme un mauvais service client, ne tardent pas à se transformer en mauvaises critiques, vous voudrez donc les éviter à tout prix. Lorsque les choses tournent mal, vous pouvez éviter un avis négatif en donnant à votre équipe les moyens de répondre immédiatement aux préoccupations du client. Ne laissez pas le mépris d'un client se répandre sur les sites d'avis.

La meilleure façon d’obtenir des avis sur votre entreprise est d’offrir un service client proactif.

Chaque instant compte, de l'accueil à la qualité du produit jusqu'à l'achèvement de la commande.

Bien avant qu'un client potentiel ne mette les pieds dans un restaurant à proximité trouvé sur Google Maps, ses attentes sont définies par les recommandations personnelles laissées par les anciens clients, les notes par étoiles trouvées dans les avis des clients et les photos téléchargées sur la fiche d'entreprise.

Wendy's est un excellent exemple de la manière dont une marque peut instaurer la confiance en répondant aux commentaires négatifs et en rassurant les clients sur le fait que les mesures appropriées seront prises.

En résolvant rapidement les problèmes des clients, vous prouvez que vous appréciez leur entreprise. La satisfaction client étant au cœur de votre entreprise, il devient facile d’amener des clients satisfaits à laisser des avis positifs. En même temps, il devient facile de faire face aux expériences négatives.

Voici quelques conseils simples pour créer une expérience client positive.

• Soyez utile, même lorsque les clients ne le sont pas.
• Offrez des incitations et des réductions aux clients fidèles (donnez-leur le cornichon).
• Demandez si vous pouvez faire quelque chose pour améliorer votre produit ou votre commande.
• Lorsque vous savez qu'un client est ravi, demandez un avis sur le produit.

Avant de continuer, assurez-vous que toutes vos bases sont couvertes pour offrir une expérience client qui mérite légitimement des témoignages élogieux de fans.

Voir aussi : Transformez les sceptiques en clients potentiels grâce au marketing d'avis

2. Choisissez les moments clés pour demander des avis

Demander des avis de manière proactive peut sembler intimidant au premier abord, mais une simple demande peut faire des merveilles pour votre entreprise. Planifiez votre demande au bon moment pour être le plus efficace possible.

Ne vous contentez pas de demander des avis suite à une conversion ou une nouvelle vente. Sélectionnez plutôt les moments clés où les clients sont les plus susceptibles d'être satisfaits de votre produit ou service. Par exemple, après avoir utilisé avec succès votre produit ou service, reçu un excellent service client ou atteint une étape importante avec votre produit ou service.

Supposons qu'un client achète un nouveau produit logiciel auprès de votre entreprise. Après avoir utilisé le produit pendant quelques semaines, ils sont mieux placés pour déterminer s'ils sont satisfaits de ses fonctionnalités et de sa facilité d'utilisation. Vous pouvez leur envoyer un e-mail pour obtenir des commentaires ou un avis sur votre produit sur votre site Web ou sur une plateforme d'évaluation.

Envisagez également des moyens passifs de générer des avis clients. Les exemples incluent les signatures électroniques, les enquêtes client automatisées et même les badges reconnaissables sur votre site comme TripAdvisor, Yelp et Google Reviews. Ces appels à l’action pleins de tact attirent l’attention et des clics.

Voici comment Chewy utilise les suivis automatisés par e-mail pour recueillir les avis des clients récents.

3. Simplifiez le processus d'examen

Laisser des avis ne devrait pas être un processus complexe. Plus c’est compliqué, moins les clients sont susceptibles d’écrire un avis. Rendez la soumission d'un avis aussi simple et pratique que possible en fournissant des instructions claires et des liens d'avis directs avec un appel à l'action clair.

Une bonne pratique consiste à s’assurer que la plateforme d’avis ne nécessite pas de compte pour que les clients puissent laisser un avis. Les clients trouvent l’inscription ennuyeuse et ont tendance à partir sans rien faire. Proposez également des options adaptées aux mobiles, car de nombreux clients parcourent et achètent sur leur smartphone.

Soyez tactique dans votre approche. Lorsque vous demandez un avis par e-mail, incluez un lien vers la page d'avis. Lorsque vous faites une demande en personne, ayez à disposition un code QR ou un lien imprimé que les clients peuvent scanner ou appuyer pour laisser un avis.

4. Utilisez plusieurs plateformes d'évaluation

Utiliser plusieurs plateformes d’avis est un excellent moyen d’augmenter votre visibilité et votre crédibilité en ligne. Les clients potentiels font confiance à une entreprise avec des avis positifs sur plusieurs plateformes. Vous obtenez:

• Visibilité accrue. Plus votre entreprise est répertoriée sur des sites, plus les clients potentiels sont susceptibles de vous trouver.
• SEO amélioré. Les signaux d'avis sont un facteur dans l'algorithme de classement de Google. Les avis positifs sur plusieurs plateformes peuvent vous aider à obtenir un meilleur classement dans les résultats de recherche. Les avis Google aident particulièrement votre référencement local et attirent une clientèle locale.
• Augmentation des ventes. Les bons avis incitent les clients potentiels à acheter auprès de votre entreprise.
• Amélioration de la fidélisation de la clientèle. Les plateformes d'avis simplifient l'interaction et l'établissement de relations avec les clients.

Toutes les plateformes d’avis ne sont pas identiques. Lorsque vous choisissez une plateforme d'avis, tenez compte de votre public cible et de l'endroit où il recherche des avis en ligne. Par exemple, si vous êtes une entreprise locale, vous devriez vous concentrer sur des plateformes telles que la fiche Google My Business et Yelp. Si vous êtes une entreprise de commerce électronique, les avis Amazon sont essentiels. Et si vous êtes un éditeur de logiciels, Trustpilot et G2 sont d'excellents sites d'évaluation tiers pour renforcer votre crédibilité.

De plus, surveillez de près vos profils d'entreprise pour vous assurer qu'ils contiennent des informations exactes et ne refusez pas les clients lorsqu'ils souhaitent évaluer votre entreprise.

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4. Demandes de révision à l’échelle

Plus de la moitié ( 60 % ) des acheteurs considèrent les entreprises avec au moins 100 avis commerciaux comme étant dignes de confiance. Plus le nombre d’avis est élevé, mieux c’est. Augmenter vos demandes d'avis est tout à fait naturel, étant donné que de nombreux acheteurs considèrent davantage d'avis comme la référence en matière de confiance et de qualité.

En plus de permettre à vos clients de laisser facilement des avis, vous pouvez automatiser vos demandes d'avis à l'aide d'un logiciel de gestion de réputation en ligne. Cela vous fait gagner beaucoup de temps et d'efforts.

Le suivi des clients est une autre bonne pratique. Si un client n'a pas laissé d'avis après un achat, envoyez-lui un e-mail de suivi automatisé ou un SMS de rappel. Intégrez cela à votre stratégie de marketing par e-mail.

Conseil de pro : lorsque vous faites évoluer les demandes d'avis, obtenez des avis authentiques de vrais clients. Évitez de générer de faux avis ou d’inciter les clients à laisser des avis positifs. Accumuler des avis de cette manière peut en réalité avoir un impact négatif sur la réputation de votre marque.

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5. Récompensez les clients fidèles pour leur mécénat

La fidélité des clients est précieuse, il est donc juste de donner à vos clients quelque chose de précieux en retour.

Misez sur certaines de ces idées pour encourager le processus d’examen :

• Offrez 10% de réduction sur leur prochain achat.
• Offrez une boisson ou un apéritif gratuit lorsqu'ils laissent un avis sur votre restaurant.
• Offrez la chance de gagner une carte cadeau en laissant un avis sur Google ou Yelp.
• Organisez un concours où les clients peuvent soumettre leurs avis les plus créatifs ou les plus utiles pour gagner des prix.

Appréciez les clients qui laissent régulièrement des avis et encouragez-les à continuer de partager leurs réflexions et leurs expériences. Par exemple, invitez-les à rejoindre votre club d'évaluateurs pour recevoir des récompenses exclusives comme du contenu réservé aux membres, des remises, un accès anticipé aux produits en pré-lancement, des cadeaux d'anniversaire, et bien plus encore.

Lorsque vous proposez des incitations pour les avis, soyez transparent et divulguez l'incitation dès le départ. Rendez-le raisonnable, car vous ne voulez pas inciter les clients à laisser un avis positif malhonnête.

G2 permet de recueillir des avis authentiques tout en encourageant assez bien le processus. Voici un excellent exemple à suivre.

6. Personnalisez l'expérience d'évaluation

La personnalisation est essentielle pour gagner le cœur des clients, en particulier lorsqu'il s'agit d'optimiser leur expérience d'avis. Lorsque vous les traitez bien, ils se sentent valorisés et feront un effort supplémentaire pour montrer leur appréciation pour l'expérience vécue avec vous.

Par exemple, envoyez une demande aux clients qui ont récemment acheté un nouveau produit et demandez-leur de partager leurs commentaires. Vous pouvez également demander aux clients qui ont interagi avec votre marque sur les réseaux sociaux ou qui ont manifesté leur intérêt pour une catégorie de produits spécifique.

Lors de la personnalisation des demandes d'avis :

• Adressez-vous au client par son nom.
• Faites référence à des produits ou services spécifiques que le client a achetés ou pour lesquels il a manifesté son intérêt.
• Expliquez pourquoi leurs commentaires sont précieux et comment ils vous aideront à vous améliorer.
• Remerciez les clients pour leur temps et leurs commentaires.

N'oubliez pas de répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs . Un logiciel de gestion de réputation en ligne comme Nextiva est d’une grande aide ici. Il élimine la réponse manuelle aux avis courants et personnalise même la réponse aux avis.

7. Utilisez un logiciel de gestion de la réputation en ligne (ORM)

Le suivi et la gestion des avis et des mentions en ligne provenant de plusieurs plateformes peuvent être mouvementés. Un logiciel ORM comme Nextiva rend le processus simple et sans tracas en vous permettant de suivre les avis des clients sur diverses plateformes telles que Google, Yelp, Facebook, Twitter, etc.

Générer et envoyer des demandes d'avis personnalisées et répondre aux avis par e-mail, SMS ou réseaux sociaux (le tout à partir d'une seule plateforme) est également un jeu d'enfant avec le logiciel ORM. Nextiva vous donne une longueur d'avance et vous permet d'intégrer des avis positifs provenant de plusieurs plateformes dans le site Web de votre entreprise et vos pages de réseaux sociaux.

Avec Nextiva, vous permettez non seulement à vos clients de laisser des avis, mais également à vous-même de gérer efficacement votre réputation en ligne.

Voici un exemple de la façon dont un restaurant peut utiliser Nextiva pour examiner, gérer et répondre à plusieurs avis en ligne à partir d'une seule plateforme.

Idées créatives pour obtenir des avis pour les petites entreprises

Si vous débutez ou si vous êtes une petite entreprise, vous ne disposez probablement pas des ressources dont dispose une grande entreprise pour recueillir les avis des clients. Mais ne vous inquiétez pas. Les idées suivantes vous aideront à vous connecter plus étroitement avec votre clientèle et à obtenir des avis.

Révision pour une cause

Faites votre demande d'avis moins sur votre produit que sur les intérêts que vous représentez, l'avis n'étant qu'une partie du processus. Par exemple, si vous vendez du shampoing pour chiens ou de la nourriture pour chats, parallèlement à votre demande d'avis, engagez-vous à reverser un certain montant à un organisme de bienfaisance associé, tel qu'un centre bénévole de soins pour animaux, pour chaque avis que vous recevez.

Les clients se sentent encouragés à laisser des avis, vous connaissent et soutiennent une bonne cause. Publiez des photos des organisations et des animaux de compagnie sur votre page de réseaux sociaux pour les rassurer sur le fait que c'est pour une cause légitime.

Voir aussi : 15 meilleurs exemples de gestion de la réputation pour les petites entreprises

Offrez un cadeau de remerciement à l'avance

Vous pouvez également envoyer à vos clients réguliers ou nouveaux un cadeau surprise avec leur achat et ajouter une note leur demandant de laisser un avis. Mentionnez que le cadeau est un remerciement étendu. Cela peut vous aider à obtenir de nouveaux avis qui maintiennent la crédibilité de votre produit.

Suggérer un aspect spécifique à examiner par les clients

Demandez à vos clients d’évaluer des aspects et des détails spécifiques de votre produit et service. Par exemple, la caractéristique du produit qu’ils préfèrent, leur expérience d’achat ou la vitesse de livraison. Cela permet de conserver des avis spécifiques plutôt que généraux, ces derniers ayant peu d'impact sur les acheteurs potentiels.

Créez un défi sur les réseaux sociaux

Demandez à vos clients de partager une photo d'eux utilisant votre produit, comme un produit à base d'épices italiennes dans une collation pour enfants ou votre produit de chemise blanche unie pour un costume de fête d'Halloween. Créez un hashtag personnalisé et donnez à la publication la plus appréciée une chance de gagner un jeton spécial.

Les avis doivent être authentiques, amusants et mutuellement bénéfiques

Les avis clients renforcent non seulement votre entreprise, mais informent également les clients lors de leurs achats. Un sentiment de reconnaissance par les pairs renforce la confiance et inspire confiance dans une entreprise. Les avis authentiques surpassent à tout moment les avis artificiels et sollicités de manière contraire à l’éthique et apportent de la valeur à vous en tant que propriétaire d’entreprise et aux acheteurs.

Il n'est pas toujours facile d'obtenir des avis clients, surtout si vous êtes une nouvelle entreprise ou une nouvelle marque. Cependant, si vous l’abordez de manière stratégique, vous pouvez commencer immédiatement. Assurez-vous de donner à vos clients une bonne raison de dire du bien de vous en ligne et hors ligne.

Il s'agit également de savoir dans quelle mesure vous pouvez maintenir cette satisfaction et transformer les expériences et commentaires négatifs des clients en opportunités d'amélioration pour que vos clients se sentent valorisés.

Restez fidèle à vos valeurs en servant vos clients de la meilleure façon possible. Vos avis en diront long pour vous – dès le début !