Arrêtez de perdre du personnel ! Créer l'expérience d'intégration parfaite.

Intégration.

C'est un sujet souvent traité en ligne avec des informations qui sont souvent soit trop vagues pour être utiles, soit trop complexes pour être exploitables. En conséquence, les marques du monde entier souffrent de ce qui est l'un des aspects clés de la constitution d'une main-d'œuvre plus performante et plus confiante dans ses capacités.

Ce qui est une façon élégante de dire que l'intégration est essentielle pour améliorer l'efficacité des employés, ce qui a ensuite un impact positif sur vos résultats. L'intégration est un domaine de croissance de toute marque qui reçoit beaucoup trop peu d'attention. Donc, aujourd'hui, nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir pour bien intégrer vos employés de première ligne sur la façon de traiter avec succès les requêtes et les plaintes des clients.

Qu'est-ce que l'intégration ?

L'intégration consiste à la fois à former et à intégrer de nouveaux membres du personnel à la fois dans votre organisation et dans l'équipe au sein de laquelle ils travailleront. Au niveau le plus élémentaire, il s'agit de les former sur les processus et les procédures qu'ils doivent comprendre pour faire leur travail. Cependant, les meilleurs processus d'intégration donnent également à l'employé une compréhension approfondie de vos produits, de leur fonctionnement et des solutions potentielles aux problèmes que les utilisateurs peuvent rencontrer.

Votre intégration peut prendre différentes formes. Traditionnellement, il s'agirait d'une journée ou deux de formation avec un superviseur ou un collègue et des documents écrits à travailler à votre rythme.

Cependant, à mesure que la technologie progresse, les marques peuvent utiliser de plus en plus de méthodes pour intégrer de nouveaux employés .

Malgré un large éventail de méthodes de livraison, la même étude liée à ci-dessus indique également que 65 % des employés pensent que leur processus d'intégration des employés les a aidés "quelque peu" ou "pas du tout".

La technologie n'est qu'une petite partie de l'équation avec l'intégration. Il est dans votre intérêt de vous assurer que vos employés reçoivent la meilleure information possible lorsqu'ils rejoignent votre entreprise.

Pourquoi l'intégration de vos agents de réussite client est importante

La statistique mentionnée ci-dessus devrait être une raison suffisante. Si 65% de la main-d'œuvre se sent mal préparée, c'est quelque chose qui a désespérément besoin de votre attention.

Surtout si vous considérez que votre succès client et votre équipe de support sont la première ligne de votre entreprise.

Ce sont les personnes qui ont le plus de contacts avec vos clients. Ils représentent votre marque et, si leurs connaissances sont insuffisantes de quelque manière que ce soit, cela se répercutera négativement sur l'entreprise dans son ensemble.

Cependant, je n'ai jamais pensé qu'aborder les choses d'un point de vue négatif était la meilleure méthode de croissance et de gain.

Plutôt que de penser à l'intégration comme un moyen de réduire les sentiments négatifs de vos employés, vous devez réfléchir à la façon dont cela peut augmenter leurs sentiments positifs et leur productivité globale.

En termes de satisfaction des employés, un excellent processus d'intégration permet à votre personnel de rester plus heureux et avec votre marque plus longtemps .

Et lorsque vous avez des employés plus heureux qui connaissent leur entreprise à fond, il y a d'autres gains importants pour votre entreprise, tels que ;

• Une amélioration de 60 % du chiffre d'affaires d'une année sur l'autre
• Une amélioration de 63 % de la satisfaction client d'une année sur l'autre
• Une amélioration du retour sur investissement de l'entreprise de plus de 79 000 $ par an Un programme d'intégration approprié pour votre marque est la clé d'une main-d'œuvre plus heureuse et d'une entreprise plus prospère.

Mais quelles mesures pouvez-vous prendre pour vous assurer que votre onboarding est aussi parfaitement optimisé que possible ?

Le secret d'une intégration réussie des employés

L'objectif global est d'atteindre trois critères lors de votre intégration. Aucune d'entre elles n'est la liste de contrôle générique pour la formation à la conformité que vous connaissez peut-être.

En fait, tous les éléments d'une intégration réussie doivent être ramenés à l'employé et à sa vie quotidienne à venir en tant qu'employé.

Ces trois critères que vous devez atteindre sont :

• Leur donner la confiance nécessaire pour faire leur travail
• Leur donner la possibilité de bien utiliser leurs outils
• Faire en sorte qu'ils se sentent comme faisant partie de la marque et pas seulement comme un autre travailleur

Si vous pouvez atteindre ces trois domaines, votre intégration devrait être un succès. Voici les étapes concrètes pour atteindre ces trois objectifs.

1 – Déconstruisez vos produits, offres et offres

Lorsque vous examinez les domaines clés de la formation d'intégration des employés, il est surprenant de voir la connaissance des produits si loin dans la liste .

C'est particulièrement inquiétant pour les marques axées sur les produits. Sans une bonne connaissance du produit, comment votre personnel de réussite est-il censé aider les consommateurs qui ont des questions ?

Il n'y a aucun moyen qu'ils puissent le faire.

Avant de faire quoi que ce soit, vous devez vous assurer que votre équipe de réussite a toutes une connaissance approfondie des produits que vous vendez, de vos processus d'emballage, des délais de livraison, des offres/offres groupées et de tout ce qui pourrait apparaître dans une FAQ.

C'est l'une des choses, sinon la plus importante, que votre équipe de réussite doit savoir.

2 – Concentrez-vous sur les outils dont ils auront besoin

Une fois que vous avez trié vos connaissances sur les produits, vous devez éduquer vos utilisateurs sur l'outil qu'ils utiliseront quotidiennement.

S'ils ne comprennent pas comment utiliser leurs outils, il n'y a aucune chance qu'ils s'en tiennent à vos procédures commerciales.

Vous pouvez faciliter cette tâche à vos employés en réduisant la pile technologique qu'ils devront maîtriser.

Pour une équipe d'assistance e-commerce, l'étalon-or est désormais un logiciel d'assistance qui intègre tous les canaux de communication comme le chat en direct, le courrier électronique et même les médias sociaux dans un tableau de bord gérable.

Comme la plupart des marques utiliseront une solution de service d'assistance, la courbe d'apprentissage ne devrait pas être trop longue pour le nouvel employé.

Cependant, il y aura quelques différences et particularités propres à votre outil. Par exemple, avec eDesk, toutes les requêtes sur chacun de vos canaux et marchés sont automatiquement traitées à partir d'une boîte de réception centrale. Cela facilite grandement la formation des nouveaux employés, car ils n'ont à apprendre qu'un seul système.

3 – Un peu de culture ça fait du bien

Les nouveaux employés se sentiront comme des intrus au départ.

Ils ne comprendront pas comment ils s'intègrent vraiment dans la hiérarchie, comment l'entreprise fonctionne ou qui fait partie de leur équipe et comment ils peuvent les aider.

Passer ne serait-ce qu'un peu de temps à expliquer comment leur équipe s'intègre en tant qu'individus et dans l'organisation au sens large peut contribuer grandement à leur faire sentir qu'ils font partie de la culture.

Plus tôt vous pouvez transmettre une partie de votre culture d'entreprise aux nouvelles recrues, mieux c'est, car 31 % des personnes ont démissionné dans les 6 premiers mois d'un nouvel emploi.

Cette compréhension culturelle est essentielle pour réduire le nombre de personnes qui partent au cours de ces six premiers mois. Selon l' Université de l'Iowa , les employés qui se sentent à l'aise dans un environnement de travail sont plus heureux, plus productifs et restent plus longtemps.

4 – Processus et étiquette

Une fois que votre équipe d'assistance s'est agrandie au-delà d'une seule personne, il est possible que des pieds soient piétinés et que des requêtes soient manquées.

Si votre personnel ne sait pas qui est censé récupérer des billets spécifiques, quelle est l'étiquette une fois qu'un collègue a commencé et comment le remettre à un membre plus qualifié de l'équipe, et le processus de suivi entre les quarts de travail, vous allez vous retrouver en difficulté.

Cela peut sembler basique, et peut-être même de notoriété publique, mais une lacune dans ce domaine peut démêler tout ce que vous avez travaillé dur pour transmettre à votre nouvel employé.

Assurez-vous de passer au moins un peu de temps à les guider à travers les processus et comment des choses comme l'attribution et l'acheminement des tickets fonctionnent afin qu'ils finissent par être un atout, et non une responsabilité pour leur équipe.

5 – Choisissez judicieusement votre chaîne

Grâce à la croissance de l'espace logiciel et technologique, nous avons maintenant presque l'embarras du choix en matière de formation d'intégration. Le numérique seul pourrait prendre la forme d'un contenu alimenté par e-mail, PDF, vidéos ou même audio. Ajoutez des éléments de formation plus traditionnels comme la formation en personne, l'observation, les documents imprimés, le mentorat et plus encore, et c'est presque trop d'options. Il y a une répartition relativement égale dans la manière dont les marques assurent leur intégration, mais vous devez penser au-delà de ce qui est le plus simple pour vous.

Lors de la conception de votre programme d'intégration, vous devez tenir compte

quelques éléments, y compris ;

• La complexité du poste
• Le niveau d'expérience du nouveau personnel
• La taille de votre équipe et sa charge de travail
• L'âge de votre nouveau membre du personnel (en général, les jeunes bénéficient davantage d'une formation basée sur la technologie)

Toutes ces choses doivent être prises en considération pour concevoir le programme d'intégration le plus efficace et le plus informatif possible.

Vous devrez peut-être également adapter cela à l'individu pour garantir les plus hauts niveaux de réussite.

Vous devez passer plus de temps à optimiser votre intégration

Vos agents de réussite client sont les représentants les plus axés sur la communauté de votre marque.

Si vous ne leur donnez pas les outils et les connaissances dont ils ont besoin pour exceller dans leur travail, c'est l'entreprise qui en souffrira.

Prendre des mesures pour améliorer votre intégration profitera à tout le monde à long terme. Mais ne pensez pas que ce n'est viable que lorsqu'un nouveau membre du personnel rejoint l'entreprise.

Chaque fois qu'un nouveau processus ou un changement dans les attentes du service survient, vous devez organiser de petits ateliers qui doivent ensuite être ajoutés à vos processus d'intégration.

Considérez l'intégration comme une formation continue pour votre personnel. Et comprenez que c'est le moyen le plus efficace de les aider à bien accomplir leurs tâches.