Comment créer une enquête de satisfaction client et amener vos clients à la remplir réellement

96% des consommateurs déclarent que le service client est un facteur clé dans leur choix d'être fidèles à une marque. Dans le même temps, 89% sont passés à un concurrent après une mauvaise expérience client.

De toute évidence, la satisfaction du client peut faire ou défaire une entreprise. Mais vous savez déjà que.

Vous êtes ici pour obtenir une jauge sur vos propres taux de satisfaction client. L'une des meilleures façons d'y parvenir est de réaliser une enquête de satisfaction client.

Il n'y a qu'un seul problème. Le taux de réponse moyen aux enquêtes de satisfaction client varie de 13 % à 57 %, la moyenne oscillant autour de 33 %.

Votre mission : Réaliser un sondage auquel vos clients sont impatients de répondre. Lisez la suite pour connaître les meilleures pratiques pour y parvenir.

3 clés pour créer une enquête de satisfaction client qui réussisse

Nous allons rendre cela simple. Il y a trois éléments clés à prendre en compte lors de la création de votre enquête de satisfaction client :

1. Posez les bonnes questions
2. Posez ces questions de la bonne manière
3. Motivez vos clients à répondre

Ces trois éléments ont une incidence sur la probabilité qu'ont vos clients de répondre à un sondage. Examinons chacun ci-dessous.

1. Posez les bonnes questions

Poser les bonnes questions vous garantit non seulement d'obtenir les réponses que vous recherchez. Cela augmente également votre taux de réponse à l'enquête. Lorsque les questions du sondage ne semblent pas pertinentes, les clients sont frustrés et confus, ce qui les amène à abandonner complètement le sondage.

En tant que propriétaire d'entreprise, vous poseriez toutes les questions du monde si vous le pouviez (nous le ferions tous !) Mais il est peu probable qu'on réponde à un sondage aussi long. Alors, comment poser les bonnes questions ?

Tout d'abord, connaissez vos objectifs. Comment cette enquête améliorera-t-elle votre entreprise ? Quelles informations recherchez-vous ? Vous souhaitez peut-être des commentaires sur une gamme de produits spécifique ou une interaction avec le service client. Les questions de chacune de ces enquêtes seraient différentes et adaptées à chaque expérience.

Conseil de pro : concentrez votre enquête sur un seul problème. Si vous souhaitez obtenir des commentaires sur une gamme de produits et votre expérience de service client, vous devez créer deux enquêtes distinctes. Soyez attentif au temps de vos clients.

Ensuite, une fois que vous connaissez les principaux éléments d'information dont vous avez besoin, élaborez des questions d'enquête réfléchies qui extraient les informations les plus utiles. Besoin d'inspiration? Consultez notre liste de plus de 60 questions sur le service client.

2. Demandez de la bonne manière

Une fois que vous avez rédigé vos questions, il est temps de les peaufiner et de les hiérarchiser. Suivez ces cinq conseils pour réussir :

• Parlez la langue de votre auditoire. Comment pensent-ils et parlent-ils ? Formez les questions de votre sondage de manière à ce qu'elles correspondent au style de parole de votre auditoire.
• Laissez également votre public informer le format de votre sondage. Collecterez-vous vos réponses par e-mail, téléphone, courrier ou application mobile ? Certains personas peuvent mieux répondre à un format plutôt qu'à un autre.
• Gardez-le court et doux. La recherche montre que les enquêtes plus courtes sont plus susceptibles d'obtenir un taux de réponse plus élevé. Vous pouvez toujours ajouter une section bonus facultative si les clients ont envie de répondre à plus de questions.
• Gardez également des réponses courtes. Si vous posez des questions à choix multiples, limitez les réponses à cinq ou moins. Jongler plus que cela dans sa tête à la fois, c'est beaucoup demander !
• Faites attention à votre ordre de question. Voici une bonne pratique d'enquête secrète : placez vos questions démographiques à la fin . Les poser dès le départ peut épuiser les répondants avant qu'ils ne commencent.

3. Motivez vos clients à répondre

À présent, vous avez une enquête fantastique qui n'attend que d'être répondue. Tout ce qu'il reste à faire est de donner un coup de pouce supplémentaire aux clients. Essayez ces techniques pour augmenter vos taux de réponse aux sondages.

Remerciez-les d'avoir répondu.

Soyez toujours reconnaissant. Les clients ne vous doivent pas leurs réponses. Exprimer votre gratitude, que ce soit avec un code de réduction post-sondage ou un simple merci, peut contribuer grandement à renforcer vos relations avec vos clients et à les encourager à répondre à votre prochain sondage.

Faites des commentaires une habitude.

Les humains sont des créatures d'habitude. Vérifiez à intervalles réguliers pour les commentaires des clients. Une fois que vous avez établi cette habitude avec vos clients, ils seront plus susceptibles de garder l'habitude de répondre. Avons-nous mentionné que 77 % des consommateurs voient une marque plus favorablement s'ils demandent et acceptent de manière proactive les commentaires des clients ?

Expliquez comment vous utiliserez les résultats.

Les clients apprécient de se sentir écoutés. En partageant la façon dont vous prévoyez d'utiliser les résultats de l'enquête (par exemple, améliorer les processus, rendre les choses plus rapides ou plus pratiques pour vos clients, développer de meilleurs produits, etc.), les clients sont convaincus que vous ne perdez pas leur temps. Ils se sentent également valorisés, ce qui renforce leur relation avec votre marque.

Conseil de pro : lorsque les réponses au sondage se transforment en un résultat tangible, comme une amélioration de produit, faites-le savoir à vos clients ! Vous pouvez le mentionner dans votre marketing général ou, mieux encore, faire un suivi directement auprès des répondants à l'enquête.

Utilisez une incitation.

Certaines personnes ont besoin d'un petit coup de pouce supplémentaire pour répondre à un sondage. En fait, environ les deux tiers d'entre eux le font. C'est le nombre de consommateurs qui disent qu'ils répondront avec plaisir aux sondages, tant qu'ils obtiendront quelque chose en retour. Alors, donnez-leur une incitation à répondre au sondage, comme un code promotionnel exclusif ou une chance de participer pour gagner une carte-cadeau.

Tirez le meilleur parti de vos réponses à l'enquête

Maintenant que vous avez créé et distribué votre sondage, il est temps pour la meilleure partie : de vous asseoir, de vous détendre et de regarder les réponses arriver.

Une fois qu'ils le font, quel est votre plan pour les utiliser ? Bien sûr, vous pouvez tous les afficher dans une feuille de calcul et faire défiler et faire défiler. Mais ne serait-il pas agréable de pouvoir obtenir la réponse pertinente d'un client avant de l'appeler ? Demander des réponses futures à la fin d'une interaction CS ? Et voir ces informations à partir du même outil que vous utilisez pour créer, collaborer et communiquer en interne et en externe ?

Tout est possible avec Nextiva. Le logiciel d'entreprise de Nextiva, vous pouvez demander des commentaires directement à partir du fil continu d'une conversation client. Avant même de décrocher le téléphone, vous pouvez voir les résultats des sondages auprès des clients, le sentiment en temps réel, et plus encore.

Et voici la partie qui va vraiment vous épater (ainsi que vos clients) : les conversations en fil de discussion vous permettent de voir chaque interaction d'un client en un seul endroit. Cela signifie qu'il n'est plus nécessaire de gagner du temps pendant que vous mélangez frénétiquement pour trouver l'interaction passée dont votre client parle.

Prêt à en savoir plus sur les sondages ? Discutez avec un expert maintenant.