Comment choisir la bonne plateforme d'automatisation du marketing pour votre entreprise SaaS ?

Vous vous sentez perdu dans la mer des outils d'automatisation du marketing, des plateformes de communication client, etc. ? Vous voulez choisir le bon outil pour votre SaaS, mais vous craignez de vous retrouver avec quelque chose qui ne vous convient pas et d'y rester coincé pendant des lustres ? Vous avez aimé un outil, mais vous avez lu des histoires d'horreur sur des startups devant payer une petite fortune pour se l'offrir ?

Ne vous inquiétez pas; Nous y avons tous été.

Dans cet article, je vais essayer de fournir un aperçu global du paysage de l'automatisation du marketing et de vous donner quelques conseils pratiques sur la façon d'aborder votre processus d'évaluation. À la fin de l'article, vous devriez avoir une idée claire de l'outil que vous recherchez, des questions à poser aux commerciaux avec qui vous parlez lors des appels de démonstration et apprendre les erreurs les plus courantes que commettent les entreprises SaaS lors du choix d'une automatisation du marketing. outil pour la première fois. Plongeons-nous !

Qu'est-ce qu'un outil de marketing automation ?

Pour ce guide, j'appelle outil d'automatisation du marketing tout outil pouvant être utilisé pour communiquer avec vos prospects, utilisateurs et clients via des e-mails automatisés, des messages intégrés à l'application, des push, etc. ET automatisez les tâches de votre pile marketing (par exemple, "Lorsqu'un utilisateur ne s'est pas connecté à notre application depuis plus de 30 jours → Ajoutez-le à notre CRM").

Je sais qu'il s'agit d'un large éventail de cas d'utilisation. Je garde délibérément cette description vague parce que je veux vous donner un aperçu de haut niveau du marché et couvrir autant d'outils que possible.

La vérité est que chaque entreprise et équipe appelle ces outils avec des noms différents. J'ai vu des sociétés de messagerie se présenter comme des « plateformes de messagerie client » et j'ai vu des gens appeler des plates-formes sophistiquées des « fournisseurs de marketing par e-mail ».

Peu importe comment vous les appelez, tant que toute votre équipe est sur la même longueur d'onde et comprend que vous évaluez le même type d'outil.

Ce qui nous amène à la question suivante :

Comment évaluer un outil de marketing automation ?

Voici le processus que je recommande à nos clients potentiels :

Étape 1 : Commencez par votre objectif à court terme, mais gardez à l'esprit votre stratégie à long terme.

Vous payez un outil pour résoudre un problème que vous rencontrez dans votre entreprise SaaS. Plus le problème est important, plus votre budget alloué à cet outil sera important.

Commencez par 1 à 3 problèmes les plus critiques que vous souhaitez résoudre dans votre entreprise. Je vous encourage à cibler les problèmes qui s'étendent sur une étape de l'entonnoir plutôt que d'essayer de résoudre tout votre entonnoir.

La plupart des entreprises SaaS de stade précoce à intermédiaire n'ont pas les ressources nécessaires pour améliorer simultanément plusieurs étapes de l'entonnoir. Par exemple, essayez d'augmenter votre nombre de visiteurs à l'essai CR tout en travaillant à réduire votre taux de désabonnement.

Une approche plus sensée et réaliste consiste, par exemple, à essayer d'améliorer votre essai vers une conversion payante et à vous concentrer uniquement sur cela. Dans cet esprit, vous pouvez cartographier les 3 principaux problèmes, par exemple :

1. Mauvaise intégration dans l'application.
2. Mauvaise intégration des e-mails.
3. Manque de prise en main personnelle avec les nouveaux comptes

Certains de nos clients potentiels viennent avec des problèmes très spécifiques à l'esprit. D'autres savent qu'ils pourraient faire mieux pour « convertir les essais », mais n'ont aucune idée des meilleures pratiques ou de la manière d'aborder le problème. Si vous appartenez à la deuxième catégorie, vous pouvez toujours proposer vos meilleures suppositions quant à la raison pour laquelle vos essais se convertissent.

Cette approche vous donnera beaucoup plus de structure lors de l'évaluation des plates-formes, car vous pouvez maintenant comparer la façon dont chaque application tente de résoudre vos problèmes.

Une fois que vous avez résolu les problèmes les plus urgents, il est important de réfléchir à votre stratégie à long terme. L'intégration d'une plateforme de marketing automation est un processus fastidieux qui peut prendre entre quelques semaines et quelques mois. Vous voulez vous assurer que l'outil que vous choisissez correspond à votre philosophie et à la façon dont votre équipe travaille.

Étape 2 : Choisissez la philosophie de votre outil — tout-en-un ou meilleur de sa catégorie

L'étape suivante consiste à déterminer ce que votre équipe pense des outils tout-en-un par rapport aux meilleurs outils de leur catégorie.

Les outils tout-en-un fournissent toute la suite d'outils de marketing (et de vente) dont vous avez besoin - marketing par e-mail, CRM, chat, support, blogs, réseaux sociaux, etc. HubSpot est l'exemple par excellence d'un outil tout-en-un.

Les meilleurs outils de leur catégorie se concentrent sur un cas d'utilisation ou un problème unique et essaient d'être le meilleur outil de la catégorie. Encharge aide les entreprises SaaS à convertir davantage d'utilisateurs d'essai en clients avec des e-mails efficaces et axés sur l'action, et c'est à cela que nous avons consacré 100 % de nos efforts. Userpilot essaie d'être le meilleur outil pour l'intégration de produits intégrés à l'application, Helpscout pour les documents d'assistance, etc.

Les outils demi-en-un (un terme que je viens de trouver) sont des outils qui se situent quelque part entre les deux. Par exemple, Intercom dispose d'une fonctionnalité de chat en direct, de documents d'aide, d'intégration dans l'application et d'e-mails, mais ne vous fournira pas la suite complète d'outils marketing comme le fait HubSpot. Les outils demi-en-un couvriront une grande partie de vos besoins, mais vous devrez toujours combler les lacunes avec d'autres applications.

Alors, lequel est le meilleur ?

Le choix entre le tout-en-un et le meilleur de sa catégorie n'est pas une bataille d'outils, mais une question de savoir comment votre entreprise envisage les logiciels et comment votre équipe préfère fonctionner.

Bien sûr, étant le meilleur outil de sa catégorie, nous sommes un ardent défenseur de cette approche, mais il arrive parfois que quelqu'un demande un outil tout-en-un. Nous envoyons ces personnes vers HubSpot, ou quelque chose d'autre qui fait tout. Après tout, nous essayons de vous aider à résoudre vos problèmes de la manière la plus efficace.

Le débat tout-en-un contre le meilleur de sa catégorie est un sujet qui mérite d'être exploré dans son propre article, mais je souhaite tout de même vous donner quelques avantages et inconvénients à utiliser dans la conversation avec votre équipe.

De manière générale, les meilleures plates-formes d'automatisation du marketing comme Encharge conviennent mieux aux entreprises SaaS, car les fonctionnalités sont axées sur des besoins SaaS particuliers - comme dans notre cas, les e-mails d'intégration.

Pour remédier à l'inconvénient des données cloisonnées, Encharge prend en charge les intégrations Segment.com et Zapier que vous pouvez utiliser pour coller vos outils. Nous avons également créé un certain nombre d'intégrations natives qui vous permettent de maintenir vos données à jour, de créer des segments avec des données en direct provenant d'autres outils et d'automatiser les tâches dans votre pile marketing. La meilleure partie est que vous pouvez toujours utiliser HubSpot comme CRM et Intercom pour les documents de chat/support en direct, car nous avons également des intégrations natives avec eux.

Étape 3 : Tenez compte des événements/actions des utilisateurs

Qu'est-ce qui différencie les produits SaaS des autres entreprises telles que les agences, le commerce électronique, les médias, etc. ?

La pléthore d'actions que vos utilisateurs peuvent effectuer dans votre application. Ces actions indiquent où en sont vos utilisateurs dans le parcours client. Les événements vous permettent de voir si un utilisateur a expérimenté la valeur de votre produit et atteint des moments de valeur importants.

Avoir accès à ces événements dans votre outil de marketing automation est très important pour vous en tant que marketeur. Vous voulez pouvoir automatiser les choses lorsque les gens font des choses dans votre application. Par example:

• Envoyer un e-mail de récompense lorsqu'un utilisateur crée sa première tâche
• Envoyez un e-mail de rappel si un utilisateur n'a créé aucune tâche et qu'il ne lui reste que 4 jours d'essai
• Envoyez une notification d'équipe interne sur Slack lorsqu'un utilisateur s'abonne à l'un de vos plans payants (nous aimons tous célébrer !)

Pouvez-vous opter pour une plate-forme qui ne prend pas en charge les événements utilisateur ?

Vous pouvez toujours commencer par une simple séquence d'e-mails basée sur le temps. C'est en fait la façon dont la plupart des start-up démarrent. Mais si vous êtes sérieux au sujet de votre SaaS et que vous prévoyez de créer une communication pertinente et opportune avec vos utilisateurs, vous voudrez bientôt passer aux e-mails déclenchés, et déplacer tous vos e-mails pourrait être pénible.

Une fois que vous décidez que vous avez besoin d'événements utilisateur dans votre outil d'automatisation du marketing, il devient beaucoup plus facile d'en choisir un, car votre liste de choix a considérablement diminué.

Pour vous faciliter la vie, j'ai dressé une liste d'outils qui prennent en charge et ne prennent pas en charge les événements utilisateur.

Outils qui ne prennent pas en charge les événements utilisateur

• ConvertKit
• MailerLite
• ConstantContact et d'autres outils de marketing par e-mail pour petites entreprises

Des outils qui prennent en charge les événements utilisateur mais qui sont ridiculement chers

• Il y a quelques mois, Mailchimp a lancé la prise en charge des événements utilisateurs mais sa fonctionnalité "Event property segments" (pouvoir segmenter les personnes en fonction de leurs actions) n'est disponible que sur leurs forfaits Premium, qui commencent à 299 $ par mois pour 10 000 contacts.
• HubSpot offre une prise en charge des événements utilisateur sur son plan Entreprise, qui coûte… attendez… 38 400 $ par an + une intégration d'entreprise unique requise pour un montant de 6 000 $. Donc, 44 400 $ pour commencer.

La raison pour laquelle ces outils n'ont des événements utilisateur que sur leurs niveaux les plus élevés est qu'ils ne ciblent pas le SaaS. Par exemple, HubSpot est une plate-forme conçue pour les entreprises hors ligne, les agences, les consultants et d'autres entreprises liées aux services. Comme vous pouvez l'imaginer, seules les entreprises de services les plus performantes auraient besoin d'événements API pour exploiter leur entreprise.

Cette structure de prix, cependant, n'a pas de sens si vous vous adressez au SaaS.

Des outils qui prennent en charge les événements utilisateur et qui sont abordables.

• Encharge.io
• Client.io
• ActiveCampaign
• Pilote automatique
• Interphone

Aller au-delà des e-mails déclenchés avec une segmentation basée sur les événements

Vous avez réduit votre liste d'outils aux 5 premiers mentionnés ci-dessus, mais votre évaluation des événements utilisateur ne devrait pas s'arrêter là.

Tous ces 5 outils vous permettront de déclencher des workflows d'automatisation et des campagnes d'e-mails lorsqu'un utilisateur fait quelque chose dans votre application. Cependant, si vous voulez vraiment repousser les limites, vous avez besoin d'un outil qui vous permet également de créer des segments d'utilisateurs en fonction de votre comportement d'utilisateur.

Supposons que vous souhaitiez cibler les personnes qui ont "créé un projet" dans votre application mais "n'ont pas créé de tâche au cours des 5 derniers jours". Cette segmentation est possible avec nos nouveaux segments, et dans Encharge cela ressemblera à ceci :

Sur les 5 outils mentionnés ci-dessus, seuls Encharge.io, Customer.io et ActiveCampaign prennent en charge la segmentation basée sur les événements !

Étape 4 : Réfléchissez aux canaux que vous souhaitez utiliser

Vous devez avoir une bonne idée de l'endroit où vos utilisateurs traînent et quel est le meilleur canal pour les atteindre.

Si vous exploitez un SaaS B2B, vous avez besoin d'un outil d'automatisation du marketing axé sur les e-mails et vous offrant une flexibilité lors de la création de flux et de campagnes d'e-mails. Encharge est un bon choix pour cela. En fait, nous avons beaucoup de clients qui abandonnent des outils comme Intercom parce qu'ils veulent visualiser et créer des campagnes par e-mail robustes pour l'intégration et la fidélisation.

Inversement, si vous exécutez un SaaS B2C ou une application mobile et que vous souhaitez atteindre vos utilisateurs sur leurs téléphones, vous avez besoin d'un outil prenant en charge la communication multicanal - notifications push SMS, mobiles et Web. Dans ce cas, vous devez vous pencher sur quelque chose comme Leanplum.

Étape 5 : Envisagez des intégrations natives

Allez-vous utiliser votre plate-forme d'automatisation du marketing simplement pour envoyer des e-mails à vos utilisateurs ou souhaitez-vous également automatiser d'autres tâches sur votre pile ? Quelle est l'importance des données de vos outils marketing pour vos campagnes par e-mail ? Avez-vous besoin des données de facturation de Stripe, des réponses aux enquêtes de Typeform ou des champs personnalisés de votre CRM pour que vos automatisations fonctionnent ?

Les intégrations dans les outils d'automatisation du marketing vous permettent de faire deux choses principales :

Enrichissez vos profils utilisateurs avec les données en direct de vos outils marketing

Une fois que vous avez connecté vos comptes Stripe ou Typeform à Encharge, vous pouvez enrichir vos profils d'utilisateurs avec des données de facturation et d'enquête. Cela vous permet de :

• Créez des segments précis d'utilisateurs et de clients. Par exemple, "les personnes sur le plan Gold qui ont répondu qu'elles n'étaient pas satisfaites de la dernière fonctionnalité"
• Offrez des expériences extrêmement personnalisées et des campagnes par e-mail avec des données dynamiques en direct. Grâce à notre fonctionnalité Liquid tags, vous pouvez utiliser ces données pour créer des messages personnels personnalisés au lieu d'e-mails standardisés.

Automatisez les tâches dans l'ensemble de votre pile marketing et commerciale

L'automatisation du marketing ne se limite pas aux e-mails. Vous pouvez automatiser des tâches telles que :

• Ajoutez des utilisateurs à risque de désabonnement à votre CRM, afin que vos commerciaux puissent les suivre.
• Ajoutez de nouveaux utilisateurs d'essai à une audience Facebook Ads, afin de pouvoir leur diffuser des publicités pertinentes.
• Avertissez votre équipe lorsqu'un nouvel utilisateur d'essai s'inscrit.
• …et bien plus encore. J'ai couvert beaucoup de ces exemples dans mon guide essentiel de l'automatisation du marketing pour SaaS.

Si vous souhaitez automatiser des tâches comme celles-ci, vous devez rechercher un outil doté d'intégrations natives avec les applications que vous utilisez.

Encharge s'intègre aux publicités Facebook, HubSpot, Stripe, Typeform, etc. Bien sûr, vous pouvez toujours opter pour un outil qui a une intégration Zapier, mais dois-je vous dire pourquoi les intégrations natives sont meilleures ? (Nous avons également une intégration Zapier )

Heureusement, la plupart des outils d'automatisation du marketing ont leur page Intégrations, donc cette tâche devrait être relativement facile. Cela dit, faites attention aux sites Web répertoriant des milliers d'intégrations - ces intégrations se font généralement via Zapier.

J'espère que ce guide a rendu la sélection du bon outil d'automatisation du marketing pour votre SaaS au moins un peu plus facile. C'est un projet difficile, mais une fois que vos automatisations seront opérationnelles, elles deviendront votre spécialiste du marketing le plus assidu.

Lectures complémentaires

• Pourquoi devriez-vous passer à Encharge si vous êtes une entreprise SaaS ?
• Segmentation des utilisateurs pour SaaS - Comment les meilleurs outils d'automatisation du marketing le gèrent-ils
• Les meilleurs outils d'automatisation du marketing en 2020
• HubSpot Marketing Automation pour SaaS : examen approfondi
• Automatisation du marketing de Mailchimp pour SaaS : examen approfondi