Comment choisir un fournisseur de centre de contact

Les centres de contact sont au cœur de la relation directe de votre entreprise avec ses clients. Le choix du bon fournisseur est crucial car vous devez garantir l'accès à :

• la meilleure suite d'outils ;
• disponibilité et fiabilité à la pointe de l'industrie ; et
• évolutivité pour les besoins futurs de l'entreprise

Cet article examinera certaines caractéristiques essentielles à prendre en compte lors du choix d'un fournisseur de centre de contact.

Qu'est-ce qu'un centre de contact ?

Un centre de contact est une division physique ou virtuelle/hébergée d'une entreprise qui gère les contacts clients entrants (et souvent sortants). Chaque entreprise qui gère un centre de contact aura besoin d'un logiciel de centre de contact pour gérer les appels et les demandes. Le logiciel de centre de contact est un outil omnicanal qui vous permet de gérer les contacts entrants et sortants par téléphone, e-mail, SMS, chat en direct, tickets d'assistance, etc.

Lorsque vous choisissez un fournisseur de logiciel de centre de contact, tenez compte de l'image complète de la manière dont vous souhaitez atteindre les clients et des données les concernant que vous souhaitez capturer et surveiller. Et parce qu'un centre de contact moderne est à la fois un outil de business intelligence et d'engagement client, le choix de la bonne plate-forme de fournisseur de centre de contact sera une étape cruciale dans l'élaboration de vos futures stratégies commerciales.

Principales fonctionnalités du centre de contact à rechercher

Voici quelques caractéristiques principales à prendre en compte lors du choix d'un fournisseur de centre de contact.

1. Omnicanal vs Multicanal

Le « centre d'appels » traditionnel uniquement par téléphone a été remplacé par des centres de contact modernes qui peuvent être multicanaux, offrant aux clients des options de contact par téléphone, e-mail, SMS (textos), chat Web, chat basé sur une application mobile et réseaux sociaux. Les clients traitent généralement avec différents agents en fonction du canal qu'ils choisissent, mais reçoivent toujours un service amélioré via un centre d'appels uniquement téléphonique.

Les centres de contact plus avancés sont omnicanaux, permettant une expérience client cohérente sur tous les canaux en garantissant que les données client, les problèmes et les discussions passées avec les agents sont intégrés dans les communications via le canal de leur choix.

Avec une expérience de centre de contact omnicanal, les clients ont l'impression que leurs points de contact avec votre entreprise sont une conversation continue, ce qui leur donne l'assurance que vous comprenez parfaitement leurs besoins.

2. Routage basé sur les compétences

L'une des méthodes de routage les plus importantes est le routage basé sur les compétences, qui dirige les contacts entrants (appels, e-mails, messages de chat, etc.) dans des files d'attente pour les agents les plus qualifiés pour les gérer.

Le routage basé sur les compétences est essentiel car il augmente la probabilité de résolution au premier contact (FCR) même dans les cas où la question d'un client implique des connaissances spécialisées, un accès privilégié aux données personnelles ou une assistance dans une autre langue.

En utilisant le routage basé sur les compétences, vous vous assurez que les clients n'ont pas à expliquer leur problème à plusieurs agents ou à être transférés fréquemment jusqu'à ce que les bonnes compétences soient trouvées. Cela réduit la charge de travail des autres agents et augmente la satisfaction des clients.

3. Intégration CRM

L'intégration transparente avec votre CRM est l'une des fonctionnalités les plus importantes pour une expérience de centre de contact exceptionnelle. Vos agents peuvent consulter l'historique complet du compte client, ce qui leur donne un meilleur aperçu des produits, des services et de l'historique que le client a avec votre entreprise.

Ils pourront également accéder, stocker et partager des informations critiques qui facilitent la personnalisation de leur expérience de service client et offrent une véritable valeur omnicanal. En fin de compte, les entreprises utilisent un CRM intégré pour aider à faciliter les parcours clients qui transcendent un seul point de contact et offrent une satisfaction durable.

4. Appels basés sur le cloud

Les appels basés sur le cloud permettent à votre organisation de bénéficier d'un service de communication hébergé sur le cloud au lieu d'investir dans un système téléphonique interne coûteux et lourd en équipements. Avec les appels basés sur le cloud, vos agents du service client peuvent travailler de n'importe où avec un accès Internet, ce qui augmente considérablement la résilience de la continuité des activités.

Et parce que vous n'êtes pas lié à une grande structure d'équipement physique, vous pouvez augmenter ou réduire vos besoins d'appels pour répondre à la demande, ce qui réduit considérablement les coûts inutiles. Les principaux fournisseurs de centres de contact peuvent même proposer un centre de contact en tant que service (CCaaS), en lançant et en exploitant leurs centres de contact sans aucun besoin matériel.

5. Gestion des campagnes sortantes

Les campagnes sortantes sont des programmes de vente, de marketing ou de collecte d'informations client essentiels pour votre entreprise. Les meilleurs fournisseurs de centres de contact vous équiperont avec la meilleure technologie et les meilleures informations pour faire de votre campagne un succès.

En combinant la numérotation automatisée avec des méthodes de routage appropriées, une solution robuste de gestion des campagnes sortantes libérera vos agents pour qu'ils se concentrent entièrement sur leur conversation avec les clients, maximisant ainsi leurs chances de réussite.

6. Rapports et analyses

Les superviseurs des centres de contact ont besoin d'accéder à un volume élevé d'informations sur les performances des agents, le volume de contacts sur tous les canaux, les temps de réponse des agents et d'autres points de données clés, le tout en temps réel.

Votre fournisseur de centre de contact doit vous équiper d'un tableau de bord d'analyse permettant à vos superviseurs de surveiller et d'enregistrer les appels ou les conversations, de parler aux agents et de répondre aux situations basées sur les données nécessitant une attention immédiate.

7. Enregistrement des appels et des conversations

L'enregistrement d'appels ou de conversations (c'est-à-dire de chats sur le Web) est un élément essentiel de la boîte à outils de tout centre de contact. L'enregistrement bidirectionnel (des deux côtés de la conversation) augmente la responsabilité des agents et l'assurance qualité et vous donne la possibilité de gérer les futures plaintes des clients.

De plus, l'enregistrement offre une protection juridique en confirmant les accords ou les engagements des clients pris lors du contact avec un agent. Votre programme de formation bénéficiera également de la sélection de contacts réels comme exemples modèles pour les nouveaux agents.

8. Outils du superviseur

Des tableaux de bord de superviseur complets permettent aux superviseurs de votre centre de contact de surveiller les performances des agents en examinant les volumes et la durée des contacts avec les clients ou même en surveillant silencieusement les appels ou les conversations en temps réel. Les superviseurs peuvent également ajuster manuellement le routage des clients et les files d'attente pour assurer le bon fonctionnement du centre de contact en période de volumes inhabituels ou accrus.

Au fur et à mesure que les besoins de votre entreprise augmentent, vous constaterez que les fournisseurs de centres de contact dotés d'outils de supervision robustes vous placent dans la meilleure position pour gérer un volume croissant de complexité.

9. Sécurité et disponibilité du centre de contact 24h/24 et 7j/7

Vos données clients et vos interactions méritent le plus grand soin. Votre fournisseur de centre de contact doit être à l'avant-garde pour fournir une sécurité et une surveillance réseau de classe mondiale 24 heures sur 24, en répondant aux problèmes en temps réel pour réduire les risques.

Et parce que votre entreprise doit être là lorsque les clients ont besoin de vous, assurez-vous de choisir un fournisseur qui offre une disponibilité de 99,999 % et répartit ses opérations sur plusieurs zones géographiques et centres de données pour habiliter votre entreprise 24h/24 et 7j/7.

Que rechercher chez un fournisseur de centre de contact

Votre fournisseur de centre de contact cloud idéal doit utiliser une suite complète d'outils d'automatisation pour responsabiliser les agents et les superviseurs tout en améliorant le service client. Les options de support omnicanal, l'automatisation en libre-service et le routage basé sur les compétences devraient fournir des workflows de support client rationalisés. Et vos équipes doivent se sentir soutenues par des tableaux de bord de pointe, des analyses puissantes et une fiabilité du réseau qui leur permettent de fournir un service exceptionnel.

Pour en savoir plus sur les solutions de centre de contact cloud et comment elles peuvent aider votre entreprise, réservez une démonstration ou parlez à un expert du centre de contact dès aujourd'hui.