Comment établir des relations avec les clients à l'aide de la technologie

Il y a beaucoup de critiques sur la façon dont la technologie déchire les relations humaines. Les critiques de la façon dont nous utilisons nos smartphones et nous immergeons dans les médias sociaux imaginent un Ready Player One dystopique - un avenir esque dans lequel nous cessons principalement d'interagir dans le monde réel, préférant passer notre temps dans une réalité virtuelle.

Si vous travaillez dans le marketing, les ventes ou la gestion des relations et que vous souscrivez à une perspective aussi vouée à l'échec, vous pourriez déplorer le "bon vieux temps" où les relations avec les clients se construisaient en face à face et via des notes et des lettres manuscrites. Vous pourriez penser qu'il est impossible de construire la même force de relations à notre époque obsédée par le numérique. Mais la recherche pourrait montrer que vous vous trompez.

La technologie a en fait le pouvoir de faire de nous des êtres plus sociaux. Cela nous donne la possibilité d'interagir avec un cercle plus large de personnes, de découvrir des perspectives plus diverses et d'établir des liens de manière pratique lorsque nous en avons le temps. Pensez à quel point il était difficile de rester en contact avec des amis éloignés il y a 15 ans par rapport à la facilité avec laquelle il est aujourd'hui.

La même vérité qui s'applique aux relations personnelles et à la technologie peut également être utilisée pour renforcer vos relations avec les clients.

Apprendre à me connaître

Avant l'ère numérique, vous appreniez à connaître vos clients en les interrogeant sur eux-mêmes et en prenant leur parole pour vérité. Mais ce que nous disons de nos actions et de nos désirs est en réalité très différent de la façon dont nous agissons réellement ou de ce que nous voulons vraiment.

Bien que notre conscience de soi ou notre ego puisse entraver ce que nous rapportons sur nous-mêmes à un représentant commercial en personne ou au téléphone, il existe un moyen par lequel nous ne mentons pas : les données.

Les données racontent comment les clients se comportent réellement, ce qui peut nous aider à comprendre leurs besoins auxquels nos services et produits peuvent répondre. Forts de ces données, les spécialistes du marketing, les commerciaux et les créateurs de produits sont plus équipés que jamais pour créer les produits et les expériences que les clients veulent et dont ils ont besoin. Et lorsque vous anticipez et offrez aux clients ce qu'ils désirent le plus, vous créez une relation de confiance solide.

Target, par exemple, attribue à chaque client un identifiant d'invité la première fois qu'il achète chez le détaillant. À l'aide de cet identifiant, Target suit tous les achats qu'un client effectue dans les magasins ou via Target.com. L'une des façons dont ils utilisent ces données consiste à prédire quand les clientes pourraient être enceintes afin que Target puisse leur envoyer des offres spécifiques au bébé. Le client n'a plus besoin d'aller chercher des informations sur un nouveau territoire dans lequel il pénètre - Target ouvre la voie.

Faites-le à votre façon

Le consumérisme d'aujourd'hui est une question de choix. Il suffit de se tenir dans l'allée des yaourts à l'épicerie et de regarder toutes les options pour preuve. Une vente réussie consiste à laisser les clients faire ce qu'ils veulent, et le service client est le même. Dans une enquête auprès des consommateurs de la génération Y, près de 40 % ont déclaré qu'ils seraient des « clients vraiment satisfaits » s'ils pouvaient envoyer des SMS au service client. Près des trois quarts ont déclaré qu'ils souhaitaient pouvoir résoudre eux-mêmes un problème de service client (trouver eux-mêmes des réponses aux questions sur le produit et son utilisation).

En utilisant des technologies telles que le chat, l'automatisation du marketing, les logiciels de messagerie texte et même les plateformes sociales telles que Twitter, vous pouvez fournir aux clients ces options pour poser/répondre aux questions, faire des achats et résoudre les problèmes.

Un moteur de recherche de voyage, Kayak, a créé des intégrations de chat pour une variété de plates-formes, notamment Facebook, Slack, Google Home et Alexa d'Amazon. Les clients peuvent poser des questions, rechercher des offres de voyage et réserver des voyages en tant qu'individus ou dans une discussion de groupe pour des voyages avec des amis. Ils ont même rendu possible la recherche de destinations avec des emojis, comme une tranche de pizza (qui fera apparaître des destinations comme Naples en Italie) ou un drapeau Pride (qui fait apparaître San Francisco en Californie).

Sans technologie, le même niveau de personnalisation et de choix ne serait tout simplement pas possible.

Soyez réaliste sur l'intelligence artificielle

L'intelligence artificielle est l'expression à la mode dont parlent les spécialistes du marketing. Ce n'est plus un concept théorique, et nous sommes nombreux à utiliser l'IA dans notre vie quotidienne via Siri, Alexa ou Google Home. C'est aussi ce qui alimente ces chatbots qui offrent aux clients plus d'options de sensibilisation.

L'IA devient à la fois plus intelligente et plus accessible. En conséquence, déjà 30 % des spécialistes du marketing prévoient de mettre en œuvre l'IA dans leurs plans stratégiques pour l'année à venir. Il peut sembler contre-intuitif de suggérer que l'IA peut aider à renforcer les relations interpersonnelles. Après tout, nous parlons d'impliquer des robots. Mais l'IA peut en fait permettre aux gens de se concentrer sur ce que nous faisons le mieux, tandis que les robots font le reste.

Dans l'établissement de la relation client, cela signifie que vous pouvez utiliser l'IA pour combler les vides en capital humain, ce qui permet aux clients de passer moins de temps à attendre ou à rechercher des informations qu'ils ne trouvent pas. L'IA peut également automatiser les processus client avec moins de place pour l'erreur humaine, afin que les membres de votre équipe puissent passer leur temps à penser de manière créative au service des clients, plutôt que de se laisser prendre dans les détails des opérations quotidiennes.

Harley-Davidson of New York a récemment commencé à utiliser une fonction d'IA publicitaire, Albert, pour acheter ses supports numériques. À l'aide d'algorithmes de données, Albert gère le travail de détermination du « où », du « quand » et du « combien » d'achat de médias numériques. En utilisant Albert, Harley-Davidson a augmenté son trafic Web de 566 %. Ils attribuent désormais 40 % de leurs ventes au bot.

La raison pour laquelle cela a fonctionné pour Harley-Davidson n'est pas parce qu'Albert convainquait plus de gens qui n'étaient pas intéressés par l'achat d'une moto de changer d'avis - il n'a pas ces pouvoirs humains de persuasion. Au lieu de cela, Albert se concentre sur la transmission du bon message aux bons acheteurs au bon moment. Encore une fois, il s'agit de donner aux clients ce qu'ils veulent, avant même qu'ils ne réalisent qu'ils le veulent.

Admettons-le - cela peut parfois être un peu terrifiant de voir un groupe d'adolescents en public qui traînent vraisemblablement "ensemble", mais qui, en y regardant de plus près, sont profondément et individuellement immergés dans leurs appareils numériques. Mais regardez encore plus près et vous remarquerez que même s'ils sont en ligne, ils ne sont pas seuls. Ils commentent, discutent, partagent et diffusent avec des personnes en ligne, tout en obtenant simultanément une interaction en personne. Ce n'est peut-être pas le genre d'établissement de relations auquel nous sommes habitués, mais c'est ce qui s'en vient. La seule question qui reste est, êtes-vous prêt pour cela ?