Comment bâtir une incroyable réputation de marque à partir de zéro

Chaque entreprise souhaite être la marque préférée des clients potentiels. Les futurs salariés souhaitent travailler dans des entreprises connues et très convoitées. Cela n’est possible qu’avec une réputation de marque irréprochable.

Une solide réputation de marque facilite les relations commerciales avec vous. Cela attire de nouveaux clients, attire les meilleurs talents et vous distingue de la concurrence.

Ce guide présentera des moyens puissants de créer une image de marque de premier plan, à la fois en ligne et hors ligne.

Qu’est-ce que la réputation de la marque ?

La réputation d’une marque est la vision cumulative d’une marque partagée par les clients, les employés et le marché. La réputation d'une marque peut être négative ou positive, selon les opinions et les expériences de ces groupes.

Il existe deux manières de mesurer la réputation d’une marque :

Sentiment : Net Promoter Score (NPS), satisfaction client (CSAT) et avis et notes en ligne sur les sites d'avis. Ces mesures montrent les attitudes à l'égard d'une organisation.

Part de marché : part de voix, visibilité dans les recherches organiques, quantité d'avis clients et mentions de la marque dans les médias. Ces mesures montrent la présence d'une marque par rapport aux autres dans l'industrie.

Contrairement à l'image de marque ou à l'identité de marque, la « réputation de marque » d'une entreprise correspond aux opinions partagées de l'entreprise. La fidélité à la marque résulte du dépassement des attentes des clients en matière de qualité du produit, de service client et de sensation que le produit leur procure.

Renforcement de la réputation de la marque en ligne

Votre présence en ligne sur tous les canaux pertinents influence considérablement la réputation de votre marque. Les clients potentiels rechercheront votre entreprise en ligne avant de s'engager. Étant donné que les sites d’avis et les réseaux sociaux influencent l’opinion des gens, vous devez prendre le contrôle de votre image en ligne.

Alors, comment bâtir une réputation de marque solide comme le roc en ligne ? Voici plusieurs façons de booster votre réputation.

1) Établissez votre présence sur les réseaux sociaux

MailChimp compte 490 000 abonnés sur Facebook. Il compte également 189 000 abonnés sur Instagram, 259 000 sur Twitter et 180 000 sur LinkedIn. Avec du contenu amusant et des leçons pratiques, les fans ont le sentiment de faire partie d’une communauté utile.

Le maintien de canaux de médias sociaux actifs et engageants laisse présager une plus grande notoriété de la marque. Pour établir des relations, identifiez votre public cible avant de créer un compte sur les réseaux sociaux. Demandez-vous quelle plateforme de médias sociaux convient à votre secteur et à votre public.

Rejoignez des discussions, partagez du contenu de haute qualité et répondez aux commentaires. Cela vous permettra de constituer une armée de followers dévoués.

2) Suivez et promouvez les avis des clients

Les avis clients passionnés influencent considérablement les décisions d’achat. Près de huit personnes sur dix font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Aidez donc les clients satisfaits à laisser facilement des avis positifs sur Google, Trustpilot, G2 et d'autres sites d'avis populaires.

Avec le positif vient le négatif. Ça arrive.

Nous vous suggérons d'apporter une réponse chaleureuse et confiante aux commentaires négatifs. Parlez à un client frustré depuis votre téléphone professionnel et apportez-lui une aide personnalisée avant de plaider votre cause dans les commentaires.

Pensez à utiliser cet outil de surveillance des avis disponible auprès de Nextiva pour être facilement informé des nouveaux avis, suggérer des réponses et acheminer les escalades vers votre équipe. De cette façon, aucun client ne passe entre les mailles du filet.

3) Lancer une campagne marketing provocatrice

Une façon de stimuler le bouche-à-oreille consiste à créer une campagne intelligente qui passionne vos clients, suscite le buzz médiatique et enflamme Internet.

Cards Against Humanity, basé à Chicago, les créateurs du jeu de société à risque populaire, ont tout mis en œuvre avec leur campagne marketing « Saves America ». L'entreprise a collecté 2,25 millions de dollars pour des causes sociales en demandant à ses clients de payer 15 dollars pour des surprises encore inconnues. La campagne a amplifié les valeurs, l'impact et le bouche-à-oreille de la marque.

… Et l’entreprise a tenu ses promesses. En achetant des terrains le long de la frontière entre les États-Unis et le Mexique, en remboursant au hasard et en remettant des chèques de 1 000 $ à 100 clients, en soutenant le Chicago Children's Museum et en subventionnant 14 mois de sondages d'opinion publique statistiquement valables.

4) Réclamez et mettez à jour les fiches d'entreprise

Selon Brightlocal, presque tout le monde (98 % en 2022) utilise Internet pour trouver des informations sur les entreprises locales. Ce chiffre a augmenté de 8 % par rapport à 90 % en 2019.

La gestion de vos annonces en ligne est entièrement gratuite. Tout ce que cela nécessite, c'est votre temps et un peu de patience pendant que vous vérifiez votre compte.

Réclamer vos fiches d'entreprise et les gérer sont deux choses différentes.

Répertorier votre entreprise dans des annuaires comme Yelp et avoir un profil d'entreprise Google vous rend plus visible dans les recherches locales. Suivez ce guide pour savoir comment ajouter ou revendiquer votre profil d'entreprise sur Google. Complétez minutieusement votre profil et répondez aux avis pour bâtir une réputation de marque positive.

Nous vous recommandons d’inclure plus que le strict minimum dans vos annonces. Donnez aux visiteurs accès à des images de haute qualité et à des récits détaillés sur ce qui rend votre entreprise spéciale. Et assurez-vous de fournir vos coordonnées et votre numéro de téléphone professionnel afin que les gens sachent comment vous contacter.

5) Utiliser des outils de gestion de la réputation

Le suivi des avis sur plusieurs plateformes peut s'avérer fastidieux. À moins qu’il ne s’agisse de votre travail principal, il est facilement oublié, notamment par les propriétaires d’entreprise et les responsables marketing. Il y a tellement de choses plus excitantes à faire.

La plateforme de gestion de réputation de Nextiva est la solution. Amplifiez l’engagement client, favorisez la croissance de la marque et établissez une image en ligne dynamique.

Obtenez un tableau de bord d'évaluation avec une gestion proactive et des stratégies pour améliorer votre réputation en ligne. Vous pouvez également utiliser des outils de médias sociaux en temps réel pour comprendre les opinions des gens et fidéliser vos clients.

6) Présentez vos fans enthousiastes

Environ 92 % des consommateurs accordent plus d’importance au bouche-à-oreille de la famille et des amis qu’à toute autre forme de promotion. La meilleure stratégie marketing consiste à permettre aux clients satisfaits de parler de votre entreprise aux autres.

Le Camp de base de Jason Fried a porté le bouche-à-oreille à un nouveau niveau.

L’éditeur de logiciels n’a jamais hésité à répondre aux commentaires de ses clients. Leur mur de témoignages de clients est tout aussi convaincant et authentique. Hey.com de la société ne fait pas non plus de bruit.

Stratégies de réputation de marque hors ligne

Si une réputation en ligne est précieuse, renforcer le bouche-à-oreille hors ligne est également nécessaire. Par hors ligne, nous entendons en dehors de votre site Web et de vos sites d'avis.

Construire votre réputation hors ligne grâce à l’expérience client et à l’engagement communautaire est tout aussi important. Les gens apprécient les connexions locales authentiques ainsi qu’une présence sur les réseaux sociaux. Voici quelques conseils pour bâtir une excellente réputation hors ligne.

7) Sollicitez l’aide de clients fidèles

Les clients qui interagissent fréquemment avec votre entreprise deviennent des influenceurs fidèles à la marque au fil du temps. Ne donnez pas toujours la priorité à l’acquisition de clients plutôt qu’à la fidélisation. La plupart des programmes de marketing client devraient envisager d'identifier le contenu qui engage la clientèle existante.

Le programme de récompenses de TOMS propose des offres exclusives aux clients très engagés et des opportunités de redonner. Le programme nourrit son segment le plus fidèle et, à terme, contribue à une bonne réputation.

Cela a conduit à une augmentation des ventes, facilitée par du contenu vidéo authentique et créatif tel que « Comment dormir seulement 2 heures par jour » et « Relooking extrême de la chambre ! Édition technique.

8) Collaborez avec des influenceurs locaux

Les dirigeants et les entreprises de votre communauté sont respectés et les gens les écoutent sincèrement. Des partenariats mutuellement bénéfiques ajoutent de la crédibilité et améliorent la perception publique de votre marque.

Casper a utilisé stratégiquement le marketing d'influence pour susciter un sentiment positif et améliorer la notoriété de la marque. Pour cibler un public axé sur la technologie et l'ingénierie, il a sponsorisé du contenu innovant via des vloggers et des ingénieurs YouTube.

Cette campagne s'aligne sur l'approche axée sur l'innovation de Casper, entraînant 189 conversions en deux semaines et une exposition étendue à 17 millions de clients potentiels, renforçant ainsi la présence de sa marque en ligne.

Une campagne d'influence en ligne se traduit-elle par des ventes hors ligne ?

Cela fait! Nielsen a analysé les performances commerciales suite aux campagnes publicitaires en ligne. La société de mesure des médias conclut que les « publicités fortes » augmentent la notoriété de la marque et les ventes hors ligne.

9) Soutenez les causes locales de manière importante

Avec le slogan « Gear for good », le modèle économique de Cotopaxi reverse 1 % de ses revenus par l'intermédiaire de sa fondation pour aider les communautés en situation de pauvreté. Soutenir des initiatives communautaires caritatives génère de la bonne volonté parmi les clients.

L’entreprise fait bien plus que consacrer des fonds à la philanthropie. Le détaillant a publié un rapport d'impact de 49 pages couvrant ses objectifs annuels, sa chaîne d'approvisionnement, l'engagement des employés, la diversité et bien plus encore.

10) Obtenez des témoignages clients de haute qualité

Utilisez les témoignages de clients satisfaits pour améliorer votre réputation. Recueillez des témoignages et des avis clients authentiques à présenter sur votre site Web et sur votre matériel promotionnel.

Voici un exemple de ce que nous avons fait avec Shelby American. Oui, cette Shelby.

Nous avons envoyé notre équipe vidéo pour capturer l'histoire du client à leur siège.

Les témoignages vidéo fonctionnent parce que les clients partagent ce qu'ils aiment de votre entreprise dans leurs propres mots, pas dans les vôtres. De cette façon, vous pouvez permettre à vos meilleurs clients d’attirer de nouveaux clients potentiels. Cette stratégie amplifie votre réputation et crée un lien durable avec votre public.

Facteurs clés du succès de la réputation

Vous pouvez obtenir un avantage concurrentiel en suivant les stratégies utilisées par les petites marques à succès :

• Offrez des expériences de haute qualité. Dépassez systématiquement les attentes à chaque point de contact client. Donnez aux employés les moyens de résoudre les problèmes immédiatement.
• Répondez aux commentaires. Gérez activement les avis négatifs, les réseaux sociaux et les conversations. Prenez des mesures pour améliorer les performances en fonction des commentaires des clients.
• Alignez l’image de marque. Assurez-vous que tout ce que vous faites pour bâtir votre réputation véhicule une image de marque claire et authentique. Cela inclut vos messages, visuels et valeurs.
• Engagez les parties prenantes via des canaux critiques. Améliorez votre présence en ligne en gérant vos profils sur les sites Web essentiels et les plateformes de médias sociaux. Produisez du contenu ciblé et de haute qualité.
• Surveiller et mesurer. Surveillez la façon dont votre marque est perçue et suivez les indicateurs de performance en ligne et hors ligne. Cela vous aidera à déterminer quelles stratégies sont efficaces. Ensuite, ajustez votre stratégie de gestion de la réputation de votre marque en conséquence.
• Collaborez avec des défenseurs de la marque. Collaborez avec des clients, des influenceurs et des ambassadeurs satisfaits. Permettez-leur de diffuser du contenu authentique généré par les utilisateurs grâce à de puissantes campagnes de relations publiques.
• Restez fidèle à votre objectif. Bâtissez une réputation emblématique en prenant des décisions commerciales qui correspondent à la mission et aux valeurs fondamentales de votre marque.

Réflexions finales sur la réputation de la marque

Les stratégies présentées dans ce guide peuvent aider les petites entreprises et les startups à devenir plus fiables et plus connues en ligne et hors ligne. Mais il y a plus à considérer.

En tant que chef d’entreprise, vous devez définir votre playbook propriétaire pour générer du buzz. Il existe des millions de marques, avec des dizaines de milliers de publicités constamment diffusées auprès des consommateurs.

Vous devez être différent. (Comme tout le monde.)

Considérez les exemples et les conseils ci-dessus comme source d'inspiration pour la tâche essentielle consistant à augmenter votre réputation en ligne. Mais ce que vous dites ne fait pas de vous une marque qui vaut un million ou un milliard de dollars aujourd'hui…

C'est ce que vos clients disent de vous. C'est ce qui compte.

La réputation de votre marque influence considérablement les clients potentiels, l'acquisition de talents, les investissements et la croissance à long terme. Pour bâtir une bonne réputation, pratiquez le plaidoyer client et soyez proactif concernant votre réputation en ligne.

Suivez ces conseils pour gérer votre réputation et créer une marque mémorable qui se connecte avec votre public. Une excellente réputation de marque compte pour vous, vos clients et votre équipe.