Renforcer la fidélité à la marque en offrant une expérience de retour transparente

Le commerce électronique est une industrie relativement jeune. Il a commencé il y a environ 15 ans, et bien qu'il ait connu une croissance phénoménale au cours de la dernière décennie, il est encore plutôt juvénile. Le dropshipping était populaire pendant les premières années et il y avait peu de concurrence entre les marques ; par conséquent, les coûts d'acquisition étaient faibles, ce qui a entraîné une croissance du commerce électronique alimentée par l'acquisition. Avec cette stratégie en place, les entreprises ont investi de grandes quantités dans l'acquisition de nouveaux clients qui ne généreraient qu'un achat ponctuel. Cette approche est devenue insoutenable à long terme et a limité la croissance de la marque.

Alors que le commerce électronique a commencé à se développer et à évoluer, la concurrence a commencé à augmenter et un CAC plus élevé indique que les marques doivent rechercher une LTV plus élevée. Cette transition a provoqué un changement dans la croissance du commerce électronique d'une ère basée sur l'acquisition à une nouvelle alimentée par la fidélité et la rétention des clients. Dans cette nouvelle ère, l'objectif de croissance numéro un repose sur la transformation des premiers acheteurs en fans à long terme avec une excellente expérience de marque et client.

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Quelle est la procédure de retour ?

Nous reconnaissons le processus de retour comme la partie du parcours post-achat qui s'active si l'article reçu ne répond pas aux attentes ou aux exigences prévues, et que le client souhaite le retourner ou l'échanger. Et bien que cela soit vrai, cela évolue lentement vers quelque chose de plus.

La croissance du commerce électronique a entraîné de nombreux changements dans le comportement des clients. On pourrait dire que « l'achat » ne se fait plus en caisse, mais lorsque le client décide de garder le produit après l'avoir reçu chez lui et l'avoir essayé, la chambre devient alors la nouvelle cabine d'essayage.

Dans cet article, nous approfondirons le processus de retour, comment il est devenu un élément essentiel du parcours client en tant que principal moteur de fidélisation et de rétention, et comment offrir une excellente expérience de retour peut stimuler l'expérience de la marque et la fidélité des clients. Allons-y !

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Gestion des retours manuelle vs numérique

Un processus de retour manuel signifie que tous les points de contact du voyage nécessitent l'assistance et la supervision de personnes. Avec un processus de retour manuel, les marques doivent ajouter des étiquettes de retour pré-imprimées à toutes les boîtes et doivent traiter les remboursements manuellement. Côté client, il n'y a pas de numéro de suivi ce qui incite les clients à déborder le service client d'appels pour comprendre l'état de leur retour. Il est essentiellement sans technologie, ce qui signifie qu'il prend beaucoup de temps, qu'il est inefficace, qu'il manque de synchronisation avec les fournisseurs de services tiers et qu'il n'est pas conçu pour instaurer la confiance ni maintenir l'engagement du client avec la marque.

De l'autre côté, un processus de retour numérique est exécuté via une plateforme de gestion des retours qui automatise les opérations, accélérant considérablement le processus et augmentant l'efficacité de l'équipe de vente au détail et des fournisseurs de services tiers. Il offre une expérience entièrement numérique et de marque aux clients, ce qui renforce la confiance et permet aux clients de s'engager avec la marque à tout moment. Il évite d'avoir à appeler le service client pour traiter un retour, car le processus numérique offre un parcours en libre-service avec un formulaire de retour numérique et une page de suivi qui partage des mises à jour en direct.

Processus de retour manuel

• Prend du temps, est inefficace et provoque des erreurs
• Aucune présence de la marque après l'achat, ce qui a un impact négatif sur la confiance des clients dans la marque
• Les données de retour sont perdues et ne sont pas analysées pour améliorer les produits
• Processus de retour sur papier. Le client ne se sent pas soutenu par la marque.
• Pas de synchronisation avec des fournisseurs de services tiers

Processus de retour numérique

• Opérations automatisées. Plus rapide et plus efficace
• Processus de retour entièrement personnalisé pour les clients. Renforce la confiance
• Les données de retour sont stockées et analysées pour, ultérieurement, améliorer les produits et réduire les retours
• Processus de retour entièrement numérique. Le client a toujours le dessus.
• Synchronisation complète avec des tiers

La mise en place d'un processus de retour numérique avec une plateforme de gestion des retours est plus efficace pour les pièces, les détaillants et les clients, car elle permet plus de liberté pour le dernier et un gain de productivité de la marque. Un processus de retour numérique a un impact significatif sur trois éléments cruciaux que nous approfondirons dans la section suivante : renforce la marque et son positionnement, stimule la fidélisation et la fidélisation des clients et réduit les retours grâce à l'analyse des données. Allons-y.

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Avantages d'un processus de retour numérique

Nous avons discuté du processus post-achat et de la mise en œuvre d'un parcours de retour numérique, mais il est maintenant temps d'explorer en profondeur les avantages pour mettre en évidence la valeur qu'il peut apporter à votre marque. Une étude d'invesp souligne que 92 % des acheteurs qui vérifient le processus de retour achèteront à nouveau quelque chose si les retours sont faciles, 67 % des acheteurs consultent la page des retours avant d'effectuer un achat et 58 % veulent un "pas de questions posées" sans tracas. " politique de retour.

Vous n'êtes toujours pas convaincu par l'idée de passer d'un processus de retour manuel à un processus de retour numérique ? Nous avons plus de données ! Une étude de Bain & Company a révélé que les taux de conversion des campagnes d'acquisition ne sont que de 7 % en moyenne, mais avec une excellente expérience post-achat, ce nombre peut atteindre 25 %. De plus, l'étude indique « que les entreprises avec des niveaux de confiance élevés bénéficient de près de cinq fois la marge d'exploitation » de celles qui n'en ont pas. Ne vous contentez pas de nous croire sur parole lorsque nous disons que les marques devraient investir davantage dans l'expérience post-achat, car cela contribue à développer la confiance envers la marque et à fidéliser les clients.

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Prolongez l'expérience de la marque après l'achat

Créer une identité et une réputation de marque est un long processus qui demande du temps, du travail et de la constance. Il est essentiel pour les marques, et encore plus pour les marques de commerce électronique, de construire une histoire de marque qui résonne avec les gens, soit facilement reconnaissable et associée à la confiance. Le voyage de retour n'est pas le processus le plus agréable pour un client car cela signifie retarder la possibilité de profiter de son achat ; c'est pourquoi il est essentiel de s'assurer qu'ils se sentent soutenus par la marque et qu'ils se sentent toujours dans l'atmosphère de la marque. Un processus de retour numérique est le meilleur moyen de continuer à offrir une expérience de marque irréprochable à vos clients, principalement en raison de l'aspect technique.

Offrir une expérience post-achat numérique permet aux marques d'afficher leur marque tout au long du processus de retour et, ainsi, de rassurer les clients et de les garder dans l'atmosphère de la marque tout au long du parcours. Dans le même temps, l'aspect numérique permet également aux marques de présenter des produits, des offres spéciales ou des campagnes saisonnières tout au long du parcours de retour pour inciter les futurs achats et ainsi fidéliser les clients.

Page de suivi des retours alimentée par la plateforme de gestion des retours yayloh

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Faites plaisir à vos clients pour les fidéliser et les fidéliser

Dans plusieurs études récentes, nous avons constaté une forte corrélation entre l'expérience post-achat et la fidélité des clients. Ce n'est pas parce que quelqu'un vous a acheté qu'il reviendra. Les clients sont susceptibles de comportements inattendus et de mauvaises expériences après l'achat, en particulier le processus de retour, combinés à une qualité de produit moins qu'excellente, ce qui peut réduire considérablement les achats répétés.

Nous sommes tellement habitués à pouvoir faire les choses par nous-mêmes qu'un processus qui n'est pas en libre-service nous fait douter de son efficacité. Un processus de retour numérique est entièrement automatisé pour l'équipe de vente au détail et entièrement en libre-service pour le client qui souhaite traiter le retour. En proposant un processus de retour en libre-service, vous remplissez pleinement (et parfois dépassez) les attentes de vos clients, ce qui peut faire des merveilles pour la fidélité et la rétention des clients de votre marque.

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La cerise sur le gâteau : réduire les retours en comprenant les données de retour

Au début de l'article, nous avons mentionné que la mise en place d'un processus de retour numérique pourrait également avoir un impact sur les finances de votre entreprise. Le processus numérique commence par un formulaire de retour numérique que le client doit remplir avec le motif du retour. Les données fournies par le client sont enregistrées sur une plate-forme d'analyse de données qui les stocke et les analyse pour fournir des informations détaillées au niveau des produits et des catégories.

En tenant compte de ces informations, l'équipe produit peut repérer les problèmes du produit et les corriger pour réduire les retours à court et à moyen terme. La réduction des retours peut avoir un impact important sur deux points principaux : le temps et les coûts. Avec moins de retours, l'équipe du service client peut consacrer plus de temps à des sujets de support client plus importants qui nécessitent une touche humaine et économiser de l'argent si l'entreprise propose des retours gratuits en fonction de la politique de retour.

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Comment une marque e-commerce peut-elle proposer un processus de retour digital ?

Maintenant que nous avons parlé de ce qu'est un processus de retour numérique et de ses avantages, il est temps de comprendre comment ce processus axé sur la technologie prend vie. Un processus de retour numérique est géré par un logiciel de gestion des retours qui s'intègre aux plateformes de commerce électronique et à d'autres solutions SaaS de commerce électronique pour aider les marques tout au long du parcours client.

yayloh est le logiciel de gestion des retours de fidélité pour les marques de commerce électronique. Il offre un processus de retour entièrement numérique pour rationaliser les opérations, collecte et analyse les données pour réduire les retours et fidélise les clients en offrant une excellente expérience de marque après l'achat.

La gestion des retours est un élément essentiel pour cultiver la fidélité à la marque. Nous dirions que c'est encore plus important que l'achat initial ! Bien que vous ayez peut-être reçu un nouveau client grâce à vos efforts de marketing ou de publicité, la gestion des retours est la façon dont vous pouvez les conserver. Le processus de retour n'est plus simplement une réflexion après coup ; c'est une partie essentielle du parcours client. Avec l'aide de la plateforme de gestion des retours yayloh, les marques peuvent s'assurer qu'elles fidélisent leurs clients en s'appuyant sur la confiance de la marque et la facilité du libre-service.