6 façons dont vous ennuyez vos clients sans le savoir

Il est indéniable que les clients ennuyeux existent. Mais comme nous le savons tous, il y a deux côtés à chaque histoire, et les agences ne sont pas complètement innocentes d'être aussi ennuyeuses.

Il faut s'y attendre, car la collaboration avec les clients peut être difficile et toutes les relations client-agence ne sont pas solides. Bien qu'il n'existe aucun moyen garanti d'avoir une relation sans tracas avec vos clients, il existe des moyens de faciliter la relation client et la collaboration.

Jetez un coup d'œil à la liste ci-dessous et demandez-vous : "Suis-je coupable d'avoir commis l'une de ces erreurs qui ennuient probablement mes clients ?"

6 façons d'embêter vos clients

1. Vous communiquez trop lentement

Il n'y a pas de règle définie dans toutes les relations commerciales concernant le temps de réponse à un e-mail ou à un appel téléphonique, mais le fait de ne pas répondre aux clients en temps opportun est certain de causer de la confusion, de la frustration et de l'agacement.

Certains clients s'attendent à une réponse avant la fin de la journée ouvrable, tandis que d'autres se contentent de recevoir une réponse dans un délai de 24 ou 48 heures. Quoi qu'il en soit, les réponses tardives vont sûrement agacer vos clients et les inciteront probablement à se demander pourquoi ils vous paient.

Comment éviter cela :

• Clarifier les règles de communication lors du processus d'intégration du client. Établissez un délai de réponse que les deux parties jugent juste et que les deux parties acceptent de respecter. Vous devez également mettre en place un processus pour les messages urgents (par exemple, peuvent-ils appeler ou envoyer un SMS au point de communication principal après une certaine heure de la journée ?).
• Prévoyez des moments dans votre journée pour envoyer des e-mails et retourner des appels téléphoniques. Par exemple, choisissez deux moments au cours de votre journée de travail au cours desquels vous triez votre boîte de réception et votre messagerie vocale, et répondez à tous les e-mails et appels téléphoniques qui nécessitent une réponse.
• Nommez un intervenant de secours pour les moments où vous n'êtes pas disponible. Si vous savez que vous ne serez pas disponible à un certain moment – ​​que vous soyez en vacances, en réunion, etc. – affectez un autre membre de l'équipe pour répondre à tous les e-mails et appels téléphoniques pendant cette période. Informez les clients de ce changement à l'avance afin qu'il n'y ait pas de confusion ou de gêne lorsqu'ils reçoivent une réponse de quelqu'un d'autre.
• Répondez toujours avant la fin du délai défini . Quelles que soient les directives de délai que vous avez clarifiées avec votre client - même si vous avez décidé d'une fenêtre de 48 heures - c'est toujours une bonne idée de répondre dans les 12 heures (24 heures au maximum) dans la mesure du possible. Cela montre du respect, de la courtoisie et du dévouement, augmentant vos chances de fidéliser votre clientèle plus tard.
• Vérifiez que vous avez vu leur e-mail et que vous leur répondez. Si vous n'avez pas de réponse immédiate à leur question ou à leur problème, ou si vous n'avez pas le temps de fournir une réponse détaillée, envoyez-leur au moins un accusé de réception rapide indiquant que vous avez vu leur e-mail, vous recherchez et vous répondra dans les plus brefs délais.
• Créez un canal Slack que l'équipe pourra utiliser. Étant donné que Slack permet à toute l'équipe de voir ce qui se passe avec le processus de communication, cela crée une transparence totale entre tout le monde. Cela réduit également le besoin de correspondances constantes par e-mail, ce qui permet un processus de communication plus rapide et plus facile.

2. Vous les laissez en dehors du processus

Que ce soit intentionnellement ou non, de nombreuses agences construisent un mur autour de leur travail, laissant le client dans le froid. Étant donné que la plupart des clients n'aiment pas les surprises et préfèrent savoir ce qui se passe, cela provoque de la frustration et de la méfiance. À moins que vos clients n'indiquent qu'ils préfèrent être complètement indépendants du projet, il n'y a pas de meilleur moyen de les ennuyer que de les laisser complètement à l'écart du processus commercial.

Comment éviter cela :

• Impliquez les clients dès le départ. À moins qu'il ne vous demande de prendre le contrôle total des rênes, votre client devrait être non seulement votre coéquipier, mais aussi votre plus grand collaborateur.
• Précisez les rôles et les attentes. Au cours du processus d'intégration, clarifiez ce qui est attendu de tous les membres de l'équipe - quels rôles chacun jouera dans la relation d'affaires, les diverses responsabilités, etc.
• Soyez honnête et divulguez toutes les informations. Par exemple, si vous sous-traitez une partie de votre travail, informez-en votre client. Ils vous ont embauché pour faire le travail, donc tant que cela est fait, il y a de fortes chances qu'ils ne se soucient pas de la façon dont cela se passe.
• Fournir des mises à jour régulières. Peu importe combien vous communiquez par e-mail, Slack, etc., vous devez toujours planifier un appel téléphonique de routine pour vous enregistrer avec le client et le tenir au courant de vos progrès. Aussi occupé que vous puissiez être, il est toujours préférable de sacrifier une partie de votre temps plutôt que de diminuer la confiance et de nuire à la relation globale client-agence.
• Utiliser un logiciel collaboratif. Même si votre client ne ressent pas le besoin de suivre tout ce sur quoi vous travaillez, donnez-lui au moins la possibilité de le faire au cas où il changerait d'avis. C'est un acte de bonne foi et en leur montrant que vous n'avez rien à cacher, vous augmentez leur confiance en vous.

À ce stade, Instapage fournit la première et la seule solution de collaboration de page de destination post-clic avec des capacités de collaboration intégrées pour les équipes marketing et les agences. Il permet aux clients et aux agences de partager et de répondre aux commentaires, de fournir des commentaires et de résoudre les problèmes, le tout directement sur la plateforme et en temps réel.

Avec la solution de collaboration Instapage, il n'y a plus de captures d'écran balisées et de commentaires en cours sur plusieurs canaux non connectés comme les e-mails, les applications de messagerie ou les outils de gestion de projet à gérer. Juste une communication simplifiée du début à la fin.

3. Vous agissez comme un je-sais-tout

De nombreuses agences se sentent obligées de toujours avoir une réponse — de toujours dire la bonne chose aux clients : "Bien sûr, nous pouvons augmenter votre taux de conversion de 50 % !" — Mais personne ne peut connaître la réponse à absolument tout, ni savoir exactement comment les choses vont se passer. Et agir comme si vous saviez tout alors que vous ne le saviez pas, ne manquera pas d'ennuyer et de frustrer vos clients.

Comment éviter cela :

• Laisser parler le client. Laissez-les exprimer ouvertement leurs sentiments, leurs pensées et leurs idées. S'ils viennent vous voir avec un problème, ne le minimisez pas.
• Écoute-les. Pour montrer à votre client que son succès est important pour vous, vous devez lui faire sentir entendu et compris. Vous devez être aussi doué pour les écouter que pour prouver votre valeur et produire des résultats. Après tout, une bonne communication consiste autant à écouter qu'à parler.
• N'essayez pas trop de les impressionner. Il y a une grande différence entre démontrer ses capacités et agir comme un je-sais-tout. Par exemple, intervenir à chaque occasion pour essayer de prouver que vous savez tout ne va pas impressionner votre client ; cela ne fera que les irriter.
• Admettez vos erreurs. Personne n'est parfait, donc si vous faites une erreur ou si vous ne livrez pas, reconnaissez-le et excusez-vous. N'allez pas immédiatement sur la défensive, même si ce n'est pas entièrement de votre faute. Et si vous ne connaissez pas la réponse à quelque chose - plutôt que de faire semblant - admettez-le simplement et dites-leur que vous trouverez la réponse pour eux.

4. Vous utilisez la mauvaise terminologie

Les mots sont durs et ce que vous dites aux clients peut les frustrer, les minimiser ou même les induire en erreur sur un projet. Cela relève principalement de deux catégories :

• Mots qui peuvent être difficiles à comprendre pour tous les clients. Il s'agirait de jargon industriel, de mots à la mode et d'acronymes que tous les clients ne connaissent pas ou ne comprennent pas. Les exemples les plus courants incluent (mais ne sont pas limités à) : reciblage, paradigme, omnicanal, fruits à portée de main, programmatique, CTR, CRM et KPI.
• Des mots qui pourraient donner une mauvaise idée aux clients. Certains mots et phrases peuvent également amener les clients à remettre en question vos motivations. Par exemple, « avec tout le respect que je vous dois » et « pour être honnête » sont susceptibles de mettre immédiatement les clients sur la défensive.

Comment éviter cela :

• Évitez le jargon et les acronymes de l'industrie. À moins que vous ne soyez absolument sûr que le client comprend ce que signifie un acronyme ou ce que signifie un mot à la mode, tenez-vous-en aux termes complets et plus simples. N'utilisez pas de mots dans votre communication écrite (e-mails, Slack et SMS) que vous n'utiliseriez pas lors d'une communication verbale (en personne ou au téléphone).
• Évitez certains mots et expressions. Lorsque vous mettez en évidence un problème, il est essentiel de faire attention à votre formulation, car parfois même une phrase bien intentionnée peut être interprétée à tort comme offensante ou insultante.
• Mord ta langue. Aucune relation n'est parfaite et des désaccords avec les clients sont inévitables. Plutôt que de le rendre directement à un client qui est impoli ou qui agit comme un je-sais-tout, il est préférable de prendre du recul, de faire preuve de retenue et de rester à l'écart des déclarations offensantes, même si elles sont justifiées.

5. Vous manquez des délais

Étant donné que tant de confiance découle du respect des délais et du respect des accords, certains clients diront que manquer un délai - et ne pas tenir ce qui a été promis - est la chose la plus frustrante qu'une agence puisse faire.

Respecter une date limite signifie probablement beaucoup plus pour le client que pour vous en tant qu'agence, car pour le client, il s'agit d'un calendrier complet rempli de dates de lancement, de promotions, d'activités marketing supplémentaires, etc. Ces dates et activités dépendent de votre agence réalisant votre partie du projet.

Comment éviter cela :

• Regardez vers l'avenir. Au lieu de vous concentrer uniquement sur ce qui est juste devant vous, réfléchissez à chaque étape de l'ensemble de votre processus. De quelles informations aurai-je besoin plus tard ? Quels obstacles potentiels pourraient exister et comment pourrais-je les surmonter ? En anticipant et en répondant à ces préoccupations dès le début, vous pouvez limiter les risques de manquer des échéances.
• Multitâche si possible. Souvent, les agences pensent aux projets étape par étape et les abordent de cette manière. Bien que ce ne soit pas toujours possible, il est parfois utile de penser aux tâches simultanément et d'avoir différents membres de l'équipe de l'agence travaillant sur différentes activités en même temps.
• Ne promettez que ce que vous pouvez livrer. Ne faites pas de promesses irréalistes à vos clients ou que vous ne serez peut-être pas en mesure de tenir. Pour être sûr, c'est une bonne idée de sous-promesse, afin que vous puissiez livrer plus.

Par exemple, si vous pensez qu'un projet de refonte de site Web pourrait être réalisé en trois mois, prévoyez qu'il prendra quatre mois. Cela laisse de la place pour des problèmes et des événements inattendus et vous offre la possibilité de ressembler à un héros lorsque vous terminez le projet plus tôt.

6. Vous transférez les clients d'une personne à l'autre

Envoyer vos clients d'un point de contact à un autre est un moyen infaillible de les irriter. Cela peut même être irritant pour votre équipe, en particulier lorsque certains membres de l'équipe ne sont peut-être pas aussi à l'écoute du projet que d'autres membres de l'équipe.

Comment éviter cela :

• Assurer une transition en douceur de l'équipe de vente au chef de projet. Sans une transition en douceur, vous donnez à votre client une première impression indésirable et désorganisée de la façon dont votre agence fonctionne. Au cours de votre processus d'intégration, organisez une réunion d'introduction ou passez un appel téléphonique de lancement avec toute l'équipe pour vous assurer que le processus de transition se déroule le mieux possible.
• Nommez un point de contact principal. Il devrait y avoir une personne principale à qui le client peut s'adresser pour toute question, problème, préoccupation, mise à jour, etc. . Comme mentionné dans notre premier point, il devrait également y avoir un point de contact de secours lorsque la personne de contact principale n'est pas disponible.

Êtes-vous coupable d'ennuyer vos clients?

Collaborer avec des clients peut être difficile, surtout lorsque vous avez plusieurs clients nécessitant différents projets de la part de votre équipe d'agence dans des délais différents. Même si vous avez des clients qui vous ennuient, souvenez-vous de ceci : les deux parties peuvent être ennuyeuses l'une pour l'autre. Bien qu'il n'y ait pas de moyen infaillible d'avoir une relation parfaitement transparente avec vos clients, il existe des moyens de faciliter la collaboration et de vous assurer de ne pas ennuyer vos clients.

Demandez-vous si vous êtes coupable d'ennuyer vos clients en faisant l'une des erreurs courantes énumérées ci-dessus. Si vous vous retrouvez à répondre oui, pensez à relire certains des conseils que nous avons inclus pour éviter d'ennuyer vos clients à l'avenir.

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