5 conseils pour aligner le marketing numérique avec le service client afin de booster votre entreprise

Pour de nombreux chefs d’entreprise, la question du travail collaboratif entre les équipesmarketing et service client est brûlante.Et en effet, s’ils sont unis, il y a de fortes chances qu’une entreprise soit vouée au succès.

Dans cet article, vous découvrirez pourquoi une section de base de connaissances est précieuse dans cette entreprise, comment tirer parti des médias sociaux et pourquoi les spécialistes du marketing et du support client devraient unir leurs forces pour créer un contenu permanent.

Nous découvrirons cinq astuces éprouvées qui aideront les organisations à créer une synergie efficace dans ces départements et à développer une entreprise florissante.

Comment parvenir à une adéquation parfaite entre le service client et le marketing

Le service client est un acteur clé pour toute entreprise. En fait, 86 % des utilisateurs investiront davantage dans un produit ou un service s'ils sont traités au mieux par un représentant du support.

Cependant, un service client a tendance à fonctionner comme une unité autonome. Il peut être séparé des concepteurs, des spécialistes du marketing, des chefs de produit et d'autres équipes susceptibles d'apporter une contribution significative à l'expérience client globale .

Certaines marques offrent un service client exceptionnel et disent non à cette séparation. Leurs équipes de support client s'intègrent au marketing et travaillent main dans la main pour améliorer le parcours du client.

En fin de compte, les équipes du service client et du marketing disposent d'une richesse de connaissances : la première interagit avec les gens au quotidien et sait tout sur les besoins, les intérêts et les préoccupations des clients. Pourtant, ces dernières disposent souvent d’outils utiles et d’idées nouvelles pour atteindre des objectifs commerciaux communs.

Ainsi, si vous recherchez une synergie efficace entre ces départements essentiels de votre entreprise, découvrez cinq méthodes éprouvées pour les concrétiser ensemble.

– 8 techniques pour améliorer l’expérience client

1. Construisez une communauté en ligne active

Une stratégie de marketing communautaire s’avérera utile pour montrer aux clients votre engagement.

Offrir aux clients un endroit où ils peuvent partager leurs connaissances et faire connaître leurs besoins. En créant une telle communauté, toutes les personnes impliquées constateront des avantages absolus. Ainsi, votre marque recevra de précieux commentaires tandis que les clients se sentiront valorisés.

La mise en œuvre d’une présence de marketing communautaire peut entraîner :

• Développement de produits axés sur le client
• Unité accrue entre les clients, le service client et les équipes marketing
• Un bouche-à-oreille recherché

À la fin de la journée, vous disposerez d'un forum ouvert rempli de questions-réponses spécifiques et d'autres informations précieuses.

En conséquence, les clients ont une chance parfaite de mieux connaître votre marque et de rechercher leurs solutions tant attendues au lieu d'attendre une réponse lors d'un chat en direct, d'un appel téléphonique ou d'un e-mail.

Par exemple, Airbnb, un service de location communautaire, offre à ses clients partageant les mêmes idées une excellente opportunité de discuter de tout ce qui est lié à leur lieu de vie.

Ils peuvent se raconter ce qui rend leur maison si spéciale, parler des sites touristiques locaux ou simplement être reconnaissants de l'hospitalité. De cette façon, Airbnb fait mouche, ce qui a un impact positif sur la fidélité à sa marque.

2. Intégrer une approche des médias sociaux

Toute entreprise s'efforce d'obtenir une présence en ligne productive. 95 % des utilisateurs suivent une marque sur différents réseaux sociaux, ce qui affiche sa portée.

Aujourd'hui, vous pouvezintégrer votre produit ou service à n'importe quel canal de communication , comme Instagram, Twitter, Facebook ou LinkedIn.

En faisant cela, vous montrez que votre équipe est non seulement prête à donner un coup de main à tout moment, mais démontre également votre engagement auprès des clients .

En règle générale, SMM est en charge du compte de réseau social d'une entreprise. Ce sont des experts en marketing qui développent un profil en publiant du contenu digne d'intérêt : vidéos, images et sondages. Mais les clients peuvent également venir sur votre compte afin de résoudre leurs problèmes. Et les représentants du support client sont les meilleurs pour faire face à cette tâche.

Avec des dizaines de comptes de réseaux sociaux gérés par les services marketing, les représentants du support technique n'ont souvent aucune idée de ce qui se passe sur les réseaux les plus populaires des clients. Et les spécialistes du marketing ne savent parfois pas comment régler le problème lorsque les clients leur adressent des plaintes.

Par exemple, un spécialiste du marketing peut répondre de plusieurs manières :

• Non-intervention : le marketing identifie une équipe d'assistance et lui permet de gérer tout le reste ;
• L'approche prudente : le marketing tente de résoudre lui-même un problème, même s'il ne connaît pas la solution avec certitude ;
• La stratégie du team player : Le marketing discute d'un problème avec un service client et répond à un client en gardant ses instructions en tête ;
• L'approche hésitante : le marketing remarque le message d'un client mais l'ignore et n'informe pas l'équipe d'assistance.

Fournir un support client omnicanal est aujourd’hui indispensable et les médias sociaux sont l’un des canaux cruciaux aux côtés des solutions traditionnelles de chat et de courrier électronique.

Même si vos responsables marketing sont en charge des comptes de réseaux sociaux, organisez une coopération fructueuse entre eux et les représentants du support. Pour cela, vous pouvez installer n’importe quel outil de communication d’équipe pour discuter des cas liés aux réseaux sociaux.

De plus, envisagez d'affiner le routage des réseaux sociaux dans votre outil de support client afin que les agents de service résolvent les problèmes des clients directement depuis leur tableau de bord.

Une équipe marketing doit rester au courant de ce que traverse votre entreprise. Par exemple, en cas d'urgence (votre service ne fonctionne pas, des problèmes de livraison apparaissent ou un site est en panne), les experts en marketing doivent la surveiller et traiter les plaintes sur les réseaux sociaux avant qu'il ne soit trop tard.

Pour contourner le problème, vous pouvez également épingler un code QR dédié sur votre compte Facebook, Twitter ou Instagram afin que les utilisateurs le scannent et puissent contacter l'équipe avant qu'une situation ne s'envenime.

– Comment créer du contenu sur les réseaux sociaux avec un fort pouvoir d’engagement

3. Concentrez-vous sur le service client dans votre stratégie de marketing relationnel

Comme son nom l’indique, le marketing relationnel consiste à créer des liens solides entre les clients et une marque et à promouvoir le bouche à oreille.

C'est à ce moment-là que les représentants du support peuvent rejoindre le jeu. Si les clients sont satisfaits de l’aide que vous leur apportez, ils resteront probablement fidèles .

De plus, les agents du service client comprennent mieux que quiconque comment les clients utilisent vos produits et à quels défis ils sont confrontés. Ainsi, ils peuvent transmettre ces informations précieuses à l’équipe marketing.

Toute bonne stratégie commence avec une équipe qui aime ce qu’elle fait. Et constituer une bonne équipe devrait être au cœur de votre stratégie de marketing relationnel .C'est pourquoi si votre service client a une attitude positive et sait de quoi il parle, vos clients comprendront mieux la valeur de vos services.

Mais bon, qui a dit que cela devait être JUSTE la prérogative de l'agent ? Le public moderne n’est pas étranger à la recherche d’informations par lui-même (et il est doué pour cela !).

Ce que nous voulons dire, c’est quele libre-serviceclient a déjà pris de l’ampleur.La création d’une base de connaissances devrait donc figurer en tête de votre liste de choses à faire lorsque vous vous lancez dans cette aventure.

Vous feriez mieux de sauter dans le train à la mode et de déployer un centre de ressources bien huilé où tous vos guides d'utilisation, didacticiels, documents de dépannage et fonctionnalités de produits seront conservés et stockés intelligemment.

Les utilisateurs vous remercieront d’avoir organisé un puissant pool de données toujours à portée de main !

4. Créez une personnalité d'acheteur bien pensée

Une personnalité d'acheteur est le reflet de votre client cible .Cette image permet de mieux comprendre votre public et permet de façonner le contenu, de développer un produit et d'atteindre les objectifs commerciaux en un clin d'œil.

Afin de bien comprendre ce qui pousse vos clients à agir, il est primordial de développer une personnalité d'acheteur détaillée.

Cependant, dans leur quête pourdéfinir de telles personnalités, de nombreuses organisations s'appuient uniquement sur Google Analytics et certaines données d'études de marché.

Le problème, c'est qu'ils ne prennent pas en compte l'élément humain. C’est à ce moment-là qu’une équipe de support client peut entrer en jeu.

Les représentants du support comprennent toutes les subtilités du processus d'achat d'un client .Ils peuvent aider votre service marketing à tirer parti de situations réelles qui mènent réellement à une vente.

– Comment créer une carte de parcours client

Pour établir des ponts entre le marketing et le service client afin d'atteindre des prospects de meilleure qualité, organisez des réunions au cours desquelles vous pourrez discuter des détails suivants :

• Qui est votre client existant : lorsque vous êtes en train de façonner votre personnalité d'acheteur, concentrez-vous sur des informations clés telles que l'âge, le sexe et le profil de l'entreprise.Une équipe de support client le sait avec certitude lorsqu’elle interagit avec de vraies personnes. Disposant de ces données du support client dans leur arsenal, les experts en marketing peuvent traiter avec différents clients.

• Quelles questions le support client entend généralement de la part des prospects : cela peut ne pas sembler crucial pour les agents de support, mais c'est une mine d'or pour les spécialistes du marketing.Les questions mènent presque toujours à des décisions, notamment celles d’achat.

• Qu'est-ce qui aide à faire le travail : votre équipe effectue-t-elle des tâches manuelles pour simplifier le parcours du client ?Un document pratique interne ne fera pas de mal et en révélera beaucoup sur les valeurs et les demandes des clients.

• Ce que les clients pensent de votre produit : Lorsque les gens se plaignent de choses qui ne fonctionnent pas, ce n'est pas toujours mauvais.Apprenez des erreurs passées et partagez vos connaissances avec vos collègues.En outre, pensez à utiliser à la fois les commentaires positifs et négatifs et laissez votre équipe marketing traiter les points forts de votre produit ou service ainsi que les points faibles de vos prospects.

En utilisant un logiciel de chat en direct et en interagissant avec les clients en temps réel, les représentants du support pourront facilement recueillir diverses opinions, avis et façonner une personnalité d'acheteur détaillée.

– Comment créer des acheteurs pour votre entreprise

5. Produisez ensemble du contenu fiable

Les spécialistes du marketing qui réussissent réalisent l' importance d'un contenu pertinent .Mais ils comprennent également la nécessité d’avoir un flux constant d’idées pour cela.

Même les rédacteurs chevronnés ont parfois du mal à proposer des concepts adaptés et utiles à leur public. C’est là que votre équipe marketing peut sauver la situation.

En tant que personne qui interagit constamment avec les clients et résout leurs problèmes, un service de support client peut être la source d'idées de contenu viables .

En d’autres termes, si vos représentants de service fournissent des exemples authentiques basés sur leur routine quotidienne, les responsables marketing peuvent les utiliser comme un bonus supplémentaire. Après tout, les spécialistes du marketing cherchent toujours à créer du contenu susceptible de résoudre les problèmes du public.

Initier les discussions entre le service client et les équipes marketing. Organisez des rencontres régulières pour réfléchir aux types de contenu que vous pouvez créer ensemble et à ce qu'il faudra pour répondre aux préoccupations de vos clients.

De plus, encouragez vos employés à échanger des idées sur des procédures, des guides et tout ce qui peut être particulièrement utile aux prospects et aux clients fidèles.

Boostez votre entreprise avec un excellent service client

Les équipes marketing et service client présentent de nombreuses similitudes que vous n’avez probablement pas encore remarquées. Un contact étroit entre ces deux départements peut faire des merveilles pour votre entreprise.

Autrement dit, vous pouvez offrir une expérience client positive, renforcer la notoriété de votre marque et réduire les problèmes des clients .Les employés alignés trouveront de nouvelles façons de mettre en valeur votre entreprise.

Utiliser l'orientation client du support pour générer du contenu décalé, tirer le meilleur parti des médias sociaux et étudier la base d'utilisateurs entraînera une augmentation des revenus à long terme.

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