Comment ajouter une touche personnelle à votre automatisation du marketing

L'époque du marketing « taille unique » est révolue. Si vous voulez rester compétitif maintenant, vous devez parler à différents types de clients… différemment.

Mais je parie que vous le saviez déjà. Et vous ne vous contentez pas de le savoir, vous l'appliquez tout le temps à votre entreprise. Vous avez probablement des personas d'utilisateurs bien définis, par exemple. Ou vous segmentez vos e-mails. Ou vous allez jusqu'à les personnaliser du mieux que vous le pouvez.

Et c'est tout bon. La plupart d'entre nous (avec succès ou non) essayons vraiment d'atteindre l'idéal de marketing individuel sur lequel Don Peppers et Martha Rogers ont écrit il y a plus de 20 ans.

Avons-nous atteint cet objectif? Pas parfaitement… mais nous sommes définitivement plus proches. Et c'est en grande partie grâce à l'automatisation du marketing. Même si nous ne l'exécutons pas toujours parfaitement, les récompenses de l'automatisation du marketing sont si attrayantes que nous sommes parfois prêts à manquer un peu.

Des récompenses comme celle-ci :

Ce sont des résultats impressionnants. Mais les retours sur la personnalisation sont également très bons.

Il est donc raisonnable de supposer que si vous pouviez combiner ces deux tactiques - l'automatisation et la personnalisation - vous seriez carrément dangereux.

Mais il y a des niveaux de sophistication avec la personnalisation. Le simple fait de déposer un prénom de temps en temps n'est que le début. Et il est même possible d'offrir quelque chose d'encore mieux que la personnalisation : une vraie personne.

Voici donc quelques façons d'ajouter une touche humaine à votre automatisation du marketing (et, espérons-le, de vous aider à obtenir votre prochaine augmentation).

1. Utilisez leur nom.

C'est le type de personnalisation le plus simple et le plus basique. Tellement basique que certains d'entre vous seront découragés que j'ai même suggéré cela. Mais pour ceux d'entre vous qui n'utilisent pas les prénoms de vos prospects et de vos clients, il est temps de commencer.

Ne vous limitez pas non plus à n'utiliser que des prénoms dans la salutation de vos e-mails. Il y a plein d'autres endroits où les glisser :

• Sur votre site Web, avec une petite superposition de bienvenue (généralement dans le coin inférieur droit de l'écran).
• Sur les pages de destination
• Dans les messages directs envoyés via les réseaux sociaux
• Par SMS
• Dans les applications

Vous pouvez prendre ce type de personnalisation simple (vous ne faites que brancher des informations dans un champ de données) à un autre niveau. Utilisez simplement des informations différentes du prénom de quelqu'un. Comme leur titre, leur entreprise ou leur dernier produit commandé. Toute petite information personnalisée vous aidera à attirer leur attention.

2. Utilisez leurs intérêts.

Si vous savez que quelqu'un a récemment téléchargé un livre blanc sur un sujet spécifique, il s'agit d'informations exploitables. Si vous aviez, par exemple, des blocs de contenu dynamiques dans votre newsletter par e-mail, vous pourriez sélectionner automatiquement les articles à présenter pour eux en fonction de ce comportement passé.

Vous pouvez également utiliser ce comportement passé pour faire une recommandation sur le contenu qu'ils devraient afficher ensuite lorsqu'ils se trouvent sur votre site Web. Les superpositions ou les curseurs peuvent afficher de courts messages qui font des suggestions comme celle-là.

Ou vous pouvez également leur envoyer un SMS lorsque vous publiez un nouveau contenu qui pourrait les intéresser. Vous pouvez également envoyer un message de ce type via une plateforme de médias sociaux.

Ce sont tous des mouvements standard… mais vous pouvez peut-être en faire un meilleur. Laissez donc vos commerciaux ou votre personnel du service client contribuer également. Après tout, les ventes et le service client sont souvent les seuls à avoir réellement parlé avec ces personnes. Et même une courte conversion peut révéler beaucoup de choses sur ce qui intéresse vraiment quelqu'un ou sur ce qui l'inquiète.

N'oubliez pas de laisser de la place dans votre moteur de recommandation de contenu aux ventes ou au service client pour recommander quelques sujets. Cela rendra non seulement vos messages plus ciblés, mais montrera également aux prospects et clients que votre entreprise est à l'écoute et peut répondre rapidement à leurs besoins. Il coordonne également mieux tous les points de contact client ; idéalement, le marketing, les ventes et le service client doivent coopérer.

3. Utilisez les informations qu'ils vous ont fournies à partir du contenu interactif.

Nous aimons le contenu interactif. Et pas seulement parce que c'est cool. Le contenu interactif obtient un meilleur engagement et est plus mémorable. C'est aussi un moyen fantastique de recueillir des informations sur vos utilisateurs.

Ils seront également plus disposés à vous donner ces informations. Qui ne préférerait pas remplir un calculateur en ligne plutôt que de remplir un autre formulaire ? Surtout si la calculatrice leur donne des informations exploitables ?

Il en va de même pour les évaluations en ligne, les questionnaires et autres outils interactifs. Ce sont de formidables opportunités à la fois d'être utiles à vos prospects et de remplir votre base de données avec des informations hautement exploitables. Toutes ces informations peuvent servir à alimenter votre moteur de recommandation de contenu, ou elles peuvent montrer à un commercial exactement comment vous aider.

4. Tirez parti du marketing basé sur la localisation.

Certaines des plateformes marketing les plus sophistiquées vous permettront désormais d'envoyer des messages à des prospects ou des clients qui se trouvent dans une certaine zone géographique. C'est peut-être le hall principal de la conférence où vous vous trouvez, ou près d'une filiale. Ou à proximité de l'une des succursales de vos concurrents.

Ces messages déclenchés par la localisation sont souvent envoyés par SMS. Ils doivent également être faits correctement, sinon vous passerez du type de personnalisation utile au type de harceleur effrayant. Mais cette tactique fonctionne absolument, et elle est suffisamment nouvelle pour que vous puissiez avoir un avantage sur vos concurrents.

5. Afficher des informations personnalisées dans une application.

Les applications ne sont pas réservées aux spécialistes du marketing B2C. En fait, parce que tant de B2Bers ont des produits aussi sophistiqués, une application a tout simplement plus de sens. Il y a plus d'éducation requise dans le processus d'achat B2B, pour une chose. Et généralement plus de façons de personnaliser le produit. Toutes ces situations particulières méritent une information adaptée. Et les applications sont parfaites pour cela.

Les applications ne sont pas seulement bonnes pour collecter des informations auprès des gens, bien sûr. Vous pouvez également les utiliser pour afficher des informations personnalisées. Considérez une page principale de «tableau de bord» où un utilisateur d'essai peut voir toutes ses statistiques.

6. Faites venir une vraie personne.

Tout bon système de marketing automation connaît ses limites. Il est finalement là pour servir ses managers humains – pas pour les remplacer. Intégrez donc des moments clés où un commercial peut passer un appel. Ou offrez au prospect une chance de passer cet appel.

Ces invites peuvent mieux fonctionner si vous ne les rendez pas trop insistantes. Par exemple, il peut être préférable de proposer de répondre aux questions des gens et de résoudre leurs problèmes plutôt que de simplement les exhorter à « programmer une démonstration ».

Vous pourriez obtenir des résultats encore meilleurs si vous reconnaissez un besoin humain universel : croire que nous sommes spéciaux. Peut-être fermer un élément de contenu avec "Vous avez une situation particulière ? Cliquez ici pour parler à un spécialiste » pourrait vous rapporter plus d'affaires que de pousser des démos.

Bien sûr, une fois que vous avez la personne au téléphone, si la conversation se développe naturellement suffisamment pour mériter une rapide démonstration, tant mieux.

7. Envoyez une carte postale.

Vous savez que la boîte de réception de tout le monde déborde, n'est-ce pas ? Habituellement, c'est presque un canal perdu.

Mais une boîte de réception de courrier postal peut être relativement vide. Pensez donc à envoyer une carte postale manuscrite pour faire un suivi et offrir de l'aide.

Quelques phrases suffiront. Et si vous avez une pile de cartes postales vierges à portée de main et que vous pouvez utiliser votre système d'automatisation du marketing pour voir l'activité d'un prospect, écrire une carte postale comme celle-ci ne devrait pas prendre plus de 5 à 7 minutes. Pas beaucoup plus de temps qu'il ne faudrait pour écrire un e-mail, en fait.

Mais parce que le vrai courrier attire désormais beaucoup plus l'attention que les e-mails, ces 5 à 7 minutes pourraient générer beaucoup plus de retour qu'un message envoyé dans le cyberespace.

8. Posez plus de questions.

La personnalisation fonctionne mieux lorsqu'elle est basée sur de nombreuses informations. Nous aimons les données comportementales, bien sûr, mais il suffit de demander à vos clients et prospects ce qu'ils pensent être parfois mieux. Cela vous montrera où votre messagerie ne fonctionne pas, pour une chose.

Cela ne nécessite pas une configuration sophistiquée à gérer. Par exemple, vous pouvez simplement ajouter une phrase supplémentaire au bas de vos e-mails déclenchés, comme :

"Est-ce que cela a été utile? Oui ou non"

Avec "oui" ou "non" lié pour qu'un clic compte comme un vote.

Cette stratégie est extrêmement simple (et utilisée tout le temps dans les centres d'aide du service client). Vous pouvez même ajouter un niveau de service supplémentaire et donner aux gens un numéro direct pour obtenir de l'aide en direct. C'est un moyen idéal pour fournir une réponse réelle et personnalisée à un message automatisé.

Conclusion

Nous savons tous que l'automatisation du marketing fait gagner du temps. Cela fonctionne car une fois que nous avons défini nos personas et les parcours de leurs acheteurs, nous pouvons mettre en place et automatiser une série de messages pour aider à éduquer les prospects et les persuader d'acheter.

Mais cela ne devrait pas être tout ce que nous faisons.

Personne n'a jamais dit que l'automatisation du marketing était conçue pour exclure les gens - de vrais humains vivants - du processus. Si quoi que ce soit, un bon système d'automatisation devrait assumer la part du lion du travail spécifiquement pour que les humains puissent intervenir aux moments où seule la compréhension d'un humain suffira.

Nous devrions utiliser nos systèmes d'automatisation du marketing pour améliorer d'un cran l'ensemble de l'expérience client, et non pour exclure des personnes du processus. Il y a plusieurs étapes sur le chemin où une connexion humaine est nécessaire.

Pour paraphraser un dicton que vous avez entendu tant de fois, "les gens font des affaires avec des gens - pas avec des systèmes d'automatisation du marketing". De bons systèmes d'automatisation du marketing gèrent et optimisent simplement ces communications.

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