4 choses que les entreprises de téléconférence devraient faire pour gérer la croissance du COVID

L'industrie de la téléconférence connaît une croissance importante pendant cette pandémie. Alors que l'accès aux bureaux a disparu en raison des mesures de verrouillage, de nombreux travailleurs sont passés au travail à distance - travaillant depuis la sécurité de leur domicile. Netskope rapporte que le nombre de personnes en Amérique du Nord travaillant à domicile a doublé cette année par rapport à l'année dernière.

Cela signifie que de plus en plus de personnes utilisent des logiciels de visioconférence et d'autres outils de travail à distance. Zapier dit que 49% des personnes qui sont passées au travail à domicile utilisent récemment un logiciel de téléconférence.

Le nombre de participants aux réunions sur l'application de téléconférence Zoom est passé de 200 millions en mars à 300 millions en avril. Skype de Microsoft a connu une augmentation de 70 % de son utilisation avec 40 millions d'utilisateurs quotidiens. GoToMeeting a vu son utilisation multipliée par 10 depuis le début de la pandémie. Les entreprises de visioconférence connaissent un boom. Mais la croissance de la vidéoconférence a eu sa part d'inconvénients.

Plongeons-nous dans les problèmes auxquels sont confrontées les entreprises d'appels vidéo en raison de l'augmentation soudaine de l'utilisation de ce type de logiciel.

Problèmes majeurs auxquels les entreprises de téléconférence sont confrontées

Une utilisation accrue peut apporter plus de revenus et se tailler une plus grande part de marché. Mais il est semé d'embûches.

Voici quelques problèmes auxquels sont confrontées les entreprises de téléconférence dans le monde d'aujourd'hui :

1. Mauvaise qualité audio et vidéo

La baisse de la qualité audio et vidéo ainsi que les pannes régulières frustrent les utilisateurs de visioconférence. Cela est devenu un phénomène courant alors que les pays se sont verrouillés pour lutter contre la propagation du nouveau coronavirus. Les travailleurs à domicile s'appuient fortement sur les outils de téléconférence pour rester connectés et collaborer avec leurs coéquipiers.

Avec plus de personnes utilisant des outils de téléconférence, la qualité a été affectée. Spearline rapporte que la qualité audio a chuté de 23 % en Corée du Sud en janvier. La Chine a connu une baisse de 21 % de la qualité des appels au cours de la même période. Des images figées, des échos, des sons minuscules, des sons saccadés, des problèmes de partage d'écrans et bien plus encore ont tourmenté les travailleurs travaillant à domicile pendant cette pandémie. Highfive a constaté que 37 % et 40 % des utilisateurs de visioconférence rencontraient des problèmes de vidéo et de son. Et le bruit de fond a distrait 67 % des participants aux réunions vidéo. Par exemple, Zoom avec ses 300 millions de participants aux réunions a rencontré des problèmes car les utilisateurs ont signalé plusieurs pannes et problèmes audio sur la plate-forme, comme l'a rapporté Down Tracker .

Les baisses de qualité globale de l'audio et de la vidéo compliquent la collaboration efficace des équipes de télétravailleurs. Cela affecte leur productivité, en particulier si les résultats obtenus déterminent les prochaines étapes et les projets.

2. Mauvaise expérience utilisateur

De nombreux travailleurs à distance pour la première fois sont aux prises avec des logiciels de visioconférence qui ont des interfaces non intuitives et ne sont pas conviviaux, en particulier pour les débutants. Naviguer à travers les contraintes provoquées par la pandémie et utiliser un logiciel non intuitif a entraîné des embarras et de la frustration mineurs. Par exemple, plusieurs travailleurs sont apparus lors d'appels en pyjama ou ont montré des appartements en désordre parce qu'ils ne savent pas comment désactiver la vidéo lors d'une réunion en ligne. Il existe également des cas de participants à une réunion essayant de comprendre comment se mettre en sourdine à des moments inopportuns.

Bien que la désactivation de la vidéo ou la mise en sourdine de votre audio puisse sembler mineure, cela montre à quel point un logiciel de visioconférence peu familier et peu intuitif peut être. Et cela peut affecter l'adoption rapide après la fin de cette pandémie.

3. Manque de confiance

Le plus grand obstacle que les entreprises de visioconférence doivent surmonter est le manque de confiance des utilisateurs dans leur logiciel. Et ce manque de confiance n'est pas sans fondement. Les atteintes à la sécurité et à la vie privée sont devenues courantes depuis que les fermetures ont forcé les travailleurs du monde entier à travailler depuis leur domicile.

Les utilisateurs de téléconférence pensent que leurs données et leur vie privée ne sont pas respectées ou traitées avec le soin qu'elles méritent par les sociétés de conférence Web. L'application de visioconférence, Zoom, a envoyé des données d'utilisateurs à des tiers comme Facebook, même pour les utilisateurs qui n'ont pas de compte Facebook, sans en informer les utilisateurs dans leur politique de confidentialité. D'autres problèmes de confidentialité tels que le suivi de l'attention des participants à la réunion, les données de localisation, l'adresse IP, les informations sur l'appareil et le système d'exploitation sont apparus pour les utilisateurs de la plate-forme Zoom.

Appels acheminés via la Chine pour des utilisateurs non situés en Chine. Raids Zoom où des personnes non invitées envahissent les réunions pour publier du contenu graphique pornographique et antisémite. Et les données des utilisateurs sont compromises et publiées sur le dark web pour que de mauvais acteurs puissent les utiliser et perturber les réunions.

Les nombreux problèmes qui affligent les entreprises de vidéoconférence en matière de sécurité et de confidentialité ont conduit plusieurs pays, dont l'Inde, l'Australie et Taïwan, à interdire aux responsables gouvernementaux d'utiliser Zoom. Ces problèmes ont rendu les utilisateurs méfiants à l'égard des sociétés de téléconférence.

4 façons dont les entreprises de visioconférence peuvent résoudre ces problèmes

Les problèmes offrent une opportunité non seulement de résoudre ces problèmes, mais de montrer aux clients que votre plate-forme de visioconférence les place en premier et s'engage à toujours fournir un excellent service.

Voici quelques façons de résoudre les problèmes actuels et de rassurer les clients d'un seul coup :

1. Améliorer les infrastructures

La demande accrue des utilisateurs signifie que votre infrastructure logicielle peut ne pas gérer une croissance rapide sans se déconnecter. Ces pannes peuvent laisser vos utilisateurs, nouveaux et anciens, frustrés par votre service. L'amélioration de l'infrastructure en renforçant vos centres de données et votre infrastructure cloud pour gérer plus d'utilisateurs ainsi qu'un support technique accru vous permettra de rester plus facilement en ligne pour fournir des services.

En plus d'améliorer votre infrastructure, soyez transparent avec les clients sur les pannes potentielles et les problèmes de service.

Ruben de Boer , responsable de l'optimisation des conversions chez Online Dialogue et propriétaire de Conversion Ideas , l'exprime le mieux :

Nous n'aimons pas les mauvaises surprises. Comme nous sommes très concentrés sur le présent, nous sommes frustrés si un produit ou un service que nous voulons utiliser n'est pas disponible. On pourrait même chercher des alternatives. En informant les clients à l'avance des pannes prévues, il y a moins de surprise. Les clients peuvent toujours être frustrés parce qu'ils ont oublié ou ignoré le message. Pourtant, en moyenne, la frustration devrait diminuer en avertissant les clients qu'ils s'attendaient à ce que cela se produise (à moins que les pannes ne se produisent trop souvent).

Une simple bannière avec des messages sur les difficultés techniques actuelles sur votre site Web contribuera grandement à rassurer vos clients en cas de pannes et d'autres problèmes. Utilisez également les médias sociaux pour aider à diffuser des informations plutôt que de laisser les clients se demander ce qui se passe.

2. Testez les étapes d'intégration des utilisateurs

Si les utilisateurs consultent vos articles d'assistance pour résoudre des problèmes simples déjà couverts dans votre nouvelle intégration d'utilisateurs pour votre logiciel de visioconférence, il est peut-être temps de tester votre flux d'intégration d'utilisateurs.

Encore une fois, Ruben De Boer dit :

La seule façon de savoir avec certitude est de faire des recherches et des expériences. Commencez par vérifier vos données. Quelle(s) étape(s) du processus d'intégration entraînent le plus grand nombre d'abandons d'utilisateurs ? Combien de temps les utilisateurs passent-ils sur chaque étape du flux ? À partir de quelles étapes les utilisateurs cliquent-ils pour revenir à l'étape précédente (si cela est possible pour votre flux) ?

Ensuite, faites une recherche qualitative. Par exemple, en demandant aux utilisateurs de suivre le flux d'intégration dans un test d'utilisabilité, vous pouvez trouver d'éventuels problèmes. Lors de cette opération, vérifiez également les étapes qu'un utilisateur doit suivre avant d'arriver à l'intégration. S'ils doivent d'abord créer un compte, ce qui coûte beaucoup d'efforts (mentaux), les utilisateurs peuvent être trop épuisés et ne pas démarrer ou terminer l'intégration. Vous pouvez également demander aux utilisateurs (dans un sondage, par exemple) ce qu'ils aiment et n'aiment pas dans le processus d'intégration.

Après cela, utilisez vos connaissances de recherche pour l'expérimentation. Testez à la fois les problèmes de capacité et de motivation. Faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour l'utilisateur de terminer le flux. Pour la motivation, assurez-vous que la valeur fondamentale est (immédiatement) claire et correspond aux besoins de l'utilisateur. Rendez-le centré sur l'utilisateur. Cela le rendra plus pertinent pour eux, augmentant ainsi la motivation pour le commencer et le terminer.

Faites des recherches sur votre processus d'intégration pour voir où il peut y avoir des problèmes potentiels pour les utilisateurs. Votre flux d'intégration peut être trop long, ce qui démotive les utilisateurs pour le terminer. Votre processus d'intégration peut également manquer d'informations suffisantes, ce qui semera la confusion chez les utilisateurs, en particulier ceux qui se précipitent pour rejoindre une réunion pour la première fois. Utilisez des tests d'utilisabilité et des sondages pour découvrir les problèmes d'intégration.

Ensuite, testez les solutions A/B pour améliorer le taux d'intégration des personnes. Vous pouvez même essayer de pousser les utilisateurs qui ont sauté des didacticiels et des étapes d'intégration pour les reprendre à une date ultérieure.

En outre, vous pouvez également utiliser vos articles d'assistance pour trouver les articles les plus visités et les utiliser pour informer de nouvelles fonctionnalités ou simplifier les fonctionnalités existantes pour rendre l'utilisation de votre système de téléconférence plus intuitive.

3. Retrouver la confiance

La confiance des consommateurs perdue en raison de problèmes de sécurité et de confidentialité peut être retrouvée. De nombreux correctifs de sécurité et de confidentialité nécessiteront des prouesses d'ingénierie. Mais les utilisateurs attendent déjà cela de vous.

Justin Christianson , co-fondateur et président de Conversion Fanatics , déclare :

Le manque de confiance est généralement atténué si vous découvrez ce à quoi votre public répond le plus. Une partie de votre public peut réagir aux critiques et aux études de cas. Un autre segment peut se soucier davantage de ce à quoi il ressemblera lors de l'achat du produit. Ou il peut s'agir d'une combinaison de ces éléments.

Cherchez toujours un moyen d'ajouter des preuves et de définir des attentes afin que les clients sachent à quoi s'attendre avec votre produit, votre garantie et vos garanties. L'ajout de ces éléments est généralement gagnant si vous véhiculez un message cohérent tout au long du parcours de l'acheteur.

Une fois vos correctifs en place, ne vous contentez pas de vous excuser dans un blog ou un message sur les réseaux sociaux et passez à autre chose. Adoptez une approche différente pour faire savoir aux clients que vous avez résolu le problème. Vous pouvez tester A/B en ajoutant des badges de sécurité et de cryptage sur l'ensemble de votre entonnoir pour rassurer les clients. Une autre chose que vous pouvez faire est d'être transparent lorsque des problèmes surviennent et de tester des bannières simples repérant le nom du problème et la rapidité avec laquelle il sera résolu sur plusieurs pages de votre site. De cette façon, les clients savent que votre entreprise fait de son mieux et les place en premier.

4. Aidez les utilisateurs à tirer le meilleur parti de votre logiciel de téléconférence

De nombreux utilisateurs ont du mal à rester productifs car ils travaillent à domicile et collaborent avec des collègues via des réunions vidéo en ligne. Vous pouvez aider les utilisateurs à rester productifs et à tirer le meilleur parti des réunions en ligne en étant proactif.

Justin Christianson dit :

Plus vite vous pouvez amener vos visiteurs à utiliser le produit, mieux c'est. Cela peut prendre de nombreuses formes. Un moyen clé est tiré d'un de mes amis - ils ont vendu des suppléments. Ils avaient un gros problème de remboursement et la plupart des bouteilles étaient encore pleines. Ainsi, ils se concentrent simplement sur l'envoi de vidéos et de rappels aux nouveaux clients sur la façon d'utiliser le produit, ses avantages et des études de cas d'autres utilisateurs. Ce rappel constant et cette prise en main ont réduit les remboursements de plus de moitié et ont augmenté la fidélisation des clients abonnés.

Des fonctionnalités telles que la suppression active du bruit de Google Meet peuvent aider à éviter les distractions. Il y a des fruits à portée de main comme la publication de contenu et de guides qui peuvent aider vos utilisateurs à tirer le meilleur parti de votre logiciel de téléconférence. Par exemple, Zoom publie des articles destinés aux travailleurs qui découvrent les réunions vidéo. GoToMeeting fait de même avec les étiquettes de réunion vidéo pour les nouveaux et les anciens lors de la vidéoconférence. Ceux-ci peuvent aider les utilisateurs à rester productifs lorsqu'ils utilisent votre plateforme de téléconférence.

Morgan Legge, responsable des opérations chez Convert, a d'excellents conseils que vous pouvez adopter pour rester productif tout en travaillant à distance :

Il existe deux obstacles majeurs qui peuvent vraiment avoir un impact sur votre productivité, et ils deviennent particulièrement évidents lorsque vous travaillez à domicile pour la première fois.

Votre premier chemin vers le succès de la productivité consiste à gérer vos notifications. Il est facile de se laisser entraîner par l'activation de toutes vos notifications et d'y répondre dès que possible. À moins que ce ne soit une exigence de votre travail, vous ne trouverez jamais le temps de faire un travail réel qui nécessite une concentration approfondie. C'est une erreur de débutant de confondre répondre aux dings avec du vrai travail ! Si vous craignez d'oublier de vérifier les notifications, réglez une minuterie sur votre ordinateur et utilisez-la pour gérer les enregistrements de notification.

La deuxième clé de votre incursion novice dans le travail à distance est de connaître votre technologie ! Votre entreprise détermine le logiciel que vous utilisez et le niveau d'accès dont vous disposez. Vous devriez viser à devenir un as avec chaque logiciel avec lequel vous travaillez. Cela vous donne le contrôle de l'environnement qui vous connectera et travaillera avec le monde extérieur.

Les mauvaises habitudes, la planification, la gestion et la culture d'entreprise ne se résolvent pas en travaillant à distance. Un bon travail à distance est simplement un bon travail, fait à distance.

Conclusion

La croissance de la téléconférence a permis au monde de s'orienter vers une nouvelle façon de travailler, d'enseigner et d'apprendre. Pour maintenir cette croissance au-delà de la pandémie de Covid-19, adoptez une approche centrée sur l'utilisateur pour résoudre les problèmes et fournir le meilleur service. Cela garantira que les utilisateurs qui deviennent clients pendant la pandémie resteront après la fin de celle-ci.