Comment Meesho a créé une expérience d'application pour servir un marché inexploité

Publié: 2023-02-01

CleverTap a récemment fait une présentation à ZeeMELT dans le cadre d'un panel animé par Peggy Ann Salz, auteur, analyste et contributrice senior chez Forbes. La session s'est concentrée sur la manière dont les spécialistes du marketing peuvent exploiter l'hyper-personnalisation pour engager et fidéliser les acheteurs de nouvelles manières et ouvrir de nouvelles opportunités. Ce panel comprenait Varun Avasarala, directeur des produits chez Meesho, ainsi qu'Abhishek Gupta, directeur de la clientèle chez CleverTap.

Chez Meesho , Avasarala dirige les fonctions de gestion des produits, de conception et de recherche d'utilisateurs. Il a également plus de 14 ans d'expérience dans le conseil stratégique et le leadership produit. Les rôles précédents incluent directeur de produit chez Flipkart et vice-président de la gestion des produits chez ShopX.

Gupta a une expérience similaire dans la compréhension du commerce et est le directeur de la clientèle chez CleverTap. Chez CleverTap, Gupta dirige toutes les fonctions après-vente en contact avec les clients et a mis en place une organisation mondiale axée sur le client, dédiée à soutenir le succès de la clientèle d'entreprise de l'entreprise.

Meesho : amener le commerce électronique en Inde

Meesho est un client de CleverTap, dont l'objectif est de rendre le commerce électronique en Inde accessible à tous. Fondée en 2016, l'entreprise est devenue un écosystème reliant les vendeurs aux consommateurs et aux entrepreneurs. Meesho a facilité les achats de plus de 100 millions de clients, introduit le commerce électronique à plus de 45 millions de personnes à travers l'Inde et permis à plus de 15 millions d'entrepreneurs de démarrer des entreprises en ligne.

Avec une valorisation totale de 4,9 milliards de dollars et une escalade, Meesho est la star du commerce en petits groupes de 2022, perturbant le marché indien du commerce électronique et multipliant les téléchargements par 5 en 12 mois.

Voyons comment ils ont non seulement augmenté leur nombre, mais ont également réussi à élargir la taille du marché global du commerce électronique en renforçant la confiance des consommateurs dans les achats en ligne.

Exploiter un marché mal desservi

Selon Avasarala, l'un des facteurs clés du succès de l'entreprise a été l'effort pour acquérir une compréhension approfondie du marché du commerce électronique sur lequel elle opérait. Bien que le commerce électronique en Inde existe depuis plus d'une décennie, la majeure partie était concentrée dans les villes de niveau 1 hautement urbanisées * qui avaient tendance à avoir une clientèle assez aisée. Cela, a noté Avasarala, signifiait qu'il y avait "un énorme espace blanc dans le commerce électronique lorsque nous avons commencé à nous développer".

Mais, le marché beaucoup plus important se situe en réalité dans les villes de niveau deux et dans d'autres zones géographiques éloignées des métropoles indiennes . Étant donné que l'Inde est un pays si vaste, cela signifie nécessairement qu'il y a beaucoup plus de clients potentiels que ceux que l'on trouve uniquement dans les métros de niveau 1 - des centaines de millions de personnes en fait, qui ont tendance à appartenir au segment des revenus faibles à moyens.

Et, note Avasarala, "parce qu'il n'y a jamais eu de proposition de valeur de commerce électronique suffisamment solide, ils achetaient dans les magasins de détail du quartier plutôt qu'en ligne". La société avait déterminé que bien que cette population souhaite faire des achats en ligne, les applications de commerce électronique disponibles ne leur offraient pas les types de produits et de services qu'ils souhaitaient et dans la gamme de prix que ces consommateurs pouvaient se permettre. Donc, c'était le marché qu'ils ont commencé à cibler.

Construire une expérience d'application

C'est devenu le défi et la proposition de valeur de Meesho : comment pourraient-ils offrir davantage le type d'articles longtail sans marque que ces clients achètent normalementetle faire à des prix très abordables ?

Ils ont également découvert quelques autres attributs clés de ces clients. Par exemple, de nombreux utilisateurs ouvriraient l'application même s'ils n'avaient pas l'intention d'acheter quoi que ce soit, ce qu'Avasarala compare au lèche-vitrines en ligne et aux achats basés sur la découverte et l'impulsion. De plus, contrairement à la plupart des clients urbains, cette population plus rurale avait tendance à avoir beaucoup de temps libre.

Et ainsi, ils ont construit toute leur expérience d'application en mettant l'accent sur la découverte et la navigation, par opposition à la recherche - et cela est devenu leur principal différenciateur.

Pour ces clients, le shopping n'est pas seulement une affaire transactionnelle, mais aussi un moyen de s'amuser, comme une forme de divertissement. Ils ont donc essayé de créer beaucoup d'engagement et de gamification dans l'application. En prime, ces éléments ont tendance à rendre l'application très addictive et à susciter de nombreux achats impulsifs.

Personnalisation à grande échelle

Meesho a également créé une stratégie différenciée et très efficace en reconnaissant que l'Inde est un pays très hétérogène, "presque 20 pays réunis en un seul", explique Avasarala. Cela se traduit par la manière dont ils abordent la personnalisation de l'expérience de l'application elle-même.

« Au fur et à mesure que vous arrivez au niveau deux et au-delà des zones géographiques, il existe une énorme diversité en termes de langues, de préférences, de revenus et de prix auxquels les gens achètent. Ainsi, lorsque vous avez des dizaines de millions d'articles dans votre application, comment déterminez-vous quelles sont les quelques choses que vous pouvez montrer à un client donné afin qu'il achète ces articles ou au moins s'y intéresse ?Donc, la personnalisation était l'autre chose que nous avons pu craquer à grande échelle, ce qui a également rendu l'application très addictive », a-t-il expliqué.

Rendre leur application "presque comme la version de commerce électronique de TikTok" où les utilisateurs naviguent et trouvent soudainement des choses qui correspondent à leurs goûts et préférences est ce qui, selon Avasarala, a conduit à leur succès dans l'approche de ce très grand marché du commerce électronique jusque-là inexploité.

Repenser la personnalisation pour le client d'aujourd'hui

Malgré l'exemple d'entreprises comme Meesho et l'importance reconnue de la personnalisation de l'expérience utilisateur, certains spécialistes du marketing ont encore une vision très limitée de ce que signifie la personnalisation, la considérant comme quelque chose de simplement motivé par le comportement passé et les achats passés.

Selon Gupta, deux éléments principaux sous-tendent ce point de vue. La première est qu'il y a encore un malentendu sur ce que la « personnalisation » signifie vraiment en termes de marketing et en termes d'expérience client. "Chez CleverTap, nous essayons de résoudre ce problème en éduquant le marché sur ce que signifie l'hyper-personnalisation. Parce que bien souvent, c'est compris comme un moyen d'encourager une transaction », note Gupta. Mais la personnalisation va bien au-delà. Il s'agit de construireune relationavec vos clients .

C'est cette relation qui joue un rôle central dans la fidélisation, la longévité et la LTV des utilisateurs. Dans le monde hyper-concurrentiel d'aujourd'hui, pour croître et prospérer, une application doit être l'un des principaux endroits où les clients se rendent pour ce dont ils ont besoin.

Données en temps réel et évolutivité

Le deuxième des deux moteurs est le défi de savoir comment opérationnaliser la stratégie et les efforts d'hyper-personnalisation d'une application. Les données sont le carburant de l'hyper-personnalisation, mais ce qu'il faut, c'est un moyen d'accéder à ces données, de les organiser et de les orchestrer - et de le faire à grande échelle - pour créer des expériences véritablement personnalisées. Si vous êtes une application qui souhaite interagir avec des milliards d'utilisateurs plusieurs fois par jour, vous devez résoudre ce défi dès le départ.

Souvent aussi, pour des raisons d'efficacité, les spécialistes du marketing veulent être en mesure d'analyser les segments et d'engager les utilisateurs sur une seule plate-forme. Mais parfois, les marques vont dans la direction opposée et mettent en œuvre leurs activités de marketing et de personnalisation de manière isolée. Les spécialistes du marketing pensent : "D'accord, laissez-moi analyser ces données. Et ensuite, je déciderai des campagnes à lancer.

C'est un processus déconnecté qui est à l'ancienne et inutile. Avec les bons outils, il est possible de créer le type d'expériences hyper-personnalisées qui sont très efficaces pour la fidélisation des clients, et cela ne doit pas être un effort manuel. Aujourd'hui, les spécialistes du marketing peuvent lancer des campagnes en temps réel pendant qu'ils analysent les données et le font de manière automatisée - et c'est un moyen extrêmement efficace et efficient d'augmenter la rétention.

Et l'aspect temps réel de ceci est critique. Surtout dans le monde post-pandémique d'aujourd'hui, les clients ne s'attendent pas simplement à une hyper personnalisation, ils l'exigent. Si une entreprise dispose de données sur vous, qu'il s'agisse d'un conglomérat technologique géant, d'une PME ou d'une startup, les clients s'attendent toujours à un certain niveau de personnalisation en fonction de leurs comportements et de leurs préférences.

Ce qu'il faut, c'est que les marques puissent rassembler toutes leurs données et les utiliser en temps réel. C'est l'essentiel, car lecontexte actuelde l'utilisateur est d'une importance primordiale.

Méfiez-vous de plus

Dans le deuxième volet de cet article, nous expliquerons exactement comment Meesho a pu découvrir les besoins et les préférences uniques de ce marché cible et comment cela a conduit l'expérience de l'application.