Comment Meesho réalise une croissance dynamique du commerce électronique : Partie 2 - Simplicité et personnalisation
Publié: 2023-01-10« La technologie doit être invisible. L'expérience client doit être transparente. Ce sage conseil est une gracieuseté de Kirti Varun Avasarala , chef de produit de Meesho , l'application d'achat en petits groupes qui perturbe le marché du commerce électronique en Inde. Sous la direction experte d'Avasarala en matière de produits, Meesho est sur la voie de l'hyper-croissance, ayant multiplié par 5 les téléchargements d'applications au cours de l'année écoulée.
Dans cet épisode du podcast Mobile Presence, notre animatrice Peggy Anne Salz interviewe Kirti Varun Avasarala sur la manière dont une expérience utilisateur simplifiée, une compréhension approfondie du «point de formation des habitudes» des utilisateurs et une messagerie personnalisée jouent tous un rôle dans la conquête et la fidélisation des utilisateurs de commerce électronique. . Il s'agit de la deuxième d'une discussion en deux parties avec Avasarala sur la façon dont Meesho travaille avec CleverTap pour aider à apporter le commerce électronique aux masses. ( Lire la partie 1 de la discussion ici .)
Chez Meesho, Avasarala dirige la gestion des produits, l'analyse des produits, la conception, la recherche d'utilisateurs et la stratégie de marque des talents. Son point de vue est éclairé par plus de 15 ans d'expérience en leadership multifonctionnel, y compris des rôles clés chez des acteurs majeurs comme Amazon, Flipkart et ShopX.
Léger, simple, familier : les principes de conception de Meesho
Au-delà de l'engagement de Meesho à fournir une valeur basée sur les prix, Avasarala affirme que les clients apprécient la simplicité de l'application, y compris sa taille légère. "Beaucoup de nos consommateurs utilisent des smartphones bas de gamme, qui ont très peu d'espace de stockage", explique-t-il. L'application Meesho est dimensionnée à « 14 Mo sur le Play Store ; il s'agit de l'application Internet grand public la plus petite en Inde.
De plus, de nombreux utilisateurs principaux de Meesho « sont nouveaux dans le commerce électronique ; ils sont relativement moins férus de technologie. Lorsque vous parcourez le parcours d'achat de l'application Meesho, c'est beaucoup plus simple, moins encombré. [Il existe] une iconographie visuelle et des repères visuels qui aident les gens à magasiner. Cela rend la conception UX très simple.
Enfin, de nombreux utilisateurs de Meesho sont habitués au défilement vertical sur les flux d'applications tels que WhatsApp, Facebook et Instagram. Pour maintenir la familiarité, Meesho utilise uniquement le défilement vertical. "Beaucoup de ces consommateurs ont été élevés sur ces applications sociales et migrent maintenant vers le commerce électronique", explique Avasarala. "Nous devons leur faciliter l'expérience utilisateur."
Guider les clients vers le point d'accoutumance
Lorsque Meesho acquiert un nouvel utilisateur, qui a probablement peu d'expérience avec le commerce électronique, la première étape consiste à l'éduquer sur le processus. "Après cela", explique Avasarala, "il y a un voyage vers ce que nous appelons le point de formation de l'habitude, qui est le point après lequel la rétention de ce consommateur devient stable."
Comment Meesho identifie-t-il le point de formation de l'habitude ? "Nous avons mené plusieurs expériences avec différents segments de consommateurs et [determined] il y a des consommateurs qui passent environ quatre commandes au cours des quatre premiers mois. C'est ce que nous avons vu conduire à une rétention stable - le point de formation de l'habitude. Il ajoute que cette métrique n'est pas statique : "Elle change en fonction du contexte du marché, de votre concurrence, de l'évolution de votre propre proposition de valeur."
Selon Avasarala, le voyage Meesho vers le point de formation des habitudes commence par l'intégration. « Lorsque vous entrez, [we ask] comment pouvons-nous vous aider à passer votre première commande ? Comment pouvons-nous vous montrer des produits qui vous plairont en fonction de la région du pays dans laquelle vous vous trouvez, de ce que nous savons de votre démographie ? Comment pouvons-nous organiser l'expérience pour vous ? »
Ajustement pour la pertinence et la personnalisation
Meesho utilise CleverTap pour alimenter sa stratégie de communication et fournir des messages hautement personnalisés à chaque segment de consommateurs. « L'Inde est un pays très hétérogène ; il existe de nombreux micro-segments », note Avasarala. "C'est ce qui nous a conduits à des efforts liés à la science des données pour personnaliser nos notifications push et nos communications globales. Différents types de contenu dans les notifications push attirent différemment les différents consommateurs. » Des messages pertinents "nous ont aidés à engager et à fidéliser ces consommateurs de manière significative".
Pour en savoir plus sur Kirti Varun Avasarala, y compris son point de vue sur la croissance axée sur les produits et sa règle d'or pour la fidélisation des utilisateurs, syntonisez l'intégralité de l'interview. Et écoutez la partie 1 de la discussion ici .
LA TRANSCRIPTION SUIT :
PEGGY : Bienvenue sur Mobile Presence, nous sommes de retour avec mon invité aujourd'hui, bien sûr, Kirti Varun Avasarala, Chief Product Officer chez Meesho. On parlait de la façon dont vous traitez les clients en tant qu'individus, vous leur offrez des parcours individuels, vous leur parlez, vous les écoutez ou vous mourez, comme vous l'avez dit vous-même - en effet, je vais me souvenir de celui-là, c'est un t-shirt s'il y en a jamais était un.
La technologie doit toujours rester invisible mais elle est décisive. Parlez-nous de l'expérience client et comment vous y parvenez.
KIRTI : Oui, je pense que c'est une très bonne question et souvent les entreprises technologiques ont besoin de comprendre la technologie, alors que c'est un si grand catalyseur, elle doit être invisible, l'expérience du consommateur doit être très transparente. Chez Meesho, encore une fois, nous avons en quelque sorte exploité très profondément la technologie et je pense que nous l'avons fait dans quelques domaines différents qui ajoutent en fait beaucoup de valeur à notre expérience client de base.
Je vais parler de peut-être quelques choses qui nous différencient probablement beaucoup. La première est en fait la taille de l'application Meesho, c'est donc en fait 14 Mo sur le Play Store si vous voulez la télécharger, et c'est en fait l'application Internet grand public la plus petite en Inde et probablement aussi dans de nombreux pays à travers le monde . Et si vous regardez d'autres applications de commerce électronique ou d'autres applications Internet grand public, elles seront de 40 Mo ou plus en termes de taille.
Et la raison pour laquelle nous en avons fait une application très légère vient également de cette idée d'écouter ou de mourir de nos consommateurs. Ainsi, bon nombre de nos consommateurs appartiennent au segment des revenus faibles à moyens, ils utilisent des smartphones très bas de gamme qui ont très peu d'espace de stockage, si souvent ce qui se passe, c'est que si vous avez des applications qui nécessitent un espace de stockage plus élevé, beaucoup de ces consommateurs vont utilisez les applications plusieurs fois, puis désinstallez-les et utilisez une autre application, à droite, en raison des contraintes de taille qu'ils ont sur leurs téléphones.
Donc, c'est l'une des raisons pour lesquelles nous optimisons tellement la technologie derrière notre application que nous sommes en quelque sorte devenus une application très, très légère, puis nous voyons nos consommateurs ne jamais désinstaller notre application pour la plupart, d'accord, c'est donc une chose qui est très, très unique à propos de Meesho que nous avons compris assez tôt dans notre voyage.
L'autre chose qui est très unique dans l'application Meesho est également la simplicité de notre conception UX. Donc, encore une fois, beaucoup de ces consommateurs que nous avons vus, beaucoup d'entre eux sont nouveaux dans le commerce électronique lui-même, donc les gens qui ont fait des achats hors ligne auparavant et qui achètent maintenant en ligne, donc ils sont relativement moins férus de technologie, donc leur capacité à sorte de comprendre leur parcours d'achat qui est très complexe est faible. Ainsi, lorsque vous parcourez le parcours d'achat de l'application Meesho, c'est beaucoup plus simple, moins encombré, beaucoup d'iconographie visuelle et de communication visuelle, des repères visuels qui aident les gens à magasiner au lieu d'écrire beaucoup de texte qu'ils doivent lire. Donc, cela rend la conception UX très simple.
Une autre idée très unique que nous avons trouvée dans notre conception UX est que beaucoup de consommateurs qui commencent à acheter avec nous sont des personnes qui ont été initiées à la technologie via des applications comme WhatsApp, Facebook, Instagram et dans toutes ces applications, une chose unique que vous remarquerez que la plupart d'entre eux n'ont qu'un défilement vertical, à droite, donc vous continuez à faire défiler verticalement les flux. Il y a très peu de défilement horizontal alors que si vous regardez les applications de commerce électronique classiques, la plupart d'entre elles ont beaucoup de défilement horizontal, n'est-ce pas, alors que si vous voyez Meesho, presque tout le défilement que nous avons est vertical, n'est-ce pas ?
Donc, c'était encore une fois un choix de conception UX très conscient parce que nous savons que beaucoup de ces consommateurs ont été en quelque sorte élevés sur ces applications sociales et maintenant ils migrent vers le commerce électronique et nous devons leur faciliter l'UX, n'est-ce pas ? C'est donc un autre choix de conception unique que nous avons fait, qui est très différent de la plupart des autres applications de commerce électronique.
Donc, beaucoup de ces éléments rendent également l'application très simple à utiliser et souvent beaucoup de consommateurs nous disent quand on leur parle que quand on leur demande pourquoi achetez-vous sur Meesho à part des prix bas etc, c'est l'un des raisons qu'ils citent le plus, à droite, votre application est très simple à utiliser, ce qui n'est pas le cas avec certaines des autres applications.
Donc, je pense que c'est une deuxième chose qui, je pense, est assez unique.
PEGGY : Je veux juste intervenir un instant parce que c'est un point tellement important. Encore une fois, beaucoup de spécialistes du marketing, partout sur la planète, veulent que ce soit simple, il s'agit d'en faire une expérience agréable et quelque chose d'aussi simple que de comprendre qu'il doit s'agir d'un défilement vertical ou qu'il doit y avoir de simples appels à l'action et quelle différence cela a fait dans votre application - je pense que ce n'est qu'un point, vous êtes un peu humble sur ce que vous avez fait en fait, Kirti, parce que c'est léger, facile à utiliser, ce sont probablement deux points très, très importants.
KIRTI: Oui, absolument, je pense que cela nous a vraiment aidés à pénétrer le marché et à amener les gens qui avaient beaucoup d'obstacles à faire des achats en ligne à venir à Meesho et à faire leurs achats, donc cela a beaucoup aidé et beaucoup de ces idées sont à nouveau venues du fait que nous sommes très proches des consommateurs, que nous les écoutons, leur parlons, etc.
Un autre aspect que je soulignerai également et qui, à mon avis, est assez différent de Meesho est notre stratégie de communication globale, c'est-à-dire la façon dont nous engageons les consommateurs. Ainsi, bien que tous les canaux qui sont généralement disponibles, nous les exploitons comme n'importe quelle autre application de commerce électronique, mais le domaine dans lequel nous avons beaucoup investi est dans les notifications push et l'infrastructure de communication de base qui les sous-tend.
Donc, nous avons une infrastructure interne, nous utilisons également des outils comme CleverTap qui alimentent une grande partie de nos communications, mais l'une des choses uniques que nous avons faites est également de trouver comment personnaliser cette communication, comment comprendre ce que le consommateur nécessiterait quel type de communication, ce qui serait le plus pertinent pour un segment de consommateurs par rapport à l'autre.
Et la réalité est que le marché global que nous desservons de ces 600 millions de personnes dont je parlais, il y a beaucoup, beaucoup de micro-segments là-dedans, l'Inde est un pays très hétérogène, les modèles de demande varient beaucoup. C'est donc ce qui nous a amenés à déployer de nombreux efforts liés à la science des données pour personnaliser nos notifications push et nos communications globales. Cela nous a également aidés à engager et à fidéliser ces consommateurs de manière très significative.
PEGGY : Partagez certains de ces apprentissages, car ce serait très intéressant. Vous avez évidemment travaillé sur la segmentation, l'écoute des clients vous a également permis de mettre, si vous voulez, une superposition avec une riche couche de personnalisation non seulement implicite mais en quelque sorte explicite. Ils savent ce qu'ils veulent et vous les écoutez. Qu'avez-vous appris, par exemple, sur la façon de transmettre à différents segments de clientèle les messages qu'ils accepteront et apprécieront, car il y a une grande différence entre aider les acheteurs, par exemple, et certains pourrait se sentir agacé. Il existe différents niveaux de tolérance. Que pouvez-vous partager ?
KIRTI : Oui, je pense qu'il y a eu un grand parcours d'apprentissage pour nous au cours des dernières années. Alors que nous analysions de plus en plus de données sur la façon dont nos notifications push sont reçues par les consommateurs, je pense que nous avons réalisé que différents types de contenu dans les notifications push attirent différemment les différents consommateurs, de sorte que la pertinence change beaucoup, ce que vous regardez à travers les métriques comme les taux de clics, etc. Cela varie beaucoup.
Donc, le même message si vous envoyez à un groupe de consommateurs différents, leurs taux de clics sont très différents et la raison pour laquelle c'est le cas est que leur affinité de catégorie est différente, leur sexe est différent, même de l'heure de la journée lorsque vous envoyez cette notification, différentes personnes font des choses différentes à ce moment-là, de sorte que leur espace mental face à une notification est très différent.
Donc, je pense que tout le contenu, je pense que le rendre pertinent était une chose que nous avons réalisé que nous devions résoudre.
Je pense que la deuxième chose qui était également assez intéressante est le volume de notifications, combien de notifications envoyez-vous et là, je pense qu'il y a une sorte de spectre. D'un côté, il y a des consommateurs qui aiment plus de notifications et ce sont généralement des femmes que nous avons vues sur notre marché qui sont des femmes au foyer, etc. qui ont du temps libre, qui aiment regarder des articles de mode et pour elles plus de notifications est mieux.
Mais à l'autre extrême vous avez aussi des consommateurs pour qui, si vous franchissez un certain seuil de notifications, de nombre de notifications, ils désinstallent effectivement l'application. Donc, pour nous, il s'agissait de trouver le bon endroit du bon volume afin que vous puissiez maximiser la pertinence et les taux de clics tout en minimisant les installations, ce qui signifiait que nous devions déterminer qui est le consommateur, puis envoyer le bon type de notification et aussi le bon volume, donc cela a en fait été un exercice de personnalisation très complexe basé sur la science des données et je pense que nous sommes maintenant arrivés à un point où nous sommes en quelque sorte devenus très, très avancés dans notre communication globale stratégie, donc toutes ces informations sur les désinstallations, la pertinence, les différents consommateurs ayant des affinités différentes à leur égard, je pense que ce sont des apprentissages que nous avons en quelque sorte construits au cours des dernières années.
PEGGY : Juste curieuse, y a-t-il une fourchette que vous pouvez dire en quelque sorte si vous dépassez, je ne sais pas, 7 sur une certaine période, c'est interdit ?
KIRTI : Oui, la gamme réelle dépend aussi beaucoup du type d'application Internet grand public que vous êtes, donc juste pour vous donner un exemple d'un secteur différent, si vous êtes dans les réseaux sociaux, d'accord. Donc là, le seuil est beaucoup plus élevé, donc là, vous pouvez envoyer 20-25-30 notifications par jour et ça va probablement encore.
Maintenant, en ce qui concerne le commerce électronique, je pense que la gamme est beaucoup, beaucoup plus petite, mais cela dit, différents consommateurs sont différentes extrémités de la gamme. Par exemple, à peu près un bon point de repère à considérer est quelque chose comme 6 notifications par jour à quelque chose comme 15 ou 16 par jour. Donc, ce genre de gamme a tendance à être la gamme, donc les consommateurs qui sont très d'accord avec beaucoup de notifications, peut-être qu'ils sont d'accord avec 15 par jour, mais les gens qui ont très peu de tolérance pour cela, peut-être qu'ils sont d'accord avec 5 ou 6 par jour.
Donc, je pense que c'est en quelque sorte la gamme que nous avons trouvée, mais même dans cette gamme, différents micro-segments, nous avons réglé le volume à différents niveaux pour eux. Donc, oui, c'est en quelque sorte comme ça que nous comprenons cela.
PEGGY : Une autre chose que vous comprenez est quelque chose dont tous les spécialistes du marketing parlent, peut-être même maintenant plus qu'avant. Le crochet, vous savez, vous devez vous assurer que votre application crée une accoutumance. Quel est le crochet, comment faites-vous pour que les gens entrent et y restent. Reforge en parle tout le temps, mais ce qui est vraiment surprenant, c'est que vous avez trouvé une formule pour comprendre quand la rétention se déclenche, ce qui est très excitant. Donc, je veux juste que vous déballiez cela pour nous et que vous nous disiez comment vous faites de votre application une habitude.
KIRTI : Oui, c'est en fait un concept très intéressant et au cours des dernières années, je pense qu'il est devenu une sorte de Saint Graal que les spécialistes du marketing recherchent, qui est le point de formation de l'habitude. Je pense que nous avons également compris le concept et ensuite essayé de comprendre comment nous l'appliquons dans notre contexte et, encore une fois, ce que nous avons réalisé après de nombreuses expérimentations que notre équipe de croissance a faites, c'est de dire, d'accord, si nous acquérons un nouveau consommateur, nous devons d'abord lui faire comprendre ce qu'est le shopping en ligne, c'est-à-dire lui faire passer la ou les deux premières commandes.
Mais ensuite, il y a un voyage vers ce que nous appelons le point de formation de l'habitude qui est essentiellement le point après lequel la rétention de ce consommateur devient stable, après quoi vous pouvez être sûr que cette personne a développé une habitude. Et puis si votre expérience est assez bonne, alors ils ne sortiront pas.
Alors, comment déterminez-vous analytiquement ce qu'est ce point de formation d'habitude et c'est là que je pense que nous avons en quelque sorte mené plusieurs expériences avec différents segments de consommateurs sur une assez longue période de temps, puis sommes arrivés à la conclusion, au moins sur l'application Meesho , il y a des consommateurs qui je pense à quatre commandes au cours des quatre premiers mois, c'est ce que nous avons vu conduire à une rétention stable, n'est-ce pas ? Donc, c'est en quelque sorte le point de formation de l'habitude, donc quatre commandes en quatre mois.
Donc, notre objectif était alors de comprendre chaque nouveau consommateur que nous acquérons, comment les faire passer cette bosse de quatre commandes au cours des quatre premiers mois et cela nous a amenés à affiner ensuite plusieurs choses. Le premier est l'expérience utilisateur d'intégration, alors lorsque vous entrez, comment pouvons-nous vous aider numériquement à passer votre première commande ? Comment pouvons-nous vous montrer le bon type de marchandise qui vous plaira en fonction de la partie du pays dans laquelle vous vous trouvez, de ce que nous savons de votre démographie, etc.
Ensuite, nous avons également déployé beaucoup d'efforts pour déterminer comment optimiser votre première expérience jusqu'à ce point de formation d'habitudes, comment pouvons-nous organiser l'expérience pour vous ? Comment pouvons-nous nous assurer que vous ne faites face à aucune expérience négative ? Parfois aussi en veillant à ce que nous vous donnions des incitations à franchir également cette bosse.
Ainsi, toutes ces différentes initiatives nous aident à atteindre ce point de formation d'habitudes qui conduit ensuite à une rétention stable et le point de départ de base pour tout cela était de déterminer quel est le point de formation d'habitudes parce que si vous ne le savez pas , alors vous ne sauriez pas combien de temps mettre toutes ces initiatives et combien investir derrière elles et en tant que spécialiste du marketing, vous voulez également un retour sur investissement sur l'argent que vous dépensez.
Donc, je pense que tout cela, je pense que nous avons été en mesure de comprendre au fil du temps grâce à ce point de formation d'habitudes et de le rendre très pratique et réel dans ce contexte.
PEGGY : Et vous le rendez également très applicable, quelque chose que d'autres spécialistes du marketing peuvent appliquer à ce qu'ils font parce que vous venez avec le point, vous venez avec l'action qui signale que la rétention va se déclencher, puis vous inversez le concevoir à partir de là. Si vous découvrez qu'il s'agit de quatre achats en quatre mois, alors, comme vous l'avez dit vous-même, vous faites en sorte que tout fonctionne de manière à diriger les clients vers ce résultat optimal, donc c'est vraiment quelque chose que tous les spécialistes du marketing qui écoutent, tous de notre public à l'écoute, peut réfléchir, appliquer et faire du travail pour eux.
KIRTI : Absolument, ils le peuvent et une autre chose que nous avons compris à propos de ce point de formation d'habitudes est qu'il n'est pas statique dans le temps, ce qui signifie que cela continue également de changer et que beaucoup de choses changent également en fonction du contexte du marché, de votre concurrence, votre propre proposition de valeur évolue. Donc, c'est évidemment un exercice que vous faites pour le découvrir, mais en même temps, cela peut changer, donc l'une des tentatives que nous faisons également est de savoir comment revoir cela tous les six mois, tous les neuf mois, pour voir si c'est toujours le point de formation de l'habitude ou cela a-t-il avancé ou reculé, n'est-ce pas ?
C'est quelque chose qui n'est pas très statique dans le temps, donc c'est quelque chose que nous avons également compris maintenant et nous essayons de le définir constamment tout en grandissant, nous avons maintenant plus de 130 millions d'utilisateurs actifs. Ainsi, à mesure que nous grandissons de plus en plus à grande échelle, évidemment chaque nouvel utilisateur que nous acquérons, il devient beaucoup plus difficile de les retenir parce que l'échelle est si grande qu'évidemment certains de ces points de formation d'habitudes peuvent changer. Je pense donc que le simple fait de pouvoir regarder les données et de les calibrer constamment est également très important.
PEGGY : Donc, vous regardez les données tout le temps et cela vous donne un aperçu. Je veux approfondir certaines de ces idées, certaines de vos opinions, opinions éclairées, opinions énervées, en lançant un concept là-bas et je veux entendre la première chose à laquelle vous répondez ou ce qui vous vient à l'esprit quand je le dis. Donc, je vais commencer par réfléchir à l'endroit où vous nous avez laissés, à la croissance - à quoi pensez-vous quand je dis le moteur de croissance le plus important du marketing ?
KIRTI : Je pense que pour moi, c'est une croissance axée sur les produits, n'est-ce pas ? Je pense que la façon dont le secteur de l'Internet grand public a évolué, les initiatives axées sur les produits jouent un rôle beaucoup, beaucoup plus important dans tous les aspects de la croissance, au-delà du marketing de performance et de l'image de marque que pratiquent presque toutes les entreprises.
Maintenant, il s'agit du genre de choses dont nous avons discuté, déterminer le point de formation des habitudes, déterminer la bonne expérience d'intégration du produit de base, en quelque sorte clouer tout cela - je pense que c'est tout, pour moi, c'est le moteur de croissance pour chaque spécialiste du marketing si vous voulez passer à l'échelle.
PEGGY : Donc, vous personnalisez vos expériences, vous les adaptez aussi à votre segmentation, tout tourne autour du client, quel est le plus grand mythe de la personnalisation ?
KIRTI : Oui, c'est une bonne question. Je pense que l'une des choses que j'ai observées, du moins dans de nombreuses entreprises Internet grand public, est la perception que la personnalisation est une chose ponctuelle que vous faites et que c'est fait et dépoussiéré, n'est-ce pas ? Même là, si vous regardez chaque flux d'articles dans une application de commerce électronique ou un flux d'actualités dans une application de réseau social, vous appliquez là la personnalisation mais vos modèles de personnalisation, les modèles de science des données doivent également évoluer avec le temps car les préférences des consommateurs changent, votre la concurrence change et vous obtenez plus de données sur les consommateurs, n'est-ce pas ?
Ainsi, même vos modèles de personnalisation doivent évoluer et vous devez les revoir tous les six mois environ et les affiner au lieu de supposer que, hé, j'ai personnalisé ce flux, donc c'est fait, maintenant laissez-moi passer à un autre projet.
Donc, cela a en fait été un apprentissage de ce que nous avons fait à Meesho où nous avions initialement cet état d'esprit, puis nous avons réalisé qu'en le personnalisant à nouveau, nous avons eu beaucoup, beaucoup plus d'impact, donc pour moi, je pense que c'est un grand mythe qui, je pense, a définitivement été brisé avec notre propre expérience.
PEGGY : Tout ce dont vous parlez est une évolution, les clients évoluent, les formules de données évoluent, rien n'est statique. Cela veut dire que tout bouge et en cela, vous-même, votre carrière, vos leçons – quelle est la leçon la plus difficile que vous ayez personnellement eu à apprendre ?
KIRTI : Je pense que la leçon la plus difficile pour moi a été de m'adapter aux exigences du rôle que j'occupe actuellement, en particulier lorsque vous occupez un poste de direction dans une entreprise à très forte croissance. Il y a beaucoup de choses pour lesquelles vous devez optimiser, par exemple, embaucher de grands talents, créer une grande culture, piloter la vision du produit, conduire une exécution transparente, établir la confiance avec vos parties prenantes.
Donc, il y a beaucoup d'exigences dans ce travail et l'un des plus grands apprentissages pour moi a été de savoir comment équilibrer tout cela à chaque instant, par opposition à une surindexation sur une ou deux choses parce que vous pensez que c'est ce qui est important. pour les six prochains mois. Et quand j'ai fait cela, alors j'ai réalisé que c'est en fait, même si cela peut donner des résultats à court terme, à long terme, cela devient préjudiciable, donc il suffit d'équilibrer toutes ces différentes exigences du travail à chaque instant. Je pense que c'est une grande leçon, surtout si vous êtes dans ce rôle, il n'y a pas d'issue. Vous devez faire tout cela à chaque instant.
PEGGY: Et tous ces points se rejoignent, je veux dire, le produit est le marketing, donc être chef de produit vous place également au milieu de toutes ces actions et activités, ainsi que du talent que vous devez rassembler pour faire le travail.
Vous apportez le commerce aux masses, ce qui est un autre objectif, qui est un autre objectif, qui est aussi quelque chose de difficile à faire – comment le faites-vous ?
KIRTI : Apporter le commerce aux masses, je pense qu'au moins le plus grand mythe qui a émergé est que si vous êtes une entreprise de commerce électronique et que vous desservez en quelque sorte le niveau supérieur du marché, alors la seule chose que vous devez faire est faites beaucoup de marketing auprès des masses et offrez-leur des réductions et ils commenceront tous à magasiner sur votre application, n'est-ce pas ?
Donc, ce mythe a été brisé et Meesho en est en fait l'exemple, l'exemple classique. Donc, je pense que ce dont vous avez vraiment besoin, c'est de repenser l'ensemble du modèle commercial et de l'expérience produit de base pour ce segment, au lieu d'essayer de reproduire ce que vous avez fait pour un segment différent et d'espérer que cela fonctionne. Donc, c'est quelque chose que je pense que nous avons en quelque sorte réalisé de première main et cela a été la base du succès de Meesho jusqu'à présent.
PEGGY : Et enfin, réponse courte seulement, votre règle d'or de rétention ? Qu'est-ce que c'est?
KIRTI : La règle d'or de la rétention, que j'ai du moins comprise, est de penser aux entreprises en termes de volant d'inertie par opposition aux systèmes linéaires, et peut-être d'expliquer cela rapidement.
Les volants d'inertie sont essentiellement des systèmes où il y a des boucles de rétroaction, donc si vous optimisez essentiellement pour une métrique, cela vous donne un retour d'information et cela aide à améliorer le système dans son ensemble. Ainsi, dans le commerce électronique, par exemple, si vous obtenez une sélection de prix pratique pour les consommateurs, cela crée automatiquement plus d'offre et plus d'offre entrante crée plus de demande des consommateurs, etc. C'est donc un volant moteur.
Donc, un grand levier de rétention est de s'assurer que votre côté consommateur, votre côté offre, les deux travaillent en tandem et que vous les optimisez tous les deux ensemble plutôt que de les penser isolément. C'est donc en fait la plus grande réalisation que nous ayons eue et c'est en fait la règle d'or de la rétention.
PEGGY : Et vous l'avez partagé avec nous, c'est excellent. Les gens écoutent et disent, oui, j'ai retiré beaucoup de valeur de cette émission. Je sais que j'ai et j'apprécie vraiment tout ce que tu as partagé aujourd'hui, Kirti.
Si les gens veulent continuer une conversation, peut-être que vous écrirez ce blog sur ce point de formation d'habitude, comment peuvent-ils rester en contact avec vous ?
KIRTI : Bien sûr, je pense que nous trouverons également le blog, mais vous pouvez en quelque sorte, les gens peuvent me joindre, je suis là sur LinkedIn et encore une fois, cherchez-moi là-bas. Je suis également sur Twitter, encore une fois, il est facile de me rechercher là-bas. Donc, ce sont les deux canaux que j'utilise le plus et les gens peuvent m'envoyer un e-mail, [email protected] si c'est quelque chose qu'ils veulent faire aussi.
PEGGY : Parfait, de nombreuses façons de se connecter avec vous et j'encourage tout le monde à le faire parce que je dois dire que je fais beaucoup d'interviews, Kirti, mais la vôtre était à bien des égards exceptionnelle en raison de votre approche de ce que vous faites. bien pensé, une interview très précieuse en effet. Merci encore.
KIRTI : Merci beaucoup, Peggy, et c'était super d'avoir cette conversation.
PEGGY : Et bien sûr, Kirti a partagé son parcours et pour aider les spécialistes du marketing et les organisations à favoriser la connexion client, la conversion et les résultats pour leur entreprise, CleverTap a organisé pour vous les dernières présentations de CleverTap Quarterly sur YouTube. C'est l'événement phare de l'entreprise, il offre des informations sur l'état de l'industrie ainsi que les meilleures pratiques à ne pas manquer, donc si vous voulez apprendre des meilleurs, c'est fini sur la liste de lecture trimestrielle CleverTap sur YouTube.
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