7 choses que les entreprises de commerce électronique peuvent faire pour mieux soutenir leurs clients au milieu de l'épidémie de coronavirus

Avec la pandémie de Covid-19, le commerce électronique connaît un boom dans la plupart des régions du monde. Alors que les consommateurs restent chez eux pour freiner la propagation du coronavirus, l'achat de fournitures importantes en ligne est la seule voie qui reste.

Les géants chinois du commerce électronique, Alibaba et JD Doajia, ont enregistré une augmentation de 220 % et 470 % de leurs ventes cette année par rapport à l'année dernière. Aux États-Unis, les épiciers en ligne Instacart et Farmstead ont enregistré une augmentation de 10 % et 30 % des commandes et des livraisons en une semaine en mars. L'épicier en ligne français, Ollca , affirme avoir atteint le niveau des ventes de Noël en 3 jours en mars.

Ce boom est sûrement bon pour les entreprises de commerce électronique et pourrait simplement entraîner une adoption rapide dans différentes parties du monde.

Mais qu'en est-il des consommateurs à l'origine de ce boom ?

Les consommateurs ont du mal.

Selon le professeur de psychologie et psychologue clinicien, le Dr Ramani Durvasula :

L'anxiété, l'incertitude et les changements quotidiens sont des facteurs de stress majeurs pour les personnes pendant la pandémie de coronavirus.

Les gens sont submergés d'informations et font face à la nouvelle normalité, qui diffère de la façon dont les choses ont toujours été.

Elle dit:

L'incertitude économique entourant la perte d'entreprises et d'emplois contribue à l'anxiété et au stress auxquels les gens sont confrontés. Gérer l'incertitude économique avec les relations familiales pèse sur tout le monde.

En bref, les magasins de commerce électronique connaissent un énorme boom, mais leurs clients vivent le contraire. Les consommateurs craignent de conserver leur emploi, de nourrir leur famille, de garder un toit au-dessus de leur tête et bien plus encore. Les entreprises ont une responsabilité envers leurs clients qui va au-delà de leur fournir un service/produit pour de l'argent.

Sans clients, les entreprises de commerce électronique n'existeraient pas. Voici quelques façons dont votre entreprise de commerce électronique peut adopter une approche axée sur le client pour soutenir vos clients pendant cette pandémie :

Gardez le stock disponible

L'une des principales sources d'anxiété pour les clients pendant cette pandémie est de trouver les fournitures et la nourriture nécessaires. Cette anxiété se traduit souvent par le fait que les gens stockent des produits lorsqu'ils les trouvent pour s'assurer qu'ils en ont assez. Ipsos MORI rapporte que de nombreux consommateurs considèrent le stockage comme la cause des pénuries de fournitures alimentaires et médicales plutôt que comme des perturbations de la chaîne d'approvisionnement.

En tant qu'entreprise, il peut être tentant de laisser les clients paniquer acheter tout votre stock disponible, car cela augmente vos revenus à court terme. Avec une grande incertitude quant à la recherche de fournitures, limiter le nombre de produits qu'un client peut ajouter au panier réduira la thésaurisation. Cela garantit que les produits sont disponibles pour tous ceux qui en ont besoin sans nuire à vos résultats.

Joris Bryon de Dexter Agency , une agence CRO axée sur le commerce électronique, déclare :

Utilisez des bannières pour optimiser la clarté de la disponibilité des stocks et de la logistique sur votre site Web. Demandez aux clients de laisser tomber leurs e-mails afin que vous puissiez les contacter une fois que le stock sera disponible.

Soyez transparent et communiquez cette décision aux acheteurs. Cela les rassurera. Utilisez des bannières sur les pages produits d'articles essentiels comme la nourriture, les masques, les désinfectants pour les mains, les thermomètres, les trousses de premiers soins, etc. pour faire savoir aux clients pourquoi vous limitez le nombre de produits par acheteur.

Soyez transparent sur les problèmes de logistique

Avec beaucoup de temps à tuer coincé à l'intérieur, de nombreux clients surveillent leurs commandes en ligne tout au long de leur journée. Et tout retard de livraison débordera vos agents du service client en un rien de temps.

Votre appareil logistique peut être submergé par plus de commandes que d'habitude. Soyez ouvert sur tous les défis logistiques auxquels vous êtes confrontés avec vos clients. Si votre magasin gère la logistique en interne, embauchez plus de personnel ou externalisez certaines de vos livraisons pour répondre à davantage de demandes. Si votre magasin sous-traite exclusivement la livraison à une compagnie maritime, travaillez avec elle pour trouver des solutions pour répondre à la demande. Que la logistique soit interne ou non, informez vos clients des mesures que vous prenez pour exécuter leurs commandes. Par exemple, le service d'épicerie en ligne de Whole Foods est submergé par une demande accrue et de nombreux clients signalent des retards de livraison. Sa société mère, Amazon, embauche 100 000 nouveaux travailleurs pour faire face à une demande accrue dans l'ensemble de son activité.

Protégez vos employés

Les inquiétudes sont fortes à propos du nouveau coronavirus. Les gens sont constamment bombardés d'informations sur les nouvelles infections, le nombre total de cas et le nombre de décès causés par la pandémie.

Vous savez ce qui ne soulage pas l'anxiété de vos clients pendant cette crise ? Découvrir via les nouvelles qu'il y a un cas de coronavirus dans un entrepôt appartenant à un magasin de commerce électronique dans lequel ils viennent d'acheter quelque chose.

L'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour soutenir vos clients est d'assurer la sécurité de vos employés. Vos travailleurs prennent des risques incroyables en travaillant pendant la pandémie. S'assurer qu'ils sont en sécurité est la bonne chose à faire, et cela permet de rassurer vos clients.

Utilisez les médias sociaux et votre site Web pour partager les mesures que vous prenez pour assurer la sécurité de vos travailleurs. Ces étapes peuvent inclure l'installation de stations de lavage des mains, un nombre limité de travailleurs par quart de travail, des contrôles de température, des congés payés, etc. Par exemple, Trader Joe's a annoncé les mesures qu'il prenait pour assurer la sécurité de ses travailleurs et de ses clients sur son site Web. Ces mesures comprennent l'offre de 2 semaines supplémentaires de congés payés, des pauses régulières pour se laver les mains, une fermeture anticipée afin que les magasins puissent être nettoyés à fond.

Ajouter la livraison sans contact au service

Étant donné que le contact étroit avec une personne infectée est un moyen de contracter le virus SRAS-CoV-2, les gens du monde entier se distancient socialement des autres en restant à la maison. Pour minimiser les risques pour les autres lorsqu'ils utilisent votre plateforme de commerce électronique pour faire leurs achats, ajoutez la livraison sans contact à votre offre. De cette façon, leurs articles sont livrés à la porte de vos clients, et ils sont avertis de les récupérer sans entrer en contact avec le livreur.

Cette méthode a été essayée et testée en Chine. Des entreprises comme Delivery Hero , Glovo et Deliveroo proposent déjà ce service dans toutes leurs opérations en Europe. Aux États-Unis, Postmates et Instacart proposent également des services de livraison sans contact à leurs clients.

Optimisez le processus de commande pour plus de facilité

Maintenant peut ne pas sembler être le meilleur moment pour optimiser votre processus de paiement, mais c'est une nécessité absolue. Le monde du marketing tout entier est en territoire inconnu. Les personnalités de l'acheteur sont par la fenêtre. Le comportement des consommateurs est actuellement très différent de la norme.

Votre magasin connaît très probablement des niveaux de trafic sans précédent. Une partie importante de vos visiteurs sont des personnes âgées, novices en matière d'achats en ligne. Selon Alibaba , les commandes des clients nés dans les années 1960 ont quadruplé cette année par rapport à l'année dernière. Les personnes âgées sont plus vulnérables au Covid-19. Beaucoup devront adopter la technologie des achats en ligne pour survivre à cette pandémie.

Étant donné que vos personnalités d'acheteurs typiques ont changé à cause de cette épidémie, il est prudent de revoir votre site Web pour l'optimiser pour les types de visiteurs actuels. Plongez dans vos données démographiques analytiques pour voir ce qui a changé et comment vous pouvez simplifier le processus de commande pour les clients compte tenu de leur stress et de leur anxiété.

Examinez votre processus d'ajout au panier, vos pages de contact, d'annulation, de produit et de paiement pour voir ce que vous optimisez pour les rendre faciles à utiliser pour les clients. Simplifier votre processus de commande pourrait réduire l'anxiété de nombreux clients et les aider à traverser cette crise mondiale.

Améliorer la réactivité du service client

Plus de commandes signifie plus d'appels à vos agents du service client, en particulier de la part de clients novices en matière d'achats en ligne. Une réponse rapide à ces nombreuses questions par le personnel de votre service client peut dissiper l'anxiété et faciliter les achats sur votre boutique en ligne pour vos clients.

Francis Teo de Blue Lambda dit :

Parce que le monde entier est fondamentalement dans la même situation, les clients sont assez compréhensifs et flexibles en ce qui concerne les retards lors de la réception des produits qu'ils ont commandés. Avoir un support client efficace et rapide pour les rassurer que tout va bien se passer les rend heureux.

L'embauche de plus de personnel de service à la clientèle pour gérer l'augmentation des appels et des requêtes améliorera la réactivité de votre magasin aux clients et les aidera pendant cette période difficile. N'oubliez pas que les personnes qui ont une expérience de service client positive sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles.

Partager des informations sur la gestion des articles de livraison

Une étude récente dans le New England Journal of Medicine ont constaté que le SRAS-CoV-2 qui cause la maladie Covid-19 pouvait être actif sur différentes surfaces. Le virus peut persister jusqu'à 3 heures dans l'air , 4 heures sur du cuivre, 24 heures sur du carton et 2-3 jours sur du plastique et de l'acier.

Compte tenu de ces nouvelles informations, les clients craignent à juste titre d'entrer en contact avec des matériaux d'emballage en plastique et en carton lors des livraisons. En tant que magasin spécialisé dans l'expédition d'articles utilisant à la fois des emballages en plastique et en carton, votre entreprise doit partager un PSA avec les clients sur la façon de gérer les articles livrés.

Le CDC recommande de nettoyer et de désinfecter les surfaces fréquemment touchées telles que les poignées de porte, les tables, les interrupteurs d'éclairage, avec des nettoyants ménagers et des désinfectants. Votre magasin peut appliquer les recommandations du CDC à la manipulation des marchandises livrées et informer les clients de suivre ce processus pour rester en sécurité. Cela réduira l'anxiété de vos clients à l'idée d'être infectés par le virus s'ils commandent quelque chose en ligne.

Conclusion

Soyez ouvert et transparent avec les clients sur les mesures prises par votre entreprise pour fournir des produits et services tout en assurant leur sécurité. Cela vous aidera à instaurer une confiance et une loyauté qui survivront à cette pandémie actuelle.