Comment un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider

La gestion de la relation client, ou CRM, est le moyen le plus efficace de créer et d'entretenir des relations avec les clients. Gérer des relations avec potentiellement des milliers et des milliers de clients n'est facile pour aucune entreprise, mais comme la plupart des choses dans la société d'aujourd'hui, il existe une technologie pour rendre le processus CRM relativement simple. Aujourd'hui, les entreprises utilisent un logiciel CRM de vente pour gérer leurs clients et les relations individuelles qu'ils entretiennent avec chacun d'eux.

En 1995, le terme « gestion de la relation client » a été inventé et, en 1999, les fournisseurs d'e-CRM avaient déjà commencé à se former ( CRM Software Blog ). Aujourd'hui, nous nous référons aux fournisseurs de logiciels e-CRM en tant que fournisseurs SaaS, logiciel en tant que service. Au fur et à mesure que la société évolue, elle devient de plus en plus dépendante de la technologie, et dans ce cas, les équipes de vente dépendent partout du logiciel CRM.

Les logiciels de gestion de la relation client sont devenus aujourd'hui un ingrédient essentiel pour le succès des entreprises. Voici pourquoi le CRM commercial est si important pour les entreprises du monde entier et comment il peut vous aider :

Gagner plus d'argent

La chose la plus importante que le logiciel CRM de vente puisse faire pour votre entreprise est de gagner plus d'argent, aussi simple que cela. Les réserves que de nombreuses entreprises ont à l'égard de l'achat d'un logiciel CRM sont qu'il peut être extrêmement coûteux. Bien que certaines plates-formes CRM soient très coûteuses, il en existe de nombreuses sur le marché à des prix plus raisonnables. Si vous êtes une entreprise qui craint que l'achat d'un logiciel CRM ne soit pas rentable, arrêtez de vous inquiéter. Les rendements moyens du CRM ont augmenté depuis 2011, passant de 5,60 $ à 8,71 $ pour chaque dollar dépensé. ( Recherche Nucléaire ). Ce rapport date de 2014 et les retours CRM continuent de grimper. Vous n'avez pas besoin d'être un spécialiste des chiffres pour reconnaître l'impact significatif que le logiciel CRM peut avoir sur une entreprise.

En ce qui concerne le suivi de l'activité de vos clients, il existe d'autres moyens d'augmenter vos revenus : la vente incitative et la vente croisée. Connaître le service ou les produits que vos clients ont achetés vous permet de vendre de manière croisée ou incitative des services/produits supplémentaires que vous proposez pour obtenir des revenus supplémentaires tout en offrant une valeur supplémentaire ( WorkEtc ). La vente incitative aux clients existants est beaucoup plus facile que de prospecter, entretenir et conclure de nouveaux clients. Tirez parti des capacités CRM de vente et comprenez les comportements d'achat de vos clients, puis vendez.

• Conseil : recherchez des ventes incitatives ou croisées auprès de clients existants. C'est généralement beaucoup plus facile que de vendre à de nouveaux clients. La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, alors que la probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 % ( Marketing Metrics ). Les clients satisfaits sont prêts à acheter plus parce qu'ils ont déjà connu du succès avec vous, tandis que les nouveaux clients ne savent tout simplement pas à quoi s'attendre, de sorte que leur état de préparation n'est pas aussi important.

Organisme

Il n'est probablement pas surprenant que l'organisation soit importante pour que les entreprises ou quiconque réussissent. Lorsque l'on gère des relations avec de nombreux clients, mieux vaut être organisé. Le logiciel CRM de vente organise les clients et les prospects de sorte que chaque relation soit enregistrée séparément.

Dans une enquête de l'ONAP menée en 2008 auprès de 400 consommateurs à l'échelle nationale, 27 % ont déclaré se sentir désorganisés au travail, et parmi ceux-ci, 91 % ont déclaré qu'ils seraient plus efficaces et efficients si leur espace de travail était mieux organisé. Près de 30% ont déclaré qu'ils gagneraient plus d'une heure par jour et 27% ont déclaré qu'ils gagneraient de 31 à 60 minutes chaque jour ( Devenir minimaliste ).

L'organisation est très importante lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients, et il n'y a vraiment pas de meilleur moyen d'organiser les relations avec les clients qu'un logiciel CRM de vente. Fini le temps des feuilles de calcul et des piles de notes pour se souvenir des interactions, des clients ou des prospects.

• Astuce : Catégorisez les prospects ou les comptes clients. La meilleure façon d'organiser les clients est de les classer dans différents domaines. De cette façon, vous savez quels comptes sont des clients actuels, d'anciens clients, de futurs clients ou des clients potentiels. Le logiciel Sales CRM aide à gérer ce pipeline, et les feuilles de calcul sur lesquelles vous comptiez autrefois pour tout ne seront plus nécessaires. L'organisation des prospects et des comptes clients en groupes peut être un moyen efficace d'éliminer les problèmes de communication entre les équipes de vente.

L'intégration d'un logiciel CRM de vente à votre entreprise signifie que les pratiques inefficaces sont éliminées. Consolidez toutes vos données clients en un seul endroit ou une seule ressource ; cela éliminera les problèmes de communication entre les vendeurs ou les employés, car tout ce dont ils ont besoin se trouvera dans leur logiciel CRM. Les plates-formes Sales CRM sont conçues pour éviter les entrées en double que vous n'auriez peut-être pas remarquées à l'aide de feuilles de calcul ou d'autres outils de gestion. Un logiciel CRM permettra à votre entreprise d'économiser des centaines, voire des milliers d'heures perdues à naviguer dans un logiciel de gestion peu pratique.

Un logiciel de gestion de la relation client n'est pas seulement utile pour organiser et superviser les clients. Les systèmes CRM de vente sont généralement un excellent moyen de suivre le succès interne. Le logiciel CRM peut fournir les détails nécessaires pour prouver quels vendeurs travaillent le plus, concluent le plus et gagnent finalement le plus d'argent. Dans le domaine des ventes, le succès des employés peut être largement attribué au pouvoir de vente ; surveillez les meilleurs vendeurs avec un logiciel CRM et motivez les équipes de vente à conclure des affaires. Il n'y a vraiment aucun inconvénient ou compromis, avec un logiciel CRM, il est simple d'organiser le succès externe et interne.

Suivi en temps réel de l'activité des clients

Le logiciel CRM vous permet de suivre chaque mouvement de votre client, littéralement tel qu'il se produit. Vous êtes en mesure de garder un œil sur ce que font vos clients, comment ils interagissent avec votre entreprise et ce qui les intéresse. Non seulement cela permet aux entreprises de surveiller leurs clients actuels, mais cela leur donne l'occasion de se connecter avec de nouveaux clients potentiels. En connaissant les intérêts d'un client ou d'un prospect, vous êtes en mesure d'engager une conversation personnalisée qui peut vraiment établir un lien entre vos clients et votre entreprise. Au fil du temps, les comptes clients de votre logiciel CRM de vente suivront leurs interactions et créeront une chronologie des événements.

Connaître votre client peut faire la différence entre réaliser une vente ou perdre rapidement l'intérêt d'un client. « Mettez-vous à la place de votre client. Regardez au-delà de votre cœur de métier et comprenez l'éventail complet des choix de votre client, ainsi que son écosystème de fournisseurs, de partenaires, etc., dont vous faites peut-être partie. Cet exercice approfondira également votre compréhension des concurrents et vous aidera à mieux anticiper leurs mouvements. » ( Inc.com - Paul Schoemaker ) Quelle meilleure façon d'anticiper les besoins de vos clients lorsque le logiciel CRM vous a déjà montré leur activité actuelle.

• Conseil : agissez rapidement sur les prospects chauds : si vous surveillez les actions de vos prospects et que vous remarquez qu'ils interagissent activement avec votre entreprise, il s'agit alors d'un prospect ou d'un prospect chaud. Les prospects chauds sont les prospects les plus faciles à vendre, car ils ont déjà contacté votre entreprise et manifesté leur intérêt.

Lorsqu'un prospect ou un prospect devient "chaud", il est temps d'engager une conversation avec lui et de travailler à la réalisation d'une vente. Toutes les plates-formes CRM de vente sont construites un peu différemment et les interfaces de chacune seront légèrement différentes. Quel que soit le logiciel CRM de vente utilisé, le suivi des comptes chauds est très important. Vous trouverez ci-dessous un exemple du logiciel de Vendasta, qui inclut des évaluations de hotness et des mises à jour de statut en suivant le compte et donne à l'utilisateur des informations sur l'activité de ses comptes.

Quelle que soit l'interface, le logiciel CRM est conçu pour donner à l'utilisateur une forme de suivi afin de garder l'utilisateur engagé avec tous ses comptes. Il n'a jamais été aussi facile de maintenir des milliers de relations avec les clients en ligne en comprenant leur comportement et leur activité grâce au logiciel CRM.

Service Clients

Le service client commence par une compréhension efficace du comportement et des besoins de vos clients. Comprendre le comportement d'un client est simple avec un logiciel CRM, et les clients veulent des vendeurs qui les comprennent. 84% des consommateurs sont frustrés lorsque l'agent n'a pas d'informations. ( Huffington Post ) Les clients veulent se sentir appréciés et compris ; mieux connaître vos clients grâce au suivi d'activité en temps réel via un logiciel CRM.

Essentiellement, un logiciel CRM est un logiciel conçu pour être le représentant ultime du service client. Toutes les informations de contact, l'historique du compte, l'activité et les informations de facturation de votre client sont facilement disponibles dans le logiciel. Si des problèmes surviennent, pas de problème, une plateforme CRM est conçue pour rendre le contact avec les clients «mécontents» facile et sans douleur. Ouvrez simplement le compte, contactez le client mécontent et voyez ce qui doit être fait pour résoudre le problème.

Une autre alternative pour le service client dans les CRM les plus populaires comme Vendasta ou Salesforce est un centre de support entièrement intégré. Souvent, le service client le plus efficace peut simplement être fourni par des portails de gestion des connaissances, des FAQ et des articles de dépannage. Cela permet un service client en libre-service ; non seulement c'est plus facile pour votre entreprise, mais ces points de vente sont probablement aussi plus faciles pour le client. Utilisez le logiciel CRM et offrez un excellent service client à vos clients !

• Astuce : Choisissez un CRM de vente avec une solide base de gestion des connaissances et obtenez plus de réponses sans avoir à recevoir un service client immédiat. Avec les questions fréquemment posées (FAQ) et les articles de dépannage, l'utilisateur est susceptible de trouver tout ce dont il a besoin et peut résoudre ses problèmes de manière indépendante sans avoir à attendre au téléphone un représentant du service client.

Aides du logiciel CRM

Donc, si gagner plus d'argent ne vous a pas convaincu que le logiciel CRM de vente peut aider votre entreprise, je ne sais pas ce qui le fera. Si le succès d'une entreprise est essentiellement garanti en investissant dans un logiciel, cela ne semble pas être une décision simple, "inscrivez-moi". En parcourant les avantages d'un logiciel de gestion de la relation client, nous avons remarqué que le logiciel CRM ne rend pas seulement une entreprise plus rentable, il facilite la vie car il met naturellement en œuvre une certaine forme d'organisation sur le lieu de travail.

Le logiciel Sales CRM s'est avéré rendre les lieux de travail plus efficaces, car les employés passent moins de temps à ne pas faire de travail. L'efficacité est peut-être le plus grand avantage des compétences organisationnelles. Un professionnel organisé passera moins de temps à corriger les erreurs, à rechercher des informations et à réparer tout encombrement. Plus de temps économisé signifie plus de temps pour faire des choses productives. ( Chron ) Dans ce cas, plus de temps à être productif signifie que les vendeurs ont plus de temps pour conclure des affaires.

Plus de temps pour conclure des affaires nous ramène à gagner plus d'argent, n'est-ce pas ? Les avantages communs de tous les aspects du logiciel CRM de vente semblent indiquer que les entreprises gagnent plus d'argent. Les entreprises qui réussissent sont des entreprises rentables, et la preuve est dans le pudding, les entreprises qui réussissent utilisent un logiciel de gestion de la relation client.