Comment les chatbots peuvent aider à améliorer l'expérience utilisateur et à stimuler l'engagement

La façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients en ligne a été modifiée par les chatbots. Les chatbots deviennent un outil essentiel pour offrir une expérience utilisateur transparente et personnalisée grâce aux développements de l'intelligence artificielle et du traitement du langage naturel. Les chatbots peuvent aider les sites Web à stimuler l'engagement, à améliorer la satisfaction des clients et à augmenter les conversions en offrant un service immédiat et 24 heures sur 24.

Dans ce blog, nous examinerons les nombreuses façons dont les chatbots peuvent améliorer l'expérience utilisateur et offrirons des conseils sur la façon de les intégrer à votre site Web afin que vous puissiez en tirer profit. Les chatbots offrent une solution puissante et abordable pour les entreprises de toutes sortes, que vous souhaitiez améliorer le service client, proposer des recommandations personnalisées ou simplement permettre aux visiteurs de localiser plus facilement ce qu'ils recherchent.

Raisons pour lesquelles les chatbots améliorent l'expérience utilisateur et stimulent l'engagement sur un site Web.

Génération de leads de haute qualité

Les chatbots en apprennent davantage sur les clients et sur leur position par rapport à votre entreprise grâce à des discussions avec eux, par exemple s'il s'agit de prospects qualifiés ou simplement de prospects intéressés.

Les chatbots peuvent vous aider à cet égard à améliorer l'expérience utilisateur en collectant des informations sur les prospects et en déterminant leur niveau d'intérêt pour ce que vous avez à offrir. Vous pouvez leur fournir des documents commerciaux supplémentaires qui répondent à leurs besoins après avoir pris connaissance de leur situation.

L'utilisation des technologies conversationnelles a amélioré leur flux de prospects de haute qualité, selon 54,8 % des professionnels B2B interrogés par Drift dans divers secteurs.

Offrir des réponses rapides à des questions simples

Lorsque les clients contactent les équipes d'assistance avec des questions simples, ils veulent une réponse rapide. Cependant, en raison du volume élevé de demandes reçues par de nombreuses équipes d'assistance, il n'est pas toujours possible de répondre immédiatement aux requêtes, aussi simples qu'elles puissent paraître.

Les chatbots sont la solution à ce problème car ils peuvent gérer plusieurs conversations à la fois et répondre rapidement à toutes les requêtes, y compris les plus simples.

Par exemple, un bot de discussion WhatsApp peut fournir instantanément vos heures d'ouverture au lieu d'avoir à téléphoner à votre entreprise et à attendre en ligne pour demander combien de temps vous êtes ouvert. Le chatbot serait également en mesure de rediriger efficacement la question d'un client vers un agent doté d'un personnel s'il avait besoin d'une assistance pratique d'une personne en direct.

Réduire le temps d'attente des clients

Les longs temps d'attente sont une source bien connue d'insatisfaction des clients, car les clients préfèrent une assistance immédiate plutôt que d'avoir à attendre ou à recevoir une réponse par e-mail.

Les chatbots aident à améliorer cette facette de l'expérience client. Quelle que soit la requête, un chatbot peut être là pour aider les clients immédiatement lorsqu'ils vous contactent, que ce soit pour proposer une solution rapide ou pour les mettre en contact avec un véritable employé qui peut être plus utile.

59% des participants au sondage ont déclaré vouloir une réponse des chatbots en 5 secondes ou moins, ce qui est une barre haute à atteindre pour une personne. Par conséquent, la mise en œuvre de chatbots vous aidera à répondre à cette demande client.

Obtenez des informations utiles sur la performance de votre entreprise

Les chatbots peuvent vous aider à produire des prospects de haute qualité, mais ils peuvent également vous donner des informations vitales sur la façon dont votre entreprise se porte aux yeux de vos clients.

Vous pouvez utiliser ces informations pour mettre à jour les pages FAQ, les instructions sur les produits, les bases de connaissances ou former des chatbots pour répondre à ces questions si vous remarquez une tendance dans des problèmes similaires. Cela aidera vos clients à rencontrer moins de problèmes

De plus, vous découvrirez comment les clients parlent et débattent de vos produits, ce qui vous donne un aperçu important de la façon dont les gens perçoivent ce que vous avez à offrir. L'utilisation d'un langage que vos clients utilisent et auquel ils peuvent facilement s'identifier vous aidera à personnaliser vos produits commerciaux, comme le contenu marketing.

Soulager les pressions du service client

Les agents de support sont soulagés du fardeau associé à la gestion des problèmes à faible contact et des problèmes plus prioritaires qui nécessitent plus d'attention lorsque les chatbots sont formés pour répondre aux questions typiques des clients et proposer des solutions rapides. En effet, 43% des entreprises affirment avoir mis en place des chatbots afin d'automatiser le service client et de gagner du temps.

Au lieu de cela, alors que les chatbots répondent aux requêtes courantes telles que l'indication des heures d'ouverture de votre entreprise, les représentants peuvent se concentrer sur les problèmes à fort impact et urgents.

Fournir un service client constant

En offrant un service client 24h/24 et 7j/7, les chatbots peuvent également améliorer l'expérience client. En fait, 64 % des utilisateurs citent le service 24h/24 des chatbots comme leur fonctionnalité préférée.

Un chatbot est constamment prêt à répondre aux questions, afin que les clients n'aient pas à attendre la réouverture de votre entreprise pour obtenir une réponse. Si un client avait une question urgente lorsque votre personnel d'assistance en direct n'était pas accessible, un chatbot pourrait même lui donner un temps d'attente approximatif. Sans chatbot, le client peut être obligé d'attendre sans savoir si sa requête a reçu une réponse.

Offrir une personnalisation

En personnalisant la conversation en fonction des besoins précis de l'utilisateur, les chatbots améliorent l'expérience utilisateur. Grâce à la personnalisation, les chatbots peuvent proposer aux clients des offres basées sur leur parcours d'achat, proposer des articles en fonction de leurs requêtes, et même suggérer la meilleure ligne de conduite en fonction de leurs besoins.

Fournir un support client

En ajoutant simplement plus de canaux pour le service client, les chatbots améliorent considérablement l'expérience utilisateur. Les clients ont désormais un autre moyen d'entrer en contact avec votre entreprise en dehors du téléphone, de l'e-mail ou de l'emplacement physique en utilisant des chatbots.

Avoir un autre choix favorise la commodité car la plupart des chatbots sont accessibles depuis un ordinateur ou un appareil mobile, permettant aux clients de trouver des solutions depuis n'importe quel endroit tant qu'ils disposent d'un appareil approprié.

Dernières pensées

Sans aucun doute, les chatbots sont une technologie nouvelle et en développement, et certains utilisateurs de sites Web s'y opposeront car ils ne sont pas encore préparés à cela. Cependant, la majorité des consommateurs s'habitueront progressivement à cette nouvelle manière d'interagir avec les sites Web. Pour empêcher les personnes qui ne veulent pas que les chatbots quittent votre site Web, vous devez toujours leur fournir un mécanisme simple pour les désactiver ou les bloquer. Cependant, fournissez-leur une méthode simple pour qu'ils se réinscrivent à tout moment afin que, lorsqu'ils seront prêts, votre chatbot soit là pour les aider.