Comment utiliser les rapports du centre d'appels pour améliorer l'expérience client

L'expérience client est le mot à la mode du marketing en ce moment. Améliorez votre expérience client et les clients vous récompenseront avec plus de fidélité, plus de ventes et plus de références, selon une étude de PwC.

Heureusement pour les marques qui utilisent un centre d'appels, les clients préfèrent massivement l'interaction humaine lorsqu'ils contactent les marques. En fait, la grande majorité d'entre eux affirment que leur méthode de communication préférée est de parler à un agent en direct par téléphone.

Avec autant de clients cherchant à parler avec un agent en direct, les rapports de votre centre d'appels peuvent être une mine d'informations sur la façon dont votre expérience client se compare. Vous devez juste savoir où regarder.

Voici six façons intelligentes dont l'analyse des centres d'appels peut vous aider à améliorer votre expérience client.

1. Prévoyez les heures de pointe avec plus de précision.

L'un des éléments essentiels au succès d'un centre d'appels est d'avoir la bonne dotation en personnel. Employez trop d'agents et vous en aurez beaucoup qui se tournent les pouces en attendant leur prochain appel. Personnel trop peu nombreux et vous vous retrouverez avec beaucoup de clients en colère.

La majorité des clients ne sont prêts à attendre que deux à trois minutes avant d'être frustrés et de raccrocher. Dommage que le temps d'attente moyen soit beaucoup plus long que cela, à treize minutes, avec des temps d'attente qui ont à peu près triplé depuis le début de la pandémie.

La prévision est une science imparfaite, mais les rapports de votre centre d'appels peuvent vous aider à la perfectionner. Vous pouvez commencer par quelques bonnes pratiques de base. Par exemple, les détaillants savent qu'ils ont besoin de plus de personnel pendant les vacances.

Cependant, une fois que vous avez mis en œuvre les meilleures pratiques, vous devrez consulter les analyses de votre centre d'appels pour faire le reste du chemin. Utilisez ces rapports pour identifier les jours de pointe, les heures de pointe et les saisons de pointe, ainsi que le personnel en conséquence. Par exemple, l'analyse des centres d'appels peut vous montrer si et quand vous avez beaucoup d'appels qui restent sans réponse. Peut-être avez-vous besoin d'ajouter plus de personnel pendant ces heures de grande affluence de la journée.

2. Résolvez plus d'appels au premier contact.

La plupart des clients - et des centres d'appels - souhaitent résoudre leur problème la première fois qu'ils parlent avec un agent. En examinant les rapports de votre centre d'appels, vous pouvez voir à quelle fréquence cela se produit. Il s'agit d'une métrique de centre d'appels appelée résolution du premier appel ou résolution du premier contact. Vous pouvez utiliser les analyses de votre centre d'appels pour mesurer votre taux de résolution du premier appel.

Vous pouvez également essayer d'expérimenter différentes stratégies pour voir comment cela affecte votre taux de résolution du premier contact. Par exemple, vous remarquerez peut-être que certains problèmes ont tendance à avoir des taux de résolution au premier contact inférieurs. Regardez dans ces appels. Vous devrez peut-être améliorer votre script de service client.

Ou, vous pouvez constater que certains agents ont des taux de résolution au premier contact inférieurs. Peut-être ont-ils besoin de plus de formation.

Bien qu'il soit déraisonnable de s'attendre à un taux de résolution au premier contact de 100 %, faire ce que vous pouvez pour augmenter le vôtre peut conduire à une meilleure expérience client.

3. Raccourcissez votre temps d'expérience.

Il est courant que les centres d'appels sortants examinent le temps d'expérience de leurs agents, comme le temps qu'ils passent à composer des numéros, à gérer le problème d'un client (c'est-à-dire le temps de traitement moyen) ou à conclure l'appel. L'examen de ces mesures peut vous aider à repérer les gains d'efficacité susceptibles d'augmenter la productivité de votre agent et votre rentabilité.

Cependant, il est tout aussi important de prendre en compte le temps d'expérience de vos clients. Et, il y a de fortes chances que ce soit plus long que vous ne le pensez. Pour vos clients, le temps d'expérience comprend le temps qu'il leur faut pour composer un numéro, passer par votre IVR, attendre en attente et enfin joindre et parler à un agent en direct. Raccourcir le temps d'expérience de vos clients peut augmenter leur satisfaction globale et la prescription de votre expérience client. Tout le monde aime faire avancer les choses plus rapidement, n'est-ce pas ?

C'était une question rhétorique, mais nous y répondrons quand même. Selon Forbes, 69 % des personnes déclarent qu'une bonne expérience de service client dépend d'une résolution rapide de leur problème. Dans le même temps, 65 % des personnes ont imputé une mauvaise expérience client au fait qu'elle prend trop de temps à résoudre.

Utilisez les rapports de votre centre d'appels pour faire le lien entre les durées de votre expérience client et certains agents, problèmes ou même des identifiants clients clés. Remarquez-vous des relations?

4. Réduire le taux d'abandon.

Le taux d'abandon décrit le pourcentage de clients qui raccrochent avant d'avoir atteint un agent. Pas idéal.

Quelle que soit la vôtre, ne vous inquiétez pas ; vous n'êtes pas obligé d'atteindre un taux d'abandon de 0 %. C'est de toute façon impossible, car certains clients raccrocheront pour des raisons qui n'ont rien à voir avec vos agents, comme recevoir un autre appel plus urgent. Cependant, certaines actions de votre marque peuvent contribuer à des taux d'abandon élevés. Par exemple:

• Votre IVR (réponse vocale interactive - la chose qui permet aux clients de choisir comment acheminer leurs appels) est-il trop déroutant ? Essayez de réduire le nombre d'options ou de réviser le script.
• Les clients raccrochent-ils lorsqu'ils sont mis en relation avec un agent ? Écoutez l'appel et assurez-vous qu'il est clair qu'ils sont sur le point d'être connectés.
• Le taux d'abandon augmente-t-il à un certain point de la file d'attente ? Vous devrez peut-être augmenter la capacité du centre d'appels pour éviter que la file d'attente ne devienne trop longue. Ou, vous pouvez implémenter un service de rappel.

Le taux moyen d'abandon des appels oscille entre 5% et 8%. Surveillez les analyses de votre centre d'appels et voyez quels changements réduisent votre taux d'abandon dans cette plage.

5. Demandez à vos clients ce qu'ils en pensent.

Vous savez qui est le mieux placé pour vous parler de votre expérience client ? Vous l'avez deviné - vos clients. Chaque fois que vous apportez des modifications pour améliorer votre expérience client, vous pouvez voir quel impact cela a sur vos taux de satisfaction client.

Ceci est mieux réalisé lorsque vous utilisez un logiciel de communication d'entreprise qui intègre des enquêtes de satisfaction client à votre solution d'appels sortants, comme Nextiva.

Avec Nextiva, vous pouvez envoyer des sondages post-appel immédiatement après un appel, afin que les clients puissent donner leur avis pendant que l'expérience est fraîche dans leur esprit. De plus, les analyses de votre centre d'appels et les scores de sentiment des clients sont accessibles à partir du même tableau de bord, ce qui facilite la comparaison des mesures avant et après la résolution d'un problème.

6. Identifier les opportunités pour plus de formation.

Enfin, les analyses de votre centre d'appels peuvent révéler des opportunités d'amélioration au sein de votre propre équipe. Certains agents se démarquent-ils, pour de bonnes ou de mauvaises raisons ? Pour les agents avec de bonnes métriques, écoutez leurs appels pour voir ce que vous pouvez transmettre aux autres agents. Il peut s'agir de leur comportement général, de la façon dont ils s'enregistrent lorsqu'un client est mis en attente ou de la façon dont ils ouvrent ou ferment un appel.

Cela va probablement sans dire, mais assurez-vous également de revoir les appels de vos agents avec de mauvaises métriques. Quelles mesures se démarquent ? S'agit-il de leur taux de résolution au premier contact, du temps de traitement moyen ou de l'évaluation des clients ? Ils peuvent avoir besoin de plus de formation. Après avoir reçu un rappel, continuez à surveiller vos analyses pour vous assurer que les choses évoluent dans la bonne direction.

Analysez votre centre d'appels, améliorez votre expérience

Dans un monde de plus en plus en ligne et sans visage, les agents des centres d'appels peuvent apporter une touche humaine personnelle à votre entreprise. Et lorsqu'il s'agit d'expérience client, c'est exactement ce que les gens recherchent.

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