Comment la surveillance du centre d'appels peut améliorer l'expérience de vos clients

Lorsque vous entendez parler de la surveillance des centres d'appels pour la première fois, qu'est-ce qui vous vient à l'esprit ? Cela devrait être un apprentissage et une formation. Mais, souvent, nous l'associons à ce message d'attente embêtant - "Nous pouvons enregistrer votre appel à des fins de formation et de surveillance."

Ce que beaucoup d'appelants ne savent pas, c'est que parfois cette surveillance se produit en temps réel et qu'il existe un moteur d'analyse complet fournissant des données complètes.

Dans cet article, nous explorerons ce qui est possible avec la surveillance des centres d'appels et présenterons quelques outils et tactiques à ajouter à votre programme de formation.

Qu'est-ce que la surveillance des centres d'appels ?

La surveillance du centre d'appels consiste à écouter les appels des agents de vente ou d'assistance en temps réel ou après coup pour vérifier dans quelle mesure l'appel a été traité. La pratique de la surveillance des centres d'appels est essentielle pour améliorer la façon dont les agents communiquent avec vos clients.

Surveillance du centre d'appels = écoute des appels de vente ou d'assistance en temps réel ou enregistrés

3 avantages de la surveillance en temps réel

• Les superviseurs peuvent intervenir et aider les agents en difficulté
• Les agents juniors bénéficient d'un apprentissage pratique
• Les clients obtiennent de l'aide immédiatement, aucun suivi nécessaire
• Plus axé sur des solutions immédiates pour le client

3 avantages de la surveillance des appels enregistrés

• Plus facile à comparer à vos métriques de référence
• Peut être utilisé pour créer des tableaux de bord des performances des agents
• Identification plus facile des lacunes dans les connaissances ou les compétences des agents
• Plus axé sur l'amélioration de l'activité à long terme

Pour améliorer continuellement votre expérience client, vous devez évaluer régulièrement les performances de vos agents. Vous pouvez le faire vous-même ou cela peut être la responsabilité de superviseurs ou d'agents supérieurs. Ou, vous pouvez utiliser la technologie pour gérer la surveillance du centre d'appels pour vous.

Mais ce n'est pas bon si vos agents suivent parfaitement votre script mais n'aident pas vos clients. C'est là que les humains qui surveillent les humains ont une longueur d'avance sur les contrôles automatisés.

S'assurer que les agents et les clients sont sur la même longueur d'onde garantit que chaque partie est satisfaite. Examinons les outils qui aident à la surveillance de la qualité.

3 outils pour aider à la surveillance en temps réel du centre d'appels

La surveillance de la qualité est l'une des principales raisons d'utiliser la surveillance du centre d'appels. Des appels de meilleure qualité alimentent votre programme d'expérience client plus large.

TLDR : appels de haute qualité = une meilleure expérience client.

Voici quelques recommandations pratiques à prendre en compte lors du démarrage d'un programme de surveillance des appels pour la première fois.

1. Surveillance en direct

Les superviseurs et les gestionnaires peuvent écouter les appels en direct sans interrompre l'agent ou l'appelant. Vous pouvez soit sélectionner un appel/un agent à écouter au hasard, soit programmer une écoute en direct en fonction de la formation et des commentaires.

La surveillance en direct garantit que les clients qui ont du mal à résoudre leur requête obtiennent l'aide des superviseurs qui se lancent dans les appels.

Une fois à l'écoute, les superviseurs peuvent prendre en charge l'appel ou fournir un encadrement à l'agent sans que votre client n'entende. Ceci est souvent préféré car vos agents se sentent aidés plutôt que minés.

Les agents ont la possibilité de signaler lorsqu'ils ont besoin d'aide afin que les superviseurs puissent se joindre aux appels difficiles.

Par rapport à l'enregistrement d'appel standard, la surveillance en direct vous permet d'accéder à des fonctionnalités de superviseur telles que l'insertion d'appel et le chuchotement d'appel.

Vérifiez l'accès à ces outils de supervision lors de l'évaluation du logiciel de centre d'appels.

2. Écoute entre pairs

Il n'y a pas que les superviseurs qui peuvent être impliqués dans les programmes de surveillance. Souvent, les centres d'appels "jumelent" un agent senior et un agent junior.

En associant des pairs, chaque agent apprend des personnes ayant des expériences pertinentes au service de vos clients chaque jour. La formation des superviseurs et des cours formels est excellente. Mais personne ne connaît votre client comme vous.

Par exemple, dans une configuration typique, votre agent junior s'assoit avec l'agent senior pour apprendre comment il traite les différents types d'appels. Cela peut ne pas être pratique dans les espaces de bureau restreints ou lorsque les agents travaillent à domicile, mais avec le bon logiciel de surveillance des appels, il est également possible pour les agents de se jumeler à distance.

Grâce à l'accès aux outils de surveillance, votre agent junior peut écouter les appels de votre agent senior de n'importe où. De même, votre agent senior peut coacher lors d'appels en direct lorsque vos agents juniors traitent leurs premiers appels.

3. Formation de groupe

À plus grande échelle, la formation en groupe vous offre la possibilité de réunir tout le monde pour écouter des appels en direct ou enregistrés.

La dernière chose que les agents veulent lorsqu'ils traitent avec des clients sensibles est la peur d'être écouté par leurs pairs au cas où ils feraient une erreur. Il est inutile d'ajouter un stress inutile dans un environnement déjà sous pression.

Une meilleure option pour la formation de groupe consiste à écouter les appels après l'affaire. Vous pouvez choisir des appels qui ont différents aspects comme exemples de bonne et de mauvaise qualité.

Ici, vous pouvez également vous assurer que tout le monde est aligné sur votre stratégie d'expérience client. Lorsque tout le monde chante à partir du même hymne, les clients reçoivent une aide cohérente, quel que soit l'agent ou le canal.

Outils d'aide au coaching du service client après coup

Lors de l'évaluation de la satisfaction client, vous devrez peut-être écouter les appels que vos clients signalent comme de mauvaises expériences ou un service client exceptionnel.

Par exemple, vous pouvez trouver un appel où un agent a pris un client en colère et a transformé la situation en une vente incitative. Ou l'opposé polaire peut être vrai. Un agent a peut-être poussé trop fort une vente et contrarié votre client satisfait.

Contrairement au suivi qualité en temps réel, vous n'avez plus la possibilité de remédier à l'appel en cours. Cependant, vous avez accès à l'enregistrement de l'appel presque dès que l'appel est terminé.

Vous pouvez rechercher des métriques qui se démarquent (comme plus longues que votre temps de traitement moyen) et vous plonger dans les raisons pour lesquelles une résolution a pris tant de temps à atteindre. Ceci, et d'autres repères, peuvent être utilisés pour identifier les appels qui doivent être examinés. Utilisez-les pour informer les cartes de pointage des agents et la formation complémentaire.

Une fois que vous aurez commencé, vous les verrez bientôt alimenter un programme d'expérience client continu.

Lors de l'examen des fiches d'évaluation des agents, vous pouvez voir des indicateurs clairs de lacunes dans les connaissances ou les compétences des agents. Pour vous préparer à les détecter rapidement, concevez un modèle d'évaluation d'agent spécifiquement pour les métriques que vous souhaitez améliorer.

Par où commencer avec un logiciel de surveillance de centre d'appels

Tout d'abord, assurez-vous de connaître les métriques et les KPI que vous mesurez. Lorsque vous savez ce que vous vous efforcez d'accomplir, vous pouvez déterminer comment utiliser au mieux la surveillance du centre d'appels. Et puis mettez à jour vos formulaires et modèles d'évaluation d'agent avec ces KPI.

Enfin, assurez-vous que vos métriques KPI correspondent aux objectifs du client (ce que le client essaie d'atteindre en contactant votre équipe d'assistance) afin que les agents et les clients travaillent ensemble pour trouver des résultats. (Moins prendre et plus donner.)

Pour vous aider à configurer la surveillance du centre d'appels, lancez-vous avec Nextiva Call Center.