Comment (et pourquoi) le succès client est différent du support client

Vous souvenez-vous du changement il y a environ cinq ans ? Quand tout d'un coup votre équipe de support client s'appelait maintenant votre client, ou client, équipe de réussite ? Quand les gestionnaires de compte de service s'appelaient désormais clients success managers (CSM) ? Beaucoup de gens ont pris le train en marche pour renommer leurs équipes de support client, mais ce qu'ils n'ont pas fait, c'est changer les principes fondamentaux de la façon dont chaque client est pris en charge - le cœur de ce que signifie vraiment faire partie du "succès client".

La semaine dernière, j'ai rencontré Luke Smith, directeur régional des ventes sur le marché intermédiaire d'Act-On. Nous avons discuté de ce que signifie vraiment le succès du client, comment cela se matérialise dans le cycle de vente et au-delà, et ce que cela signifie pour les différents départements d'une organisation. Ce qui suit est une version éditée de notre conversation, avec des points clés qui capturent ce que Luke considère comme les éléments cruciaux de la réussite des clients.

McKenzie :

Que signifie le « succès client » pour vous en tant que vendeur ?

Luc :

Le succès client est vraiment ce que nous recherchons tous . C'est notre revenu, notre avancement professionnel, notre attitude quotidienne, notre crédibilité et plus encore. C'est ce qui fait que le temps que nous passons – à donner le meilleur de nous-mêmes – en vaut la peine. En fin de compte, cela permet aux personnes qui achètent nos produits d'avoir autant de succès que possible afin que nous puissions les conserver toute leur vie et augmenter la valeur à vie totale de ce client. Lorsque nous vendons une nouvelle affaire, nous voulons nous assurer que nous captons autant de revenus que possible aussi longtemps que possible.

Nous avons tous le même objectif en tête : faire en sorte que le client réussisse le mieux possible. Et dans cet environnement, de plus en plus d'entreprises doivent accorder une attention supplémentaire à la réussite du client.

McKenzie :

Quand vous dites « cet environnement », que voulez-vous dire ?

Luc :

Je veux dire la nature du monde des affaires. C'est plus compétitif que jamais. Pourquoi les entreprises ne se concentrent-elles pas sur le succès de leurs clients ? De nombreuses organisations se concentrent sur la vente de nouvelles affaires et s'assurent qu'elles corrigent et mettent à jour leur produit - ce qui est vraiment important. Mais, en fin de compte, ce qui compte le plus, c'est le succès du client.

J'ai récemment participé à un panel sur ce sujet; nous avons discuté du service client par rapport à la réussite client.

Ce que « service client » signifie, c'est que nous allons attendre qu'un client ait un problème, puis nous allons accepter un appel de ce client et nous allons aider à résoudre le problème. C'est bien, mais risqué en termes de perte potentielle du client. Qu'en est-il de la mesure du succès de ce client ? Le succès ne doit pas se mesurer à la manière dont nous aidons le client dès qu'il y a un problème. Le succès doit être mesuré en fonction du niveau de succès qu'un client connaît actuellement par rapport à son succès potentiel.

C'est l'écart que de nombreuses entreprises cherchent à combler - les entreprises qui sont conscientes de l'écart et qui maîtrisent la réussite de leurs clients sont les premières, les plus performantes, les leaders d'opinion. Ces entreprises mettent en place des moyens pour passer d'un modèle réactif de « service client » à un modèle proactif de « réussite client ». Ils se demandent comment pouvons-nous amener les gens à utiliser notre solution de la manière dont elle est destinée à être utilisée, de manière proactive, d'une manière qu'ils ne savent pas encore utiliser ?

McKenzie :

Si l'intégration de vos clients consiste à les amener du point A au point B, quel serait le succès client ?

Luc :

Ajoutons quelques couches supplémentaires au parcours de réussite, de A à D. A à B est la mise en œuvre et la formation du produit, en s'assurant que nous satisfaisons les objectifs de base de nos clients.

B to C dit, d'accord, maintenant que nous avons fait cela, quel est le potentiel de cette entreprise ? Assurons-nous que, de manière proactive, nous faisons vraiment des progrès sur le potentiel d'utilisation du produit.

Ensuite, la dernière couche, C à D, nous demandons, qu'en est-il des personnes qui sont affectées par la solution ? Comment allons-nous les former et les habiliter, en fonction des performances d'autres entreprises utilisant la solution ? Il s'agit de permettre à nos clients d'utiliser notre solution de manière à devenir meilleurs dans tout ce qu'ils font.

Nous voulons également rendre les gens meilleurs autour de la solution. C'est ce que devrait être le succès client.

McKenzie :

Est-ce que cette idée du succès client change également votre façon de vendre ? Cela commence-t-il au point de vente et va-t-il jusqu'au succès du client ?

Luc :

C'est une bonne question. Et c'est la question que nous essayons vraiment de comprendre.

Mon point de vue à ce sujet est que les vendeurs doivent être impliqués tout au long, dans une certaine mesure. Les vendeurs sont à l'origine ceux qui établissent la relation et le rapport avec les personnes à qui nous vendons. Nous comprenons les buts et objectifs énoncés, avons un intérêt direct (par le biais de la commission) à maximiser la valeur de ce client au fil du temps et, en fin de compte, à fidéliser ce client. Il vaut donc la peine d'envisager de mettre en place un modèle de rémunération qui récompense votre équipe de vente pour toutes ces choses - non seulement pour attirer des clients, mais aussi pour les faire réussir et les fidéliser.

Mais il est difficile de savoir où (ou si) la responsabilité du vendeur s'arrête et où commence celle du succès client. En ce sens, il est important pour le vendeur de soutenir l'ensemble de la relation et le succès du client. J'ai l'impression que c'est une approche cumulative – le commercial reste impliqué mais vous gagnez un Customer Success Manager.

McKenzie :

Beaucoup d'entreprises abordent-elles les ventes et la réussite des clients de cette manière ?

Luc :

Certains, mais pas autant qu'il le faudrait. Trop d'entreprises se vantent de vendre un contrat d'un an ou de plusieurs années. Ces entreprises ont le sentiment qu'elles n'ont besoin d'appeler ces clients que pendant la période de renouvellement ou chaque fois qu'une vente incitative est imminente. C'est la mauvaise approche.

Afin d'obtenir plus de ce client et de pouvoir le fidéliser, nous devons nous assurer qu'il maximise la valeur de la solution et que ses employés s'améliorent également grâce à cela . Vous créez alors un client à vie, plutôt qu'un client à court terme.

McKenzie :

Quel est l'avantage d'adopter ce type d'approche de réussite client ? Que vous rapporte-t-il ?

Luc :

Ça rapporte pas mal. Chaque entreprise veut plus de dollars, plus de revenus. De nombreuses entreprises ont des ambitions de croissance. De nombreuses entreprises travaillent très dur pour pouvoir signer un client uniquement pour que ces clients partent après un premier mandat. Quel est le point de cela? Comment pouvons-nous conserver ces revenus et nous assurer que lorsque nous signons un nouveau client, nous conservons ces revenus à long terme ? Plus vous donnez, plus vous recevez. J'y crois fermement.

Comment la marque joue

Luc :

Votre marque en est un autre élément important. Que disent les gens de vous ? Les gens disent-ils, oui, ils ont fourni une technologie de pointe, mais ils ne m'ont pas appelé avant mon renouvellement ? Ou est-ce que les gens disent, vous savez quoi, ils m'ont fourni un produit technologique de premier plan que je pensais initialement être bon et qui a résolu mes problèmes, mais ensuite ils ont commencé à s'engager de manière proactive avec moi et m'ont appris toutes ces choses que je n'ai peut-être pas connu, et je n'aurais pas eu autant de succès en l'utilisant sinon. Et non seulement cela, mais ils ont formé mon équipe de vente. Ils ont formé mon équipe marketing. Ils ont été proactifs en s'engageant avec mon équipe de direction afin qu'ils soutiennent maintenant ce que je fais pour aller de l'avant.

Lorsque ces clients parlent de vous dans leurs réseaux, votre marque augmente, puis les recommandations de clients commencent à arriver. En fin de compte, vous n'avez pas à travailler aussi dur pour pouvoir obtenir des prospects et des opportunités dans le système, car vous avez littéralement votre clientèle travaillant en votre nom.

McKenzie :

Luke, merci pour votre temps, et merci pour l'illumination.

Luc :

Ce fut un plaisir. Merci pour cette opportunité.

Conclusion

Le succès client est une nouvelle attitude et approche ; son objectif principal est d'aider de manière proactive vos clients à tirer le meilleur parti de votre partenariat, par étapes progressives.

Mais ne supprimez pas votre équipe de support client pour l'instant. Le support client reste un ingrédient essentiel de la réussite globale de vos clients. Au lieu de cela, envisagez d'avoir un système à plusieurs niveaux lorsque vos clients ont accès à une équipe de support s'ils ont des problèmes, mais ils sont également connectés en permanence à une équipe de réussite client pour une formation et une progression proactives.

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