Un guide complet de marketing mobile pour les hôtels

Les smartphones ont radicalement changé notre vie quotidienne, y compris la façon dont nous voyageons et réservons des chambres d'hôtel. De tous les dollars consacrés à la publicité hôtelière, 63 % sont consacrés au marketing mobile, et ce nombre augmente chaque année. Certains hôtels ne se sont pas encore adaptés à cette nouvelle réalité, tandis que d'autres savent qu'ils doivent le faire mais ne savent pas comment.

Mais quand on regarde ce qui fonctionne dans l'industrie, il est clair qu'il est temps d'apprendre à adopter une approche mobile. Regardez Hilton. Le géant de l'hôtellerie affirme que son application mobile est responsable de 20 % de ses réservations.

Dans l'industrie hôtelière, le nombre de réservations effectuées via des applications mobiles est d'un peu plus de 33 %. Cela signifie qu'en tant que personne dans l'industrie hôtelière, vous devez avoir un plan de marketing mobile.

Pourquoi le marketing mobile hôtelier est important

L'utilisation de smartphones et de tablettes est devenue une seconde nature pour la plupart des gens, surtout en voyage. Le GPS montre à tout le monde où ils vont, et les gens ne sont qu'à un "Hey, Siri" ou "Ok, Google" de toute réponse dont ils ont besoin. Les propres recherches de Google ont montré que 70 % des voyageurs utiliseront un appareil mobile pour trouver et réserver une chambre lorsqu'ils sont sur la route.

"Où est un endroit pour rester près de moi?" est l'une de ces questions fréquemment posées. Les smartphones ont éliminé une grande partie de la nécessité de réserver une chambre des jours ou des semaines à l'avance. La principale raison de ce changement est que les voyageurs peuvent partir aussi longtemps qu'ils le souhaitent et trouver des chambres, des tarifs et des avis sur des lieux à proximité en une seule recherche.

Ce dont vous avez besoin pour entrer dans la boucle mobile

Un site Web adapté aux mobiles

Avec de plus en plus de personnes effectuant des recherches sur leurs appareils mobiles, il est logique que le site Web de tout hôtel soit adapté aux mobiles. Il s'agit d'un aspect essentiel du marketing mobile hôtelier pour deux raisons principales.

La première raison est l'expérience utilisateur. Lorsque les gens recherchent quelque chose sur leur téléphone, ils veulent que ce soit une expérience fluide et rapide. 47 % des utilisateurs s'attendent à ce qu'un site se charge sur un appareil mobile en moins de deux secondes. Plus lent, et près de la moitié d'entre eux s'enfuient et cherchent ailleurs. Si le site Web d'un hôtel apparaît sur le téléphone de quelqu'un et que c'est comme essayer de regarder un film à travers un tube d'essuie-tout, il sautera de ce site et cherchera ailleurs.

L'autre raison principale est que Google pousse les sites Web plus loin dans les résultats s'ils ne sont pas adaptés aux mobiles. Peu importe la pertinence du contenu, la qualité du référencement ou la qualité des avis sur un hôtel.

Un site Web doit faire trois choses pour être considéré comme adapté aux mobiles :

• Il doit s'agir d'un service dynamique, réalisé à l'aide d'une conception Web réactive, ou il doit utiliser deux URL distinctes afin que la page principale redirige automatiquement vers la page mobile.
• Il doit être visible pour les moteurs de recherche. Certains développeurs de sites sont tellement préoccupés par la sécurité que leurs sites deviennent invisibles pour Google. N'empêchez jamais les moteurs de recherche de se connecter aux parties critiques d'un site Web, telles que JavaScript, les images ou les publicités.
• Il doit éviter les fonctionnalités ou le contenu qui reposent sur Flash. Flash ne fonctionne pas sur la plupart des appareils mobiles, et Google supprimera les sites à cause de cela.

Le référencement mobile va au-delà des mots-clés et du contenu pertinent. En bref, ne pas avoir de site Web conforme aux normes de Google pour les versions mobiles revient pratiquement à ne pas avoir de site du tout pour les personnes utilisant des appareils mobiles.

Avis en ligne

En ce qui concerne les avis en ligne, plus il y en a, mieux c'est. Plus une propriété a d'avis, plus son classement sera élevé dans les résultats de recherche. La principale raison pour laquelle les hôtels utilisent les sondages en ligne est le rôle crucial qu'ils jouent pour inciter quelqu'un à rester. Les gens accordent plus de confiance aux avis des clients qu'à n'importe quel slogan intelligent ou publicité astucieuse.

Les hôtels doivent encourager les clients réguliers et les clients qui ont passé d'excellents séjours à publier des avis. L'hôtel Yadanarbon, un hôtel économique au Myanmar, a déjà été classé comme la destination numéro un sur 36 simplement en plaçant des cartes de tente dans chaque chambre demandant aux clients d'écrire des commentaires. Peu importe où l'avis est publié puisque Google les arrondit tous de toute façon.

Une autre raison pour laquelle un hôtel devrait encourager ses clients satisfaits et ses habitués à publier de bonnes critiques est que les mauvaises critiques sont inévitables. Des erreurs de réservation se produiront, les nouvelles femmes de ménage oublieront une étape du nettoyage d'une chambre et laisseront une mauvaise surprise à un invité, et même le meilleur personnel de bureau aura des jours de congé. Il est donc agréable d'avoir quelques critiques positives supplémentaires dans votre manche.

Textes et chatbots

L'un des outils de l'arsenal de marketing mobile d'un hôtel est la messagerie texte. Lorsqu'un client quitte l'établissement, envoyez-lui un SMS lui demandant comment il a apprécié son séjour et s'il laisserait un avis. Le texte pourrait également inclure un sondage pour obtenir des commentaires plus approfondis.

Un hôtel peut également envoyer un lien vers n'importe quel programme de récompenses dont il fait partie et demander aux clients de s'inscrire. Les points de récompense supplémentaires sont également un excellent moyen de générer des avis en ligne de la part des clients.

Les messages texte sont un excellent outil à utiliser pour les clients réguliers, surtout s'ils ont l'application d'un hôtel. Outre les notifications push habituelles, les chatbots alimentés par l'IA peuvent interagir directement avec les clients.

Par exemple, lorsque les clients se trouvent à proximité ou se dirigent vers un hôtel, le chatbot peut vérifier l'emplacement de l'appareil mobile et envoyer un SMS au client offrant un surclassement de chambre gratuit ou une réduction s'il reste cette nuit-là ; le chatbot peut même permettre au client de faire une réservation.

Les chatbots peuvent également effectuer d'autres tâches, telles que répondre aux questions que les voyageurs pourraient avoir et vendre activement des chambres aux personnes sur la route pendant que le personnel de l'hôtel se concentre sur les clients qui sont déjà à l'hôtel. Marriott a utilisé des chatbots pour traiter les demandes des clients de 44 % de ses membres Rewards dans 4 700 emplacements.

Conclusion

Avec la concurrence accrue des services peer-to-peer comme Airbnb, les hôtels doivent tirer parti de tous les avantages dont ils disposent pour convertir autant de clients potentiels en clients fidèles que possible. Les appareils mobiles sont là où cela se produit. Lorsqu'une personne recherche des chambres sur un appareil mobile, il est probable qu'elle ait déjà pris la décision d'acheter une chambre. C'est aux hôtels de se faire remarquer et de conclure l'affaire.