Qu'est-ce qu'un centre de contact hébergé et comment ça marche ?

Qu'est-ce qu'un centre de contact hébergé ?

Un centre de contact hébergé est une solution de communication hébergée à l'emplacement physique de votre fournisseur de services ou sur le cloud plutôt que dans vos locaux.

Les termes services cloud et services hébergés sont souvent utilisés de manière interchangeable. Cependant, les services cloud sont un sous-ensemble de services hébergés. En effet, les services hébergés incluent toute infrastructure en dehors de l'emplacement physique de l'utilisateur, qui comprend à la fois l'emplacement du fournisseur et le cloud.

Une solution de centre de contact hébergé vous permet de servir efficacement vos prospects, clients et partenaires sur différents canaux.

C'est différent d'un centre d'appels car il couvre de nombreux types de communication plutôt que de simples appels vocaux.

Centre d'appel vs centre de contact hébergé : principales différences

Un centre d'appels est un bureau qui gère les appels entrants et sortants d'une entreprise. Cela inclut les clients potentiels et existants, les partenaires et le personnel interne. Les entreprises utilisent généralement des centres d'appels pour les ventes et le service client.
Les centres d'appels traditionnels utilisent un autocommutateur privé (PBX) qui fonctionne sur des lignes téléphoniques physiques. Une approche plus flexible est un centre d'appels VoIP. Il fonctionne sur une connexion haut débit et offre des fonctionnalités riches .
Un logiciel de centre d'appels moderne basé sur la téléphonie IP offre plusieurs avantages :

• Capacité à gérer un volume élevé d'appels
• Idéal pour les équipes distantes
• Analyse approfondie des appels
• Rentabilité et évolutivité
• Fonctionnalités intuitives pour accélérer le flux de travail

Un centre d'appel ne gère que les appels vocaux. En revanche, un centre de contact comprend d'autres canaux comme l'e-mail, le chat en direct, les SMS, la messagerie instantanée et les tickets d'assistance.
Les centres de contact sont également omnicanaux car ils permettent aux clients de communiquer avec vous sur le canal de leur choix.
Pour de nombreuses entreprises, les appels vocaux sont devenus un canal d'escalade, et non un service principal. Cela signifie que les canaux tels que le chat Web et le libre-service mobile sont en hausse.
Avec une plate-forme de centre de contact, vous pouvez mener des campagnes de vente et de marketing plus efficaces. Il vous donne accès au parcours client complet, quel que soit le canal. Vous pouvez également résoudre les problèmes des clients plus rapidement grâce à un accès facile aux interactions passées.

Vous hésitez entre un centre de contact et un call center ? Pensez-y de cette façon : un centre de contact est ce qu'il y a de mieux pour les grandes entreprises qui comptent de nombreux agents. Un centre d'appels est idéal pour les entreprises dont les clients dépendent fortement des appels.

Avantages d'un centre de contact hébergé

Un centre de contact hébergé apporte de puissants avantages par rapport aux centres de contact traditionnels sur site. Il est également connu sous le nom de centre de contact virtuel.

Virtualisation du centre de contact

Les jours d'un centre de contact occupé et bruyant dans une pièce sont de moins en moins nombreux. Les centres de contact hébergés ne dépendent pas de l'infrastructure physique et des fils de cuivre. Cela signifie que vos agents peuvent accéder à leur poste de travail où qu'ils se trouvent, tant qu'ils ont accès à Internet.
Cela fait des centres de contact hébergés une excellente option pour les travailleurs à distance, ainsi que pour ceux qui sont souvent en déplacement.

Fonctionnalités riches pour les agents et les superviseurs

Les centres de contact hébergés ne se limitent pas à la gestion de plusieurs appels téléphoniques à la fois. Leurs fonctionnalités sont faciles à ajouter et à mettre en œuvre et incluent :

• File d' attente d'appels et parcage d'appels
• Enregistrement des appels et surveillance des appels
• État de l' agent (présence d'appel)
• Transfert d'appel facile
• Chat d'équipe interne

Des intégrations puissantes pour un accès centralisé aux données

Les centres de contact hébergés vous permettent de mettre en œuvre le couplage téléphonie-informatique (CTI) . De cette façon, vous pouvez connecter votre système téléphonique à vos outils et applications professionnels existants.
L'un de ces outils est un outil de gestion de la relation client (CRM). Il vous donne un accès instantané à toutes les informations dont vous disposez sur le client, comme les achats et les interactions passés.
Cela vous permet d'optimiser chaque interaction client pour une satisfaction client maximale.

SVI avancé et traitement des appels

Interactive Voice Response (IVR) est un système téléphonique automatisé avec des capacités de routage des appels. Il offre à vos clients des options en libre-service à la demande et achemine l'appel vers le meilleur agent pour le problème à résoudre.
Les systèmes IVR de base utilisent la technologie de reconnaissance vocale et les entrées du clavier pour acheminer l'appel dans la bonne direction. Les systèmes IVR avancés utilisent le traitement du langage naturel (NLP), une forme d'IA conversationnelle, pour comprendre des phrases complètes et des réponses à des questions ouvertes.
Cela signifie que vos clients obtiendront leurs réponses plus rapidement et que les agents seront plus efficaces.

Le coût total de possession et le retour sur investissement

Considérez le coût total de possession (TCO) d'un centre de contact et son retour sur investissement (ROI). Prendre en compte les frais de :

• Matériel
• Licences logicielles
• Embaucher du personnel expert ou des sous-traitants
• Maintenance
• Frais fournisseurs récurrents
• Entraînement

Les centres de contact traditionnels sont équipés d'équipements lourds. Cela crée beaucoup de coûts initiaux, nécessite une expertise technique et devient de plus en plus obsolète avec le temps.
Les solutions de centre de contact cloud sont légères et évolutives. Il n'y a pas d'équipement sur site, vous n'avez donc pas besoin d'entrepreneurs et de personnel pour l'installer ou l'entretenir. Votre fournisseur s'occupe de tout pour vous.

Rapports détaillés

Comment répartissez-vous bien le travail entre vos agents ? D'où viennent les demandes des clients ? Que pouvez-vous automatiser ?
Votre logiciel de centre de contact vous montrera vos indicateurs clés en temps réel. Ceux-ci inclus:

• Temps d'attente
• Temps de traitement
• Taux d'abandon
• Disponibilité des agents
• Résolution au premier appel (FCR)

Cela vous permet de suivre et d'améliorer les performances de votre centre de contact.

Campagnes sortantes

Vous pouvez gérer une campagne d'appels sortants avec une solution logicielle de centre de contact.
Au lieu de composer manuellement chaque numéro d'une campagne sortante, vous pouvez configurer la plate-forme pour composer des contacts à partir d'une liste que vous avez importée et diriger cet appel vers un agent disponible.
Cela libère vos agents des tâches banales et répétitives. Ils peuvent se concentrer sur ce qui compte le plus : leur conversation avec le client.

Facteurs à prendre en compte avant de passer à un centre de contact hébergé

Prêt à choisir votre technologie de centre de contact ? Voici quelques éléments à prendre en compte lors de vos recherches.

Gestion de la politique de sécurité et confidentialité des données clients

Vous passez en revue les fournisseurs de centre de contact ? N'ayez pas peur de leur poser des questions sur les politiques et les procédures qu'ils ont mises en place pour protéger vos données.
Il peut s'agir d'un plan de reprise après sinistre, de centres de données redondants, d'une surveillance 24h/24 et 7j/7 et de mises à jour de l'état du réseau en temps réel.
De plus, vérifiez les certificats de chaque fournisseur et la conformité aux réglementations. Ceux-ci incluent GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 et tous les certificats pertinents pour votre secteur tels que HIPAA.

Les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin

Lister les fonctionnalités qui ne sont pas négociables pour votre communication d'entreprise.
Recherchez une approche omnicanal intégrée afin de pouvoir gérer tous vos canaux de communication et en développer de nouveaux si nécessaire. Sinon, vous devrez peut-être changer de fournisseur une fois que vos besoins auront augmenté.
Assurez-vous de tirer le meilleur parti de l'automatisation et du routage intelligent avec l'IVR, la distribution automatique des appels (ACD) et les numéroteurs prédictifs. De cette façon, vous maximiserez l'efficacité des agents et faciliterez la gestion de vos effectifs (WFM).
Analysez la liste des fonctionnalités de chaque fournisseur pour vérifier qu'ils offrent tout ce dont vous avez besoin.

Bots et automatisation basée sur l'IA

Les bots et l'automatisation sont là pour rester. Gartner a récemment rapporté que 25 % des opérations de service client utiliseront des assistants clients virtuels ou la technologie de chatbot, contre moins de 2 % un an auparavant.
L'automatisation basée sur l'intelligence artificielle (IA) est parfaitement adaptée au nombre croissant de canaux numériques utilisés par vos clients. Avec l'IA conversationnelle , vous pouvez faire en sorte que votre système apprenne de chaque interaction et :

• Répondez à des questions simples et récurrentes sans engager un agent
• Réduisez le temps d'attente et résolvez plus rapidement les problèmes de service client
• Dirigez les appels vers les bons agents à chaque fois
• Augmenter la satisfaction client

Expérience client et expérience agent

Votre solution de service client ne concerne pas seulement vos clients, mais également vos agents, et ceux-ci dépendent les uns des autres.
Une enquête mondiale sur les centres de contact de Cisco a révélé que 74 % des clients estiment que l'expérience des agents a un impact significatif sur leur expérience et leurs résultats commerciaux. Presque tous les agents - 93 % d'entre eux - estiment que la technologie est très importante pour créer de meilleures expériences d'agent.
Il est essentiel de prendre en compte les besoins et l'expérience de vos agents lors du choix de votre solution de centre de contact. Les agents sont en première ligne avec vos clients, et la façon dont vous les équipez est importante.
Offrez à vos agents une interface facile à utiliser mais puissante et maximisez leur temps de concentration en minimisant les distractions et le travail répétitif.

Mettre en place une solution de communication flexible

La meilleure partie des solutions de communication basées sur le cloud est qu'elles sont flexibles et évolutives en fonction de l'évolution de votre entreprise.
Si vous souhaitez prendre plus d'appels clients et mieux surveiller votre flux d'appels, envisagez un centre de contact . Vous serez en mesure d'automatiser le support client multicanal et de créer des options de libre-service afin que vos clients se sentent toujours pris en charge, quelle que soit votre activité.