Devriez-vous embaucher un rédacteur de critique ? Lisez ceci en premier

Il est indéniable que les avis des clients sont essentiels au succès de votre activité en ligne. Les avis clients ont le pouvoir d'influencer les décisions des clients, de fidéliser les consommateurs, de gagner leur confiance et de renforcer la réputation d'une marque. Tous ces avantages conduisent finalement à un seul résultat : l'amélioration des profits. Il est logique que, si vous n'avez pas beaucoup d'avis de clients ou si l'un de vos avis est moins que stellaire, vous pouvez envisager d'embaucher un rédacteur d'avis pour aider à façonner la perception que les acheteurs ont de votre marque. Cependant, vous voudrez peut-être réfléchir à deux fois avant de le faire.

Qu'y a-t-il dans une revue ?

Les avis en ligne sont le nouveau bouche à oreille. Les acheteurs comptent et croient en eux autant qu'ils comptent et croient aux recommandations d'un membre de la famille ou d'un ami de confiance. En fait, parce que les témoignages sont facilement disponibles, les individus sont plus susceptibles de les utiliser pour guider leurs décisions d'achat que d'utiliser des recommandations verbales. Bien que cela puisse sembler une affirmation audacieuse, les statistiques ne mentent pas :

• 97 % des clients déclarent que les avis des clients en ligne sont pris en compte dans leurs décisions d'achat.
• 93% des acheteurs déclarent utiliser les avis clients pour déterminer la crédibilité et la réputation d'une marque.
• 68% des acheteurs en ligne sont plus susceptibles de s'engager avec une marque si celle-ci a des témoignages de clients positifs.
• 92% des individus disent hésiter à acheter auprès d'une entreprise si celle-ci n'a pas d'avis clients.

Si vous pensez que c'est impressionnant, il y a plus. Les produits avec avis ont 270 % plus de chances d'être achetés que ceux qui n'en ont pas. Lorsque le produit affiche un prix plus élevé, ce pourcentage grimpe à 380 %.

Ces statistiques témoignent indéniablement du pouvoir de l'opinion des consommateurs. Ils nous disent également qu'un contenu de qualité supérieure et un classement élevé dans les moteurs de recherche ne suffisent plus pour inciter les acheteurs en ligne à effectuer l'achat.

Le pouvoir des critiques

Les clients ont soif de connaissances issues d'expériences de première main, et les critiques leur donnent cela. En raison de ce changement de comportement des consommateurs, les entreprises doivent affiner leurs stratégies de marketing pour inclure les avis en ligne. Cependant, cela signifie-t-il que les marques qui ne disposent pas d'une bibliothèque de témoignages devraient payer un rédacteur indépendant de critiques de produits ? Bien que nous croyions au pouvoir de la narration, nous ne pensons pas qu'il faille s'étendre aux témoignages. Nous expliquons pourquoi dans les sections ci-dessous.

Pourquoi c'est une mauvaise idée de payer un critique

Lorsque vous étiez nouveau dans le domaine du marketing de contenu, vous avez peut-être investi dans Google Ads pour générer un trafic rapide pendant que vous attendiez que votre contenu le fasse de manière organique. Maintenant que les critiques ont commencé à jouer un rôle important dans le référencement, vous vous demandez peut-être pourquoi vous ne pouvez pas faire plus ou moins la même chose - payer un rédacteur de critique pour une poignée de témoignages positifs jusqu'à ce que des comptes clients authentiques commencent à arriver. d'où vous venez, il y a trois bonnes raisons pour lesquelles vous devriez repenser votre stratégie.

1. Cela va à l'encontre de tout ce que Google, Yelp et les autres moteurs de recherche représentent

Dans une interview en 2015, après que la Federal Trade Commission a statué que Yelp - l'un des sites d'avis les plus importants d'Internet - n'était pas coupable d'avoir donné aux entreprises qui achetaient de la publicité de meilleures critiques, le fondateur a déclaré que ce n'était bien sûr pas le cas, car cela serait aller à l'encontre de tout ce que la marque représentait. Selon la déclaration, « La raison pour laquelle des millions de personnes dans le monde utilisent Yelp chaque jour pour trouver de grandes entreprises locales est qu'elles font confiance au contenu. ”

Ce seul mot - "confiance" - est précisément ce que signifient les avis des clients, et c'est pourquoi les moteurs de recherche et les plates-formes au sein des moteurs de recherche en dépendent si fortement.

Ce que ces entreprises représentent

Bien que les objectifs de chaque moteur de recherche majeur varient légèrement, ils reviennent tous à l'utilisateur. Que veulent les utilisateurs ? Qu'est-ce qui compte pour eux ? Pour Google, il s'agit de fournir aux utilisateurs les résultats les plus pertinents et de haute qualité en fonction de leurs requêtes de recherche. Google doit faire confiance à un site Web ou à une entreprise avant de le classer de manière organique.

La mission de Facebook est de donner aux gens le pouvoir de créer une communauté, de partager et d'exprimer ce qui compte le plus pour eux. Bien que son énoncé de mission ne contienne pas spécifiquement le mot « confiance », il est sous-entendu par des mots comme « communauté » et « express » que l'honnêteté est l'une des valeurs fondamentales de l'entreprise.

Réfléchissez aux croyances fondamentales de votre entreprise. L'embauche d'un rédacteur indépendant de critiques de produits peut perdre la confiance de vos lecteurs. Bien que vous n'ayez pas encore beaucoup d'avis sur votre site Web, faites-nous confiance, le maintien de l'intégrité peut être beaucoup plus précieux à long terme.

Vous pensez peut-être, comment les moteurs de recherche et les annuaires d'entreprises pourraient-ils savoir si un avis est faux ou non. À cela, nous disons, continuez à lire.

2. Cela va à l'encontre des politiques des moteurs de recherche

Des entreprises telles que Google, Facebook et Yelp ont mis en place des politiques qui indiquent très clairement qu'elles ne toléreront pas les avis rémunérés et/ou le commerce de faux avis. Google, par exemple, déclare dans sa section Contenu interdit et restreint que tout le contenu, avis inclus, doit refléter les expériences authentiques des utilisateurs à certains endroits et ne doit pas être publié dans le but de "[manipuler] les notes d'un lieu".

Il met en garde les utilisateurs et les entreprises contre la publication de faux contenus, le même contenu plusieurs fois et le contenu de la même adresse IP à partir de plusieurs comptes. Si Google découvre que vous avez utilisé un rédacteur d'avis pour publier de faux avis (ce qu'il peut faire en utilisant un algorithme), votre référencement pourrait en souffrir.

Facebook est coupable d'héberger des centaines de groupes organisés qui recrutent des rédacteurs de critiques de produits indépendants pour rédiger des critiques malhonnêtes ou carrément fausses pour les marques. En échange, ces écrivains reçoivent soit des incitations, soit une compensation monétaire.

La plate-forme de médias sociaux a été critiquée pour avoir permis à ce type de comportement de se poursuivre. En réponse aux accusations, Facebook a publié une déclaration disant : "Nous n'autorisons pas les gens à utiliser Facebook pour faciliter ou encourager de fausses critiques".

L'exemple phare de Yelp

À ce jour, ni Google ni Facebook n'ont adopté ce que certains pourraient appeler une "position drastique" sur les fausses critiques, mais en tant que site dédié uniquement au partage d'expériences authentiques, Yelp l'a fait. Dans ses directives relatives au contenu, Yelp évoque « l'exactitude factuelle » et « l'expérience personnelle ». Il avertit également que les contributions ne peuvent pas être faites s'il y a un "conflit d'intérêts", qui peut survenir si une contribution est faite pour sa propre entreprise, l'entreprise d'un pair ou d'un concurrent, l'entreprise d'un parent ou d'un ami, ou une entreprise au sein de son réseau. groupe.

Au cas où les directives laissent place à interprétation, Yelp offre plus de clarté dans son Guide du succès pour les entreprises. Dans ce guide, l'entreprise déclare explicitement que les entreprises seront pénalisées pour ce qui suit :

• Offrir des remises, des cadeaux ou des paiements en échange de contributions
• Demander à la famille, aux amis et aux clients de contribuer à leurs profils en ligne
• Faire appel à des tiers ou à d'autres entreprises pour améliorer leur réputation en ligne
• Influencer les Yelpers pour qu'ils modifient ou suppriment les messages critiques

Mesures prises contre les contrevenants

Contrairement aux politiques de Google et de Facebook, qui ne détaillent pas comment les plateformes identifient ou punissent les faux avis, celle de Yelp le fait.

En 2012, le répertoire a développé un programme d'alertes aux consommateurs, qu'il exécute un peu comme une opération d'infiltration. Dans le cadre de l'opération, Yelp a des employés qui se font passer pour des rédacteurs de critiques qui annoncent des services de rédaction de critiques à toute entreprise qui souhaiterait les acheter. Si une entreprise mord, elle placera alors un badge Consumer Alert sur le site Web de la marque, avertissant les visiteurs de son comportement trompeur. Pour se débarrasser de l'alerte, un visiteur doit la fermer manuellement, un peu comme s'il ou elle ferait une fenêtre contextuelle.

Yelp utilise également un logiciel de recommandation conçu pour passer au crible les avis et éliminer ceux qui ne sont pas fiables. Les « avis non fiables » sont ceux qui proviennent d'un utilisateur connu pour abuser du système d'avis (ou qui fait partie d'une page d'échange d'avis Facebook) ; qui sont obtenus en payant ou en incitant l'auteur de la critique ; qui étaient motivés par un événement d'actualité récent plutôt que par une expérience réelle ; un nombre disproportionné d'avis positifs/négatifs provenant plusieurs fois de la même adresse IP ; ou qui sont le résultat de Yelpers défendant des célébrités.

Pour les entreprises qui abusent régulièrement du système, Yelp a intenté une action en justice, ce qui nous amène à notre troisième et dernier point.

3. C'est illégal

Si perdre des classements et porter une lettre écarlate sur son site Web n'est pas suffisamment incitatif pour ne pas payer un rédacteur indépendant de critiques de produits pour obtenir de faux témoignages, peut-être que le fait que cela soit illégal dissuadera les marques.

Selon la Federal Trade Commission, il est illégal pour les entreprises de payer ou de soudoyer des individus pour des critiques ou des approbations. Cependant, la FTC fournit une échappatoire. Si une marque indemnise quelqu'un pour un avis, elle doit divulguer ce fait sur l'avis lui-même. Nous ne savons pas pour vous, mais divulguer le fait que vous avez payé pour un avis va à l'encontre de l'objectif des avis clients, vous ne pensez pas ?

Raisons pour lesquelles vous devriez également éviter les avis incitatifs

Vous savez maintenant que vous ne devriez pas payer un rédacteur d'avis, mais qu'en est-il d'inciter les clients réels à publier des témoignages positifs sur votre marque ? Par exemple, vous pouvez encourager les clients nouveaux et existants à publier leurs expériences sur Yelp en échange d'un coupon de 5 $ ou d'un repas gratuit. Bien que ce ne soit pas nécessairement illégal (après tout, les clients peuvent prendre le coupon ou faire ce qu'ils veulent avec l'incitation), les chances que cela renforce vos notes sont minces.

Bien que Yelp accorde à tous les nouveaux avis et réviseurs le bénéfice du doute, il donne la priorité aux utilisateurs actifs de Yelp. Même si vous incitez un client à créer un nouveau compte Yelp juste pour partager son expérience avec votre marque, il y a une possibilité très réelle que l'avis soit pris dans le filtre de l'annuaire.

Yelp n'est pas le seul annuaire en ligne qui utilise un algorithme pour éliminer les avis faux ou ponctuels. C'est une chose à laquelle il faut réfléchir avant d'offrir des marchandises gratuites ou des rabais importants à des personnes qui, autrement, n'auraient même jamais envisagé de s'extasier sur votre entreprise.

Les meilleures façons d'obtenir des avis clients positifs

Obtenir des avis clients positifs ne devrait pas être difficile. En fait, si vous offrez un excellent service client, des produits de qualité et une expérience client unique en son genre, les avis devraient suivre le cours de votre entreprise. Cependant, vous vous adressez peut-être à une foule qui n'est pas férue de technologie ou qui ne réalise pas la valeur des témoignages de clients (personnes âgées ou jeunes) - que pouvez-vous faire alors ? Il existe plusieurs façons légitimes et légales d'encourager les acheteurs, les convives ou les clients à exprimer leur satisfaction en ligne :

1. Contactez immédiatement une fois la transaction terminée

Pensez-y… Si vous êtes comme la plupart des gens, vous êtes plus susceptible de répondre à une brève enquête auprès des clients une fois l'appel terminé que de prendre un appel de suivi vous demandant d'évaluer l'expérience client d'une marque.

Pourquoi? Pour deux raisons : 1) Vous êtes déjà en ligne, donc c'est pratique, et 2) L'expérience est encore fraîche dans votre mémoire. Que vous ayez fait des affaires en ligne, en personne ou par téléphone, contactez immédiatement le client pour lui demander d'évaluer son expérience.

Cette méthode est beaucoup plus naturelle que l'embauche d'un critique. Gardez à l'esprit que les gens sont plus susceptibles de répondre aux demandes faites des heures après une expérience que des jours ou des semaines après.

2. Rendre la rédaction d'avis pratique (et confortable)

Vous pourriez être tenté de demander aux clients de laisser des avis en magasin. Ne le faites pas, car cela met beaucoup de pression inconfortable sur eux. Au lieu de cela, offrez aux particuliers un moyen pratique et virtuel de laisser des commentaires sur votre marque. Envoyez un SMS ou un e-mail de suivi, ou laissez un numéro qu'ils peuvent appeler sur votre reçu. Que vous proposiez une enquête ou que vous demandiez simplement une évaluation écrite, assurez-vous que l'ensemble du processus est court et simple.

Et parfois, la meilleure façon d'obtenir des avis authentiques de la part des clients est d'améliorer chaque partie du produit de vente, en commençant par la rédaction d'une description de produit exceptionnelle. Plus vous êtes honnête sur les produits, plus vous gagnez la confiance des clients.

3. Offrez plusieurs façons aux clients de laisser des avis

La création de différents espaces sur lesquels les clients peuvent laisser des avis présente deux avantages : 1) cela donne des options à vos clients et 2) cela élargit votre portée. Tout le monde n'utilise pas Yelp, Facebook ou Google My Business. Offrez aux clients des options qu'ils sont susceptibles d'utiliser pour augmenter leurs chances de laisser des avis.

De plus, en encourageant les acheteurs à utiliser plusieurs plates-formes d'avis, vous augmentez vos chances de faire parler de votre entreprise sur plusieurs sites, ce qui est excellent pour votre référencement.

Devriez-vous embaucher un rédacteur de critique ?

Pour résumer le contenu de cet article : Embaucher un rédacteur de critique pour rédiger des critiques en votre nom est une mauvaise chose. Le seul moyen réel (et honorable) de bénéficier d'avis clients positifs est de les gagner grâce à un service client supérieur, des offres de qualité et des expériences client uniques.