Voici à quoi ressemble l'avenir du support client

En tant qu'espèce, nous sommes presque malsains obsédés par la technologie.

Nous faisons la queue pendant des jours pour être le premier propriétaire du dernier appareil mobile, les écrans de télévision et de cinéma sont dominés par des intrigues futuristes ou des gadgets incroyables, et les propriétaires d'entreprise sont constamment à la recherche du prochain développement qui pourrait changer le monde.

C'est tout à fait logique. S'il y a une chose qui a fait ses preuves pour élever un concurrent par rapport à un autre, c'est d'avoir la meilleure technologie.

Et en ce moment, il y a une poussée pour obtenir la meilleure technologie de service client car plus vos clients sont satisfaits, plus ils dépenseront d'argent avec vous.

Mais plongeons à la fois dans la dynamique changeante des attentes des clients et dans quelle direction nous pouvons la voir évoluer dans les 10 prochaines années.

Le changement dans les attentes des clients entraînera un changement radical

Internet a rendu les consommateurs plus impatients que jamais. Lorsque vous pouvez rechercher des produits dans le bus, acheter en un seul clic ou parcourir une sélection de produits sur votre téléphone tout en regardant Netflix sur le téléviseur, ce n'est pas surprenant.

Ce besoin de communication immédiate entre les marques et les consommateurs devient le facteur le plus important lors du traitement des questions, requêtes et réclamations.

Mais contrairement à de nombreuses tactiques de marketing, ce n'est pas quelque chose dont le consommateur n'est pas conscient. Vos clients recherchent activement des marques offrant un meilleur service. De nombreuses études comme celle présentée ci-dessous montrent que les consommateurs placent la rapidité de l'assistance comme leur principale raison de rester ou de quitter une marque.

Outre le besoin de rapidité, il existe une corrélation directe entre la personnalisation et les ventes. Segment , en étudiant l'effet de la personnalisation a découvert ce qui suit.

Associez ces deux éléments et vous avez une clientèle qui recherche un service rapide et personnalisé en tant qu'individu.

Quand on se résume à ces deux concepts simples, cela ne semble pas trop difficile. Les problèmes se posent lorsque l'on considère la main-d'œuvre nécessaire pour répondre immédiatement aux réponses personnalisées.

Ce n'est pas une mince affaire et c'est le principal point d'achoppement pour de nombreuses marques. Cependant, nous pensons que dans 10 ans, il y aura plus que quelques méthodes pour lutter contre cela.

Le cœur du service client en 10 ans

Le sujet le plus brûlant dans n'importe quelle industrie en ce moment est la vulgarisation de l'IA et de l'apprentissage automatique.

Nous sommes tous ravis de voir exactement la quantité de travail que les machines seront capables de gérer et comment cela affectera les affaires. Cependant, cet enthousiasme s'accompagne d'une inquiétude égale quant au nombre d'emplois qui seront disponibles.

Après tout, si une machine est capable d'imiter parfaitement un humain, alors quel est le besoin d'avoir des gens qui travaillent dans votre entreprise.

Personnellement, je pense que c'est une peur infondée.

Jeff Bezos le résume le mieux dans cette interview quand il dit ;

"Je trouve que les gens, nous tous, je m'inclus, nous sommes si peu imaginatifs quant à ce à quoi les futurs emplois vont ressembler et ce qu'ils vont être. Par exemple, si une convention d'agriculteurs il y a un siècle avait appris que « masseuse » serait un travail, ils auraient été incrédules. »

L'IA ne nous mettra pas tous au chômage, mais nous fournira à tous de nouveaux types d'emplois. Peut-être qu'un parallèle plus étroit à tracer serait la chaîne de montage d'Henry Ford.

Au début, la chaîne de montage était simplement une méthode plus efficace pour rationaliser la fabrication du modèle T. Cependant, au fil des années, de plus en plus de tâches d'assemblage ont été automatisées avec des machines.

Mais cela signifie-t-il qu'il n'y a plus besoin de cette touche humaine ? Non. Loin de là en fait.

Les seuls éléments automatisés de la production automobile sont ceux qui sont très répétitifs et nécessitent un résultat uniforme - des choses comme les ateliers de peinture et de carrosserie. Le fait que les machines puissent désormais gérer ces tâches a conduit à davantage de personnes dans des rôles plus qualifiés.

En examinant le phénomène, les experts de l'industrie, Ron Harbour et Steve Scemama , ont beaucoup d'éléments perspicaces à partager. Ci-dessous, j'ai extrait certaines de leurs meilleures citations de l'article lié.

"Si vous regardez les opérations les plus agiles, les plus rentables et de la plus haute qualité, vous remarquerez que le nombre d'employés n'a pas chuté au cours des deux dernières décennies"

« Qu'est-ce qui a gardé tant d'humains au travail ? La clé était le haut niveau de personnalisation du dernier modèle et la reconnaissance avisée du fabricant que le maintien de la reprogrammation des robots et de l'automatisation pour répondre aux besoins en constante évolution peut avoir retardé la transition et, à court terme du moins, l'avoir rendue plus coûteuse.

Il y aura toujours un besoin pour cette touche humaine. Nous sommes plus rapides à nous adapter et l'IA est loin du niveau où elle peut assumer les tâches qui nécessitent une réflexion adaptative et une touche émotionnelle.

Mais cela ne veut pas dire que l'IA et le service dirigé par la machine n'aideront pas. La clé est d'avoir un chef d'ordinateur humain. Utiliser des machines pour rationaliser le processus en donnant à votre personnel plus de temps pour se concentrer sur les tâches réelles qui entraînent une augmentation des ventes et de la fidélisation.

Une bonne solution de service client dans dix ans utilisera des machines pour gérer les tâches qui s'apparentent à la fabrication automobile en chiffres. Nous parlons du tri des requêtes et des questions, de la gestion des questions fréquentes avec des réponses modèles rédigées par un humain et de la gestion des tâches chronophages qui offrent globalement peu de valeur.

Cela mènera à un monde où le service client est presque vraiment personnel - et voici à quoi nous pensons que cela ressemblera.

Plus de vidéo

Le contact vidéo avec vos clients sera le moteur de la communication à l'avenir. Les utilisateurs peuvent désormais parler à un personnel compétent via le chat en direct, mais il manque toujours la touche humaine qui est le contact visuel et la voix d'une personne.

En testant la vidéo dans un environnement B2B (ce qui est notoirement plus sérieux que les ventes B2C), le contenu vidéo a aidé HubSpot à quadrupler son taux de clôture .

Les ordinateurs prenant la pression de votre personnel de service client, ils auront plus de possibilités de participer à un appel vidéo avec les utilisateurs pour les aider à prendre les bonnes décisions.

Le chat en direct dominera

Bien que la vidéo soit la clé, il n'est pas toujours possible de sauter sur un appel vidéo. À mesure que l'utilisation des appareils mobiles continue d'augmenter, les gens se retrouveront dans encore plus de situations où le chat textuel sera nécessaire.

Cependant, une réponse immédiate sera toujours nécessaire. Et avec des machines gérant le travail facile mais fastidieux de tri et de priorisation, votre personnel aura plus de temps pour traiter les plaintes de manière individuelle.

Le chat en direct a connu une croissance incroyable au cours des 5 dernières années, et rien ne semble le ralentir.

Il ne serait pas exagéré de suggérer qu'à l'avenir, le chat en direct remplacera entièrement le courrier électronique pour les besoins du service client.

Le service client sera votre plus gros argument de vente

Alors que nous devenons de plus en plus connectés, les marques qui se démarquent sont celles qui sont capables d'offrir une assistance immédiate à leurs utilisateurs.

Les consommateurs modernes recherchent une expérience plutôt qu'un simple produit. Une expérience aussi simplifiée et facile à réaliser que possible. Toute friction ou difficulté inutile les forcera à quitter votre site et à rejoindre celui de votre concurrent.

Le service client immédiat est le moyen le plus efficace de supprimer ces obstacles. C'est la méthode la plus simple pour aider quelqu'un à trouver ce dont il a besoin dans les plus brefs délais.

Par conséquent, un bon service client sera le facteur déterminant lorsqu'il s'agira de choisir une marque. Les gens iront avec l'entreprise qui les aide à atteindre leur objectif dans les plus brefs délais.

L'avenir du service client est…

Tout. À propos de. Efficacité.

Il s'agira de donner aux gens une réponse immédiate à leurs questions brûlantes de la manière la plus personnelle possible.

Pour l'instant, c'est un objectif difficile à atteindre. Des services comme eDesk développent une suite d'outils pour vous aider à y parvenir, mais c'est à vous de vous joindre et d'utiliser où nous en sommes maintenant.

Des réponses basées sur des modèles, l'apprentissage automatique et un tri efficace sont ce que vous devriez rechercher en ce moment. Au fil du temps, vous verrez des fonctionnalités similaires prendre plus de charge de votre personnel de support afin qu'ils puissent offrir un meilleur service à ceux qui en ont vraiment besoin.

Et au cours de la prochaine décennie, nous verrons des machines de service client automatisées dirigées par l'homme augmenter les ventes comme des fous.

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