Astuces utiles pour les ventes, le marketing et l'expérience client pour les entrepreneurs d'aujourd'hui

Saviez-vous que 346 000 nouvelles entreprises ont été créées aux États-Unis au troisième trimestre 2022 ? C'est un bond significatif par rapport aux 227 000 nouvelles entreprises créées au deuxième trimestre 2020.

Cela signifie que votre petite entreprise devra probablement faire face à une concurrence féroce. Comment le surmontez-vous ?

Meilleure expérience client (CX).

Une expérience d'achat de premier ordre vous aide à créer une solide base de clients ou une communauté de clients fidèles qui feront des achats répétés. Cela peut même vous aider à attirer de nouveaux clients grâce aux références ou au bouche à oreille .

Mais comment améliorez-vous les parcours des clients et convertissez-vous les prospects en clients réguliers en tant que propriétaire de petite entreprise ? L'adoption d'une approche intégrée de l'expérience client , du marketing et des ventes est essentielle. Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer.

Chassez les bonnes pistes

Vous passez probablement beaucoup de temps à générer des prospects et à les suivre. Les nouveaux prospects font partie intégrante d'un pipeline de ventes hautement performant.

Mais en tant que propriétaire d'une petite entreprise , vous n'avez peut-être pas les ressources nécessaires pour entretenir chaque prospect qui entre dans votre pipeline. Exemple : 70 % des propriétaires de PME déclarent gérer eux-mêmes toutes leurs opérations de vente et de marketing, ce qui signifie qu'ils n'ont pas d'équipe dédiée et qu'ils manquent de mesures significatives de l'expérience client .

Il est plus judicieux d'utiliser une plateforme de gestion de la relation client ( CRM ) qui vous permet de noter et de qualifier les prospects. Les solutions CRM modernes analysent la probabilité de conversion de chaque prospect et attribuent un score. Cela, à son tour, peut aider les propriétaires d'entreprise (et leurs équipes de vente) à concentrer leurs efforts de suivi et de développement. Cela garantit également qu'aucun fil ne glisse.

Définir des buyer personas concrets

Comprendre les points faibles , les préférences et le comportement de votre public cible est l'un des conseils marketing les plus largement mentionnés pour les entrepreneurs . Mais avoir une vue d'ensemble de vos clients potentiels ne suffit pas. La dernière chose que vous voulez est de les chasser avec des messages et des promotions généralisés.

Au lieu de cela, vous devez diviser votre public cible en segments en fonction de l'historique des achats, de l'emplacement, de l'activité en ligne, etc. Une solution CRM robuste peut être utile ici, offrant un aperçu approfondi du comportement, des antécédents et des préférences de chaque client. Cela facilite leur division en segments.

Décrivez les personnalités d'acheteur détaillées pour chaque groupe, avec un nom, un âge, une profession, des goûts, des aversions, des intérêts et d'autres qualificatifs. Cela vous aidera à adapter votre messagerie à chaque segment et, en fin de compte, à améliorer CX.

Privilégier la personnalisation

Selon un récent sondage, 62 % des consommateurs affirment qu'une marque perdra leur fidélité si elle offre une expérience d'achat non personnalisée. Un autre rapport de PwC a révélé que 61 % des responsables de la fidélisation de la clientèle considéraient la personnalisation de l' expérience client comme une priorité absolue.

En quoi est-ce pertinent pour le marketing des propriétaires de petites entreprises ?

Vous ne pouvez pas vous attendre à générer des conversions et à faire monter en flèche la fidélisation des clients avec une stratégie marketing unique . Au lieu de cela, vous devez personnaliser l' expérience client à chaque point de contact , du premier appel de suivi à l'e-mail de confirmation de commande.

La bonne nouvelle?

Vous êtes déjà sur la bonne voie si vous avez divisé votre public cible en segments. L'étape suivante consiste à utiliser des outils d'automatisation du marketing pour fournir un contenu personnalisé, des recommandations de produits et des offres promotionnelles à chaque segment.

Une plateforme CRM comme Act! , qui offre des fonctionnalités d'automatisation intégrées , peut s'avérer utile ici. Avec Act!, vous pouvez ajuster votre communication pour différentes personnalités d'acheteurs à chaque étape de l'entonnoir de vente.

Supposons qu'un prospect ouvre votre newsletter hebdomadaire et clique sur un bouton qui mène à votre prochain webinaire, mais qu'il ne s'enregistre pas. Vous pouvez utiliser un logiciel d'automatisation pour envoyer un rappel personnalisé, les invitant à s'inscrire au webinaire.

Mettre en place des campagnes d'e-mails automatisées

S'il y a un conseil d'expérience client que vous devez suivre, c'est celui-ci : utilisez des campagnes d'e-mails automatisées pour personnaliser les parcours des clients .

En tant que propriétaire d'entreprise, vous connaissez déjà les avantages du marketing par e-mail . Néanmoins, de nombreuses campagnes par e-mail ne parviennent pas à toucher la bonne note auprès des consommateurs. C'est parce qu'ils ressemblent à des e-mails à l'emporte-pièce envoyés à des centaines (voire des milliers) d'autres prospects. Et ajouter le nom du destinataire dans la ligne d'objet ou dans le corps du texte ne crie plus "personnalisé".

S'appuyer sur des campagnes d'e-mails génériques est l'une des plus grosses erreurs que vous puissiez commettre.

Au lieu de cela, vous devez utiliser des workflows de messagerie automatisés pour créer des parcours client personnalisés . Une solution intégrée de CRM et d'automatisation du marketing peut vous aider à mettre en œuvre de telles campagnes.

Par exemple, vous pouvez configurer des campagnes basées sur les réponses qui déclenchent des e-mails spécifiques en fonction de la manière dont un destinataire a interagi avec les e-mails précédents. Alternativement, vous pouvez créer des campagnes d'e-mails goutte à goutte qui envoient automatiquement des e -mails de suivi personnalisés et des rappels pour nourrir les prospects. C'est un excellent moyen d'adapter le parcours client aux différents segments d'acheteurs.

Focus sur le marketing multicanal

Les consommateurs passent généralement par divers points de contact , tels que les plateformes de médias sociaux , les chatbots , les e-mails et les appels commerciaux, avant d'acheter. En fait, plus de 50 % des clients utilisent environ trois à cinq canaux avant d'acheter, ce qui souligne l'importance d'une stratégie de marketing numérique multicanal .

Commencez par identifier les canaux de communication que chaque segment de clientèle utilise fréquemment. Ensuite, découvrez quand ils sont le plus susceptibles d'utiliser ces canaux. Cela vous donnera une idée de la portée et du calendrier de vos campagnes de marketing .

Il est maintenant temps de commencer à créer et à diffuser un contenu précieux et de haute qualité sur chaque canal. Assurez-vous d'adapter le contenu à chaque plate-forme et à chaque client et de maintenir une identité de marque cohérente. En fonction de votre groupe démographique cible, vous pouvez également utiliser d'autres canaux comme les SMS, les notifications push et les applications de messagerie instantanée.

Offrir un support client de premier ordre

Six propriétaires d'entreprise sur dix partiront après 48 heures si leur problème d'intégration n'est pas résolu. En d'autres termes, convertir les prospects en clients ne suffit pas. Vous avez également besoin d'une stratégie de réussite client . Et cela souligne l'importance d'un soutien proactif et opportun.

Fournissez un support client omnicanal avec des chatbots , des FAQ , des articles de la base de connaissances, des e-mails et des appels téléphoniques. L'utilisation d'un système de billetterie pour traiter et résoudre les requêtes des clients peut également contribuer à améliorer l'expérience post-achat.

Accélérez la résolution des requêtes en vous assurant que les équipes de support client peuvent accéder facilement aux données client. Une plate-forme CRM peut être utile ici, en fournissant à vos commerciaux des informations à jour sur un client, y compris son historique d'achat et de service. Cela évite aux clients d'avoir à répéter leurs questions et autres détails chaque fois qu'ils parlent à un nouveau représentant. Le résultat? Meilleure satisfaction client .

Suivre et mesurer

Vous investirez de nombreuses ressources dans des flux de travail de messagerie automatisés et des campagnes multicanaux pour attirer et fidéliser les clients. Mais ces investissements vous aident-ils à améliorer vos taux de conversion et à fidéliser vos clients ?

Utilisez votre système CRM pour surveiller vos processus de vente, vos campagnes marketing et vos canaux de support client . Cela vous donnera un aperçu des lacunes dans l'entonnoir de vente qui entraînent le désabonnement des prospects. De même, vous pouvez identifier les goulots d'étranglement qui empêchent les achats répétés.

Intégrez les ventes, le marketing et le service client

Si vous souhaitez offrir la meilleure expérience d'achat et favoriser la fidélisation de la clientèle , ne laissez pas les équipes de vente, de marketing et de service client travailler en silos. Au lieu de cela, donnez-leur les moyens de collaborer à l'aide d'une solution intégrée de CRM et d'automatisation du marketing .

Avec Act!, vous pouvez les regrouper sous un même toit pour offrir une expérience client supérieure . Essayez Act! gratuitement pour voir ses avantages de première main.