Pourquoi la cohérence de la marque est la clé d'une excellente expérience de centre d'aide

La cohérence de la marque est un élément crucial du succès de toute entreprise. Avoir une marque instantanément reconnaissable aide les entreprises à entretenir la confiance, la fidélité et la fidélisation de leurs clients – et à garantir une expérience client fluide.

La plupart des entreprises apprécient la nécessité d'une cohérence de marque dans les ventes et le marketing, à travers les canaux et les actifs destinés aux clients tels que le site Web, les médias sociaux et les supports d'activation. Mais cette cohérence peut souvent être négligée lorsqu'il s'agit de l'offre de support client d'une entreprise.

Qu’est-ce que la cohérence de la marque ?

La cohérence de la marque signifie que votre entreprise apparaît de la même manière sur tous les canaux et ressources que vos prospects et clients voient, chaque fois qu'ils les recherchent. Il couvre les couleurs, le logo, les images fréquemment utilisées, les polices et le ton de la voix de votre marque – tout ce qui aide votre public à reconnaître immédiatement votre entreprise et rassure vos clients sur le fait qu'ils sont entre de bonnes mains.

« La cohérence de la marque ne devrait pas s'arrêter une fois qu'un prospect est devenu client »

Les recherches montrent que les marques qui maintiennent une cohérence sur tous les canaux sont plus susceptibles de connaître une croissance que celles qui ne le font pas. En fait, une enquête de 2021 a révélé que 33 % des 452 professionnels de divers secteurs affirment que la cohérence de la marque a considérablement augmenté les revenus de leur entreprise, ce qui prouve que le fondateur de LinkedIn, Reid Hoffman, a raison lorsqu'il affirme que « la confiance est égale à la cohérence dans le temps ».

Mais comment votre entreprise peut-elle offrir une expérience de marque fluide et cohérente à tous les points de contact avec les prospects et les clients ?

Cohérence tout au long du parcours client

La cohérence de la marque reste tout aussi importante une fois qu’un prospect est devenu client. En fait, l’un des éléments les plus cruciaux d’une expérience client exceptionnelle est l’offre de support d’une entreprise. Pour maximiser l'expérience client, la fidélité et la rétention, la transition entre chaque étape du parcours client doit être aussi fluide que possible – ce qui signifie que la cohérence de la marque dans le centre d'assistance d'une entreprise est essentielle, qu'il s'agisse d'une assistance en libre-service via votre aide. centre ou la façon dont vos commerciaux interagissent avec vos clients.

« Si vous souhaitez créer une expérience de marque véritablement transparente pour vos clients tout au long de leur parcours d'un point de contact à l'autre, examinez de plus près les capacités de votre centre d'aide »

Créer un centre d'aide moderne qui intègre votre marque

Injecter votre marque dans votre centre d’aide peut être délicat. Souvent, les centres d’aide des entreprises sont hébergés sur des plates-formes différentes du reste du site Web, et leurs capacités sont davantage axées sur le stockage d’informations utiles et consultables que sur l’esthétique.

Le centre d'aide Galxe (anciennes et nouvelles conceptions ci-dessus) démontre la valeur d'une image de marque distinctive

Si vous souhaitez créer une expérience de marque véritablement transparente pour vos clients tout au long de leur parcours d'un point de contact à l'autre, examinez de plus près les capacités de votre centre d'aide. Offre-t-il la plupart ou la totalité des éléments suivants ?

Personnalisation

Cela signifie non seulement avoir la possibilité de décider de la mise en page exacte qui convient à votre contenu d'aide, mais également avoir la flexibilité d'ajouter les couleurs, le logo, les polices et les images de votre marque à votre centre d'aide pour vraiment capturer sa personnalité et donner l'impression à vos clients. à la maison avec une expérience de marque fluide car ils répondent eux-mêmes à leurs questions.

Le centre d'aide Funraise (anciens et nouveaux modèles ci-dessus) montre comment la personnalisation peut faire la différence.

Multimarque

Pour les entreprises possédant plusieurs marques, il est indispensable de disposer d'un moyen simple de créer et de gérer plusieurs centres d'aide, tout en garantissant la cohérence des expériences de leurs clients. Mais pour y parvenir, de nombreux centres d’aide nécessitent que les équipes d’assistance opèrent sur plusieurs espaces de travail et dans plusieurs langues, ce qui augmente la complexité et les coûts.

Chez Intercom, nous comprenons que la capacité de gérer de manière transparente plusieurs marques et de parler aux clients dans la langue qu’ils préfèrent au sein d’un seul espace de travail est la clé d’une excellente expérience client – ​​et d’équipe.

« Alors qu'on demande aux équipes du service client de faire toujours plus avec moins de ressources, des responsabilités telles que la cohérence de la marque peuvent être laissées de côté »

Cohérence cross-canal

Aujourd’hui, aucun centre d’assistance n’est une île. La plupart des équipes d'assistance rendent le contenu de leur centre d'aide disponible sur plusieurs canaux afin de garantir une facilité d'accès et une commodité pour leurs clients.

Le défi consiste à garantir que l'expérience client reste cohérente sur chacun de ces nombreux canaux, que vos clients accèdent à vos articles via votre messagerie, au sein de votre produit ou recherchent simplement de l'aide sur Google. Mais une expérience cohérente ne signifie pas nécessairement recevoir le même traitement sur tous les canaux : il s'agit de répondre au contexte de votre client et d'adapter le contenu que votre client reçoit en fonction du type de client qu'il est ou de l'endroit depuis lequel il accède à votre centre d'aide afin qu'il obtienne la bonne information à chaque fois.

Facilité d'utilisation

L'ajout du codage à la longue liste de tâches d'une équipe d'assistance laisse moins de temps aux coéquipiers pour faire ce qu'ils font le mieux : optimiser l'expérience de leurs clients. De plus, comme les équipes du service client sont invitées à faire toujours plus avec moins de ressources, des responsabilités telles que la cohérence de la marque peuvent être laissées de côté.

"Votre équipe marketing sera concentrée sur la présence de votre marque – votre équipe d'assistance devrait l'être aussi"

Sécuriser les ressources d'ingénierie pour mettre à jour le centre d'aide à chaque révision de la marque est au mieux peu pratique, et au pire impossible. C'est pourquoi les équipes CS ont besoin d'une solution sans code qui leur permette de mettre à jour sans effort tous les principaux éléments d'un centre d'aide en quelques minutes, leur donnant ainsi le contrôle et l'autonomie dont elles ont besoin pour donner la priorité à la cohérence de la marque.

Découvrabilité

Votre équipe marketing sera concentrée sur la présence de votre marque – votre équipe d’assistance devrait l’être aussi. Les outils qui vous aident à donner la priorité à l'optimisation des moteurs de recherche lors de la création d'articles du centre d'aide augmentent la probabilité que votre contenu soit la première chose que vos clients trouveront lorsqu'ils chercheront de l'aide. De plus, les prospects seront plus susceptibles de trouver vos articles lorsqu'ils chercheront une solution aux problèmes avec leur outil actuel.

Le centre d'aide de Coda (anciennes et nouvelles conceptions ci-dessus) offre une grande visibilité

Rapports de nouvelle génération

Les équipes d'assistance hautement performantes améliorent et itèrent constamment leur contenu d'assistance, et elles ont besoin de rapports granulaires pour révéler les domaines qui nécessitent des mises à jour, du nouveau contenu ou un alignement avec la marque de l'entreprise à mesure qu'elle évolue. Plongez dans les performances du contenu de votre centre d'aide en examinant des mesures telles que les vues de contenu et les informations sur les conversations pour voir dans quelle mesure votre contenu aide vos clients et ce qu'ils pensent de leurs interactions avec votre entreprise.

Un centre d'aide qui est une extension de votre marque

Si votre centre d'aide n'offre pas les fonctionnalités ci-dessus, cela peut affecter la cohérence de votre marque – et par conséquent votre expérience client. Améliorer la confiance, la fidélité et la rétention de vos clients signifie intégrer une image de marque cohérente dans tous les aspects de votre offre d'expérience client, y compris l'assistance.

Chez Intercom, nous avons discuté avec d'innombrables clients et travaillé sans relâche pour nous assurer que notre centre d'aide répond aux besoins d'une équipe d'assistance moderne et dépasse les attentes croissantes des clients. Est-il temps d’envisager de moderniser votre outil d’accompagnement ?

Découvrez comment nous facilitons plus que jamais le libre-service pour vos clients grâce à des centres d'aide cohérents avec la marque.