Transformer le service client dans le domaine de la santé, avec l'éducatrice en santé Jennifer FitzPatrick

Nous ne considérons généralement pas les fournisseurs de soins de santé comme faisant partie du service à la clientèle - ils fournissent un traitement médical, après tout, ne répondant pas aux questions sur un abonnement à un logiciel ou n'aidant pas à régler une requête bancaire.

Et pourtant, il existe un énorme chevauchement entre le service client et les soins de santé - en fin de compte, les deux impliquent de fournir la meilleure expérience possible aux personnes que vous essayez d'aider.

En effet, il existe énormément de pratiques exemplaires que la profession de la santé peut apprendre du service à la clientèle – la façon dont nous écoutons et répondons aux questions et aux préoccupations des gens est fondamentale pour gagner leur confiance. Pour les personnes qui se préparent à une intervention chirurgicale ou qui doivent emménager dans une résidence-services, il est absolument essentiel d'établir un climat de confiance.

"Que vous fassiez une intervention chirurgicale ou que vous répariez la connexion Internet de quelqu'un, les principes fondamentaux sont les mêmes : une véritable empathie pour le client va très loin."

Que vous fassiez une intervention chirurgicale ou que vous répariez la connexion Internet de quelqu'un, les principes fondamentaux sont les mêmes : une véritable empathie pour le client va très loin. Et le résultat ? Même les clients les plus anxieux peuvent se détendre et devenir plus confiants.

L'invitée d'aujourd'hui, Jennifer FitzPatrick, appelle à réinventer le service client dans le domaine de la santé.

Au cours des deux dernières décennies, Jennifer a travaillé dans une myriade de départements du secteur de la santé - de l'administration, du marketing et des ventes au travail clinique pratique en tant que psychothérapeute. Elle est instructrice de gérontologie à l'Université Johns Hopkins, PDG de Jenerations Health Education et auteur de Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One et de son plus récent, Reimagining Customer Service in Healthcare .

Dans cet épisode, nous avons rencontré Jennifer pour parler de stratégies simples qui peuvent transformer les clients "de haineux en reconnaissants".

Voici quelques-uns des principaux points à retenir, applicables non seulement dans les établissements de santé, mais dans toute interaction avec le service client :

• La création d'un environnement accueillant et réconfortant dans les soins de santé conduit non seulement à de meilleurs résultats cliniques, mais réduit également les risques de faute professionnelle, de mauvaises critiques et d'autres charges administratives.
• Les messages mitigés pendant la pandémie ont érodé la confiance dans les établissements de santé, amenant les gens à remettre en question même des pratiques éprouvées et scientifiquement solides.
• Pour rétablir la confiance et créer des liens solides avec les patients et les clients, il est essentiel d'encourager la participation des patients et de considérer le processus de traitement comme un partenariat.
• Donner la priorité au bien-être des employés et les traiter avec respect est essentiel pour que les organisations fidélisent et stimulent à la fois la satisfaction des employés et des clients.
• Lorsque vous traitez avec des patients difficiles, il peut être utile de reconnaître les problèmes sous-jacents potentiels, d'être gentil et empathique, de respecter les politiques de l'organisation et d'éviter les luttes de pouvoir.

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Au-delà des résultats cliniques et des résultats financiers

Liam Geraghty : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom. Je suis Liam Geraghty. Aujourd'hui, nous examinons un domaine très spécifique du service à la clientèle, celui qui nous touche tous à un moment donné de notre vie, et c'est la santé. Je suis ravi d'être rejoint par Jennifer FitzPatrick, auteur du nouveau livre Reimagining Customer Service in Healthcare . Jennifer travaille dans le domaine de la santé depuis l'âge de 16 ans, elle possède donc une connaissance approfondie du service à la clientèle dans cet espace unique. Jennifer, bienvenue dans l'émission. C'est super de vous avoir.

Jennifer FitzPatrick : Merci beaucoup, Liam.

"J'ai fait presque tout ce que vous pouvez imaginer, du travail administratif au marketing et aux ventes en passant par le travail clinique réel"

Liam : J'aimerais en savoir un peu plus sur votre parcours professionnel jusqu'à présent. Comme je l'ai mentionné, vous avez commencé dans cet espace quand vous aviez 16 ans. Où avez-vous commencé ?

Jennifer : Eh bien, j'ai travaillé dans une maison de retraite quand j'avais 16 ans, à l'époque où il était très difficile de trouver un emploi dans le domaine de la santé. Ce fut une fabuleuse expérience d'apprentissage de travailler dans une maison de retraite. J'ai travaillé comme réceptionniste mais j'aimais vraiment être avec les résidents. Et donc, si quelqu'un avait besoin d'aide avec les résidents, on me faisait venir – avec très peu de formation. J'ai suivi une formation sur le tas. J'ai vraiment aimé travailler avec des personnes âgées et dans le domaine de la santé, alors j'ai fini par me spécialiser en travail social. Mon grand objectif à ce moment-là était d'être un administrateur de maison de retraite. Je n'avais même pas réalisé qu'il y avait toutes ces autres choses que vous pouviez faire. J'ai obtenu un diplôme en travail social, une maîtrise en travail social et, bien sûr, j'ai découvert que l'espace des soins de santé est tellement plus grand. J'ai fait presque tout ce que vous pouvez imaginer, du travail administratif au marketing et aux ventes en passant par le travail clinique proprement dit. J'ai été thérapeute. J'ai été dans tant d'aspects différents des soins de santé.

Il y a environ 20 ans, j'ai commencé à enseigner au collège en tant qu'auxiliaire en gérontologie des sciences de la santé. À partir de là, j'ai ouvert mon activité de conférencier et de consultant. J'ai eu le plaisir de travailler avec toutes sortes d'hôpitaux, de résidences pour personnes âgées, de soins palliatifs, de soins à domicile et de cabinets médicaux, et c'est incroyable de voir les soins de santé changer au cours de ces trois décennies.

Liam : Vous avez un nouveau livre – Reimagining Customer Service in Healthcare . Pourquoi avez-vous voulu l'écrire en premier lieu?

« Le service client est un art. La santé est une science, mais c'est aussi une entreprise. Et je voulais parler de l'art de la santé »

Jennifer : J'ai écrit un premier livre intitulé Cruising Through Caregiving : Reducing the Stress of Caring for Your Loved One , et ce livre était destiné à des personnes comme vous et moi qui s'occupent d'un être cher plus âgé ou d'un membre de la famille qui est malade. C'était pour le consommateur. Et je voulais aborder la santé sous l'angle des soignants. Je voulais leur parler. Je voulais parler à leurs dirigeants, PDG, directeurs d'exploitation. Je voulais connaître tous les niveaux de ce que vous pouvez faire si quelqu'un est un patient, un client ou un résident. Mais aussi pour les familles - comment améliorez-vous l'expérience ?

Le service client est un art. La santé est une science, mais c'est aussi une entreprise. Et je voulais parler de l'art des soins de santé parce que beaucoup d'administrateurs et de directeurs généraux pensent au résultat net, ce qu'ils sont censés faire, et les cliniciens pensent : « Si vous avez un os cassé, nous voulons réparer l'os .” C'est la partie scientifique et commerciale. La partie artistique est : comment faites-vous pour que cette personne se sente à l'aise ? Comment faites-vous pour que cette personne ne soit pas terrifiée ?

Liam : Dans l'introduction du livre, vous faites cette déclaration brutale, à savoir que vos patients et clients détestent avoir besoin de vous. Pourquoi donc?

Jennifer : Si vous êtes en contact avec un fournisseur de soins de santé ou de santé mentale, vous ne voulez pas être là. Si vous avez une infection des voies urinaires, vous aimeriez ne pas l'avoir fait. Si vous souffrez de dépression, vous aimeriez ne pas l'avoir fait. Si vous étiez dans un horrible accident de voiture, vous n'êtes pas heureux que cela se soit produit. Et donc, ils détestent l'idée qu'ils ont besoin de nous. Personne ne dit : « Oui, je dois faire déménager ma mère dans une résidence-services » ou « Génial, je dois aller me faire opérer ». Personne ne pense ça. Alors que pour d'autres domaines du service client, comme faire du shopping chez Nordstrom, vous pouvez vraiment en profiter. Vous avez hâte de vous promener, même si vous n'achetez rien. C'est du lèche-vitrines; c'est marrant. Ce n'est pas la même chose dans le domaine de la santé. Et donc, nous avons beaucoup plus à vivre. Les enjeux sont beaucoup plus élevés.

Les patients comme partenaires

Liam : Est-il possible d'inverser la tendance et de faire en sorte que les clients ou les patients soient, comme vous le dites, reconnaissants au lieu d'être haineux ?

Jenifer : Oui, absolument. Quand nous entrons, nous ne nous sentons pas à l'aise. Nous sommes inquiets, stressés, anxieux – souvent, nous nous blâmons : « J'aurais dû perdre du poids », « J'aurais dû arrêter de fumer » ou « Je n'aurais pas dû conduire aussi vite. ” Quand quelqu'un dit : « Hé, ces choses arrivent aux gens. Nous pouvons vous aider », et nous entrons dans cet espace mental où nous sommes capables de calmer la personne et de la faire se sentir la bienvenue, non seulement ses résultats cliniques s'améliorent - la science a démontré qu'elle s'améliore en fait plus rapidement - elle va écrire de meilleures critiques pour vous et vous plaindre moins, donc moins de douleurs dans le cou à gérer en tant qu'administrateurs traitant des appels téléphoniques et des critiques en ligne. Il y a aussi moins de chance qu'il y ait des fautes professionnelles, ce que tout le monde veut. Donc oui, il y a beaucoup d'opportunités. Ce n'est pas seulement ce qu'il y a dedans pour le patient, mais ce qu'il y a dedans pour vous. Qu'est-ce qui rend votre entreprise ou votre organisation plus fluide ?

« Il suffit d'un peu d'énergie pour établir une relation et mettre la personne plus à l'aise. Et les données démontrent que lorsque vous faites cela, vous obtenez en fait de meilleurs résultats cliniques »

Liam : J'imagine qu'il y a probablement des responsables de la santé et des cliniciens qui croient qu'ils devraient se concentrer uniquement sur les résultats cliniques et qu'il ne sert à rien d'améliorer le service client. Que diriez-vous à ces gens ?

Jennifer : Il suffit d'un peu d'énergie pour établir une relation et mettre la personne plus à l'aise. Et les données démontrent que lorsque vous faites cela, vous obtenez en fait de meilleurs résultats cliniques. Tout est interdépendant. Alors oui, vous pouvez guérir l'os cassé ou effectuer la chirurgie magnifiquement, mais si cette personne se fait opérer et se sent à l'aise, comme si elle était entre de bonnes mains, les résultats sont meilleurs. Comme tu l'as dit, Liam, tant de gens disent : « C'est un tas de conneries. Je ne suis pas allé à l'école de charme – je suis allé à l'école de médecine. Mais pour ces gens, je dis que cela fait une différence.

Liam : J'adorerais parler de COVID pendant une minute. Il y a eu tellement de nouvelles politiques introduites pendant la pandémie. Comment cela a-t-il eu un impact sur l'état d'esprit du client ou du patient ?

Jennifer : Une grande partie de la confiance aux États-Unis a été perdue parce qu'il y avait tellement de messages mitigés. Et franchement, Liam, dès le premier jour, j'ai dit franchement que la direction était paniquée. Personne ne disait : « Tout ira bien. Nous allons nous en sortir. Je n'ai jamais entendu ça de la part d'un chef. C'était tout, "Tu devrais avoir peur." Chacun a sa propre opinion sur ce qui s'est passé ces trois dernières années, mais même si c'était la peste bubonique, j'aurais aimé voir les dirigeants dire : « Écoutez, ça va aller », avoir un message calme. Et cela ne s'est pas produit.

Robert Wood Johnson de Harvard a fait une grande étude au milieu de 2021, alors que nous étions à mi-chemin de tout cela, que la confiance dans le CDC, la FDA et le NIH a diminué. Et cela a un impact. Oubliez les trucs COVID – oubliez les masques, les vaccins COVID et les verrouillages. Maintenant, certaines personnes se disent : « D'accord, ont-elles raison de passer une mammographie ? Ont-ils raison sur les vaccins infantiles ? » Parce qu'il y a de la méfiance, beaucoup de gens repensent des choses qui sont soutenues par la science.

Liam : Totalement. Comment faites-vous pour transformer l'état d'esprit de ces personnes ? Comment les professionnels de santé s'y prennent-ils ? C'est un si grand défi.

« Je ne pense pas qu'il soit jamais juste de dire que le patient doit simplement faire ce que nous disons. Ils méritent de participer"

Jennifer : Vous devez écouter. Tout d'abord, oubliez les baby-boomers et les plus âgés. Les personnes les plus âgées de notre population, dans une certaine mesure, ont encore une très forte déférence envers les médecins et les fournisseurs de soins de santé. Pourquoi? Parce que ce groupe d'âge est le moins scolarisé de toutes les populations qui aient jamais vécu. Ils ont cet état d'esprit qu'ils connaissent mieux. Chaque génération qui vient après n'a pas la même déférence. Ils font leur propre lecture. Maintenant, je sais que beaucoup de médecins et de prestataires de soins de santé diront : « Ne recherchez pas vos symptômes. » Et c'est un bon conseil pour beaucoup de gens, surtout s'ils ont un problème d'anxiété. Mais imaginons que votre client ou patient entre et dise : « J'ai lu cet article de journal sur mon état de santé » ou « J'ai lu un livre d'un expert sur quelque chose que traverse mon être cher », et ils veulent discuter il - ne les soufflez pas. C'est vraiment très insultant.

Pendant la pandémie, je pense que nous avons entendu des gens dire : « Vous devez écouter les experts. Ils doivent avoir un MD. Pensez-y. Quand je vais voir mon professionnel de la finance, je ne dis pas aveuglément : « Oh, je ferai tout ce que tu voudras. C'est bête. Je dois participer à la conversation avec mon professionnel de la finance. Quels sont mes objectifs ? Quelles sont mes tolérances au risque ? C'est votre argent; c'est ta retraite. Il en va de même lorsque vous interagissez avec votre professionnel de la santé ou de la santé mentale. C'est votre corps; c'est ta vie. Je ne pense pas qu'il soit jamais juste de dire que le patient doit simplement faire ce que nous disons. Ils méritent de participer. Et je déteste dire cela parce que beaucoup de prestataires de soins de santé sont très réticents à cette idée, mais les prestataires de soins de santé sont très occupés. Vous en avez peut-être lu plus sur le sujet qu'eux, surtout s'ils sont dans une situation de soins primaires. Les médecins de soins primaires doivent traiter la varicelle, mais ils doivent également traiter les fractures et la sclérose en plaques. Si vous avez, disons, des allergies à un certain aliment, peut-être avez-vous vraiment lu plus sur les allergies à cet aliment que ce doc. Donc, je pense que c'est une question de partenariat. Ce ne devrait pas être cette attitude autoritaire.

Un cas de camaraderie contagieuse

Liam : Vous n'entendez généralement pas les professionnels de la santé dire qu'ils veulent que quelque chose soit contagieux, mais quelque chose qui vaut la peine d'être diffusé et que vous dites dans votre livre est ce que vous appelez une culture de camaraderie contagieuse. Que veux-tu dire par là?

Jennifer : Vous ne pouvez rien faire de tout cela tant que vous n'avez pas une équipe qui se sent bien à l'idée de travailler dans votre organisation. Beaucoup d'organisations disent : « Ah, nos critiques sont mauvaises » ou : « Nous venons de nous faire piquer par un sondage, nous devons régler ce problème. Et tout est interdépendant. Vous devez vous assurer que votre équipe se sent bien à l'idée d'y travailler. J'écris beaucoup sur mes expériences de travail dans le domaine de la santé lorsque je n'étais pas traité, du moins à mon avis, comme un être humain. Par exemple, je vivais une situation d'aidant. J'ai eu un décès dans la famille, il n'y a pas eu beaucoup de grâce qui m'a été accordée pendant cette situation et je n'avais pas l'impression de pouvoir donner le meilleur de moi-même à nos patients pendant cette période.

C'est juste du bon sens. Les gens ne sont pas dans l'espace de tête pour réparer le service client ou améliorer l'expérience jusqu'à ce qu'ils aient l'impression qu'on s'occupe d'eux. Et je pense que beaucoup de la génération X, des baby-boomers et des traditionalistes qui sont encore sur le lieu de travail sont, je pense, un peu jaloux de la génération Y et de la génération Z qui arrivent sur le lieu de travail et disent : « Traite-moi comme une personne », parce que nous sommes arrivés sur le lieu de travail et avons simplement fait ce qu'on nous disait. Je pense que nous apprenons beaucoup des jeunes générations sur la façon de mieux traiter les gens. Mais il y a encore un peu d'absurdités "vous devriez payer votre dû" que les générations plus âgées font parfois.

"Plus vous investissez dans le traitement de votre équipe comme vous souhaiteriez traiter vos patients, plus ils vous donneront"

Liam : Pour les prestataires de soins de santé qui nous écoutent, comment peuvent-ils mettre tout cela ensemble ? Que doivent savoir leurs équipes ?

Jennifer : Ils doivent vraiment sentir que vous et votre organisation vous souciez d'eux, qu'ils ne sont pas simplement un corps remplissant une tâche, que vous les connaissez en tant qu'être humain. Vous devez avoir certaines normes, mais ils doivent croire que s'ils ont une véritable urgence personnelle, vous allez les traiter comme une personne. Ils ont un enfant malade, ils sont eux-mêmes malades ou ils ont une situation d'aidant. J'ai vu des gens manquer de vision à ce sujet – ils ne veulent pas donner un peu de grâce.

Plus vous investissez dans le traitement de votre équipe comme vous souhaiteriez traiter vos patients, plus ils vous donneront et plus ils seront fidèles lorsqu'ils se rendront sur Glassdoor et d'autres sites Web pour écrire sur leur expérience. S'ils partent et vont ailleurs, ils vont écrire de belles choses. Ils ne diront pas : "Évitez cet employeur comme la peste". J'ai interviewé 20 dirigeants de la suite C pour le livre, et de nombreuses organisations font des choses vraiment avant-gardistes. Par exemple, il y a une organisation de résidences pour personnes âgées appelée Silverado, et ils ont une politique sur le fait d'amener vos enfants au travail. Je ne dis pas que cela fonctionnerait partout, mais ils en font une possibilité. Pensez-y, ne pas avoir à vous soucier de la garde des enfants. Il ne s'agit pas seulement d'amener vos enfants et ils se déchaînent - c'est un avantage qu'ils permettent à certains employés d'utiliser.

Tension de diffusion

Liam : Quel conseil donneriez-vous aux personnes qui vivent ces clients ou patients qui sont, comme vous le dites dans le livre, haineux quoi qu'il arrive ?

Jennifer : La première chose est d'essayer de comprendre. Si quelqu'un se plaint toujours, qu'il n'est jamais content, qu'il vous appelle à toute heure et que vous avez l'impression que vous n'allez jamais le satisfaire, une chose est d'essayer de comprendre pourquoi. Cela n'a peut-être rien à voir avec la raison pour laquelle vous les traitez. Vous le soignez peut-être pour une jambe cassée, mais son comportement pourrait être dû à un problème de toxicomanie. Il peut s'agir d'un problème de santé mentale, d'un trouble de la personnalité, du narcissisme, du borderline. Il pourrait y avoir tellement de raisons différentes. Essayez d'identifier ce qui pourrait se passer avec cette personne et reconnaissez-le. Vous n'avez pas nécessairement besoin de le dire à cette personne, selon la raison pour laquelle vous la traitez, mais vous devez reconnaître : « D'accord, c'est probablement quelqu'un qui a autre chose à faire. Nous ne sommes pas là pour les aider avec leur narcissisme - nous sommes là pour les aider avec leur pied cassé. Nous devons juste le reconnaître.

"Ce n'est pas parce qu'il se passe quelque chose avec cette personne que le service client de base ne le désamorce pas un peu"

Aussi, mettez tout le monde sur la même longueur d'onde. Ne permettez pas au personnel d'être divisé sur la façon de gérer la situation. Disons que votre organisation n'a que des heures de 9h00 à 17h00 et que votre politique est que les gens doivent aller à l'hôpital après 17h00. Ne faites pas d'exceptions. Si cette personne vous contacte, rappelez-lui que vous n'êtes pas au bureau et dites-lui d'appeler les urgences ou de se rendre aux urgences.

Donc, être sur la même longueur d'onde et reconnaître s'il se passe autre chose avec cette personne. De plus, vous souhaitez toujours utiliser les principes de base du service client dont je parle dans Reimagining Customer Service in Healthcare . Tu veux toujours être gentil. Vous voulez toujours sourire. Vous voulez toujours être poli. Vous voulez toujours les traiter comme un être humain. Ce n'est pas parce qu'il se passe quelque chose avec cette personne que le service client de base ne le désamorce pas un peu.

L'autre chose est de ne pas entrer dans une lutte de pouvoir. Je pense que notre contre-transfert se déclenche parfois lorsque vous avez peut-être eu un parent ou un ex-conjoint qui s'est comporté comme ça et, "Oh, je ne vais pas accepter cette merde de cette personne." Et vous vous retrouvez dans une lutte de pouvoir. Cela peut entraîner de nombreux problèmes, notamment des réclamations pour faute professionnelle.

Liam : Certaines des choses que vous avez mentionnées m'amènent à ma prochaine question. Nous avons tellement de responsables du service client de toutes sortes d'industries qui regardent et écoutent cette émission, et je me demandais si vous pensez qu'il y a des leçons à tirer du service client dans le domaine de la santé que les gens d'autres industries trouveraient utiles.

"Nous pouvons appliquer cette leçon à toutes nos industries : établir un contact visuel, sourire"

Jennifer : Je suis ravie que tu poses cette question, Liam, parce que je crois que ce livre est pour tout le monde. Pour moi, les soins de santé sont ce qu'il y a de plus difficile à faire pour que les gens se sentent bien et satisfaits. Il y a tellement de leçons où vous pouvez dire : « Je peux appliquer cela à mon restaurant. Je peux l'appliquer à ma maison funéraire. Je peux appliquer cela à mon entreprise de plomberie », car il est beaucoup plus difficile de plaire à quelqu'un qui vient de sortir d'une opération chirurgicale que de plaire à quelqu'un à qui vous venez pour réparer son câble ou Internet, car les problèmes sont généralement beaucoup plus simples. Les gens sont moins stressés. Je sais qu'une panne d'internet ressemble à la fin du monde, mais ce n'est pas une opération cardiaque.

L'autre chose que je veux partager et qui, à mon avis, est pertinente pour chaque industrie, c'est qu'il y a cette grande étude sur les critiques de Yelp et les chirurgiens où les gens ont évalué leurs chirurgiens. Ils envoient un e-mail désagréable à l'administrateur de l'hôpital. Et ce n'est pas que leur cœur n'a pas fonctionné ou que leurs os n'ont pas été réparés – c'est parce que le chirurgien n'a pas été gentil avec eux. Nous pouvons appliquer cette leçon à toutes nos industries : établir un contact visuel, sourire. Je fais tellement de formations et de discours à ce sujet, et je vais faire rouler les yeux des gens. Je vous le dis, si vous ne voyez pas votre personnel le faire, il ne le fait pas.

IA : la mise à niveau de l'empathie

Liam : 100 %. Avant de conclure, je dois vous poser des questions sur l'IA. Que pensez-vous de la façon dont l'IA pourrait transformer le service client et l'assistance dans le domaine de la santé ?

Jennifer : Eh bien, vous avez probablement déjà vu l'étude qui indiquait que l'IA donnait plus de réponses empathiques aux patients que la réalité…

Liam : Non, je n'avais pas vu ça. Ouah.

"Cela peut certainement être un très bon outil lorsque l'empathie et les manières de chevet ne font pas naturellement partie de votre personnalité"

Jennifer : Ce qui est effrayant. Parce qu'ils ont déjà commencé par "Oh, salut. Je suis désolé que tu ne te sentes pas bien. À quelle fréquence votre fournisseur vous dit-il cela ? Ils le disent tout de suite. Ils ne sont pas simplement du genre "D'accord, passons aux choses sérieuses". Et encore une fois, beaucoup de temps, il s'agit simplement de prendre cette énergie et de dire: "Oh, je suis désolé d'entendre ça." Je pense que ça va potentiellement être un excellent outil, en particulier pour les personnes pour qui cela ne vient pas naturellement. Certains d'entre nous sont plus naturellement empathes que d'autres. Cela peut certainement être un très bon outil lorsque l'empathie et les manières de chevet ne font pas naturellement partie de votre personnalité, et ce n'est pas grave. Il peut être développé. Je pense qu'il sera intéressant de voir où l'IA nous emmène.

Liam : Je n'ai jamais pensé à cet angle ; ça pourrait être super utile. Enfin, où nos auditeurs peuvent-ils aller pour vous suivre, vous et votre travail ?

Jennifer : Reimagining Customer Service in Healthcare est disponible sur Amazon, Barnes & Noble et partout où des livres sont vendus. Et aussi jenerationshealth.com. J'aimerais avoir de vos nouvelles.

Liam : Jennifer, merci beaucoup de m'avoir parlé aujourd'hui.