Meilleures pratiques des centres d'appels de soins de santé pour de meilleurs soins aux patients

Les centres d'appels sont couramment utilisés dans le secteur de la santé dans les petits cabinets et les grands systèmes hospitaliers. Les agents des centres d’appels doivent savoir comment gérer les appels entrants et sortants des patients avec soin et sensibilité. Ils doivent également être conscients des réglementations fédérales en matière de confidentialité, telles que la Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA).

Pour cette raison, de nombreux organismes de santé choisissent de travailler avec des centres d'appels médicaux dédiés qui s'appuient sur un service téléphonique de santé conforme à la HIPAA. Cet article discutera des meilleures pratiques pour les centres de santé cherchant à améliorer les performances des agents et la satisfaction des patients.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels de santé ?

Un centre d'appels de soins de santé est une plateforme de communication spécialisée qui gère les appels sortants et entrants pour les organisations médicales telles que les cabinets médicaux et les assureurs. Il sert de point de contact pour les patients, offrant des services comprenant la gestion des rendez-vous, les demandes de renseignements, la facturation, la vérification de l'assurance et même une assistance d'urgence.

Les centres d’appels de santé sont souvent chargés de faciliter la communication entre les patients et les professionnels de santé. À ce titre, ils jouent un rôle essentiel dans la gestion des soins aux patients, la diffusion de l’information et le soutien administratif.

Dans de nombreux cas, ces solutions de centre de contact utilisent une technologie avancée, notamment l'IA , pour gérer les appels, les données et les interactions avec les patients de manière efficace et sécurisée.

Étant donné que les centres d'appels peuvent gérer un volume d'appels important de manière systématique, les patients peuvent parler à quelqu'un rapidement, qu'ils aient besoin de prendre rendez-vous ou de demander une référence. Le rapport Hyro sur l'état des centres d'appels de soins de santé souligne que 49 % des patients ne sont pas satisfaits du service qu'ils reçoivent du centre d'appels de leur prestataire de soins de santé. Les personnes interrogées ont exprimé leur frustration : 38 % « Insatisfaits », 7 % « Plutôt insatisfait » et 4 % « Très insatisfait ».

Le problème est aussi clair que le jour : les patients ne reçoivent pas le soutien et les soins qu’ils attendent. La mise à niveau de votre système téléphonique et l'application des meilleures pratiques en matière de centres d'appels de soins de santé peuvent augmenter considérablement les taux de satisfaction des patients, augmentant ainsi les taux de rétention des patients des prestataires de soins de santé.

Différences entre les petits et grands centres d'appels de soins de santé

Les centres d'appels de soins de santé sont classés en petits ou grands, et même si les deux sont susceptibles d'utiliser une technologie basée sur le cloud , il existe quelques différences clés entre eux.

Petits centres d'appels de santé

Les petits centres d'appels comptent généralement entre cinq et 25 agents de centre d'appels. Voici ce que vous devez savoir à leur sujet :

• Ressources limitées : en raison d'un personnel et d'un budget réduits, ils ont souvent moins de rôles spécialisés et peuvent ne pas être ouverts 24h/24 et 7j/7.
• Interaction personnalisée : ces centres sont plus susceptibles d'offrir une communication personnalisée et directe avec les patients.
• Exigences techniques plus simples : ils n'ont peut-être pas besoin de toutes les fonctionnalités dont un centre de contact d'entreprise aurait besoin ; cela peut maintenir les coûts à un niveau bas.
• Flexibilité : il existe souvent une plus grande flexibilité pour s'adapter aux besoins des patients ou aux changements d'opérations grâce à des interactions plus personnalisées, car ces interactions permettent une compréhension plus approfondie des antécédents et des préférences de chaque patient.
• Personnel généraliste : le personnel peut être amené à remplir plusieurs fonctions, de la planification des rendez-vous au traitement des demandes de facturation.

Les petits centres d'appels peuvent mieux fonctionner pour les petits cabinets qui recherchent une gestion supplémentaire des appels téléphoniques, surtout s'ils souhaitent offrir des soins personnalisés à leurs patients.

Grands centres d'appels de santé

Les grands centres d’appels peuvent compter plus d’une centaine d’agents et sont susceptibles d’être disponibles 24h/24 et 7j/7. Voici ce que vous devez savoir :

• Ressources étendues : un personnel plus nombreux et un budget plus élevé permettent des rôles et des services plus spécialisés, ce qui peut se traduire par une plus grande efficacité dans la résolution des préoccupations des patients.
• Exigences technologiques avancées : les grands centres sont plus susceptibles d'utiliser des fonctionnalités logicielles sophistiquées pour centres d'appels, notamment l'IA et l'analyse de données.
• Protocoles structurés : des processus et des protocoles plus formalisés et standardisés sont souvent intégrés pour gérer les appels entrants.
• Volumes élevés : L'augmentation des effectifs permet d'être mieux équipé pour gérer un volume d'appels plus élevé et des demandes diverses.
• Équipes spécialisées : les équipes peuvent être spécialisées dans des domaines spécifiques, tels que la facturation, les rendez-vous ou la vérification des assurances, ce qui peut améliorer l'expérience du patient.

Meilleures pratiques pour gérer les appels liés aux soins de santé

Les agents des centres d'appels médicaux ont des tâches importantes, et savoir comment gérer au mieux les différents appels liés aux soins de santé peut améliorer les performances des agents et la satisfaction des patients.

1. Rendez-vous

La planification de rendez-vous est l’un des cas d’utilisation les plus courants pour les centres d’appels de soins de santé. Suivez ces bonnes pratiques pour améliorer les interactions avec les clients lors de l’intégration de nouveaux patients ou de la gestion des rendez-vous :

• Utilisez un système de planification organisé pour gérer efficacement les rendez-vous.
• Confirmez les détails du rendez-vous avec le patient, y compris l'heure, la date, le lieu et tout ce dont il pourrait avoir besoin d'apporter au rendez-vous.
• Mettez en œuvre un processus de reprogrammation et d’annulation indolore.
• Envoyez des rappels automatisés via des appels, des SMS ou des e-mails en fonction des préférences du prestataire ou du patient.

2. Mises à jour de l'assurance

Les agents devront presque toujours saisir et vérifier les polices d’assurance lorsqu’ils travailleront avec de nouveaux patients, et ils devront peut-être aider les patients existants à mettre à jour leurs informations d’assurance. Ces informations techniques ont un impact direct sur les soins et les dépenses des patients, alors assurez-vous de bien faire les choses en procédant comme suit :

• Soyez patient et empathique, car les sujets liés à l’assurance peuvent être déroutants pour les patients.
• Former le personnel à comprendre les divers régimes et politiques d’assurance.
• Conservez une base de données des assureurs et des détails de la police pour référence.
• Offrez des informations claires et concises sur la couverture d’assurance et les responsabilités des patients.

Les centres d’appels médicaux et les compagnies d’assurance doivent suivre ces meilleures pratiques. Ils doivent également s'assurer qu'ils utilisent un système téléphonique fiable, adaptable et sécurisé.

Étude de cas : Comment Nextiva a changé la donne pour Concordia Care

3. Effectuer des paiements

Les centres d'appels peuvent traiter les paiements et fournir des instructions afin que les patients puissent payer via d'autres méthodes. Voici les meilleures pratiques à considérer :

• Proposez plusieurs options de paiement (en ligne, par téléphone et par courrier).
• Assurer un traitement sécurisé et conforme des informations financières.
• Offrez des explications claires sur les frais et les processus de facturation aux appelants.
• Proposez des options de plans de paiement ou d’aide financière si nécessaire, y compris les endroits où les patients peuvent s’adresser pour recevoir des informations supplémentaires.

4. Services de réponse après les heures d'ouverture

Les établissements de santé profitent souvent de la disponibilité 24 heures sur 24 des centres d'appels pour proposer des services de réponse en dehors des heures normales. Étant donné que ces appels peuvent impliquer des patients ayant des préoccupations actives, il est important de mettre en œuvre les pratiques suivantes :

• Utilisez un système de routage d’appels efficace pour diriger les appels vers le personnel de garde approprié.
• Assurez-vous que le personnel en dehors des heures normales est formé et compétent.
• Fournissez des instructions claires aux patients sur le moment et la manière de demander des soins en dehors des heures normales.
• Enregistrez les messages avec précision pour un suivi pendant les heures normales.

5. Gestion de crise et appels d'urgence

Idéalement, les patients appelleront le 911 en cas d’urgence. Parfois, cependant, ils peuvent ne pas se rendre compte que leur situation est urgente ou avoir besoin de parler de leur urgence à un fournisseur de soins spécifique. Il est essentiel de suivre ces pratiques pour gérer les appels de crise et d'urgence :

• Ayez des protocoles clairs pour gérer les urgences et les appels urgents.
• Former le personnel à reconnaître et à faire remonter les situations d'urgence de manière appropriée.
• Fournir des ressources et un soutien au personnel confronté à des appels stressants.
• Acheminez les appels d’urgence, dans la mesure du possible, vers des agents expérimentés qui résistent à la pression.

6. Autres appels courants

En plus des types d'appels répertoriés ci-dessus, les centres d'appels de soins de santé répondent également aux appels pour des demandes de renseignements générales, des renouvellements d'ordonnances, des dossiers médicaux, des résultats de laboratoire, etc. Voici comment vous pouvez aider vos agents à gérer au mieux ces appels :

• Mettre en œuvre une base de connaissances permettant au personnel de répondre rapidement aux questions courantes (FAQ pour les agents).
• Utilisez un système de messagerie sécurisé pour les renouvellements d'ordonnances et les résultats de laboratoire.
• Former le personnel à traiter un large éventail de demandes de manière professionnelle et efficace.
• Préservez la confidentialité des patients et respectez les réglementations HIPAA.

Étude de cas : Comment les soins à domicile des anciens combattants aident les familles des militaires à obtenir des soins de longue durée

Meilleurs conseils pour optimiser les performances des centres d’appels de soins de santé

Savoir à quels types d’appels s’attendre représente la moitié de la bataille lorsqu’il s’agit de centres d’appels de soins de santé ; savoir comment optimiser les performances des centres d’appels et des agents est l’autre pièce du puzzle.

1. Utiliser un logiciel de centre de contact virtuel

Le moyen le plus simple d'optimiser et d'améliorer les performances d'un centre d'appels consiste à adopter un logiciel de centre de contacts virtuel .

Un centre d'appels virtuel utilise la communication Voice over Internet Protocol ( VoIP ) pour les agents du centre d'appels, ce qui offre une évolutivité et une flexibilité accrues. Il peut également être doté de fonctionnalités avancées, telles que le routage des appels, qui peuvent réduire les temps d'attente, améliorer l'expérience des patients et rationaliser les flux de travail de votre équipe.

Beaucoup de ces services incluent des analyses de données pour surveiller les modèles d'appels, vous permettant d'optimiser le personnel en fonction des besoins attendus. Les analyses peuvent inclure des mesures du centre d’appels telles que les suivantes :

• Taux d'abandon d'appel
• Temps de traitement moyen
• Durée moyenne des appels
• Taux de résolution au premier appel

Assurez-vous de choisir une solution de service téléphonique qui donne la priorité à la sécurité des données. Recherchez spécifiquement une entreprise qui constate le respect des réglementations en matière de soins de santé, y compris HIPAA. Recherchez un fournisseur proposant des solutions de services téléphoniques de santé.

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2. Expérience du patient et empathie

Toutes les équipes de support client devraient idéalement avoir un instinct d'empathie naturel, mais cela est particulièrement important pour les agents qui traitent les appels des patients.

Votre centre d'appels doit donner la priorité à la communication centrée sur le patient : écoutez activement, répondez aux préoccupations du patient au mieux de ses capacités et faites preuve d'empathie . Ce n'est pas la faute de l'agent si le patient a attendu six mois pour un rendez-vous qui vient d'être annulé, mais exprimer sa sympathie pour la situation difficile et travailler pour trouver la meilleure solution possible peut avoir un impact considérable sur la façon dont le patient ressent cette expérience.

Former continuellement le personnel à la communication empathique avec les patients, en particulier lorsqu'il s'agit de clients contrariés ou difficiles. Intégrez les commentaires des patients dans les notes de formation pour aider les agents à améliorer leurs performances et à répondre aux préoccupations potentielles concernant les commentaires.

Le personnel doit acquérir les compétences générales des centres d’appels pour les aider à maintenir une attitude calme et professionnelle dans toutes les interactions. Ces compétences peuvent améliorer l’engagement des patients et avoir un impact direct sur ce qu’ils pensent du cabinet ou de leurs prestataires de soins.

3. Formation continue et assurance qualité

Comme toute autre organisation, une entreprise de soins de santé est en constante évolution. Il est donc important de former régulièrement votre personnel aux nouvelles politiques, procédures et technologies. Restez informé des tendances et des meilleures pratiques en matière de soins de santé en collaborant avec les organismes de santé avec lesquels vous travaillez et en surveillant les nouvelles meilleures pratiques pour les centres d'appels de soins de santé.

Vous devez également surveiller les appels pour assurer la qualité et fournir des commentaires constructifs pour améliorer l’expérience du patient.

Gardez HIPAA à l’esprit à tout moment

Il y a une autre chose essentielle que les centres d’appels médicaux doivent toujours garder à l’esprit : HIPAA.

HIPAA est une loi fédérale qui protège les informations sensibles sur la santé des patients. Cela exige que tous les professionnels impliqués dans les soins de santé – y compris les centres d’appels de soins de santé – respectent les normes de confidentialité des patients.

Cela signifie non seulement que les agents ne peuvent pas rentrer chez eux et parler des informations personnelles de santé d'un patient avec leurs amis, mais également que la gestion du centre de contact médical implique des pratiques de sécurité des données pour respecter les exigences HIPAA.

Examinons plus en détail ce que les centres d'appels médicaux doivent savoir sur la HIPAA.

Utilisation de la VoIP conforme à la HIPAA

Tous les centres d'appels travaillant dans le secteur de la santé devraient choisir une solution VoIP conforme à la HIPAA .

La technologie VoIP conforme à la loi HIPAA garantira que les informations sur les patients partagées via la plateforme restent sécurisées et confidentielles. Pour cette raison, les prestataires de soins de santé, les centres d’information, les régimes de santé et autres entreprises associées utilisent souvent ces services.

« S'assurer que nous disposions d'une plate-forme sécurisée et conforme à la loi HIPAA, testée et validée, était [la] priorité absolue. Savoir que le système sur lequel vous communiquez dispose de cette sécurité rend notre entreprise beaucoup plus efficace.

~ Joseph Berardo, PDG, Concordia Care

Types de communications protégées par HIPAA

La conformité HIPAA s'étend à plusieurs canaux de communication, notamment les suivants :

• Appels téléphoniques
• SMS
• Télécopieurs
• Plateformes de communication d'équipe (y compris le courrier électronique et la messagerie instantanée)
• Vidéoconférences
• Messages vocaux

Chacun de ces canaux de communication doit être sécurisé, crypté et accessible uniquement au personnel autorisé. Pour cette raison, choisir une solution de centre de contact comme Nextiva qui intègre la conformité HIPAA est une première étape essentielle.

Risques de non-conformité HIPAA

Alors, que se passe-t-il si vous ne vous conformez pas à la HIPAA ? La réponse courte est : ce n’est pas bon.

Non seulement vous pourriez mettre en danger les informations sensibles et privées des patients, mais vous pourriez également être sévèrement pénalisé. Le non-respect peut entraîner des amendes, une expérience client extrêmement médiocre, des poursuites judiciaires et même une réputation définitivement ternie pour votre centre d'appels, sans parler de la perte de clients et du risque de faillite.

Les amendes pour violations de la HIPAA peuvent coûter plus de 2 millions de dollars et, dans certains cas, une peine de prison potentielle peut être impliquée :

Des cas récents de violations de la HIPAA et les amendes associées peuvent être trouvés ici .

Garder une longueur d'avance sur la conformité HIPAA

Pour rester conformes, les entreprises de soins de santé doivent procéder comme suit :

• Signer un accord de partenariat commercial qui établit un accord juridiquement contraignant entre les entreprises concernées par la HIPAA et leurs associés.
• Chiffrez toutes les communications, quel que soit l’outil de communication.
• Utilisez des outils de communication approuvés et conformes à la HIPAA.
• Tenir des journaux d’appels précis.
• Protégez les enregistrements d’appels avec un cryptage et un accès contrôlé.
• Désactivez les fonctionnalités non conformes.
• Éduquer l’équipe sur les normes HIPAA et former l’équipe régulièrement.

Choisissez un fournisseur de centre d'appels de soins de santé de confiance

Il est important de former votre personnel à respecter la loi HIPAA et à offrir aux patients une expérience forte et empathique, mais vous avez également besoin d'un fournisseur VoIP de confiance, fiable, évolutif et conforme à la loi HIPAA.

Nextiva peut vous aider. Voyez simplement comment Elkhart Clinic traite les patients comme des personnes , avec des communications de santé évolutives sur huit sites.

« Être capable de passer et de recevoir des appels de manière fiable est crucial. En passant à Nextiva, nous n'avons eu aucun problème pour contacter les patients, quel que soit le réseau téléphonique sur lequel ils se trouvent. Nos téléphones sont désormais plus fiables et nous pouvons communiquer avec les patients, les prestataires et les pharmacies.

~Jeff Rudd, responsable informatique, Elkhart Clinic

Nextiva propose des services VoIP conformes à la HIPAA qui incluent des appels téléphoniques entrants et sortants, des fax virtuels, des messages SMS et des solutions de vidéoconférence. Nous mettons automatiquement en œuvre un accord de partenariat commercial et limitons certaines fonctionnalités pour tous les centres d'appels de soins de santé afin de protéger les données des patients et le centre de soins de santé.

Nous proposons également les éléments suivants :

• Intégration et intégration faciles et guidées.
• Fiabilité exceptionnelle, avec une disponibilité de 99,999 % , pour que vous ne manquiez jamais un appel.
• Fonctions de sécurité automatiques, y compris le cryptage.
• Renvoi et transfert d'appel.
• Accès ordinateur et mobile.
• Enregistrement d'appel.
• Des standards automatiques pour diriger les appels vers le bon endroit.

Vous pouvez faire confiance à la disponibilité élevée de Nextiva, au routage et au transfert avancés des appels et aux analyses de données détaillées pour garantir que votre équipe est en mesure de répondre à chaque appel et d'offrir une expérience patient exceptionnelle.