Comment gérer les retours Dropshipping ?

Il y a deux choses que les entrepreneurs du commerce électronique redoutent probablement d'entendre : les remboursements et les retours . Surtout avec les dropshippers, il n'est pas facile de gérer les retours dropshipping. Personne ne veut s'occuper de cela, et si cela se produit, des tonnes de réflexions excessives commenceront à survenir, en particulier pour les nouveaux marchands de dropshipping.

• "Qu'est-il arrivé? N'ont-ils pas aimé ce produit ? »
• « La qualité n'est-elle pas celle qu'ils attendaient ? »
• "Est-ce qu'ils s'attendaient à trop ?"
• « Le fournisseur a-t-il mal emballé l'article ? »
• "J'ai donc gaspillé mon argent de marketing pour ce client."
• « Combien de demandes de retour recevrais-je ensuite ? »

Bien que les remboursements et les retours soient mauvais dans une certaine mesure, ils ne sont pas totalement mauvais, et vous pouvez transformer cette expérience négative de votre client en une expérience positive qui peut impressionner et remonter le moral de votre client. De cette façon, même si vous perdez la vente, vous obtiendrez un client satisfait qui reviendra. Vous perdrez la vente de toute façon, mais ne perdez pas le client. C'est exactement pourquoi il est très important que vous restiez calme et positif chaque fois qu'un client vous contacte pour retourner une commande ou demander un remboursement.

Après tout, vous traitez les remboursements/retours en tant que représentant de votre marque. Pour maintenir votre image de marque, il est de votre devoir de gérer la situation de manière professionnelle, ainsi que de fournir le meilleur service possible à vos clients.

Alors, en dropshipping, quelle est la meilleure façon de gérer les remboursements et les retours ? Cela semble délicat, mais cet article décrira ce que vous devez faire étape par étape afin que vous puissiez gérer les remboursements d'une manière qui rende vos clients heureux et impressionnés.

Es-tu prêt? Plongeons dedans.

Configuration des politiques de retour :

Expliquez clairement à vos fournisseurs la politique de retour :

En tant que marchand dropshipping vendant des produits sur votre boutique en ligne, la première chose que vous devez faire pour gérer facilement et avec succès les remboursements et les retours est d'informer clairement les visiteurs de votre site Web de votre politique de retour et de remboursement, et assurez-vous qu'ils la lisent avant d'acheter. n'importe quoi.

Pourquoi?

Des politiques de remboursement et de retour claires sont extrêmement importantes pour vos clients dans leur parcours d'achat, et elles les informent clairement à quoi s'attendre en cas de problème. La recherche, en fait, a révélé que 67 % des acheteurs en ligne examinent une page de retour/remboursement d'entreprise avant d'effectuer un achat.

Ainsi, votre boutique en ligne doit avoir une page de politique de retour facile à trouver, ainsi que toutes les informations dont vos clients auront besoin pour prendre leurs décisions les plus éclairées. Voici quelques points que vous devez d'abord clarifier dans votre page de politique de retour :

• Y a-t-il des articles auxquels votre politique de retour ne s'applique pas (par exemple, des sous-vêtements, des chaussettes pour des raisons d'hygiène).
• Votre retour est-il gratuit ? Payez-vous également les frais d'expédition pour vos clients ?
• Offrez-vous de l'argent ou un remplacement pour les retours ?
• Pendant combien de temps vos clients sont-ils éligibles aux remboursements/remboursements après l'achat ?

Pour clarifier ces points, jetons un coup d'œil à une page de politique de retour/remboursement de Sephora. Sephora est une marque de commerce électronique qui a réussi à créer une page de politique de retour.

Comme vous pouvez le voir, le site Web a une page dédiée à leur politique de retour/remboursement qui vous fournit tout ce que vous devez savoir si les choses tournent mal avec votre commande et que vous avez besoin d'un remboursement.

En ce qui concerne l'emplacement de votre politique de retour/remboursement, ne la placez nulle part ailleurs que dans le pied de page de votre site Web. Pourquoi? Parce que la plupart des acheteurs en ligne se sont habitués à la pratique selon laquelle les informations sur les politiques ou la légalité sont placées en bas de page. Avez-vous vu un site Web qui met ce genre d'informations en haut de son site Web ?

Au bas du site Web de Sephora, vous pouvez voir qu'il existe une section d'aide et de FAQ contenant des informations sur la commande, l'expédition, la facturation, les retours et les échanges, etc.

C'est ainsi que vous pouvez informer vos clients de ce à quoi ils peuvent s'attendre lorsqu'ils achètent chez vous. Une politique de retour/remboursement vous protège également lorsque vous rencontrez des clients qui demandent quelque chose de déraisonnable (comme retourner un produit en excellent état de fonctionnement parce qu'ils ont pris une décision d'achat impulsive et qu'ils le regrettent maintenant).

Configurez votre propre politique de retour/remboursement :

En tant que marchand dropshipping, vous ne possédez pas votre inventaire qui appartient à vos fournisseurs. Pour cette raison, vous ne devriez pas simplement mettre en place une politique de retour/remboursement qui vous désavantage. Ce que vous devez faire est d'établir une politique de retour/remboursement basée étroitement sur les politiques de votre fournisseur. Cela m'amène au premier point.

Comprendre les politiques de retour de vos fournisseurs :

Lorsque vous vous associez à un fournisseur, la première chose que vous devez toujours comprendre est sa politique et gardez à l'esprit que chaque fournisseur est différent. Comme votre fournisseur livrera directement vos clients, leurs politiques de remboursement/retour vont affecter directement vos politiques.

Voici ce que vous devez savoir sur leur politique de remboursement/retour :

• Proposent-ils des retours ou simplement des remboursements ?
• Comment offrent-ils des remboursements/retours ?
• Combien de temps faut-il pour offrir des remboursements/retours ?
• Si le client (ou vous) doit payer les frais d'expédition de retour ?
• Acceptent-ils les retours sur les commandes erronées (par exemple, mauvaise taille de vêtements)
• Quel est leur processus de traitement des remboursements/retours ?

Si vous avez plusieurs fournisseurs, assurez-vous de poser ces questions à chacun d'eux. Une fois que vous avez compris les politiques de remboursement/retours de vos fournisseurs, vous pouvez maintenant en créer une pour vous-même.

Créez une politique de remboursements/retours adaptée à vos fournisseurs :

Bien que votre politique de remboursement/retour doive être proche de ce que proposent vos fournisseurs, vous ne devriez pas simplement les transformer en vôtre sans aucun ajustement. Gardez ces points à l'esprit lorsque vous créez votre stratégie :

• Si vous vous associez à plusieurs fournisseurs, essayez de résumer toutes leurs politiques et de les inclure dans votre politique. Par exemple, supposons que vous travailliez avec un seul fournisseur pour les chemises et qu'il vous offre un délai de retour de 25 jours. Vous avez un autre fournisseur de chaussures, et il ne vous donne que 14 jours pour déposer une demande de retour. Il sera trop compliqué pour vos clients de clarifier les politiques de retour distinctes pour des articles distincts, vous devez donc les combiner et fournir à vos clients une politique unique de, disons, 10 à 15 jours sur les deux articles.
• Si votre fournisseur vous accorde une fenêtre de retour/remboursement de 30 jours, vous devez offrir à vos clients 20 à 25 jours. Cela vous donne, à vous et à vos clients, un peu d'espace pour tenir compte des retards d'expédition, des conflits non résolus ou de toute situation imprévue.
• Ne fournissez pas d'adresse de retour sur votre page de politique, sinon votre client vous expédiera simplement son article (ou votre fournisseur) à votre insu. Demandez au client de vous contacter pour continuer, puis vous pourrez lui fournir l'adresse appropriée en fonction de ce qu'il souhaite que vous résolviez.
• Lorsque vous traitez un retour, indiquez clairement que vous n'acceptez que ceux avec un numéro de suivi. La dernière chose que vous voulez, c'est que vos clients prétendent qu'ils ont expédié votre article, mais qu'il n'arrive pas parce qu'il se perd "d'une manière ou d'une autre" pendant la livraison.

Si vous avez besoin d'aide supplémentaire pour mettre en place une politique de retour en mots, Shopify a une liste de 9 conseils sur la façon d'en rédiger une pour vous aider. Son guide est assez général et pas spécialement conçu pour les marchands de dropshipping, alors pendant que vous le consommez, rappelez-vous les points que je viens de mentionner ici.

Des astuces:

• Comment désactiver la notification de remboursement de commande sur Shopify
• 11+ meilleures applications RMA Shopify
• Comment gérer les commandes à haut risque sur Shopify

Traiter les remboursements/retours lorsqu'ils se produisent :

À ce stade, vous devriez être en mesure de créer une politique de remboursement/retour informative et utile pour vos clients, passons à la façon dont vous pouvez gérer le processus de retour. Mais avant de nous y plonger, passons en revue les raisons courantes des remboursements et des retours.

Motifs courants de remboursement/retour :

Lorsqu'un client vous contacte pour retourner l'article qu'il vient d'acheter ou pour demander un remboursement, l'une des raisons suivantes est susceptible d'en être la cause.

Ils ont commandé le mauvais article (par exemple, mauvaise taille de t-shirt)

Cela a tendance à se produire lorsque vous vendez des vêtements et des vêtements, car il est évident que vos clients ne peuvent pas essayer ces produits avant de les acheter, et ils doivent dépendre des informations sur les tailles que vous fournissez.

Si c'est la raison pour laquelle votre client souhaite un remboursement/retour, votre fournisseur ne l'acceptera pas, à moins que vous n'ayez trouvé un fournisseur providentiel… Vous devez le savoir lorsque vous étudiez les politiques de votre fournisseur.

Et dans ce cas, je vous recommande de fournir au client un remboursement/retour de toute façon. Ils ne se fâcheront pas si vous ne le faites pas, car l'erreur était sur eux, mais ils seront totalement impressionnés et heureux parce que vous êtes empathique envers leur demande. Votre acte sera considéré comme un excellent service client et vous serez présenté à de nombreuses autres personnes amies avec le client en question.

Vous pouvez demander au client de payer les frais de retour, car vous n'êtes pas responsable de la faute, et vous pouvez conserver le produit retourné pour un futur client qui correspond au produit.

L'article ne correspondait pas à la description

C'est probablement la dernière chose que vous voudriez qu'il se produise, car votre client en sera vraiment contrarié. Et quand cela arrive, il n'y a généralement que deux raisons :

• Vous avez foiré la liste des produits.
• Votre fournisseur a foiré la liste des produits.

Il est évident que vous devriez offrir un remboursement/un retour à votre client dans ce cas. Cependant, pour éviter que cela ne se reproduise, vous devez savoir de quelle raison il s'agit. Si vous avez importé les listes de vos fournisseurs, puis les avez éditées manuellement, vous êtes probablement celui qui est en faute. Sinon, si vous extrayez les données de vos clients sans rien modifier, votre fournisseur est en faute.

Encore une fois, lorsque ce problème se produit, assumez la responsabilité si vous êtes en faute. Si vous ne l'êtes pas, assumez quand même vos responsabilités. Votre client a acheté chez vous, donc il ne se soucie pas de savoir si vous ou votre fournisseur avez causé le problème ; ils veulent juste récupérer leur argent. Si vous refusez de vous tenir responsable, le client n'achètera plus jamais chez vous (préparez-vous également à de mauvaises critiques).

Après cela, si votre fournisseur est celui qui est en faute, vous pouvez revenir vers lui et lui demander d'expédier un remplacement au client (ce que le client est peu susceptible d'accepter), ou vous rendre l'argent que vous avez donné votre client en guise de remboursement.

Assurez-vous de rester calme pendant tout le processus et résolvez-le de manière professionnelle avec le client et votre fournisseur. Si le fournisseur traite le cas équitablement, vous savez que vous avez trouvé un excellent fournisseur. Sinon, comme vous avez découvert un fournisseur de bd, laissez un avis pour avertir les autres personnes et passez à la recherche d'un meilleur.

La commande est arrivée endommagée ou défectueuse

C'est une autre raison courante pour laquelle votre client demande des remboursements/retours. Et il n'est pas difficile de comprendre pourquoi cela se produit. Lorsque vous effectuez une livraison directe sur Aliexpress, votre commande voyagera de la Chine à votre pays via de nombreuses formes de transit. Par conséquent, il est compréhensible qu'il soit endommagé quelque part en cours de route.

Lorsque cela se produit, personne ne voulait intentionnellement que cela se produise, mais assurez-vous d'en assumer la responsabilité et de le couvrir pour vos clients. Vous pouvez leur proposer un remboursement tout de suite, ou leur demander d'attendre un remplacement sans avoir à vous renvoyer le produit endommagé (Oui, car cela ne sert à rien que vous le récupériez, cela ne sert plus à rien maintenant). Rendez la situation indolore pour votre client, et vous transformerez une mauvaise expérience d'achat en une expérience satisfaisante, et vous aurez un client fidèle.

Après cela, vous pouvez vous tourner vers votre fournisseur et lui demander de renforcer l'emballage afin que cela ne se reproduise plus.

Fournissez une solution instantanément :

Vos clients ne se soucieront pas de savoir si vous êtes un détaillant ou un dropshipper. Ils ne se soucient pas non plus du fournisseur avec lequel vous travaillez. Ainsi, lorsqu'un problème survient, ne leur dites pas que vous n'êtes pas en faute, mais que c'est votre client, car ils s'en fichent. Tout ce qui les intéresse, c'est de récupérer leur argent ou de le remplacer.

Identifiez la cause du problème, excusez votre client pour la gêne occasionnée, puis indiquez-lui comment vous allez le résoudre immédiatement. C'est ainsi que vous pouvez gagner le cœur de vos clients et gagner de l'argent en faisant des affaires. Un excellent service client est très important de nos jours, car le mauvais est partout. En échange d'un excellent service client, vous recevrez en retour un marketing de bouche à oreille, qui est la meilleure forme de marketing à mon humble avis.

Retour? Ou des remboursements sans retour ?

Ainsi, lorsqu'un client demande un retour/remboursement, devez-vous lui demander de vous renvoyer le produit ou le laisser le garder ? La réponse à cette question dépend du produit en question. Certains ne valent tout simplement pas la peine d'être renvoyés par le client. Par exemple, supposons que vous expédiez en dropshipping des étuis pour airpods et qu'un client vous ait passé une commande, mais ait ensuite reçu un produit cassé. Les étuis Airpod font partie des articles à bas prix, donc vous les rendre ne vaut pas seulement votre temps et votre attention.

Donc, avec ce genre de produit, vous devez simplement laisser votre client le garder, et lui en envoyer un nouveau. Encore une fois, une autre chance d'impressionner vos clients.

Pourquoi devriez-vous demander à vos clients de retourner vos premières commandes ?

Si vous êtes nouveau dans le dropshipping et que vous n'avez jamais traité de remboursements/retours auparavant, quelle que soit la valeur du produit, c'est une bonne idée de demander à vos premiers clients de vous retourner leurs commandes lorsqu'ils demandent des remboursements/retours. Pourquoi? Il y a trois raisons principales:

Tout d'abord , lorsque votre client dépose une réclamation pour problème de qualité, il prendra des photos du produit défectueux pour prouver sa réclamation, mais vous devrez également voir ce produit de première main, afin que vous puissiez en discuter avec votre fournisseur. Cela vous permettra de savoir que le problème est réel et vous pourrez prendre le nombre de photos nécessaires pour résoudre le problème avec votre fournisseur (vous ne pouvez pas continuer à demander à votre client de prendre des photos pour vous, n'est-ce pas ?).

Dans un deuxième temps , vous pourrez perfectionner votre processus. En ce qui concerne le traitement, vous devrez en faire l'expérience étape par étape afin de savoir s'il y a quelque chose d'inattendu. Ne vous contentez pas de garder votre processus dans votre tête, essayez de le lisser.

Troisièmement , si votre fournisseur propose un remplacement pour le produit, vous découvrirez comment se déroule son processus et s'il est difficile d'obtenir un remplacement. Cela vous permettra de savoir si vous devez proposer des remplacements dans votre police ou simplement des remboursements.

Comment suivre le processus de retour étape par étape :

Je sais qu'après avoir lu tout cela, il peut encore être difficile pour vous de comprendre comment se déroule un processus de retour/remboursement complet, alors voici comment se déroule un processus typique pour votre référence :

Étape 1 : Le client demande un remboursement/retour.

À cette étape, vous devez d'abord vous excuser auprès de votre client pour la mauvaise expérience, puis identifier la raison de sa demande de remboursement/retour. Avec la cause en main, vous pouvez dire à votre client ce que vous allez faire pour résoudre le problème en vous basant sur mes conseils mentionnés ci-dessus.

Si vous avez besoin d'offrir un remboursement, le processus est simple. Il vous suffit de rembourser le client.

Si votre client accepte d'effectuer un retour, vous devez vous adresser à votre fournisseur et obtenir ce qu'on appelle le numéro RMA (Return Merchandise Authorization). Ensuite, passez à l'étape 2.

Étape 2 : Votre fournisseur approuve le retour.

À cette étape, vous devez fournir à votre client l'adresse de retour s'il vous le renvoie. S'il le renvoie à votre fournisseur, vous devez fournir à la fois l'adresse de retour et le numéro RMA. Comme je l'ai mentionné ci-dessus, vous devez demander à votre client d'obtenir un numéro de suivi pour le retour afin que tout le monde puisse savoir où se trouve le colis en temps réel.

Étape 3 : Le colis arrive chez vous.

Si le colis de retour vous est expédié au lieu de votre fournisseur, sortez-le de la boîte et examinez-le d'abord. Si tout est exact en fonction de votre conversion avec le client, vous pouvez expédier le colis à votre fournisseur.

Si le client envoie le colis directement à votre fournisseur, vous devez garder une trace du colis et de sa date d'arrivée chez votre fournisseur, puis demander à votre fournisseur de vous rembourser ou de remplacer votre client. Vous devez contacter votre fournisseur lorsque le colis arrive, n'attendez pas qu'il vous contacte, car il risque d'oublier. C'est votre truc, alors soyez actif.

Des astuces:

• Meilleures applications RMA Shopify
• Comment gérer les commandes à haut risque

Derniers mots

C'est ainsi que vous pouvez établir et gérer efficacement les demandes de remboursement/retour des clients en dropshipping . J'espère que ce guide vous a aidé à comprendre le processus de retour/remboursement, ainsi que la façon de préparer et de gérer les remboursements/retours dropshipping. Si vous trouvez ce guide utile, veuillez le partager avec d'autres propriétaires de magasins dropshipping afin qu'ils puissent également gérer efficacement leurs remboursements/retours.

De nombreux lecteurs et moi aimerions entendre parler de vos histoires sur la façon dont vous gérez les remboursements/retours . Si vous avez rencontré un cas difficile et que vous l'avez résolu à merveille, veuillez partager votre histoire dans la section des commentaires ci-dessous !

Gardez à l'esprit que pour les entreprises de dropshipping, ainsi que pour les entreprises dans leur ensemble, les retours/remboursements sont une bénédiction déguisée. Les clients peuvent ne pas se souvenir de l'heure à laquelle ils ont acheté quelque chose dans votre magasin ; mais ils s'en souviendront certainement si vous prenez bien soin de leur expérience désagréable.