Vente guidée Vs. Recherche à facettes : comment se comparent-elles ?

Alors que les détaillants et les marques sont fiers d'avoir de larges assortiments, il devient plus difficile pour les consommateurs de faire un choix. Les consommateurs peuvent aimer avoir des options, mais ils ne veulent pas passer des heures à parcourir une multitude d'options pour trouver le bon produit.

Considérez votre café du matin. Éthiopien, Colombien ou Sumatra ? Torréfaction claire, moyenne ou foncée ? Français pressé ou goutte à goutte? Régulier, décaféiné ou demi-café ? C'est trop de questions auxquelles répondre quand tout ce que vous voulez, c'est une tasse de café.

Cela s'aggrave au fur et à mesure que vous procédez au choix de votre gel douche, de votre eau de Cologne, de vos vêtements, de votre choix de voiture - cela continue encore et encore.

L'augmentation du volume d'informations et la surcharge de choix peuvent provoquer une fatigue chez les clients qui en ont assez de filtrer de gros volumes d'informations. Les entreprises axées sur le client sont confrontées au défi de fournir aux clients un chemin d'achat plus simple.

Pour offrir à vos clients une expérience d'achat satisfaisante, vous devez les aider à trouver plus rapidement le produit idéal.

En fait, 86 % des clients sont prêts à payer jusqu'à 25 % de plus pour une meilleure expérience client selon RightNow. Cela dit tout.

Alors, que peuvent faire les petites entreprises pour offrir le type d'expérience que leurs clients souhaitent vraiment ?

La recherche à facettes et la vente guidée sont deux approches que les entreprises peuvent utiliser pour aider les acheteurs dans leur processus de prise de décision. Dans cet article, nous définirons ces termes et ferons également une comparaison approfondie des deux approches.

Qu'est-ce que la recherche à facettes ?

La recherche à facettes, également connue sous le nom de navigation à facettes, offre aux acheteurs un ensemble prédéfini d'attributs ou de caractéristiques de produit, qui peuvent être utilisés pour affiner une liste de produits afin d'afficher uniquement ceux qui correspondent aux spécifications de produit souhaitées par l'utilisateur.

Par exemple, Amazon permet de combiner plusieurs filtres pour réduire leur large offre de café à un café décaféiné, noir et faible en gras.

La mise en œuvre de la recherche à facettes sur Amazon.com permet de réduire la vaste sélection de produits de café aux résultats appropriés

Qu'est-ce que la vente guidée ?

La vente guidée, également appelée produit ou conseiller numérique, est un questionnaire interactif qui ressemble à une interaction avec un vendeur dans un magasin. Il pose des questions ciblées pour comprendre les désirs et les besoins d'un acheteur, il éduque et explique, et à la fin, présente à l'acheteur une liste d'options appropriées.

Construisons sur l'exemple de café ci-dessus. Il est peu probable que chaque buveur de café connaisse la différence entre les mélanges éthiopiens et sumatras. Au lieu de demander aux acheteurs en ligne de choisir des filtres techniques , qu'ils peuvent ou non comprendre, les conseillers en café numériques de Nespresso posent quelques questions basées sur les besoins sur le goût préféré de l'acheteur et les guident vers la meilleure variation de café pour eux.

Le sélecteur de café Nespresso aide les acheteurs à trouver le bon type de café en fonction de leurs préférences de saveur

Voyons comment les deux approches fonctionnent dans les domaines clés de l'expérience client.

1. Accessibilité : basée sur les attributs ou basée sur les besoins

Comment fonctionne la recherche à facettes

Pour les clients qui savent exactement quelles fonctionnalités ils recherchent, la recherche par facettes est un moyen rapide d'accéder au bon produit.

Par exemple, si un acheteur recherche un ordinateur portable et sait déjà qu'il devrait être équipé d'un processeur Intel 6e génération, de 16 Go de RAM et d'un disque SSD, une approche de recherche à facettes peut restreindre sa recherche à ces options exactes.

Implémentation de la recherche à facettes, Amazon.com

Comment fonctionne la vente guidée

Que faire si un acheteur ne connaît pas les différences entre les processeurs Intel Core i5, Intel Core i3 ou Intel Core i7, ou entre un disque SSD et un disque dur mécanique ?

Un conseiller produit digital s'adresse aux novices et aux acheteurs incertains, moins expérimentés, en posant à l'utilisateur des questions simples telles que « A quoi va vous servir votre ordinateur portable ?

En amont, il analyse les réponses et identifie les produits qui correspondent aux besoins exprimés. L'acheteur n'est pas confronté à des caractéristiques techniques abstraites qu'il ne comprend peut-être pas.

Le conseiller produit de Printus se concentre sur les besoins de l'acheteur en lui posant des questions telles que "Pour quoi utiliserez-vous principalement votre ordinateur portable ?"

2. Communication de valeur : caractéristiques par rapport aux avantages

Comment fonctionne la recherche à facettes

Les recherches à facettes présentent aux utilisateurs une liste technique des caractéristiques du produit, sans indiquer quels sont les avantages. Par exemple, un client qui choisit un téléviseur peut devoir sélectionner des fonctionnalités telles que HD, 3D et 4K sans nécessairement savoir quelle est la différence.

Comment fonctionne la vente guidée

Les conseillers en produits numériques visent à améliorer le processus de prise de décision et l'expérience par le biais de conseils et d'éducation. Ils incluent généralement des informations contextuelles pour expliquer la valeur et les avantages des différentes options.

Les résultats de la recherche incluent non seulement des produits adaptés, mais également des explications sur la manière dont ils répondent aux besoins de l'acheteur.

Le conseiller TV éduque les clients grâce à des textes d'information contextuels

Les recommandations sont expliquées

3. Flexibilité : taille unique ou personnalisation

Comment fonctionne la recherche à facettes

La recherche à facettes présente la même liste de filtres à chaque client :

Navigation à facettes sur un site internet d'un détaillant vendant des lunettes. Tous les utilisateurs se voient présenter les mêmes options.

Comment fonctionne la vente guidée

Un conseiller en produits numériques adapte dynamiquement les questions et les réponses en fonction des réponses précédentes de l'utilisateur, offrant une expérience plus personnelle et contextuellement pertinente.

Certaines implémentations intègrent le comportement passé et les préférences connues pour personnaliser encore plus l'expérience.

Différents chemins de questions pour les femmes et les hommes en fonction de la réponse de l'utilisateur

4. Configuration et conception : complexité contre simplicité

Comment fonctionne la recherche à facettes

Certains détaillants souhaitent offrir à leurs clients de nombreuses options, qu'ils peuvent ensuite explorer pour trouver le bon produit.

Les facettes présentent aux utilisateurs une longue liste d'options

Comment fonctionne la vente guidée

Les conseillers en produits digitaux sont mis en place sous une forme modulaire. Les questions sont regroupées par thèmes et les utilisateurs peuvent y répondre étape par étape. Pour les clients qui souhaitent éviter un nombre écrasant d'options, cela facilite la navigation dans les pages, car les utilisateurs ne sont pas confrontés à trop de produits à la fois.

5. Interaction : fonctionnelle ou divertissante

Comment fonctionne la recherche à facettes

La recherche à facettes est avant tout un outil fonctionnel qui fournit aux utilisateurs, qui savent exactement comment appliquer différents filtres, un moyen rapide d'obtenir les résultats souhaités.

Comment fonctionne la vente guidée

Les conseillers en produits numériques visent à emmener les utilisateurs dans un voyage divertissant au cours duquel ils peuvent en savoir plus sur le produit qu'ils souhaitent acheter. Ces solutions peuvent inclure des contenus multimédias tels que l'audio et la vidéo destinés à garder les utilisateurs engagés et moins concentrés sur le fait qu'ils prennent une décision.

6. Résultats de la recherche : aucune correspondance trouvée par rapport aux options alternatives

Comment fonctionne la recherche à facettes

Avec la recherche à facettes, seuls les produits qui répondent à tous les critères spécifiés apparaissent sur la page de résultats. S'il n'y a pas de produit qui répond à tous les critères, les clients peuvent recevoir un message "Aucune correspondance trouvée", bien que de meilleurs sites redirigent souvent l'acheteur vers des articles ou des options similaires.

Comment fonctionne la vente guidée

La recherche guidée peut faire des recommandations basées sur les résultats souhaités par les clients au lieu de simplement leur liste de fonctionnalités requises. Cela signifie être en mesure de faire des recommandations en dehors d'un ensemble de fonctionnalités fixes. Pour les clients qui savent ce qu'ils veulent réaliser mais qui ne savent pas comment y parvenir, cela peut être une excellente solution. Cela peut également entraîner moins de « non correspondances », car les recommandations peuvent être flexibles au-delà des fonctionnalités.

Le verdict

La recherche à facettes peut offrir aux acheteurs un moyen rapide d'accéder aux bons produits ou solutions, à condition qu'ils connaissent le domaine du produit et comprennent déjà les fonctionnalités dont ils ont besoin.

La vente guidée convient aux acheteurs qui connaissent leurs besoins et les problèmes qu'ils souhaitent résoudre, mais ne savent pas quelles fonctionnalités ils pourraient avoir besoin et ce que le produit fera.

Votre entreprise a-t-elle besoin d'une vente guidée ?

Envisagez d'investir dans la vente guidée si vous répondez à l'un des critères suivants :

1. Votre assortiment de produits est large et évolue rapidement

2. Vous réinventez et développez constamment de nouveaux produits

3. Vos produits sont complexes avec de nombreuses fonctionnalités et de multiples options

Dernières pensées

J'espère que cet aperçu vous a aidé à comprendre les avantages et les inconvénients des deux approches. Avec l'augmentation de la concurrence et la prolifération des choix, le concept "Aider les acheteurs à décider"est un différenciateur important qu'aucune entreprise ne peut ignorer.

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