Le guide ultime de la gestion des connaissances à l’ère de l’IA

L'IA révolutionne le secteur du service client. Notre rapport sur les tendances du service client 2024 a révélé que près de la moitié des équipes de support client utilisent actuellement l'IA, et d'autres devraient les rejoindre cette année.

Les avantages du service client basé sur l'IA sont incroyables : disponibilité 24h/24 et 7j/7, assistance multilingue, gain de temps important et résolutions rapides et efficaces pour les clients. Mais derrière chaque grande expérience de support basée sur l'IA se cache un héros méconnu : la gestion des connaissances.

Un système de gestion des connaissances complet et bien structuré est la source d’énergie de la machine IA. Que vous utilisiez un chatbot ou un agent IA pour interagir avec les clients, ou un copilote IA comme assistant personnel pour votre équipe d'assistance, ces outils nécessitent un vaste pool de connaissances sur lequel s'appuyer pour que vos clients soient précis et à jour. informations – et vos représentants d'assistance n'ont pas à répondre encore et encore aux mêmes questions.

Dans ce guide, nous passons en revue tout ce que vous devez savoir sur la gestion efficace des connaissances du service client optimisée par l'IA pour aider votre équipe à profiter de tous les avantages que l'IA a à offrir.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances et pourquoi est-elle si importante ?

Définition : La gestion des connaissances est le processus de création, d'organisation, de partage et de maintien des connaissances dans votre entreprise.

Votre base de connaissances destinée aux clients est un exemple classique, mais les articles de votre centre d'aide ne sont que la pointe de l'iceberg de la gestion des connaissances. En fait, la gestion des connaissances implique une gamme d’activités telles que :

• Créer des ressources telles que des articles du centre d'aide, des articles de blog, des guides internes ou du matériel de formation.
• Identifier les lacunes dans vos informations documentées.
• Mettre en œuvre des systèmes qui permettent aux membres de l'équipe (humains et IA) d'accéder et d'utiliser facilement ces informations lors de la résolution des problèmes des clients.
• Développer des flux de travail pour garantir que vos documents existants sont continuellement mis à jour.

Pourquoi la gestion des connaissances est-elle plus importante que jamais à l’ère de l’IA ?

Votre base de connaissances n'est plus réservée aux clients intrépides qui souhaitent accéder à votre centre d'aide pour se servir en libre-service : à l'ère de l'IA, elle alimente tout.

En effet, votre base de connaissances est un élément crucial pour votre expérience d'assistance basée sur l'IA : c'est la clé pour répondre avec précision aux requêtes complexes des clients, accélérer la résolution et les délais de traitement, et satisfaire vos clients.

Voici trois raisons pour lesquelles la gestion des connaissances est actuellement au cœur des préoccupations de tous les responsables de support avant-gardistes.

1. L’IA est aussi puissante que ce que vous lui « nourrissez »

L’IA est aussi bonne que les connaissances et le contenu auxquels elle a accès. Un manque d’informations, des articles mal structurés ou une documentation obsolète l’empêchent de fournir des réponses claires et correctes à vos clients, conduisant à de mauvaises expériences client qui dégradent la confiance et ne répondent pas à leurs attentes élevées.

Aucun modèle de langage étendu (LLM) ne connaît votre entreprise comme vous. ChatGPT ne comprend pas les besoins, les problèmes et les cas d'utilisation de vos clients. Ces connaissances sont propres à vous et à votre organisation, ce qui signifie que vous devez être celui qui les cartographie et les transmet à l'IA.

2. Chaque investissement de connaissances a des résultats cumulatifs

Passer à l’IA ne consiste pas seulement à adopter un nouvel outil : cela signifie s’adapter à un nouvel écosystème. Et plus tôt vous commencerez à planter les graines, plus tôt vous pourrez commencer à récolter les récompenses.

En termes moins horticoles, chaque investissement initial que vous effectuez dans votre base de connaissances présente des avantages à long terme. Et que vous embauchiez quelqu'un pour effectuer ce travail à temps plein ou que vous accordiez à vos agents du temps loin des files d'attente chaque semaine, le retour sur investissement parle de lui-même.

Pensez-y de cette façon : disons qu'il faut 30 minutes pour rédiger un nouveau document d'aide pour une question fréquemment posée. Cet investissement de 30 minutes se traduit par :

• Des heures économisées pour vos représentants d'assistance , qui n'ont plus à passer du temps à répondre à cette requête car l'IA peut désormais la gérer à la place.
  • Calculer : Temps moyen pour rédiger une réponse X fréquence de requête = temps gagné pour votre équipe.
• Des centaines de clients satisfaits qui obtiennent une réponse instantanée et précise à leur question et n'ont pas besoin d'attendre un agent disponible.
  • Calculer : nombre de clients qui posent cette requête X temps moyen de résolution = temps total économisé pour les clients.
• Des données sur vos documents d'aide et votre expérience de prise en charge de l'IA dont vous pouvez tirer des leçons, afin que vous puissiez les rendre encore plus efficaces.
  • Moniteur : taux d’implication de l’IA, taux de résolution.

C'est un très bon retour sur investissement pour une demi-heure de travail.

3. L'apprentissage continu mène à une amélioration continue

Lorsqu’il s’agit de tout ce qui concerne l’IA, la meilleure façon d’apprendre est par la pratique.

Un processus robuste de gestion des connaissances garantit que vous obtenez constamment des données précieuses sur lesquelles itérer, afin que vous puissiez voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cela vous aide à identifier les opportunités et les domaines d’amélioration qui auront le plus grand impact pour vos clients et votre équipe, afin que vous puissiez former l’IA pour qu’elle soit la meilleure possible.

Mais pour commencer à rassembler cette richesse d’informations et à prendre des décisions basées sur les données et centrées sur le client, vous devez commencer. Comme le dit le vieux proverbe : « Le meilleur moment pour planter un arbre, c’est il y a 20 ans. Le deuxième meilleur temps, c’est maintenant. Plus tôt vous commencerez à obtenir des informations sur ce que vos clients veulent et ont besoin de la part de votre service client, plus tôt vous pourrez les fournir.

Quel type d’informations devriez-vous couvrir dans votre base de connaissances ?

L’avantage de l’utilisation d’une plate-forme basée sur l’IA est qu’elle vous donne des informations basées sur les données pour vous aider à identifier et à prioriser le contenu d’aide à créer en fonction de ce que recherchent réellement les clients. Par exemple, avec Fin d'Intercom, vous avez accès à un rapport « questions non résolues » qui vous donne un aperçu des requêtes que Fin n'a pas pu résoudre et vous permet d'identifier les domaines dans lesquels un nouveau contenu est nécessaire.

Mais si vous débutez ou si vous recherchez une liste de contrôle de rappel rapide, voici quelques exemples pour vous aider à démarrer, ainsi que de multiples façons d'exploiter ce contenu pour en tirer le meilleur parti.

1. Dépannage et FAQ

• Qu'est-ce que c'est : les documents de dépannage et de FAQ répondent aux questions ou problèmes courants rencontrés par vos clients, comme « Comment mettre à jour mes informations de facturation ? » ou "Pourquoi ma commande n'a-t-elle pas encore été expédiée ?"
• Comment rechercher des informations : recherchez les questions qui reviennent sans cesse dans votre boîte de réception, ainsi que les sujets que vos clients recherchent fréquemment (comme « Aide à la facturation » ou « Mises à jour des commandes »).
• Où utiliser ce contenu : base de connaissances, agent IA/chatbot, copilote IA, assistance proactive comme des info-bulles.

2. Guides de démarrage rapide des produits ou des fonctionnalités

• Qu'est-ce que c'est : les guides de démarrage rapide apprennent aux utilisateurs comment configurer efficacement des produits ou des fonctionnalités en suivant une série d'étapes séquentielles, telles que « Créez votre espace de travail », « Invitez votre équipe » ou « Exécutez votre premier rapport ».
• Comment obtenir des informations : parlez à votre équipe de réussite client ou à vos spécialistes de l'intégration pour connaître leurs recommandations pour démarrer, ou demandez à votre équipe produit de documenter ce processus lorsqu'elle crée de nouvelles fonctionnalités.
• Où utiliser ce contenu : base de connaissances, agent/chatbot IA, copilote IA, visites de produits.

3. Dépannage et guides avancés

• Qu'est-ce que c'est : Les guides de dépannage et avancés aident les utilisateurs à tirer encore plus de votre produit ou fonctionnalité une fois qu'ils ont maîtrisé les bases, conduisant ainsi à une adoption de niveau supérieur.
• Comment rechercher des informations : obtenez l'avis d'experts internes tels que les chefs de produit, les responsables R&D et les responsables de la réussite client.
• Où utiliser ce contenu : base de connaissances, agent IA/chatbot, copilote IA, messagerie ciblée destinée aux utilisateurs avancés (envoyée dans l'application ou par e-mail).

4. Conseils de bonnes pratiques pour des cas d'utilisation spécifiques

• Qu'est-ce que c'est : Il s'agit de conseils destinés à des cohortes spécifiques d'utilisateurs qui ont des tâches similaires à accomplir, comme des équipes d'ingénierie ou des startups.
• Comment rechercher des informations : utilisez un mélange d'exemples hypothétiques basés sur votre public cible (votre équipe marketing peut vous aider ici) et de conversations avec de vrais clients sur leurs objectifs et leurs flux de travail.
• Où utiliser ce contenu : base de connaissances, agent/chatbot IA, copilote IA, webinaires sur mesure, cours d'apprentissage.

Créez un processus de gestion des connaissances qui alimente votre IA avec ces 5 étapes

1. Trouvez les lacunes de votre base de connaissances existante

Faites un audit de votre contenu existant

La première chose à faire est de revoir le matériel dont vous disposez actuellement. Cela pour deux raisons : premièrement, vous devez vous assurer que l’IA n’apprend pas à partir d’informations obsolètes, et deuxièmement, elle identifie où se situent les lacunes actuelles.

Chez Intercom, nous avions plus de 700 articles en direct à auditer avant de les transmettre à notre agent IA, Fin. Pour ce faire, nous avons divisé les articles en domaines de produits et avons donné une semaine aux équipes concernées pour vérifier, mettre à jour ou retirer chaque article. Partager la propriété de cette manière a nécessité un véritable effort d'équipe et a divisé un travail colossal en tâches réalisables.

Mettez-vous à la place de vos clients

Suivez les mêmes étapes que celles que suivront vos clients lorsqu'ils chercheront de l'aide, y compris leur première rencontre avec votre expérience d'assistance basée sur l'IA.

"Dans le cadre de ce premier déploiement, testez-le vous-même et assurez-vous que vous vivez réellement l'expérience que votre client va vivre", conseille Declan Ivory, notre vice-président du support client. Cela vous aidera à tester la qualité des réponses et à repérer les sujets ou mots-clés manquants dans votre contenu.

Sollicitez l’avis de vos équipes

Lors de l'audit et de l'identification des lacunes de notre contenu, nous ne nous sommes pas uniquement appuyés sur notre équipe de support client : nous avons adopté une approche « tout le monde sur le pont ». En incluant vos équipes produit et d'ingénierie dans ce processus, vous pouvez obtenir des conseils d'experts de la part de personnes qui en savent plus sur votre produit que quiconque (parce qu'elles l'ont construit !). Vos équipes de vente, de marketing et de réussite client disposeront également d'informations uniques sur ce qui compte pour vos clients et sur ce qu'ils tentent d'accomplir.

Utilisez les données initiales de votre agent IA ou chatbot

Après 30 jours d'utilisation d'un agent IA ou d'un chatbot, vous disposerez de suffisamment de données pour voir où il est capable de résoudre les questions avec succès, par rapport à où il est bloqué – et pourquoi. Explorez ces données pour trouver des domaines à renforcer (c'est-à-dire des sujets qui n'ont pas suffisamment de contenu pour que l'IA puisse les gérer et les transmettre aux commerciaux d'assistance) ou des articles qui doivent être améliorés (c'est-à-dire des conversations qui ont de mauvais taux de résolution ou de faibles scores de satisfaction client. ).

Conseil de pro : si vous débutez, envisagez d'abord de tester votre agent IA/chatbot auprès d'un segment de vos clients pour obtenir ces données initiales. Ensuite, une fois que vous avez comblé les lacunes immédiates, passez à un déploiement plus large.

2. Élaborez un plan pour remédier à l’arriéré

Priorisez le contenu à mettre à jour ou à créer en premier

À l’heure actuelle, vous êtes probablement plein à craquer d’idées de contenu d’aide incroyables provenant de tous les coins de l’entreprise. Prochaine étape : décider par où commencer.

Lorsque vous donnez la priorité au contenu, ce que vous essayez réellement de faire est de découvrir ce qui génère du volume pour votre équipe de support client et d'identifier les gains les plus simples qui permettront de réduire ce volume. Pour vous aider à gérer vos ressources et à travailler sur les choses ayant le plus grand impact, essayez ces conseils :

• Examinez les données et les mesures de vos conversations pour voir les questions les plus posées, quelles requêtes ont le temps de traitement le plus long et quels sujets de conversation ont des scores de satisfaction client (CSAT) inférieurs, puis créez ou améliorez le contenu autour de ces sujets.
• Hiérarchisez les sujets en fonction de la valeur qu'ils apporteront à l'entreprise. Par exemple, créez une documentation pour les fonctionnalités des forfaits de niveau supérieur avant les forfaits gratuits.
• Utilisez les rapports pour rechercher des recherches sans résultats, ou filtrez par « Dernière mise à jour » pour trouver les articles d'aide qui n'ont pas été mis à jour depuis un certain temps et qui peuvent nécessiter une actualisation.

Décidez quelles informations vous fournirez à l'IA

Lorsque vous recherchez des connaissances à utiliser par l’IA, ratissez large – car vous disposez probablement d’un contenu plus pertinent que vous ne le pensez. Nous avons rapidement appris que presque toutes les informations sont utiles une fois qu'elles sont correctement formulées, alors exploitez ce que vous avez déjà.

Par exemple, avec Fin, vous pouvez utiliser :

• Votre centre d'aide
• Cas et conversations passés
• Suggestions de la boîte de réception
• Macros enregistrées
• Extraits
• Documents internes (comme les bases de connaissances Notion ou Guru)
• Fichiers PDF
• Pages du site Web
• Votre blog

Allouer du temps et des ressources

Soyez intentionnel en prévoyant du temps pour travailler sur le contenu de votre aide. « La façon dont nous procédons chez Intercom est que nous avons ce qu'on appelle un « Special-T » », explique Anthony. « Il s'agit d'une équipe dédiée de représentants de première ligne, un mélange de nos spécialistes du support et de nos ingénieurs qui passent du temps hors de la boîte de réception chaque semaine. Nous allouons généralement entre 5 et 10 heures par contributeur individuel », partage-t-il.

Ensemble, ce groupe travaille avec le gestionnaire de connaissances (c'est moi !) pour constituer notre backlog de contenu.

Conseil de pro : ces projets sont un excellent moyen d'aider vos représentants d'assistance à améliorer leurs compétences et à évoluer vers les nouveaux rôles passionnants que l'IA crée dans le service client.

3. Surveillez les KPI pour mesurer le succès

Examiner les indicateurs de performance clés

Une fois que vous avez commencé à utiliser l'IA, suivez les KPI et les mesures commerciales pour mesurer l'impact qu'elle a. Certains KPI pertinents à surveiller incluent :

• Score de satisfaction client (CSAT), tant pour les robots que pour les humains
• Taux de résolution
• Tarif libre-service
• Taux d’implication des chatbots
• Premier temps de réponse
• Nombre de transferts aux représentants du support humain

Toutes ces mesures vous aident à identifier quel contenu est le plus performant et où vous pouvez améliorer votre processus de gestion des connaissances.

En savoir plus sur les métriques CS à l'ère de l'IA →

Mettez vos apprentissages en action

Idéalement, vous verrez immédiatement des résultats étonnants (woohoo !), mais il est très peu probable que vous obteniez tout correctement immédiatement. Il y aura certains problèmes que l'IA ne pourra pas encore résoudre, certains flux de travail qui devront être adaptés et certains utilisateurs qui n'auront pas obtenu la réponse qu'ils voulaient mais qui n'auront jamais donné suite pour vous le faire savoir (ce qui entraînera une résolution de « faux positif »).

Tout cela est une bonne chose , car cela vous donne des données réelles sur ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils apprécient pour atteindre les « vraies » résolutions. Les idées et l’impact les plus utiles proviendront de ces résolutions. Faites le travail, itérez et continuez à surveiller et à créer des rapports.

4. Audit, audit, audit

Intégrez la maintenance continue à votre flux de travail

La gestion des connaissances est un processus. Cela ne s'arrête pas une fois que vous avez publié un certain nombre d'articles d'aide.

À mesure que votre produit, vos clients et vos objectifs commerciaux évoluent, votre contenu d'aide devrait également évoluer. Cela signifie que vous devez intégrer la maintenance, la mise à jour et la création de nouveau contenu dans le flux de travail de votre équipe sur une base continue – et pas seulement dans la précipitation folle précédant le lancement d'une nouvelle fonctionnalité.

Élaborez un plan de mise à jour de votre contenu qui décrit :

• Qui est responsable de l’actualisation ou de la création de nouveau contenu.
• À quelle fréquence le contenu existant doit-il être révisé afin qu'il ne devienne pas obsolète.
• Quand ils devraient le faire (c'est-à-dire pendant une heure par jour, tous les vendredis, tous les mois ou à toute cadence qui convient à votre équipe).

Développer un système pour enregistrer les demandes de nouveau contenu

Encouragez le changement culturel vers un état d’esprit de « gestion des connaissances » en permettant à chacun de partager facilement des idées de contenu d’aide nouveau ou amélioré. Créez un système simple permettant aux membres de l'équipe d'enregistrer les demandes de contenu, afin de pouvoir capturer les informations de toutes les équipes en contact avec les clients et en charge des produits, et de répondre aux besoins des clients sous tous les angles.

5. Intégrer la gestion des connaissances dans les futurs plans de lancement

Faire de la gestion des connaissances un élément essentiel du développement de produits

En fonction de votre secteur d'activité, vous pouvez créer de nouvelles fonctionnalités ou commercialiser de nouveaux produits, et il est essentiel que vous créiez un contenu d'aide de haute qualité pour eux qui devrait faire partie intégrante de votre liste de contrôle de lancement. Travaillez avec votre équipe produit, vos chefs de produit et vos responsables marketing produit pour élaborer votre contenu de lancement, puis examinez les conversations avec les clients après la mise en ligne pour repérer les opportunités de ressources supplémentaires.

Meilleures pratiques pour une gestion des connaissances adaptée à l’IA en 2024

Utilisez les termes que vos clients utilisent

Il est important – et délicat – d'utiliser la bonne langue dans vos documents d'aide. La langue est diversifiée et varie selon le lieu (« coriandre » contre « coriandre »), le dialecte (« hoagie » contre « sous ») et même selon les différents types d'utilisateurs (un spécialiste du marketing peut appeler quelqu'un « prospect » tandis qu'un vendeur peut appeler eux une « perspective »). Analysez vos données de recherche pour découvrir les mots utilisés par vos clients et parler leur langue.

Conseil de pro : présentez l'IA à différents groupes d'utilisateurs, comme les utilisateurs expérimentés et les clients bénéficiant d'un essai gratuit. Cela révèle des variations dans la formulation lorsque vous posez les mêmes questions, que vous pouvez intégrer lorsque vous créez du matériel pour différents publics.

Simplifiez votre langage et supprimez toute ambiguïté

Heureusement, un langage convivial signifie également un langage convivial. N'oubliez pas que vous n'écrivez pas seulement pour l'IA, mais pour de vraies personnes ayant des capacités techniques et des parcours différents. Gardez votre langage aussi simple que possible : évitez le jargon, épelez les acronymes et expliquez les termes clés.

En savoir plus sur la manière d'éviter toute ambiguïté dans votre contenu d'assistance →

Créez une expérience cohérente, digne de confiance et conforme à la marque

La cohérence de la marque est cruciale pour renforcer la confiance des clients. Cela garantit que les gens ont l'impression de parler à une seule entreprise, quel que soit le canal de service client qu'ils utilisent. Pour y parvenir, assurez-vous que la terminologie des produits et des fonctionnalités est cohérente sur chaque point de contact, relisez l'orthographe et la grammaire et utilisez les mêmes formats lors de la création de nouveaux documents d'aide pour les garder cohérents (les modèles sont très utiles ici).

Ajoutez du contexte à vos réponses

"Si vous disposez aujourd'hui d'un document FAQ qu'un humain peut interpréter et que vous y avez des réponses simples par oui ou par non, la machine n'interprétera pas ces réponses de la même manière qu'un humain", explique Declan. « Vous devez développer ce que vous voulez dire lorsque vous dites « oui », ce que vous voulez dire lorsque vous dites « non ». Pour ce faire, nous vous recommandons de reformuler la question dans votre réponse ; cela donne à l’IA un contexte et une clarté supplémentaires qui l’aident à apprendre.

En savoir plus sur l'optimisation des réponses de votre centre d'aide pour l'IA →

Ajouter du texte aux images et vidéos

Montrer et raconter, c'est bien, mais l'IA ne peut pas analyser les vidéos ou les images, alors incluez toujours un texte explicatif à côté d'elles. Non seulement c'est plus accessible pour l'IA, mais c'est également plus accessible pour votre public, garantissant que les utilisateurs ayant une déficience visuelle ou auditive ne sont pas laissés de côté.

Créer une structure numérisable avec mise en forme

Utilisez des en-têtes, des listes à puces et des tableaux pour organiser vos informations et permettre à l'IA (et aux lecteurs humains) de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Les H1, H2 et H3 sont tous utiles lorsqu'ils sont utilisés correctement – ​​mais ne contiennent pas de grandes quantités d'informations en dessous des H4, car il est difficile pour l'IA d'y trouver des informations.

En savoir plus sur l'utilisation d'une mise en forme enrichie dans votre contenu d'aide →

Incluez les coordonnées des clients qui en ont besoin

L'inclusion des coordonnées rassure les clients sur le fait que si l'IA ne peut pas répondre à leur problème, ils bénéficieront toujours de l'assistance dont ils ont besoin. Assurez-vous simplement d'inclure le contexte des informations que vous fournissez afin qu'il soit parfaitement clair quand et comment les utiliser.

Incluez le contexte de toutes les coordonnées afin que vos utilisateurs connaissent le canal le mieux adapté à leurs besoins.

Collectez des informations de petite taille dans les articles de la FAQ

Si vous disposez de petites informations qui ne nécessitent pas un article complet, compilez-les dans une liste de FAQ. Il peut s’agir de questions parmi les plus volumineuses et les plus répétitives, de cette façon, l’IA sera toujours en mesure de trouver la réponse.

Identifiez clairement à qui le contenu est destiné

Si vous disposez d'un contenu d'aide différent pour différents types d'utilisateurs (par exemple, des clients bénéficiant de différents plans tarifaires qui peuvent ne pas avoir accès à toutes les fonctionnalités mentionnées), assurez-vous que chaque élément de contenu d'aide fait clairement référence à qui il est destiné. Vous pouvez également utiliser des règles et des flux de travail de ciblage d'audience en coulisses pour vous aider à présenter le bon contenu pour les bons utilisateurs et à offrir une expérience plus personnalisée.

Utilisez une solution de service client axée sur l'IA pour obtenir (et exploiter) plus de données

Lorsque vous utilisez une plate-forme de service client consolidée axée sur l'IA, tout devient partie d'un cycle puissant. Toutes vos données d'assistance client sont centralisées au même endroit, ce qui facilite l'analyse, la surveillance et l'itération de l'expérience d'assistance et de votre base de connaissances dans son ensemble, de manière simple, rapide et sécurisée.

Dynamisez votre IA avec un processus de gestion des connaissances prêt pour l'avenir

L’IA est essentielle pour créer une expérience client de pointe – et pour fonctionner efficacement, elle doit être soutenue par un processus de gestion des connaissances complet et convivial.

Prêt à mettre ces conseils en pratique ? Démarrez un essai gratuit de la plateforme de service client basée sur l'IA d'Intercom et commencez à transformer votre base de connaissances en résolutions.