Développez votre activité de commerce électronique sans compromettre le support client

Vous avez lancé votre entreprise, constitué une clientèle fiable et êtes prêt à passer à l'étape suivante. Un gros problème avec de nombreuses entreprises est qu'il peut être difficile d'adapter le service client à mesure que vous grandissez.

Heureusement pour vous, cet article offre des informations précieuses sur la façon dont vous pouvez développer votre entreprise tout en conservant le même niveau de service client que vous avez déjà.

Mirakl et eDesk se sont associés pour permettre l'expansion des marques des vendeurs. Lors de notre récent webinaire, Gareth Cummings, CTO chez eDesk, a été rejoint par Whitney Mayfield, Mirakl Manager, Marketplace Business Development, pour discuter de la manière d'y parvenir.

Ils ont discuté de ce que les détaillants en ligne doivent prendre en compte et préparer avant d'aller de l'avant avec l' expansion du marché pour garder les clients heureux, fidèles et engagés tout en développant votre entreprise :

1. Pourquoi devriez-vous développer votre activité en ligne sur plusieurs places de marché ?
2. Quelles questions les vendeurs doivent-ils se poser avant de se lancer sur de nouveaux marchés ?
3. Comment pouvez-vous offrir une expérience client exceptionnelle alors que vous vous développez sur plusieurs canaux ?
4. Comment identifiez-vous les places de marché idéales pour vous ?
5. Comment pouvez-vous offrir une expérience client transparente dans toutes les régions du monde ?
6. Comment pouvez-vous garantir la confiance des clients et offrir en permanence des expériences positives à mesure que votre entreprise se développe ?
7. Quels points de contact et canaux de communication client une entreprise devrait-elle avoir ?

Pourquoi devriez-vous développer votre activité en ligne sur plusieurs places de marché ?

Whitney pense que vendre sur plusieurs marchés peut être le moyen le plus simple d'augmenter les ventes, en particulier pour les vendeurs déjà établis qui peuvent en avoir un excès qu'ils peuvent pousser vers différents marchés avec différentes catégories.

"Nous avons un large éventail d'industries, dans lesquelles vous pouvez pousser différentes catégories, ou certaines sont plus généralistes où vous pouvez pousser toutes les gammes."

La visibilité de votre entreprise est également augmentée. Avoir votre entreprise sur les places de marché de différentes marques l'expose à un public plus large et à plus de trafic, et les SKU peuvent être mis en évidence à un titre différent.

Certains marchés de niche peuvent avoir un nombre très limité de SKU, ce qui donne à votre entreprise une bonne occasion de mettre en évidence des produits dans cette catégorie spécifique - même des produits hors saison à un prix réduit.

Gareth a déclaré que la vente sur plusieurs canaux était particulièrement importante pour éviter les limitations et les obligations que toute plateforme de marché ou de boutique en ligne pourrait imposer aux vendeurs.

Quelles questions les vendeurs doivent-ils se poser avant de se lancer sur de nouveaux marchés ?

Gareth et Whitney ont convenu qu'il y a plusieurs facteurs clés à prendre en compte lors de la planification de l'expansion de votre entreprise :

• Que vendez-vous et que manque-t-il ?
• Y a-t-il une section sur le paysage de la vente au détail à laquelle vous ne vendez pas ?
• Vous souhaitez avoir plus de contrôle sur votre marque ?

Comme certaines marques peuvent se développer trop rapidement et avoir trop d'envergure, souvent en raison de leurs relations avec les grossistes, Whitney a déclaré :

"Nous annonçons l'avantage de vous rendre une partie de ce contrôle en tant que vendeur".

• Quelle est votre équipe actuelle et sa bande passante ?

Vous ne pouvez pas vous développer si vous ne disposez pas des installations nécessaires pour gérer toutes les ventes supplémentaires et leurs problèmes d'expédition, de logistique et d'assistance client en temps opportun.

• Quels sont vos principaux objectifs ?

Considérez et comparez les avantages financiers du dropshipping par rapport à la vente en gros par rapport au marché avant d'envisager un marché. Il a été remarqué que c'est souvent une place de marché qui a le plus de sens sur le plan financier.

• Avez-vous la possibilité de vendre votre produit dans une autre région pour une marge bénéficiaire plus élevée ?

C'est là que le réseau de places de marché Mirakl peut vous aider dans ce processus et dans les régions où vous pourrez peut-être récolter une marge bénéficiaire plus élevée.

• Y aura-t-il de la cohérence dans mon service client ?

Gareth comprend que même lorsque les temps sont durs, les clients utiliseront toujours les marques en lesquelles ils ont confiance. Par conséquent, lors d'une expansion à l'échelle mondiale, vous devez vous assurer que vous êtes toujours en mesure de fournir un service client exceptionnel dans le monde entier.

Adhérer à des accords de niveau de service de support client distincts sur le marché est également essentiel pour réussir la croissance grâce à l'expansion. L'automatisation de ce processus à l'aide d'outils comme eDesk est essentielle pour maintenir les normes de service client.

Comment pouvez-vous offrir une expérience client exceptionnelle alors que vous vous développez sur plusieurs canaux ?

Gareth souligne l'importance de la satisfaction du client avec votre service en citant Jeff Bezos :

"La chose la plus importante sur laquelle se concentrer de manière obsessionnelle est le client."

Il suggère de commencer par le client et de revenir en arrière pour garantir une expérience cohérente, quel que soit le canal qu'il utilise. Les vendeurs doivent aller au-delà du respect des SLA pour les dépasser en répondant plus rapidement pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Un autre point soulevé par Gareth est qu'il n'est pas nécessaire de dupliquer les efforts en se connectant à différentes plateformes et canaux pour répondre aux clients. Vous pouvez rassembler tout cela en un seul endroit centralisé afin de donner une réponse cohérente avec des outils qui vous aident avec des choses comme les réponses automatiques et les modèles. Gareth dit :

"Une bonne expérience client fidélise, fidélise les clients."

Comment identifier les marketplaces idéales pour vous ?

Whitney conseille aux vendeurs d'examiner de près les marchés qui correspondent le mieux à leurs objectifs et à leurs plans. Les vendeurs en ligne doivent identifier leur public cible et comment positionner leur marque, quel inventaire pousser, la visibilité de la marque et s'assurer que votre équipe dispose de suffisamment de bande passante pour gérer l'aventure sur de nouveaux marchés.

Il est important d'identifier les canaux et les marchés qui ont le plus de sens sur le plan financier. Mirakl alimente des centaines de places de marché dans toutes les industries du monde entier - les places de marché B2B et B2C, considérées comme « de luxe » et celles considérées comme plus « généralistes ».

Les vendeurs qui travaillent avec la plate-forme Mirakl Connect peuvent identifier les catégories qu'un marché spécifique peut rechercher, quels articles fonctionnent très bien sur quels marchés et quels marchés réussissent à certaines périodes de l'année pour les vendeurs saisonniers. Mirakl aide également avec les délais d'intégration et la mise en ligne des SKU.

Whitney encourage les vendeurs à profiter de Mirakl pour rechercher les marchés qu'ils envisagent de rejoindre, pour voir si leurs produits sont conformes et quels sont les prix. L'inscription à Mirakl Connect est gratuite pour accéder aux informations sur tous leurs marchés.

Comment pouvez-vous offrir une expérience client transparente dans toutes les régions du monde ?

S'engager avec les clients sur toutes les différentes plateformes renforce la crédibilité et la confiance, encourage les ventes et réduit les commentaires négatifs du public.

Gareth souligne que les clients interagissent avec les entreprises en ligne via de nombreux canaux différents, et qu'ils peuvent acheter un canal mais demander de l'aide via un autre. Les vendeurs doivent s'assurer que la même surveillance de toutes les informations du client est disponible sur tous les canaux pour maintenir un service cohérent, malgré les nuances de chacun.

Par exemple, le chat en direct nécessite une réponse immédiate car le client peut ne pas être disponible sur son PC toute la journée, tandis qu'un message Whatsapp laisse une petite marge de manœuvre pour une réponse car un client peut lire et répondre à tout moment.

Pour Gareth, la langue est l'un des facteurs les plus importants à prendre en compte lors de l'expansion dans d'autres pays. Les clients et les places de marché exigent que les vendeurs puissent les aider dans leur langue maternelle.

Certains logiciels peuvent vraiment aider les entreprises en ligne à offrir des expériences fluides dans d'autres régions et canaux, tels que Mirakl Connect et eDesk. Mirakl apporte une expertise et des conseils sur le marché mondial, et les outils d'automatisation du support client d'eDesk aident à interagir de manière cohérente avec les clients. Mirakl a des bureaux partout dans le monde afin qu'ils puissent vous mettre en contact avec une équipe locale et travailler avec des SLA spécifiques sur ces marchés.

Considérez comment expédier des produits dans ces régions, comment gérer les retours et quels peuvent être les frais d'expédition, et consultez les autres outils de commerce électronique à votre disposition.

Comment pouvez-vous éviter de perdre confiance et offrir des expériences positives constantes à vos clients au fur et à mesure de votre croissance et de votre expansion ?

Gareth souligne qu'il est très important de maintenir cette confiance avec vos clients et de maintenir une communication cohérente et claire avec votre client.

"La chose à propos de la confiance est que vous devez faire beaucoup de travail pour gagner la confiance, mais il est très facile de la perdre."

Lorsque des problèmes surviennent qui peuvent retarder les délais d'exécution des commandes, communiquez-le aux clients - ils apprécient les commentaires et cela renforce la confiance, alors que l'absence de réponse ou tout type de commentaires peut entraîner une expérience client négative et de mauvaises critiques.

Quels points de contact et canaux de communication client une entreprise devrait-elle avoir ?

Les points de contact dans le monde d'aujourd'hui sont en constante expansion, du chat instantané aux médias sociaux, et les vendeurs doivent s'assurer qu'ils se tiennent à jour et qu'ils sont présents sur toutes ces plateformes. Tenez compte de la nature du client : différents groupes d'âge, régions ou même l'humeur du client peuvent affecter son choix de canal de communication.

L'avenir du commerce électronique, et chez eDesk, est omnicanal, il est donc recommandé aux vendeurs d'utiliser tous les canaux disponibles pour les ventes et les requêtes des clients.

C'est très important pour les engagements après-vente et avant-vente, en particulier dans le cas d'un article à prix élevé. Les clients font beaucoup de recherches sur les articles coûteux car ils doivent examiner attentivement tous les aspects avant de faire un achat important.

Cela peut faire ou défaire une vente, car un client non seulement se renseignera sur le produit, mais testera également subtilement votre service client, lui donnant un sentiment de confiance en votre marque.

Réflexions finales sur la croissance de votre activité de commerce électronique sans compromettre le support client

Comme dit Whitney :

"Tout moment est le bon moment pour rejoindre un marché."

Rejoindre Mirakl est gratuit et simple à utiliser, et les vendeurs peuvent s'inscrire pour parcourir leur site pour voir quels marchés peuvent les intéresser, puis vendre en quelques semaines seulement.

L'adaptation du support client à cette croissance est essentielle au succès continu d'une entreprise en ligne. Les capacités de support client omnicanal d'eDesk simplifient la fourniture d'expériences client extraordinaires sur plusieurs plates-formes et peuvent également être essayées gratuitement.

Pour écouter le webinaire animé par notre directeur marketing, Malachy Callan, rejoint par les conférenciers Gareth Cummings et Whitney Mayfield, cliquez ici .