Six façons de tirer parti de la VoIP pour développer votre entreprise
Publié: 2022-06-12Les plateformes de médias sociaux sont remplies de millions de messages où les clients taguent souvent les marques pour se plaindre d'un mauvais service ou d'une mauvaise expérience. Cela est particulièrement vrai pour les expériences fournies par le biais d'appels vocaux et de centres de contact. Les plaintes non résolues, les mauvais réseaux de télécommunications, les passerelles de paiement dysfonctionnelles et les arguments de vente agressifs sont quelques-unes des plaintes les plus courantes des clients.
Une enquête menée par Truecaller a révélé que 93,5 % de tous les appels de spam en Inde étaient des appels de vente ou de télémarketing, comme indiqué par les utilisateurs. Les données de l'enquête ont également révélé que les appels KYC (Know Your Customer) restaient l'escroquerie la plus courante dans le pays, les fraudeurs prétendant représenter des banques ou des services de paiement numérique et demandant des documents KYC, des numéros de compte, des détails de carte et des mots de passe à usage unique.
La fraude résultant d'appels indésirables a non seulement fait perdre confiance au client dans l'entreprise, mais a également remis en question ses mesures de sécurité et de confidentialité. Le manque de communication contextuelle peut également donner lieu à une expérience client décousue, entraînant des taux de désabonnement élevés.
Voix : partie de votre stratégie d'engagement omnicanal ?
De nombreux spécialistes du marketing pensent que les « appels téléphoniques » peuvent être une arme à double tranchant dans l'arsenal d'une marque, selon la manière et la raison pour laquelle ils sont utilisés. Ce support peut fournir un contexte et une image de marque et être un outil puissant pour aider à solidifier la relation avec le client. D'un autre côté, le même support peut facilement causer la destruction de la réputation d'une marque.
Les longs temps d'attente, le réacheminement constant et les appels interrompus pas si occasionnels (obligeant le client à recommencer le processus) peuvent vraiment amener les clients à se demander s'ils veulent continuer à faire affaire avec cette entreprise.
Mais il existe des solutions qui peuvent faire de la voix via VoIP un élément très efficace de votre stratégie omnicanal.
Qu'est-ce que la VoIP et comment ça marche ?
VoIP est l'acronyme de Voice over Internet Protocol. Il s'agit d'une technologie numérique qui permet aux utilisateurs de passer des appels via Internet plutôt qu'avec une ligne fixe classique. La VoIP est aussi communément appelée téléphonie Internet, téléphonie IP ou voix sur IP.
La VoIP fonctionne en convertissant les appels vocaux analogiques en données numériques qui transitent sur l'Internet public ou sur un réseau de protocole Internet (IP) privé. Grâce à la VoIP, vous pouvez passer des appels téléphoniques via Internet vers des lignes fixes, des téléphones portables et même d'ordinateur à ordinateur, partout dans le monde où une connexion Internet est disponible.
Outre les appels audio, vous pouvez utiliser la VoIP pour des services tels que les appels vidéo, la messagerie instantanée et le partage de fichiers. Le bon système VoIP peut aider les entreprises à devenir plus organisées et plus performantes, à une fraction du coût des systèmes téléphoniques des grandes entreprises. Lorsque les économies de coûts sont associées à des performances accrues, les marques sont forcément sur la voie d'une croissance rapide.
Six façons de tirer parti de la VoIP pour développer votre entreprise
La VoIP peut être mise à profit pour la croissance de votre marque. Lorsqu'ils sont utilisés correctement et avec la bonne pile technologique, les appels vocaux peuvent stimuler votre croissance de six façons.
1. Libérez des fonds pour investir dans le marketing et l'image de marque
La plupart des solutions VoIP entraînent des économies immédiates. Les appels vocaux sont moins chers et les frais d'appels interurbains et internationaux exorbitants ne sont plus un problème. Même si votre entreprise ne fait pas beaucoup d'appels interurbains, vous êtes susceptible d'économiser de l'argent.
Vous pouvez appliquer ces économies de coûts aux initiatives de vente, de marketing et d'image de marque qui vous aideront à développer vos opérations et à augmenter vos revenus.
2. Créez des expériences client agréables
Les clients satisfaits restent, dépensent plus et recommandent à leurs amis d'utiliser vos services. Et ce n'est un secret pour personne que la satisfaction client ne concerne pas seulement ce qui se passe lorsque quelqu'un achète chez vous. L' engagement qu'ils ont avec votre entreprise avant et après leur transaction est un élément essentiel de l'expérience globale.
La VoIP contribue à la satisfaction des clients en utilisant des techniques de communication qui aident les clients tout en les faisant se sentir valorisés. Par exemple, un système VoIP pourrait utiliser un chatbot intelligent pour gérer les demandes de routine des clients. Cette technologie fonctionne pour résoudre immédiatement un problème ou une préoccupation tout en laissant votre personnel humain gérer des problèmes plus complexes.
Lorsque votre système VoIP est intégré à votre base de données clients, vous pouvez pousser cette communication encore plus loin. Lorsqu'un client appelle, votre système affichera immédiatement ses informations sur votre écran. Vous connaîtrez leur nom, verrez leur photo de profil et pourrez voir l'intégralité de l'historique de leurs transactions.
3. Tirez le meilleur parti de vos relations actuelles
Vous avez entendu les statistiques sur le fait qu'il peut en coûter 5 à 25 fois plus cher d'acquérir un client que de fidéliser un client existant * . Cependant, une stratégie que les entreprises négligent souvent consiste à maximiser le montant des revenus qu'elles peuvent générer auprès de leurs clients actuels.
Examinez la valeur vie client moyenne et déterminez les facteurs qui l'influencent et où en est un client dans son cycle de vie avec votre marque. Un système VoIP intégré à votre base de données client vous invitera à traiter toutes les opportunités pertinentes pendant que vous avez le client au téléphone. Il existe également des procédures automatisées que vous pouvez mettre en œuvre pour rappeler aux clients les rendez-vous, collecter les paiements, etc. Si vous empilez certaines de ces tactiques les unes sur les autres, vous pouvez encore développer votre entreprise.
4. Ne manquez jamais une opportunité
Les statistiques sur les appels téléphoniques sans réponse sont effrayantes. Les propriétaires de petites entreprises, par exemple, ne répondent pas à 62 % de leurs appels téléphoniques. * En supposant que l'appel soit dirigé vers la messagerie vocale, vous devez maintenant compter sur un client pour laisser un message et sur votre personnel pour répondre avant que le client potentiel ne décide de contacter une autre entreprise pour ses besoins.
Mais que diriez-vous si vous pouviez répondre immédiatement aux appels manqués avec un message SMS informant la personne que vous la rappellerez à une certaine heure. Et si vous pouviez les inviter à entamer la conversation par SMS ? Cette fonctionnalité peut fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et toute la correspondance proviendrait directement de votre ligne de bureau, et non d'un service de réponse tiers. Vous pouvez également personnaliser les messages pour qu'ils correspondent au ton convivial de votre bureau. Imaginez à quelle vitesse votre entreprise se développerait si cela se produisait !
5. Obtenez des informations sur l'analyse des appels
Savez-vous combien de personnes doivent travailler à votre réception et à quelles heures ? Si vous n'avez pas de réponse claire, vous risquez de gaspiller de l'argent pour du personnel supplémentaire ou de manquer des occasions de prendre plus d'appels. Un système VoIP intégré vous donnera des informations sur le volume global d'appels, le trafic client par rapport au trafic prospect, et plus encore.
Un excellent système VoIP peut également créer des listes personnalisées qui vous permettent de voir quels clients ont des retards de paiement, combien de clients ont des anniversaires ce mois-ci, et plus encore. Depuis votre tableau de bord, vous devriez pouvoir contacter le client immédiatement. Pas de basculement entre les écrans, les appareils ou les ordinateurs portables.
6. Utilisez le bouche-à-oreille à votre avantage
Près de 95% des clients lisent les avis en ligne avant de faire un achat. * Obtenir plus d'avis est essentiel à la croissance de votre entreprise. Mais comment faire pour en avoir plus ?
Certains systèmes VoIP peuvent avoir la capacité d'envoyer un message SMS aux clients satisfaits, les invitant à laisser un avis sur Facebook ou Google. Vous vous établirez rapidement en tant que fournisseur de confiance dans votre communauté, attirant plus de futurs clients.
Étude de cas Uber
Si vous réservez un Uber, il existe trois façons de contacter votre chauffeur : envoyer un SMS, utiliser la fonction de chat de l'application Uber ou appeler le chauffeur à l'aide de votre téléphone. Mais Uber a ajouté une quatrième option sous la forme de communication VoIP (option d'appel gratuit).
Les appels VoIP ajoutent de la commodité/fiabilité car ils reposent sur une connexion Internet plutôt que sur des réseaux téléphoniques encombrés. Cela ne coûte rien de plus qu'un appel standard, car il n'utilise que les données de votre forfait existant. Si vous voyagez en dehors de votre domicile, cette économie de coûts peut vraiment s'additionner.
Plus important encore, cela ajoute de l'intimité pour les coureurs et les conducteurs. Établir un contact via VoIP signifie que vous n'avez pas à partager votre numéro de téléphone avec un inconnu.
Un dernier avantage pour Uber est que la VoIP ajoute une autre façon de tout garder à l'intérieur de l'application. Ni le conducteur ni le passager n'ont besoin de passer un appel ou d'envoyer un SMS sur leur appareil.
VoIP en préparation
Parce que nous croyons en la création d'expériences client qui inspirent la confiance dans votre marque et élargissent votre base d'utilisateurs, nous en sommes aux dernières étapes de l'ajout de la VoIP à la plateforme CleverTap. Surveillez ce blog pour des nouvelles sur son lancement !
