Comment développer votre activité de commerce électronique avec un excellent service client

Que signifie pour vous un bon service client ?

Vous pourriez imaginer parler à quelqu'un à la caisse pour essayer d'obtenir un remboursement, ou discuter avec un sympathique barista qui vous donne de la mousse supplémentaire. L'assistance et le service client contribuent à l'expérience client globale. Ainsi, la croissance de votre commerce électronique peut être directement affectée par la qualité ou la mauvaise qualité de votre service client.

65% des affaires d'une entreprise proviennent de ses clients existants - un service client extraordinaire est donc indispensable. Rester à jour avec les tendances telles que la numérisation et le chat en direct peut améliorer votre taux de satisfaction client, permettant même une croissance grâce au support client.

Alors, votre service client est-il à la hauteur ? Que pourriez-vous faire de mieux ? Dans cet article, nous discuterons de l'importance d'un bon support client et de son impact sur la croissance de votre commerce électronique. De plus, nous fournirons des conseils de service à la clientèle qui devraient mener au succès de l'entreprise.

TL;DR

• Le service client est un moyen de faire en sorte qu'un client se sente valorisé, de sorte que votre entreprise est plus susceptible d'obtenir des clients réguliers et de bonnes critiques. Il peut également favoriser la propagation du bouche à oreille.
• Le service client et le support client sont des choses différentes mais étroitement liées. Les deux sont nécessaires pour voir la croissance du commerce électronique via le service client. Les deux sont nécessaires pour créer une bonne expérience client.
• Une mauvaise gestion de la relation client peut avoir un impact négatif sur votre entreprise et sa croissance.
• Un bon service client peut être mis en œuvre avec une formation de base au service client (politesse, serviabilité, etc.), ainsi qu'en utilisant des moyens plus modernes pour se connecter avec les clients (chat en direct, e-mail, SMS, médias sociaux, messagerie automatisée et demandes de commentaires, etc.). ).
• Un service client mauvais, médiocre ou adéquat peut être corrigé à temps.

Si vous dirigez une entreprise depuis longtemps, vous pensez peut-être que vous maîtrisez bien le service client. Cependant, vous constaterez peut-être que votre service client n'est pas aussi bon que celui de vos concurrents et qu'il a besoin d'être amélioré.

Si vous êtes un nouveau propriétaire d'entreprise, vous ne comprenez peut-être pas pleinement la valeur primordiale d'un service client complet et proactif. Que pouvez-vous faire si vous vous retrouvez dans l'une de ces positions ? Continuer à lire.

Service à la clientèle et assistance : l'épine dorsale de l'entreprise moderne

Il est facile de se laisser prendre par vos produits et d'essayer de développer votre entreprise. Bientôt, vous risquez d'oublier la partie la plus importante de tout le processus : le client. La concurrence dans le monde du commerce électronique est plus forte que jamais, et il ne suffit plus de se contenter de passer sans stratégie.

La création d'une entreprise axée sur le client et axée sur le service à la clientèle peut en fait générer des bénéfices aussi fortement qu'un bon produit et des prix compétitifs. Le monde du commerce électronique est si compétitif, avec tant d'entreprises vendant le même produit. Ainsi, les clients sont plus susceptibles de se tourner vers les entreprises qui offrent des transactions sans friction et un support client solide qui créent d'excellentes expériences client.

En un mot, le service client et le support ne peuvent plus être réactifs. Il ne suffit pas d'attendre que le client fasse une réclamation, vous devez être proactif. Cela implique des choses comme les demandes d'avis client automatisées ainsi que l'engagement préventif.

Qu'est-ce que le service client ?

Dans le passé, un excellent service client était un caissier ou un vendeur amical, ou une ligne téléphonique à appeler en cas de problème avec votre produit. Bien qu'il s'agisse toujours de bons exemples de service client approprié, ils ne reflètent pas entièrement l'évolution du service client.

Par exemple, de nombreuses entreprises de commerce électronique ne rencontrent pas du tout leurs clients. Ainsi, différentes méthodes doivent être utilisées pour savoir ce que vos clients pensent du produit, ce qu'ils veulent voir de l'entreprise à l'avenir, et bien plus encore.

La plupart des clients s'attendent à plus qu'un simple numéro de téléphone pour appeler le support client. Les e-mails, les SMS, le chat en direct, les réseaux sociaux, etc. sont tous des éléments cruciaux d'un excellent service client et deviennent rapidement la norme. Un numéro de téléphone automatisé à appeler si un produit tombe en panne n'est tout simplement plus suffisant.

Pourquoi le service client est-il si important ?

La pierre angulaire de toute entreprise prospère est la croissance. Cependant, l'entreprise de commerce électronique moyenne peut facilement se séparer de ses clients. Il se peut donc que vous ne compreniez pas parfaitement ce que veulent vos clients et comment ils perçoivent leur expérience avec votre entreprise.

Le service client doit être proactif et contacter les clients pour savoir ce qu'ils ont apprécié dans leur expérience, ce qu'ils n'ont pas aimé et ce qu'ils changeraient. Un bon service client résoudra les problèmes rapidement, mais un excellent service client aide une entreprise à rester à l'écoute - en résolvant les problèmes avant qu'ils ne deviennent un problème.

Sur une note plus traditionnelle, les méthodes de service client telles que les avis et les e-mails de suivi peuvent également mesurer la satisfaction des clients et mettre en évidence tout problème le plus tôt possible.

N'oubliez pas que chaque entreprise de commerce électronique est confrontée à une concurrence sérieuse, donc une expérience "pas géniale, mais pas terrible" signifie qu'un client peut facilement aller ailleurs la prochaine fois qu'il aura besoin d'un produit. Après tout, il y a beaucoup d'autres entreprises. Si votre service client est bon, voire excellent, n'oubliez pas qu'un concurrent peut avoir un excellent service client.

Un mauvais service client peut-il vraiment nuire à votre entreprise ?

Un mauvais service client peut absolument avoir un impact négatif sur votre entreprise. Nous avons discuté du fait qu'un service client moyen n'est pas assez bon pour vous démarquer, alors qu'un service extraordinaire le fait, il est donc logique de conclure qu'un service client médiocre pourrait être désastreux.

Par exemple, les clients peuvent avoir l'impression que leurs questions ou réclamations ne sont pas traitées et que leurs avis ne sont pas écoutés. De toute évidence, ignorer une plainte d'un client est un énorme drapeau rouge pour une entreprise. Cela signifie que vous passez à côté de la résolution rapide des problèmes à long terme et que vous faites fuir les clients.

Un mauvais service client laisse un client se sentir ignoré, ses opinions n'ont pas d'importance et sa satisfaction n'a pas d'importance. Un client non apprécié peut ou non laisser une mauvaise critique, mais il ira certainement ailleurs.

Voici quelques résultats directs d'un mauvais service client :

• Aucune activité commerciale répétée (les clients ne voudront pas répéter leur expérience, même si ce n'était qu'une expérience moyenne)
• La valeur à vie pour les clients diminue
• Les prospects ne se convertissent pas aussi vite (ou pas du tout)
• Baisse des bénéfices
• Les mauvaises nouvelles collent et se propagent (si vous avez une mauvaise réputation, il est très difficile de la renverser)

Il convient de rappeler qu'en matière de satisfaction client, il n'existe pas de méthode unique. C'est à vous de déterminer ce qui convient le mieux à votre entreprise et comment vous pouvez mieux vous connecter avec vos clients.

N'oubliez pas que le service client est un investissement et l'un des outils les plus puissants de l'arsenal d'une entreprise.

Service client vs support client

Le support client et le service client sont deux choses différentes, même s'ils vont de pair. Les agents du service client ont des priorités différentes de celles des agents du support client, mais il existe de nombreuses similitudes à prendre en compte.

• Les deux sont basés sur l'aide aux clients
• Les deux utilisent des compétences et des outils similaires
• Les deux sont essentiels à une bonne expérience client

Présentation du service client

Le service client est une méthode de prise en charge des clients d'une entreprise. C'est beaucoup plus important dans les entreprises en face à face comme la vente au détail et la restauration, bien qu'il soit également nécessaire pour les entreprises de commerce électronique.

Le service client s'efforce de fournir un visage ou une voix amicale au client et d'être aussi utile que possible, laissant le client se sentir correctement pris en charge et valorisé. Le service client est également nécessaire pour traiter les réclamations et les avis négatifs, voire les clients désagréables.

Bien que le dicton "le client a toujours raison" ne soit certainement pas vrai, rester poli, amical et serviable est absolument crucial pour un bon fonctionnement du service client.

Présentation de l'assistance client

Le support client est plus réactif qu'un bon service client. Une équipe de support client peut se concentrer sur la résolution des problèmes des clients, documenter leurs interactions, diriger le client vers les bonnes informations et même les guider à travers les étapes qu'ils doivent suivre.

L'équipe d'assistance doit également collecter des données sur la façon dont le client se sent après son interaction, ainsi qu'identifier et enregistrer ce qui pourrait être modifié ou amélioré dans les méthodes d'assistance et de service client.

Alors que le service client consiste à interagir avec le client au fur et à mesure qu'il effectue sa transaction, le support client consiste à améliorer l'expérience du client - en créant l'expérience d'achat parfaite.

Les agents de support client doivent avoir de bonnes compétences en service client. Ils doivent toujours être polis et serviables, même si un client est en colère ou irrationnel.

Comment réparer un mauvais service client

Que ce soit de votre faute ou non, vous pourriez vous retrouver dans une situation où votre service client est mauvais, ou tout simplement pas assez bon. Et ensuite ? Comment transformer des clients mécontents en clients heureux ?

Quiconque a déjà travaillé dans le commerce de détail sait que le client n'a pas toujours raison. Pourtant, se disputer avec un client en colère ne vous mènera nulle part, et cela vous rapportera presque certainement de mauvaises critiques et un client perdu. Lorsque vous le pouvez, il est toujours préférable d'offrir des excuses sincères et quelque chose pour compenser, comme un bon, un remboursement, des échantillons cadeaux ou un crédit en magasin. Cela peut contribuer grandement à apaiser les sentiments blessés et les clients mécontents.

Les clients en colère peuvent publier de mauvaises critiques partout où ils le souhaitent : réseaux sociaux, forums en ligne, Yelp et même votre propre site Web. Ces critiques seront là pour tous. Même si vous avez un excellent avis cinq étoiles de neuf clients, un seul avis une étoile fera baisser votre moyenne.

Contactez les clients mécontents et répondez aux préoccupations et aux mauvaises critiques dès que possible. C'est là que les bonnes manières du service client entrent en jeu. Soyez poli, serviable et excusez-vous si nécessaire. Ne soyez pas nerveux et ne vous excusez pas trop – toutes les excuses doivent être sincères.

Ne soyez pas intolérant ou désintéressé par le problème d'un client. Même par téléphone ou par chat en direct, les gens peuvent ressentir une mauvaise attitude.

Fournir un excellent support client : par où commencer ?

Si vous décidez de commencer à améliorer votre service client, la première chose à faire est de bien former les employés du service client. Cependant, le service client ne se limite pas à une attitude agréable. Jetons un coup d'œil à quelques éléments clés de la construction d'un bon service client.

1. Support client accessible

Il va de soi que les clients doivent avoir un moyen de vous contacter si quelque chose ne va pas. Étant donné que vous souhaitez encourager les clients à donner leur avis, qu'ils soient bons ou mauvais, il est important de leur faciliter la tâche.

Vous pouvez utiliser plusieurs avenues différentes pour encourager les commentaires des clients. Le support client de l'IA peut être utile lorsqu'il s'agit de questions fréquemment posées ou de problèmes mineurs, ou même pour diriger un client vers l'endroit où il doit se rendre.

Tous les départements d'une entreprise doivent offrir un support client. S'il est facile pour les clients de vous joindre, ils repartiront avec le sentiment que leur demande a été traitée correctement et en temps opportun. Cela rend plus probable la répétition de la coutume.

2. Une manière amicale et honnête

L'IA et les chatbots sont des outils fantastiques, mais beaucoup de clients aiment avoir l'impression de parler à quelqu'un d'humain, surtout s'ils ont un sérieux problème. L'IA et les chatbots ne peuvent pas aller plus loin, et un support client humain sera certainement nécessaire.

Lorsque vous vous retrouvez à parler à un client mécontent avec des commentaires négatifs, soyez amical mais honnête. Les gens apprécient l'ouverture, surtout lorsqu'elle est associée à des excuses sincères et à une attitude amicale. Ne sous-estimez jamais la valeur d'être poli et gentil.

3. Restez au courant des tendances telles que la numérisation

Les acheteurs qui maîtrisent le numérique ont tendance à s'attendre à plus d'un canal de contact avec une entreprise de commerce électronique et ont des attentes plus élevées en matière de service client. Le passage au numérique, l'ouverture de comptes sur les réseaux sociaux et l'utilisation de l'automatisation sont tous des outils modernes pour une entreprise moderne - et ils peuvent tous accélérer la croissance d'une entreprise et fidéliser les clients.

Les bons représentants du service client doivent connaître tous les canaux de support client. Le service client omnicanal est un moyen fantastique de se connecter avec les clients et de gérer votre service client. Il est prouvé qu'il contribue à la croissance du commerce électronique et améliore la fidélisation des clients.

4. Bonnes techniques d'entraînement

La formation des agents du service client est indispensable pour augmenter la valeur de votre entreprise de commerce électronique. En plus d'avoir une attitude amicale et agréable envers les clients, un agent doit savoir comment utiliser les canaux du service client, comment gérer les clients mécontents et comment traiter les demandes difficiles.

Une formation mise à jour est indispensable, à mesure que votre entreprise se développe et devient plus complexe, idéalement avec l'ouverture de plus de canaux de communication. Le type de personnalité qui fonctionne le mieux dans un domaine de service à la clientèle dépendra de votre entreprise. Par exemple, si vous avez une image de marque plus originale et amicale, un employé plus bavard et aimable pourrait être le meilleur choix. Cependant, pour les marques plus sérieuses, vous avez besoin de quelqu'un de plus calme et formel.

N'oubliez pas que vos employés sont précieux - et non une partie insignifiante de quelque chose de plus grand. Comme vos clients, les employés sont l'épine dorsale d'une bonne entreprise.

Connaître personnellement chaque employé, ainsi que ses forces et ses faiblesses, est le meilleur moyen d'associer chaque employé à sa meilleure tâche. Des employés heureux travaillent plus dur et mieux. Les employés qui travaillent dur et qui sont fiers de leur travail conduisent à des clients plus heureux.

5. Solide connaissance des produits

La formation produit va de pair avec l'image de marque et la compréhension du client idéal. Une connaissance approfondie de l'entreprise et de ce qu'elle propose donnera à un agent du service client la confiance nécessaire pour faire des offres et des suggestions éclairées.

Une bonne connaissance des produits signifie également que vos agents peuvent être en mesure de vendre et de faire d'autres offres de produits à un client, ainsi que de régler les réclamations.

6. Connaissance de l'industrie

Il ne suffit pas de bien connaître vos produits, vous devez également connaître l'industrie. Un agent du service client doit comprendre où se situe son produit dans l'industrie et comment un client va l'utiliser.

Les représentants du service client doivent se tenir au courant de la façon dont un produit est utilisé dans l'industrie, ce qui leur permet de faire des suggestions éclairées aux clients, ainsi que d'apporter des modifications pour suivre la concurrence.

7. Connaissances et perspectives des concurrents

Garder une longueur d'avance sur la concurrence - et savoir ce que font vos concurrents - est crucial dans le monde du service client.

Pour donner un exemple, imaginez qu'un client souhaite une remise sur un produit ou un service que vous offrez. Si vous refusez, ils pourraient aller ailleurs, car vos concurrents vendent le même service ou produit à un prix moins cher. Cependant, grâce aux informations sur les concurrents, vous êtes au courant de la baisse de la valeur marchande de votre produit ou service et vous vous adaptez en conséquence - en réalisant une marge bénéficiaire légèrement inférieure tout en conservant votre client.

8. Soyez fier de votre service

La croissance du commerce électronique est souvent tirée par des employés heureux et travailleurs qui croient en leurs produits et services et sont fiers de leur travail.

Il y a beaucoup de choses que les propriétaires d'entreprise peuvent faire pour encourager les employés à être fiers de leur travail, et la meilleure façon d'y parvenir est de faire en sorte que les employés se sentent appréciés. Ayez des formations régulières, encouragez les employés avec des récompenses et des initiatives et assurez-vous que la mission et les valeurs de l'entreprise sont bien comprises.

9. Soyez humble - des excuses peuvent être nécessaires

Nous faisons tous parfois des erreurs, mais si vos erreurs ont un impact sur les clients ou sur un produit, il est temps de vous excuser. Ne soyez pas sur la défensive et ne cherchez pas d'excuses.

L'humilité implique plus que de simplement s'excuser. Tout le monde veut voir son entreprise de commerce électronique se développer, mais cela implique également de grandir et d'apprendre en tant que personnes. Il existe toujours un moyen d'améliorer vos produits, vos services et votre service client.

Soyez ouvert aux suggestions et aux nouvelles expériences, et écoutez vraiment les commentaires des clients. Ne vous contentez pas de contacter les clients parce que vous pensez que vous le devriez, ou même simplement pour augmenter les taux d'engagement. Contactez-les pour savoir ce que les clients pensent vraiment, puis écoutez .

Créer l'expérience client parfaite prend du temps et du travail, mais cela en vaut certainement la peine. Réfléchissez à ce que l'entreprise peut améliorer et comment vous pouvez vous améliorer, même si votre entreprise semble très bien se porter. C'est cela l'humilité.

Les avantages d'un excellent service client

Alors, quels sont les avantages d'un service client exceptionnel ? Jetons un coup d'œil à ce à quoi vous pouvez vous attendre si votre style de service client est amélioré.

• Un service client exceptionnel attire plus de clients

Les clients sont prêts à payer plus pour une bonne expérience. Avec autant d'entreprises vendant les mêmes produits et services à peu près au même prix, les clients vont opter pour l'entreprise qui se concentre le plus sur la fidélité de la clientèle et une bonne expérience client.

Pour qu'une entreprise de commerce électronique continue de croître, vous devez générer plus de prospects. Cela signifie que vous devez ravir les clients, créer un bon parcours client et créer une marque établie et bien connue avec une excellente réputation. Cela signifie que vous devez être un pas au-dessus du reste. Vous pouvez vous démarquer en utilisant un service client exceptionnel.

• Les clients existants repartiront satisfaits

Les clients fidèles sont plus susceptibles de rester dans une entreprise où ils se sentent aimés et appréciés. Les clients frustrés iront tout simplement ailleurs. Vous devez montrer que vous vous souciez des problèmes de vos clients fidèles, et éventuellement prendre des mesures pour récompenser cette fidélité. Des clients satisfaits signifient une entreprise prospère !

• Augmente les chances de bonnes critiques et recommandations

Un client satisfait est susceptible de laisser une bonne critique et d'interagir avec votre entreprise de commerce électronique. De plus, les clients peuvent faire l'éloge de votre entreprise par le bouche à oreille, ce qui peut être tout aussi puissant qu'une bonne critique.

Si un client recommande votre produit ou service à ses amis et à sa famille, vous constaterez peut-être que vous obtenez plus de prospects générés par un client satisfait. Bref, on ne sait jamais à quel point un client fidèle peut être utile.

• Crée l'expérience client parfaite

Toutes les entreprises, en particulier les entreprises de commerce électronique, tournent autour du client. À partir du moment où votre client entend parler ou voit votre produit jusqu'au moment où son produit arrive et au-delà, c'est l'expérience client. C'est à vous de le rendre parfait.

De la manière dont votre inventaire de produits est organisé à l'emballage dans lequel le produit arrive, le client aura une expérience bonne, mauvaise ou neutre. La création d'une bonne expérience globale donne au client le sentiment que son argent a été bien dépensé, que le produit ou le service en valait la peine et qu'il souhaite interagir à nouveau avec notre entreprise.

Améliorez votre service client

Quelle que soit la qualité de votre service client, il y a toujours place à l'amélioration. Il est important de se rappeler que le service client a un impact direct sur les ventes et la croissance. Le service à la clientèle n'est pas une option supplémentaire - c'est un élément crucial de l'entreprise.

Il est possible de compenser un produit moyen ou très courant par un excellent service client et une stratégie de marque intelligente. Sur le marché concurrentiel du commerce électronique d'aujourd'hui, il existe deux options : se démarquer ou se faire oublier.

Si le client a été presque oublié dans vos plans d'affaires, pourquoi ne pas prendre le temps de comprendre comment le remettre au centre de l'attention ? Contactez de vrais clients et interrogez-les sur leurs expériences. Consultez fréquemment les rapports de commentaires des clients et les avis en ligne. Pensez à de petites façons de rendre l'expérience d'achat du client plus agréable, de préférence sans ou avec peu de frais supplémentaires de votre part.

Un excellent service client peut certainement être fait, et vous serez peut-être surpris de voir à quel point il est simple de ramener le client au centre de l'attention. Notre service d'assistance peut faciliter encore plus l'offre d'expériences client exceptionnelles - essayez-le gratuitement pendant deux semaines.